Si votre boutique en ligne ne dispose pas d’une base de connaissances en 2025, votre expérience client est en retard. Les acheteurs attendent des réponses immédiates à leurs questions et le moyen le plus rapide et le plus efficace d’y parvenir est de disposer d’une base de connaissances complète.
Une base de connaissances offre également des avantages opérationnels significatifs pour votre entreprise, en vous aidant à réduire les coûts et le volume de tickets que votre équipe de support client doit gérer. Avec des capacités alimentées par l’IA désormais standard, les bases de connaissances modernes ont évolué bien au-delà des simples pages de FAQ.
Voyons en détail pourquoi les bases de connaissances sont si importantes pour les vendeurs en ligne et comment elles peuvent être utiles à votre entreprise en 2025.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?
Une base de connaissances est une bibliothèque complète d’informations que vos clients – ou clients potentiels – peuvent utiliser pour répondre aux questions qu’ils se posent sur votre entreprise, vos produits ou vos services.
Les solutions modernes de base de connaissances pour le commerce électronique doivent couvrir de manière très complète toutes les questions qu’un client peut se poser. Il est donc très important que votre base de connaissances soit bien organisée et facile à parcourir. Les systèmes actuels basés sur l’IA peuvent classer automatiquement le contenu, suggérer des articles pertinents et même générer des réponses à des questions qui n’ont pas été explicitement abordées.
Quels sont les avantages d’une base de connaissances ?
Une base de connaissances bien structurée et complète pour le support client est un atout majeur pour votre expérience client, et ce pour trois raisons principales : c’est le moyen le plus rapide de répondre aux questions, elle permet à vos clients de s’aider eux-mêmes, et elle est toujours précise, claire et complète.
1. Le moyen le plus rapide de répondre aux questions
Il est de notoriété publique que les acheteurs en ligne s’attendent à des temps de réponse très courts de la part du service clientèle, mais la rapidité avec laquelle ils attendent une réponse est encore assez surprenante !
D’après de récentes études réalisées en 2025, 90 % des clients estiment qu’une réponse rapide est essentielle lorsqu’ils ont une question à poser, et 60 % d’entre eux considèrent qu’une réponse « immédiate » doit être fournie dans les 10 minutes. En outre, 46 % des clients s’attendent à ce que les entreprises répondent en moins de 4 heures, ce qui souligne la pression croissante exercée sur les entreprises pour qu’elles fournissent une assistance instantanée.
Si vous utilisez un logiciel de service d’assistance pour le commerce électronique, vous serez en mesure de résoudre les questions dans les plus brefs délais, mais parfois cela ne suffit pas. Vous êtes peut-être en pleine période de vente, avec des commandes qui affluent à gauche, à droite et au centre, ou votre équipe d’assistance à la clientèle est confrontée à des tickets particulièrement délicats.
C’est à ce moment-là qu’une base de connaissances peut vraiment vous aider.
En renvoyant à un chapitre bien structuré et facile à consulter, vous pouvez immédiatement répondre à une demande sans même faire appel à un agent. Peut-être avez-vous une question avant-vente d’un client qui se demande si vous livrez à Hawaï. En lui donnant la possibilité de le savoir immédiatement, vous pouvez le rassurer et lever le dernier obstacle à la conclusion d’une vente.
Amélioration de l’IA pour 2025: Les logiciels de base de connaissances modernes intègrent désormais des fonctions de recherche intelligente qui comprennent les requêtes en langage naturel. Lorsque les clients tapent « Do you ship to Hawaii ? », l’IA peut instantanément faire apparaître des informations pertinentes sur l’expédition, même si l’expression exacte n’apparaît pas dans votre contenu.
Les réponses rapides du service clientèle, aidées par une base de connaissances, vous aident également à minimiser les feedbacks négatifs et à protéger votre réputation en ligne.
Peut-être un client a-t-il acheté la mauvaise taille de vélo pour sa fille une semaine avant Noël et souhaite-t-il savoir combien de temps durera la procédure d’échange. Une base de connaissances lui permet de trouver immédiatement la réponse dont il a besoin. Cela permet de dédramatiser une situation stressante et de vous épargner un avis négatif de la part d’un client mécontent.
2. Permet à vos clients de s’aider eux-mêmes
On a longtemps pensé qu’un excellent service à la clientèle nécessitait une touche humaine. Ce n’est tout simplement pas le cas pour le commerce électronique en 2025.
Selon des études récentes, 67 % des consommateurs déclarent préférer le libre-service à l’entretien avec un représentant de la clientèle pour des questions simples, et un nombre impressionnant de 91 % d’entre eux utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était adaptée à leurs besoins. Il s’agit là d’un changement important dans les préférences des clients, puisque 69 % d’entre eux essaient désormais de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes en premier lieu.
Peut-être est-ce dû à la nature numérique du commerce électronique, ou peut-être la majorité des consommateurs d’aujourd’hui sont-ils tout simplement plus indépendants dans leur approche de la résolution des problèmes. Quelle que soit la raison, il est clair qu’une grande partie de vos clients préfèreraient utiliser une base de connaissances plutôt que d’avoir affaire à des agents du service clientèle.
2025 Statistiques:
- 85 % des interactions avec les clients devraient être gérées sans intervention humaine d’ici à 2025
- Le libre-service peut réduire les coûts du service à la clientèle de 75 %.
- 40 % des consommateurs préfèrent désormais le libre-service au contact humain
- 80 % des entreprises ont déclaré que le libre-service améliorait le temps de réponse.
Si vous donnez aux gens ce qu’ils veulent, vous améliorerez leur expérience client, ce qui se traduira par une réussite commerciale.
3. Fournit toujours des informations précises et fiables
Si vous n’avez que quelques agents d’assistance qui travaillent dans l’entreprise depuis longtemps, vous pouvez être sûr que leurs réponses aux tickets des clients seront exactes. Mais qu’en est-il si vous venez d’embaucher du personnel ? Ou peut-être avez-vous commencé à vendre à l’échelle internationale et qu’il y a une barrière linguistique ?
En utilisant une base de connaissances, vous êtes en mesure d’élaborer avec soin une réponse complète dont vous êtes sûr à 100 % qu’elle est exacte et qu’elle répond à la question du client. Non seulement vous facilitez la vie de vos agents du service clientèle, mais vous éliminez également le risque que les clients reçoivent des réponses incorrectes ou incomplètes à leurs questions.
Non seulement vous pouvez vous assurer que les informations fournies sont toujours exactes et clairement formulées, mais vous pouvez également veiller à ce que la voix de votre marque transparaisse. Cela est particulièrement utile pour les entreprises d’e-commerce établies qui ont une identité de marque bien développée.
Gestion de contenu alimentée par l’IA: Les logiciels de base de connaissances modernes incluent des algorithmes d’IA qui peuvent détecter les lacunes de contenu, identifier les ressources obsolètes et suggérer de nouveaux sujets en fonction des feedbacks des clients et des demandes de tickets. Par exemple, si l’IA détecte un pic dans les demandes spécifiques des clients concernant la réinitialisation des mots de passe, elle peut recommander la création d’articles de base de connaissances sur ce sujet.
Il est difficile d’aligner votre marque sur les communications d’assistance à la clientèle émanant de différents agents, mais avec une base de connaissances, cette aspiration devient une réalité.
4. Gain de temps pour vos agents
Nous avons vu précédemment qu’une base de connaissances permet à vos clients de répondre à leurs propres questions sans avoir à s’adresser à un agent du service clientèle.
Cela permet non seulement aux clients de gagner du temps, mais aussi à vos agents de gagner du temps en réduisant le volume de tickets auxquels un agent doit répondre. Cela a un effet cumulatif sur le temps de réponse global de votre service d’assistance à la clientèle.
Impact en 2025: 75 % des demandes des clients pouvant désormais être résolues par des outils d’IA et des bases de connaissances sans intervention humaine, les agents d’assistance peuvent se concentrer sur les problèmes complexes qui requièrent réellement une expertise humaine. Les portails en libre-service peuvent réduire les volumes d’appels d’assistance de 25 à 30 %, ce qui permet aux agents de se concentrer sur l’établissement de relations plus stratégiques avec les clients.
Les outils modernes de base de connaissances peuvent également aider les agents lors d’interactions en direct en leur suggérant des articles pertinents et en leur fournissant des recommandations intelligentes, ce qui les rend plus efficaces lorsqu’une intervention humaine est nécessaire.
5. Contribue à minimiser les coûts d’assistance
Si vous constatez une diminution du volume de tickets et que vous économisez le temps de vos agents de support client, comme mentionné ci-dessus, cela aura finalement un impact positif sur vos coûts de support globaux.
L’expression « le temps, c’est de l’argent » est tout à fait pertinente pour une équipe d’assistance à la clientèle. Si vous réalisez plus de ventes, vous recevrez plus de tickets, quelle que soit la qualité de vos produits ou de vos services d’exécution. Un logiciel de service d’assistance doté d’une base de connaissances efficace est probablement le seul moyen de gérer l’augmentation de l’assistance sans embaucher proportionnellement du personnel supplémentaire.
Réduction des coûts en 2025: Rapport sur les entreprises mettant en œuvre des logiciels de base de connaissances complets :
- Jusqu’à 75 % de réduction des coûts de service à la clientèle
- Des économies annuelles pouvant atteindre 3 millions de dollars pour les moyennes et grandes entreprises
- Les interactions en libre-service ne coûtent que 0,25 $, alors que les appels à des agents en chair et en os coûtent entre 6 et 12 $.
- Réduction de 30 % des coûts d’assistance lorsque les chatbots d’IA sont intégrés à des bases de connaissances
6. Protège votre cote et améliore la réputation de votre marque
Si vos ventes augmentent et que vous décidez de ne pas utiliser de base de connaissances ou d’embaucher du personnel supplémentaire, c’est votre cote qui en paiera le prix.
Si vous n’avez pas la possibilité de trouver des réponses et d’attendre une équipe d’assistance à la clientèle débordée et occupée, vos clients se sentiront frustrés. Cela conduira inévitablement certains clients mécontents à laisser des avis négatifs et peut-être même à partager leurs mauvaises expériences sur les médias sociaux. Il va sans dire que cela a un impact négatif sur la visibilité de vos produits sur les places de marché telles qu’eBay et Amazon.
2025 Gestion de la réputation: Dans le monde connecté d’aujourd’hui, où 13 % des clients parlent à 15 personnes ou plus en cas d’expérience négative, et où les médias sociaux amplifient les feedbacks positifs et négatifs, disposer d’une base de connaissances complète est essentiel pour la protection de la réputation.
Les avantages modernes d’une base de connaissances vont au-delà des économies de coûts :
- 77% des clients apprécient les marques qui proposent des options de libre-service
- Les entreprises disposant de bases de connaissances efficaces enregistrent des taux de fidélisation de la clientèle supérieurs de 33 %.
- Les capacités de libre-service permettent d’améliorer de 25 % le taux de satisfaction des clients.
Caractéristiques de la base de connaissances avancée pour 2025
Le paysage des logiciels de base de connaissances a considérablement évolué avec l’intégration de l’IA :
Recherche et recommandations basées sur l’IA
Les outils modernes de base de connaissances utilisent le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre l’intention de l’utilisateur et fournir des résultats pertinents en fonction du contexte. Ces systèmes peuvent interpréter les questions même lorsque les clients n’utilisent pas de mots-clés exacts.
Génération automatisée de contenu
L’IA peut aider à la création de contenu en analysant les demandes des clients et en générant automatiquement des sections FAQ, des guides de dépannage et des informations détaillées sur les produits en fonction des modèles d’assistance courants.
Support multilingue
Les logiciels de base de connaissances avancés offrent désormais des capacités de traduction en temps réel, ce qui permet de servir plus facilement les clients internationaux sans avoir à maintenir une documentation distincte pour chaque langue.
Intégration avec les outils de service à la clientèle
Les bases de connaissances actuelles s’intègrent de manière transparente aux logiciels d’assistance, aux systèmes CRM et aux plateformes de chat en direct, offrant aux agents un accès instantané aux informations pertinentes lors des interactions avec les clients.
Mise en œuvre des meilleures pratiques en matière de base de connaissances
Pour maximiser les avantages d’une base de connaissances pour votre boutique en ligne :
- Organiser le contenu de manière logique avec des catégories et des sous-catégories claires.
- Utilisez l’analyse des recherches pour identifier les lacunes en matière de contenu et les sujets les plus populaires.
- Mises à jour régulières pour garantir l’actualité et l’exactitude des informations
- Optimisation mobile, car de nombreux clients accèdent à l’assistance sur des appareils mobiles
- Suivi analytique pour mesurer les schémas d’utilisation et l’efficacité du contenu
Dernières réflexions
Il est évident qu’une bonne base de connaissances est un atout pour vos clients et votre entreprise dans son ensemble. Lorsqu’elle est bien conçue, elle permet d’améliorer l’expérience des clients tout en faisant gagner du temps à votre équipe d’assistance à la clientèle et en réduisant les coûts globaux de votre entreprise.
Avec l’intégration de l’IA et de l’apprentissage automatique, les bases de connaissances sont devenues plus puissantes et essentielles que jamais. Les statistiques parlent d’elles-mêmes : les entreprises disposant d’options de libre-service complètes constatent des améliorations spectaculaires en matière de satisfaction client, de réduction des coûts et d’efficacité opérationnelle.
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