Nous avons récemment fait équipe avec la société d’optimisation du parcours client (CJO) Yieldify pour discuter de ce que les vendeurs en ligne doivent savoir sur le désengagement du commerce électronique à l’ère d’une meilleure technologie et d’un Internet plus rapide, et sur la façon dont les exigences des consommateurs ont changé.
Notre webinaire de type masterclass a abordé ce que les entreprises en ligne peuvent faire à cinq étapes clés du parcours client pour résoudre leur problème de désengagement, en se référant à des exemples concrets de grands noms tels que Marks & Spencer, ASOS et Virgin Trains, pour n’en citer que quelques-uns.
Regardez le webinaire ci-dessous !
Transcription du webinaire
Chat : Tout d’abord, j’aimerais commencer cette journée par une question. Puisque nous discutons de l’amélioration de l’engagement des clients dans le commerce électronique, pourquoi ne pas nous assurer que tout le monde est bien réveillé. Notre question d’aujourd’hui est la suivante : la durée d’attention moyenne de l’être humain est tombée à combien de secondes depuis l’an 2000, n’est-ce pas ?
- 12 secondes
- 8 secondes
- 9 secondes
Les résultats : Réponse B, 8 secondes, avec 40 % des voix et réponse C avec 30 % des voix. En fait, vous avez raison, la durée d’attention humaine est maintenant de 8 secondes. Cette étude a été réalisée par des chercheurs canadiens qui ont étudié la capacité d’attention et celle-ci est encore plus courte que celle d’un poisson rouge.
Pourquoi l’amélioration de l’engagement des clients dans le commerce électronique est-elle importante ?
Lyndsay : Vous ne serez pas surpris d’apprendre que l’amélioration de l’engagement des clients est extrêmement importante pour le succès de votre boutique en ligne.
Grâce à l’amélioration des technologies et à l’accélération de la vitesse de l’internet, les attentes des consommateurs augmentent de jour en jour. S’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent sur votre site web ou s’ils n’obtiennent pas de réponse rapide à leurs questions, ils iront voir ailleurs. Selon The Economist, 71 % des consommateurs déclarent que leur réaction habituelle à une mauvaise expérience est de cesser toute relation commerciale avec l’entreprise concernée.
Nous examinerons ici quelques-unes des principales tendances qui influencent la manière dont les clients s’engagent avec les marques et les sites de commerce électronique.
Il y a quelques années, le « show-rooming » était un problème majeur pour les détaillants en magasin. En règle générale, il s’agissait d’un client qui visitait le magasin avant d’acheter en ligne ou auprès d’un détaillant concurrent à un prix inférieur. Il s’agissait d’un problème majeur à l’époque et, les achats en ligne devenant de plus en plus répandus, beaucoup pensaient qu’il s’agissait du dernier clou du cercueil pour les magasins traditionnels.
Mais aujourd’hui, les acheteurs font l’inverse : ils achètent un produit hors ligne dans un magasin après avoir fait des recherches en ligne.
En fait, plus de 65 % des consommateurs recherchent des produits en ligne avant de les acheter en magasin, selon une enquête menée par Retail Dive. Ces recherches impliquent généralement que les consommateurs lisent à la fois les avis en ligne – dont nous parlerons plus en détail un peu plus loin – et les sites web des entreprises.
Fondamentalement, cela signifie que l’Internet est désormais le premier point de contact dans le parcours du client. Et si votre site web n’est pas convivial ou attrayant ou, pire encore, s’il n’est pas optimisé pour la navigation sur les appareils mobiles, les clients potentiels tombent dès le premier obstacle.
Chat : Nous allons maintenant parler du volume de l’engagement, plus particulièrement des clients engagés et du fait que nos meilleurs clients sont nos clients engagés. On en revient à la vieille règle commerciale selon laquelle 20 % de vos clients peuvent générer jusqu’à 80 % de vos ventes, et l’engagement est un excellent indicateur de l’identité de ces clients. En termes de commerce électronique, cela signifie qu’ils visiteront davantage votre site web et qu’ils y dépenseront plus d’argent.
Lyndsay : Voici une statistique optimiste : 75 % des clients qui abandonnent leur panier d’achat en ligne le font avec l’intention d’acheter. Cela signifie que sur 100 clients potentiels qui ajoutent quelque chose à leur panier, 75 quittent le site sans rien acheter, mais avec l’intention de revenir plus tard pour finaliser leur achat. Et c’est à vous de faire en sorte qu’ils le fassent.
N’oubliez pas, comme nous l’avons dit au début, que la durée moyenne d’attention d’un être humain n’est plus que de 8 secondes. Vous ne pouvez donc pas supposer qu’un acheteur se souviendra qu’il a oublié quelque chose dans un caddie virtuel – vous devez le lui rappeler.
Chat: Enfin, nous avons déjà un peu discuté des smartphones. Que signifie donc l’amélioration de l’engagement des clients dans ce nouveau monde mobile ? Nous en revenons encore à la question.
Rappelez-vous, les chercheurs étudiaient l’impact des smartphones sur la durée d’attention de l’être humain moyen et, sans surprise, ils ont constaté que notre amour pour les appareils mobiles modifiait la manière dont nous interagissons avec le contenu en ligne et le consommons, entraînant une baisse de notre durée d’attention. Ce que cela signifie pour vous et votre site de commerce électronique est malheureusement assez dur : vous pourriez perdre plus de la moitié de vos clients potentiels si votre expérience sur ce canal n’est pas bonne.
C’est pourquoi il est temps pour nous d’explorer les moyens de vaincre le désengagement. Nous allons donc examiner cinq étapes différentes du parcours du client et comprendre les objections que les clients peuvent avoir à chaque étape, ainsi que la manière dont vous pouvez les réengager.
Les visiteurs peuvent se désengager à différents moments de leur parcours. Souvent, nous entendons les gens parler de désengagement en termes d’abandon de panier, mais la vérité est que les clients potentiels se désengageront de votre site à différentes étapes de leur parcours et pour une grande variété de raisons différentes. Il est donc important de garder à l’esprit que votre approche doit en tenir compte.
#1. La première impression compte
Chat : Aujourd’hui, les spécialistes du marketing travaillent d’arrache-pied pour attirer les visiteurs sur leur site. En fait, ils dépensent beaucoup d’argent pour cela.
Pour chaque 91 $ dépensés pour l’acquisition de trafic, seulement 1 $ est dépensé pour la conversion. Ainsi, une fois que le trafic arrive sur le site, il ne se passe pas grand-chose. C’est le premier point du parcours du client où il peut potentiellement se désengager et cela a un impact sur le retour sur investissement de vos dépenses d’acquisition, il est donc vraiment logique d’essayer de les garder sur le site.
En examinant nos données ici à Yieldify, nous découvrons que la probabilité de conversion des clients du commerce électronique de détail augmente de 14 % après qu’ils ont passé cinq minutes sur votre site. Comme vous vous en doutez, cette tendance se confirme également lorsque le client reste plus longtemps sur votre site, ce qui témoigne de la puissance de l’engagement.
Nous allons maintenant nous pencher sur les raisons qu’un client peut avoir de se désengager au cours de ces cinq premières minutes vitales.
Un bon point de départ pour le comprendre est de vérifier votre taux de rebond. S’il est plus élevé que prévu, il est probable que le visiteur n’a pas trouvé ce qu’il cherchait ou que la page est trop difficile à utiliser. Si c’est le cas, il y a plusieurs choses que vous pouvez faire et il s’agit de répondre aux attentes : y ous devez vous demander si vous utilisez les bons canaux pour attirer les bons visiteurs et, deuxièmement, vous devez vous pencher sur votre contenu.
Par exemple, il est très important que votre page d’atterrissage soit bien conçue, que l’appel à l’action soit clair et qu’elle corresponde à la campagne d’origine du visiteur. Pour en revenir à la statistique sur le mobile, assurez-vous qu’elle est optimisée pour ce canal.
Lorsque les visiteurs arrivent sur le site, vous savez s’ils sont nouveaux ou s’ils reviennent. Comme il s’agit de votre première chance d’engager le dialogue, c’est une excellente occasion d’utiliser ces connaissances pour procéder à une personnalisation très simple.
S’il s’agit d’un nouveau visiteur, vous pouvez mettre en avant vos atouts ou l’orienter vers des best-sellers afin qu’il sache pourquoi ou quoi acheter chez vous. C’est particulièrement utile s’ils viennent d’un site comme Google Shopping où ils ont pu comparer les prix. Par ailleurs, s’il s’agit d’un visiteur habituel, un message de bienvenue peut être un autre moyen de créer une expérience plus attrayante et de présenter les produits et les offres que vous souhaitez promouvoir.
Lyndsay : Il arrive que des clients arrivent sur votre site sans savoir exactement ce qu’ils recherchent et sans savoir à qui demander de l’aide. Le meilleur moyen d’y remédier est d’offrir de l’aide.
Le Chat En Direct, lorsqu’il est utilisé de manière proactive, est un excellent moyen d’engager le dialogue avec les acheteurs de manière individuelle, d’offrir une assistance, d’améliorer l’expérience client et, à son tour, d’augmenter les conversions.
Mais il ne suffit pas de disposer d’une Chat En Direct sur votre site de commerce électronique – vous devez tendre la main de manière proactive aux personnes qui naviguent sur votre site.
Voyez les choses de la manière suivante : Imaginez que vous vous promenez dans un magasin traditionnel et que vous rencontrez un problème, par exemple si vous n’êtes pas sûr de la taille d’un article ou si vous voulez connaître la politique de retour du magasin, ou quelque chose de similaire, et qu’un vendeur apparaît à côté de vous et vous demande s’il peut vous aider. Le Chat En Direct permet de reproduire cette expérience, mais en ligne.
Vous pouvez définir des déclencheurs pour lancer le chat en direct et inviter les clients à discuter avec un représentant du service clientèle lorsqu’ils sont restés sur une certaine page produit pendant une durée spécifique, ou si vous pensez qu’ils sont sur le point de cliquer pour quitter votre site.
Mais vous devez savoir comment l’utiliser sans ennuyer vos clients. Il peut être irritant qu’une invitation à dialoguer apparaisse dès qu’un client arrive sur votre site web, ou qu’un message continue d’apparaître toutes les cinq secondes environ. Dans les deux cas, le client risque de quitter votre site.
#2. Du navigateur à l’acheteur
Lyndsay : L’étape suivante du parcours client est la page produit – et c’est, de loin, celle qui a le plus de potentiel pour faire la différence dans les conversions si vous y prêtez attention.
Quel que soit le temps et l’énergie que vous consacrez à la promotion de votre page d’accueil, c’est votre page produit qui finira par conclure l’affaire, surtout si un client a atterri sur votre site parce qu’il recherchait un produit particulier.
L’abandon d’une page produit est une opportunité majeure manquée par les détaillants en ligne. Tout le monde se concentre sur le passage en caisse, mais en réalité, vous devriez regarder un peu plus loin dans l’entonnoir.
Sur 100 consommateurs qui arrivent sur la page d’un produit particulier sur votre site, 84 % d’entre eux quittent le site sans rien acheter. Imaginez combien vos revenus augmenteraient si vous capturiez ces ventes au lieu de les perdre ?
Si vous pouvez reconnaître que les visiteurs sont intéressés par un produit particulier et comprendre pourquoi ils quittent le site, il est encore temps de les réengager et de les orienter dans la bonne direction.
Chat : Je vais examiner quelques-unes des raisons pour lesquelles un internaute peut quitter une page de produit. Quelqu’un peut dire qu’il n’est pas sûr d’obtenir la meilleure offre pour ce produit et c’est le type de comportement que vous pouvez vraiment reconnaître. Si vous regardez des choses comme s’il s’attarde ou fait signe de quitter la page d’un produit particulier ou s’il sélectionne et copie les noms des produits pour essayer de les trouver moins chers ailleurs, vous verrez qu’il s’agit d’un comportement que vous pouvez reconnaître.
À ce stade, nous devons nous assurer que votre offre est la meilleure. Si vous êtes un détaillant, vous pouvez mettre l’accent sur la livraison ou les retours gratuits, ou tout autre élément de votre offre qui incitera vos clients à se réengager.
Si vous voulez vraiment les garder, vous pouvez même leur proposer une incitation telle qu’une réduction ou un échantillon gratuit, éventuellement en échange d’une adresse électronique au cas où ils ne seraient pas encore totalement convaincus et où vous devriez les réengager à une date ultérieure.
Lyndsay : Parfois, les clients ont simplement besoin de plus d’informations. En supposant que vous ayez optimisé vos descriptions de produits et votre imagerie, il peut également être utile d’offrir plus d’informations sous la forme de vidéos ou de contenu généré par les utilisateurs, comme des avis ou des photos Instagram.
Selon un rapport Instagram Intelligence de L2, une agence numérique basée à New York, seulement 18 % des 250 caractéristiques étudiées filtrent le contenu généré par les utilisateurs en vedette sur Instagram sur une galerie hors site et seulement 9 % placent le contenu généré par les utilisateurs directement sur les pages de produits, malgré le fait que cela peut améliorer les taux de conversion jusqu’à 6,4 % dans des catégories telles que l’habillement.
Asos est une marque qui utilise très bien le contenu généré par les utilisateurs. Si vous parcourez une page produit sur Asos, non seulement vous pouvez voir des photos de l’article sur un mannequin sous différents angles ainsi qu’une vidéo montrant comment il bouge lorsque le mannequin marche ou se tourne, mais vous pouvez également consulter une galerie de la façon dont il a été porté par des clients en chair et en os qui ont posté leur photo sur Instagram en utilisant le hashtag #AsSeenOnMe. C’est ce que fait également Urban Outfitters.
Cela dit, Asos ne fait pas tout bien. Les points faibles d’Asos en termes de contenu généré par les utilisateurs est qu’elle ne publie pas d’avis sur les produits de ses clients.
Pourquoi les évaluations de produits sont-elles importantes ? Selon une enquête menée l’année dernière par BrightLocal, 85 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
Mais ne partez pas du principe que vous ne devez partager que les avis 5 étoiles. C’est la présence d’avis inférieurs à cinq étoiles qui peut être à l’origine d’achats.
The Ordinary et Glossier sont deux marques de produits de beauté relativement récentes – toutes deux nées en ligne, d’ailleurs – qui font un excellent travail de mise en valeur de leurs critiques de produits. Glossier vous permet même de trier les avis en fonction de leur utilité, de leur note la plus élevée et de leur note la plus basse, et met en avant l’avis positif le plus apprécié et l’avis négatif le plus apprécié. The Ordinary répond à chaque avis négatif, ce qui est une preuve de transparence et renforce la confiance des clients.
Par conséquent, si la publication d’un plus grand nombre d’évaluations de produits sur votre site ne fait pas partie de votre stratégie, cela devrait être le cas. Vous pouvez envoyer des e-mails à chacun de vos clients pour leur demander de vous laisser un avis, ou utiliser un logiciel automatisé, comme xSellco Feedback, pour vous aider à générer rapidement de nouveaux avis de clients.
Chat : Pour les personnes qui ne font que naviguer, l’urgence et la preuve sociale peuvent être un moyen très efficace de convertir les navigateurs en acheteurs, et les tactiques d’urgence efficaces peuvent être très simples. Il s’agit d’ajouter à votre texte du contenu qui renvoie à des échéances, afin de créer un sentiment de peur de rater quelque chose sans avoir à faire un travail approfondi.
Pour le mettre en avant, vous pouvez utiliser des tactiques dynamiques telles que la rareté ou la preuve sociale, qui inciteront vos visiteurs à devenir des clients, en montrant que beaucoup d’autres consommateurs achètent, ce qui signifie que ce n’est évidemment pas une mauvaise idée.
Ou encore en indiquant vos seuils de livraison pour les livraisons express, le lendemain ou le jour même. Par exemple, si vous vendez des cadeaux, les fêtes comme la fête des mères ou la Saint-Valentin sont un moyen très pertinent d’utiliser ce type de tactique ou, comme dans l’exemple ci-contre, les fêtes comme le Vendredi noir qui suscitent naturellement la « peur de manquer » parce qu’elles sont toutes basées sur des remises limitées dans le temps.
#3. Dans le sac
Chat : Une fois que vous avez convaincu les personnes qui consultent vos pages produits d’ajouter quelque chose à leur sac, nous en arrivons à la forme de désengagement la plus discutée, à savoir l’abandon de panier.
Il est évident qu’à ce stade, les visiteurs ont un peu plus de valeur pour vous, ils ont montré une réelle intention d’achat, mais malgré cela, la majorité des paniers de détail sont toujours abandonnés. Si vous vous souvenez du début, 75 % des clients veulent acheter. Mais il reste encore quelques obstacles à franchir à ce stade.
Lyndsay : Les frais cachés et les frais de livraison sont la première cause d’abandon de panier, car les clients détestent être surpris par des frais supplémentaires alors qu’ils sont sur le point de passer à la caisse.
Je vais me servir de mon propre exemple. Hier, je faisais des achats en ligne pour un produit de soin particulier et plutôt que de l’acheter sur Amazon, j’ai décidé de l’acheter directement auprès de la marque, sur son propre site de commerce électronique. J’ai donc trouvé le produit que je cherchais, j’ai lu quelques commentaires, je l’ai ajouté à mon panier, je me suis même inscrite à la lettre d’information de la marque pour obtenir un code promo me permettant de bénéficier d’une réduction de 5 euros sur mon achat. Mais finalement, j’ai abandonné le panier parce qu’au moment où j’allais entrer les données de ma carte de crédit, j’ai découvert que les frais d’expédition me coûteraient 15 euros, soit exactement le même prix que le produit que je voulais acheter.
Et je ne suis pas le seul. Une enquête de Paysafe a récemment révélé que 42 % des acheteurs abandonnent un achat en ligne à cause de frais de transaction ou de livraison cachés.
Je ne dis pas que tous les détaillants en ligne doivent offrir la livraison gratuite pour toutes les commandes, tout le temps, mais les consommateurs d’aujourd’hui sont conditionnés pour s’attendre à ce que ce soit la norme. Vous ne devez donc pas attendre la dernière minute pour dire à quelqu’un qu’il doit payer les frais de port. Et si vous offrez des frais de port gratuits ou un minimum de frais de port gratuits, comme dépenser 300 euros pour obtenir des frais de port gratuits, cela doit être évident dès le moment où le consommateur arrive sur votre site, cela ne doit pas être une surprise à la fin.
Chat : Les clients peuvent encore penser qu’ils peuvent obtenir de meilleures offres ailleurs et dans ce cas, je dirais qu’il n’est pas trop tard pour mettre en avant les offres disponibles. Ce que vous devez faire ici, c’est maintenir l’attention de vos clients sur vos offres lorsqu’ils se déplacent de la page du produit jusqu’au paiement.
Une façon innovante d’y parvenir consiste à leur montrer toutes les incitations possibles qu’ils pourraient débloquer tout au long de leur parcours client.
Faire progresser les visiteurs pour qu’ils débloquent des primes est un excellent moyen d’augmenter le montant moyen des commandes. Par exemple, vous pouvez cibler les clients dont le panier atteint un certain niveau afin de les inciter à dépenser quelques euros supplémentaires pour recevoir un cadeau ou un échantillon gratuit, ou tout autre type de bonus.
Une autre raison [de l’abandon du panier] est que le processus est trop long. C’est particulièrement vrai pour les marques de voyages ou celles qui travaillent dans le secteur des services financiers. Pour lutter contre le désengagement, il convient d’indiquer clairement combien de temps il faudra pour achever le processus ou combien d’étapes sont nécessaires. Vous pouvez également montrer à votre client où il en est, ce qui lui donne l’impression d’avoir investi son temps et l’incite à aller jusqu’au bout.
Virgin Trains a ciblé les visiteurs qui abandonnaient les réservations de sièges et a constaté une augmentation de 7,3 % des conversions grâce à cette tactique.
Dans le commerce de détail, c’est un peu différent, car le processus n’est peut-être pas aussi long. Mais vous pouvez vraiment voir la montée en puissance de ces tactiques. Par exemple, Amazon a mis en place la commande en un clic et de nombreux sites, en particulier les sites de mode, proposent désormais une vue rapide des produits pour les pages de catégories de produits, ce qui est une autre façon de raccourcir le processus entre l’ajout d’un article à un sac et son achat.
#4. Le dernier obstacle : la caisse
Lyndsay : Dans un monde idéal, une fois que le consommateur est passé à la caisse, on pourrait supposer que la vente est conclue. Pourtant, ce n’est pas toujours le cas.
Les consommateurs qui abandonnent leurs paniers d’achat en ligne avant de terminer le processus de paiement le font pour plusieurs raisons, la plus importante étant les coûts supplémentaires, tels que les frais d’expédition imprévus, les taxes et les frais, qui poussent 60 % des acheteurs à abandonner un achat.
C’est ce qui ressort d’une étude réalisée en 2017 par l’Institut Baymard. Parmi les autres facteurs, on trouve le fait de ne pas pouvoir voir le coût total de la commande à l’avance et une politique de retour insatisfaisante.
Un autre rapport, réalisé par LivePerson en 2013, a révélé que 83 % des consommateurs ont besoin d’aide pour finaliser un achat. Cela ne devrait surprendre personne.
Les acheteurs en ligne se posent inévitablement des questions au cours de leur parcours d’achat, et si votre site web ne peut pas leur apporter de réponses, vous devez leur offrir une assistance. Cela signifie non seulement que les canaux d’assistance tels que l’e-mail et le chat en direct doivent être visibles sur votre site web, mais aussi qu’ils doivent être instantanés.
Je ne veux pas revenir sur le même point, mais la durée moyenne d’attention d’un être humain n’est que de 8 secondes. Par conséquent, si un client vous envoie un message par e-mail ou par Chat Direct et que vous ne lui répondez pas immédiatement, ou dans un certain délai, cette vente est comme perdue.
eDesk comprend une fonction de chat en direct pour votre boutique en ligne afin que vous puissiez répondre aux questions en temps réel et guider les clients vers la finalisation de leur achat.
Nous avons déjà parlé de l’importance d’avoir un mélange d’avis positifs et négatifs sur votre site web, mais parfois les clients ne feront confiance aux avis en ligne que s’ils proviennent clairement d’un site web tiers, comme Trustpilot ou Yotpo, qui ont mis en place des mesures strictes pour lutter contre les faux avis.
En combinant les avis de tiers et les vôtres, les consommateurs sont plus enclins à faire confiance à votre site web.
Chat : Je vais vous parler d’Ovo Energy, un fournisseur d’énergie britannique. Leur défi consistait à lutter contre l’abandon des personnes qui souhaitaient changer de fournisseur, ce qui signifiait qu’ils devaient réengager tous les visiteurs qui semblaient hésiter en s’assurant qu’ils se sentaient vraiment sûrs de leur décision afin qu’ils n’aient pas l’impression de passer d’un fournisseur cauchemardesque à un autre.
Pour ce faire, Yieldify a diffusé une superposition sur tous les différents appareils via lesquels un client pourrait accéder au site en soulignant simplement leur score Trustpilot exceptionnel et en fournissant des messages rassurants comme celui-ci peut être vraiment clé pour convertir les visiteurs, et dans ce cas, il a conduit à un 18 pour cent dans le taux de conversion de l’uplift.
Un autre problème que peut rencontrer une personne à ce stade est qu’elle n’est pas à l’aise avec l’utilisation de sa carte en ligne. Il est évident que les cartes de crédit et de débit sont les principales méthodes de paiement pour les transactions en ligne, mais tout le monde n’a pas de carte de crédit ou ne veut tout simplement pas en utiliser une. Si certaines personnes se sentent à l’aise avec les cartes de crédit, d’autres préfèrent d’autres méthodes, que vous devez donc leur proposer.
Les raisons peuvent être multiples. Peut-être parce qu’ils n’ont pas de carte, peut-être parce qu’ils s’inquiètent de la sécurité ou de la fraude, ou peut-être simplement pour des raisons de commodité.
Topshop propose toutes les cartes principales, PayPal et Klarna. Ces méthodes sont également très utiles pour les visiteurs mobiles, qui sont probablement en déplacement et n’ont pas envie de sortir leur porte-monnaie de leur sac.
De même, il y a des personnes qui ne peuvent tout simplement pas se donner la peine de s’inscrire. Christian Hosts, expert en ergonomie des caisses, a constaté que 30 % des utilisateurs abandonnaient leur panier lorsqu’on leur demandait de s’inscrire d’emblée.
Asos, par exemple, a simplifié les choses. Ils ont proposé une connexion sociale qui est vraiment pertinente pour leur public cible et qui est également très bien adaptée à la téléphonie mobile. D’autres idées consisteraient à mettre en évidence les avantages de l’ouverture d’un compte chez vous, comme la possibilité de suivre votre commande ou de recevoir des offres spéciales.
#5. Jusqu’à la prochaine fois : après l’achat
Cat : Avec un peu de chance, une fois que vous aurez déployé toutes les tactiques dont nous venons de parler, vous aurez un client au bout du compte, mais est-ce vraiment la fin ?
Selon l’étude à laquelle vous vous fiez et le secteur dans lequel vous évoluez, l’acquisition d’un nouveau client est de cinq à 25 fois plus coûteuse que la fidélisation d’un client existant. C’est logique. Vous n’avez pas besoin de consacrer du temps et des ressources à la recherche d’un nouveau client. gardez ceux que vous avez heureux.
Si cela ne suffit pas à vous convaincre, considérez alors cette étude menée par Frederik Rihill. Elle montre qu’en augmentant les taux de fidélisation des clients de 5 %, on peut accroître les bénéfices de 25 à 95 % ; il ne s’agit donc pas d’un simple exercice de retour sur investissement, mais bien d’un moyen de gagner de l’argent.
L’un des moyens de maintenir les lignes de communication ouvertes avec les clients qui se désengagent est de passer par d’autres canaux à votre disposition.
Lyndsay : Si vous n’envoyez pas d’e-mails de confirmation de commande, vous devriez le faire. Selon les données d’Experian, les e-mails de confirmation de commande ont des taux d’ouverture, de clics et de transactions plus élevés que les messages de masse. Cela signifie qu’il existe une énorme opportunité de développer l’engagement des clients et la fidélité à la marque dès le départ.
Plutôt que de simplement remercier le client d’avoir passé une commande, fournissez-lui un contenu à valeur ajoutée qu’il ne s’attendait pas à recevoir, tel qu’un manuel d’assistance ou une vidéo montrant comment le produit est fabriqué – tout ce qui pourrait intéresser votre client et qu’il serait heureux de recevoir.
Lorsque vous expédiez une commande, vous devez envoyer au client un courrier électronique contenant les informations de suivi. Comme vous pouvez vous en douter, les acheteurs s’inquiètent des dates de livraison et envisagent généralement le pire lorsqu’ils cliquent sur un lien pour suivre leur colis et découvrent que les informations de suivi ne sont pas disponibles – ou peut-être est-ce juste moi ?
Quoi qu’il en soit, vous devez informer les clients dans ce premier e-mail que les informations de suivi peuvent prendre jusqu’à 24 heures pour apparaître, et s’ils vous contactent toujours pour une question d’expédition, vous devez avoir préparé à l’avance des messages standard afin de pouvoir y répondre rapidement. Vous pouvez également utiliser des balises personnalisées pour insérer instantanément des informations importantes telles que le nom et l’adresse de livraison du client, ce qu’il a commandé et d’autres détails clés, afin de donner une impression plus personnalisée.
Vous devez également prendre contact avec votre client quelques jours après la réception de sa commande pour savoir s’il a des questions ou s’il a besoin de quelque chose d’autre. C’est une manière agréable de s’assurer qu’il est satisfait de sa commande et il devrait contenir une section qui l’invite à vous envoyer un courriel s’il n’est pas entièrement satisfait afin que vous puissiez résoudre le problème qu’il pourrait rencontrer avant qu’il ne renvoie le produit ou, pire, qu’il ne vous laisse une mauvaise critique.
Si, quelques jours plus tard, vous n’avez pas eu de nouvelles de ce client et qu’il ne vous a pas laissé d’avis sur le produit, vous pouvez lui envoyer un autre courrier électronique et lui demander d’en laisser un. Insistez sur le fait que vous lisez tous les commentaires que vous recevez et qu’ils ont une grande importance pour vous et votre entreprise. Les clients ne se mettront pas en quatre pour faire quelque chose pour vous s’ils ne se sentent pas valorisés en conséquence.
Les consommateurs d’aujourd’hui, en particulier les jeunes générations, attendent des interactions personnalisées et veulent être traités comme des individus uniques. Si vous souhaitez augmenter la valeur à vie de vos clients, vous devez mettre en œuvre des tactiques de personnalisation telles que les expériences personnalisées et l’engagement individuel.
Cela signifie qu’il faut utiliser les données relatives aux clients pour proposer des promotions personnalisées, reconnaître les clients qui reviennent et anticiper leurs besoins. Les courriels personnalisés, en particulier, génèrent des taux de transaction six fois plus élevés que les communications génériques, et cela vaut donc la peine de faire l’effort.
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