Ihr Kundenservice-Team generiert jeden Tag Daten – wie z.B. Bearbeitungszeiten, Zufriedenheitswerte und Lösungsraten. Aber welche Kennzahlen sind ausschlaggebend für Umsatz, Kundenbindung und echte Kundentreue?
Wir haben Hunderte von Support-Teams beobachtet, und die Wahrheit ist einfach: Nicht alle Kennzahlen sind gleich. Die meisten Unternehmen verschwenden ihre Zeit mit der Jagd nach eitlen Zahlen, die in Dashboards gut aussehen, aber keine Ergebnisse vorhersagen. 90% der Kunden erwarten sofortige Antworten auf ihre Anfragen, und 85% der Entscheidungsträger erwarten, dass der Kundenservice einen größeren Anteil an den Einnahmen hat. Dieser Leitfaden schlüsselt 15 Kundenservice-Kennzahlen auf, die sich direkt auf Ihren Gewinn auswirken, mit Formeln, Benchmarks und einer klaren Erklärung, warum jede einzelne wichtig ist.
Wenn Sie den Kundensupport für einen eCommerce-Shop, eine SaaS-Plattform oder ein anderes Unternehmen verwalten, bei dem die Kundenbindung den Umsatz bestimmt, sollten Sie diese Daten verfolgen.
Warum Metriken im Kundenservice wichtig sind
Ihr Support-Team löst nicht nur Probleme. Sie bauen Beziehungen auf, verhindern die Abwanderung und schaffen Gründe für die Kunden, zu bleiben. 52% der Verbraucher haben aufgrund eines schlechten Kundendienstes zu einem anderen Anbieter gewechseltund kundenorientierte Unternehmen verzeichnen 41% schnelleres Umsatzwachstum und 49% schnelleres Gewinnwachstum.
Aber genau hier machen die meisten Unternehmen einen Fehler: Sie verfolgen die Aktivität und nicht die Wirkung. Eine durchschnittliche Reaktionszeit von 2 Stunden hört sich gut an, bis Sie feststellen, dass sie in keiner Beziehung zum Kundenwert steht. Ein hohes Ticketaufkommen kann bedeuten, dass Ihr Team beschäftigt ist, oder es kann bedeuten, dass die Kunden frustriert sind und mehrere Tickets einreichen.
Die wichtigsten Kennzahlen sind diejenigen, die direkt mit den drei wichtigsten Geschäftsergebnissen verbunden sind.
Erstens: Kundenbindung. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie gehört werden und ihre Probleme schnell gelöst werden, bleiben sie. Das senkt die Akquisitionskosten und erhöht den Lebenszeitwert. Unternehmen, die eine hohe Punktzahl bei CSAT haben ein 2,5-mal besseres Umsatzwachstum als diejenigen, die einen niedrigen Wert haben.
Zweitens: Umsatzsteigerung. Guter Support verringert die Abwanderung, aber großartiger Support fördert Upsells. Ein Kunde, der eine positive Erfahrung mit dem Support gemacht hat, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit ein Upgrade durchführen, seinen Vertrag verlängern oder zusätzliche Produkte kaufen. Unternehmen, die in die Kundenerfahrung investieren, erzielen einen ROI von 7,5xund beweisen damit, dass sich die Qualität des Supports direkt auf das Endergebnis auswirkt.
Drittens: Operative Effizienz. Sie müssen wissen, ob Ihr Team effektiv arbeitet. Hohe Kosten pro Ticket in Verbindung mit geringer Zufriedenheit bedeuten, dass Sie Geld für Support verbrennen, der nicht anhält. In Call Centern beträgt die jährliche Fluktuationsrate bis zu 44%.häufig aufgrund ineffizienter Arbeitsabläufe und unklarer Metriken. 86% der Agenten berichten, dass die Erwartungen der Kunden höher sind als je zuvor.Daher ist es wichtig, zu messen, was tatsächlich zu Kundenbindung und Umsatz führt.
Die Metriken in diesem Leitfaden sind in zwei Kategorien unterteilt: operative Metriken (wie Ihr Team tagtäglich arbeitet) und strategische Metriken (wie diese Leistung mit den Geschäftsergebnissen zusammenhängt). Beide sind wichtig, aber die strategischen Kennzahlen sollten Ihre Entscheidungen bestimmen.
15 wichtige Metriken für den Kundenservice, die den Umsatz steigern
1. Erste Reaktionszeit (FRT)
Was es ist: Wie lange Ihr Support-Team braucht, um einem Kunden eine erste Antwort zu senden, nachdem er ein Ticket eingereicht hat.
Warum das wichtig ist: Kunden bemerken Geschwindigkeit sofort. Eine schnelle erste Reaktion signalisiert, dass Sie sich kümmern, auch wenn das Problem noch nicht vollständig gelöst ist. Diese Kennzahl wirkt sich direkt auf die CSAT-Bewertungen aus und verringert die Wahrscheinlichkeit einer Eskalation.
Wie man es berechnet: Addieren Sie die Zeit von der Einreichung des Tickets bis zur ersten Antwort für alle Tickets in einem Zeitraum und teilen Sie sie dann durch die Gesamtzahl der Tickets.
Industrie-Benchmark: Laut den Daten von Help Scout aus dem Jahr 2025Consumer Services durchschnittlich 6 Stunden 11 Minuten, Retail durchschnittlich 5 Stunden 24 Minuten und Education durchschnittlich 3 Stunden 21 Minuten. Mit weniger als 2 Stunden befinden Sie sich in der Spitzengruppe. Kunden erwarten Antworten innerhalb einer Stunde, wobei 60% eine sofortige Antwort innerhalb von 10 Minuten erwarten.
2. Durchschnittliche Auflösungszeit (ART)
Was es ist: Die durchschnittliche Zeit von der Erstellung eines Tickets bis zur endgültigen Lösung.
Warum das wichtig ist: Eine schnelle Lösung verringert die Frustration Ihrer Kunden, insbesondere bei dringenden Problemen. Außerdem hat Ihr Team dadurch mehr Zeit für die Bearbeitung neuer Tickets, anstatt sich um wieder geöffnete Tickets zu kümmern.
Wie man es berechnet: Gesamtzeit, die für alle gelösten Tickets aufgewendet wurde, geteilt durch die Anzahl der gelösten Tickets.
Industrie-Benchmark: Die meisten Support-Teams lösen komplexe Probleme in 24 bis 48 Stunden. Für dringende Probleme sollten Sie 4 bis 8 Stunden einplanen. In der B2C-Branche ist die Konsistenz größer, während die Lösungszeiten im B2B-Bereich je nach Komplexität variieren.
3. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Was es ist: Eine Bewertung, die Kunden nach einer Support-Interaktion abgeben, normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10.
Warum es wichtig ist: CSAT sagt direkt voraus, ob ein Kunde wieder einkaufen wird. Im Gegensatz zu anderen Metriken sagen Ihnen die Kunden direkt, wie zufrieden sie sind. Dies ist ein unmittelbares, umsetzbares Feedback.
Wie man sie berechnet: Addieren Sie alle Zufriedenheitswerte und teilen Sie sie durch die Anzahl der Antworten. Multiplizieren Sie mit 20, um einen Prozentsatz zu erhalten (wenn Sie eine Skala von 1 bis 5 verwenden).
Industrie-Benchmark: Aktuellen Benchmarking-Daten zufolge gelten 75% bis 85% als gut.. Das Gastgewerbe liegt mit 82% an der Spitze, gefolgt vom Bankwesen mit 79%. Werte über 85% deuten auf echte Kundenzufriedenheit hin. Ein Wert unter 60% deutet auf ernsthafte Probleme hin.
4. Net Promoter Score (NPS)
Was es ist: Ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Sie weiter empfehlen, basierend auf einer Skala von 0 bis 10.
Warum es wichtig ist: Der NPS ist einer der stärksten Prädiktoren für Kundentreue und zukünftige Einnahmen. Promotoren kaufen nicht nur mehr, sie ziehen auch neue Kunden durch Mundpropaganda an.
Wie man es berechnet: Prozentsatz der Befürworter (9 bis 10) minus Prozentsatz der Kritiker (0 bis 6).
Branchen-Benchmark: Die NPS-Bewertungen variieren je nach Branche erheblich, wobei die Durchschnittswerte für B2B zwischen 37 und 69 und für B2C zwischen 16 und 80 liegen. Im Allgemeinen ist ein Wert über 0 gesund. Über 20 ist vorteilhaft. Über 50 ist ausgezeichnet und über 70 ist Weltklasse.. Technologieunternehmen haben im Durchschnitt einen NPS von 45-66, Telekommunikationsunternehmen einen von 31.
5. Kundenaufwands-Score (CES)
Was es ist: Eine Bewertung, wie einfach es für den Kunden war, sein Problem zu lösen, normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5.
Warum das wichtig ist: Kunden bevorzugen einfache Lösungen. Hoher Aufwand korreliert mit Abwanderung und negativen Bewertungen, selbst wenn das Endergebnis positiv war.
Wie man es berechnet: Durchschnitt aller von Kunden vergebenen Aufwandspunkte.
Industrie-Benchmark: Streben Sie einen Wert von 1,5 bis 2,0 auf einer Skala von 1 bis 5 an, wobei ein niedrigerer Wert einfacher ist. Untersuchungen von Zendesk zeigen, dass 66% der Kunden es vorziehen, ihre Probleme per Telefon zu lösen.Dadurch wird der Aufwand zu einem entscheidenden Faktor für die Zufriedenheit. Kunden, die sich sehr anstrengen, werden eher abwandern.
6. Ticket Volumen
Was das ist: Die Gesamtzahl der Supportanfragen, die Ihr Team in einem bestimmten Zeitraum erhält.
Warum das wichtig ist: Das Volumen gibt Ihnen Aufschluss über die Nachfrage, Produktprobleme und darüber, ob die Kunden nicht weiterkommen. Ein plötzlicher Anstieg könnte auf einen Fehler oder unklare Produktanweisungen hinweisen.
Wie Sie es berechnen: Zählen Sie alle Tickets, die in dem von Ihnen gewählten Zeitraum (täglich, wöchentlich oder monatlich) eingereicht wurden.
Branchen-Benchmark: Dies ist von Branche zu Branche unterschiedlich, aber verfolgen Sie Ihren Basiswert und achten Sie auf Spitzen. Ein Anstieg von 20 Prozent oder mehr gegenüber Ihrem normalen Zeitraum deutet auf ein Problem hin.
7. Ticket-Backlog
Was es ist: Die Anzahl der ungelösten Tickets zu einem bestimmten Zeitpunkt.
Warum das wichtig ist: Der Rückstand sagt die Wartezeiten für neue Kunden voraus. Ein wachsender Rückstand bedeutet, dass die Antwortzeiten sinken, die Zufriedenheit sinkt und Ihr Team sich überfordert fühlt. 86% der Agenten berichten, dass die Erwartungen der Kunden höher sind als je zuvorDaher ist die Verwaltung des Rückstands entscheidend für die Moral des Teams und die Mitarbeiterbindung. Wenn der Rückstand unkontrolliert wächst, brennen Ihre besten Mitarbeiter zuerst aus.
Wie man es berechnet: Zählen Sie alle offenen Tickets am Ende Ihres Berichtszeitraums.
Branchen-Benchmark: Halten Sie den Rückstand unter 10 Prozent des täglichen Ticketvolumens. Wenn Sie 100 Anfragen pro Tag erhalten, sollten Sie versuchen, am Ende des Tages nicht mehr als 10 offen zu haben.
8. Wiedereröffnungsrate
Was das ist: Der Prozentsatz der geschlossenen Tickets, die Kunden wieder öffnen oder erneut einreichen, weil das Problem nicht wirklich gelöst wurde.
Warum das wichtig ist: Eine hohe Wiedereröffnungsrate bedeutet, dass Ihr Team Tickets vorzeitig schließt. Das schadet dem Vertrauen der Kunden, erhöht die Frustration und kostet Sie Geld durch Nacharbeit.
Wie man es berechnet: Anzahl der wiedereröffneten Tickets geteilt durch die Anzahl der gelösten Tickets, multipliziert mit 100.
Industrie-Benchmark: Streben Sie weniger als 5 Prozent an. Mehr als 10 Prozent deuten auf Qualitätsprobleme hin.
9. Auflösungsrate
Was es ist: Der Prozentsatz der Kundenprobleme, die beim ersten Kontakt ohne Eskalation oder Nachbereitung gelöst werden.
Warum das wichtig ist: Die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt steigert die Effizienz und die Kundenzufriedenheit. Kunden möchten ihr Problem nicht an mehrere Personen weitergeben. Leistungsstarke Unternehmen erreichen Lösungsquoten von über 85% beim ersten Kontakt, was die Nacharbeit und die Supportkosten erheblich reduziert. Wenn Kunden den Support wegen desselben Problems mehrfach kontaktieren müssen, sinkt die Zufriedenheit und die Betriebskosten steigen.
Wie man es berechnet: Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Probleme geteilt durch die Gesamtzahl der Tickets, multipliziert mit 100.
Industrie-Benchmark: 70 bis 80 Prozent ist solide. Über 85 Prozent ist ausgezeichnet.
10. SLA-Erfüllungsrate
Was das ist: Der Prozentsatz der Tickets, die Ihr Team innerhalb der vereinbarten Reaktions- und Lösungszeiten bearbeitet.
Warum das wichtig ist: SLAs sind vertragliche Versprechen an Kunden. Ihre Nichteinhaltung schadet dem Vertrauen und kann zu Vertragsstrafen oder verlorenen Verlängerungen führen.
Wie man es berechnet: Anzahl der Tickets, die den SLA erfüllen, geteilt durch die Gesamtzahl der Tickets, multipliziert mit 100.
Industrie-Benchmark: Streben Sie 95 Prozent oder mehr an.
11. Eskalationsrate
Was das ist: Der Prozentsatz der Tickets, die an das Management, spezialisierte Teams oder höhere Support-Ebenen weitergeleitet werden.
Warum das wichtig ist: Häufige Eskalationen deuten darauf hin, dass es Ihrem Frontline-Team an Fähigkeiten, Autorität oder Wissen mangelt. Ein gewisses Maß an Eskalation ist normal; hohe Eskalationsraten verschwenden Zeit und frustrieren die Kunden.
Wie man es berechnet: Anzahl der eskalierten Tickets geteilt durch alle Tickets, multipliziert mit 100.
Industrie-Benchmark: Halten Sie die Eskalationsrate unter 10 Prozent. Mehr als 20 Prozent deuten auf Schulungs- oder Prozessprobleme hin.
12. Kosten pro Ticket
Was es ist: Der durchschnittliche Betrag, den Ihr Unternehmen für die Lösung eines Support-Tickets ausgibt.
Warum das wichtig ist: Dies stellt eine direkte Verbindung zwischen der Supportleistung und dem Endergebnis her. Es zeigt, ob Sie in die richtigen Tools, Schulungen oder Mitarbeiter investieren.
Wie man es berechnet: Gesamte Supportkosten (Gehälter, Software, Infrastruktur) geteilt durch die Gesamtzahl der gelösten Tickets.
Industrie-Benchmark: Für die meisten Unternehmen sind 5 bis 15 Dollar pro Ticket normal. Bei SaaS kann der Preis niedriger sein, bei komplexem B2B-Support höher.
13. Agentennutzungsrate
Was das ist: Der Prozentsatz der Zeit, die Ihre Supportmitarbeiter mit der aktiven Bearbeitung von Tickets oder Kundeninteraktionen verbringen.
Warum das wichtig ist: Zu niedrig und Sie sind überbesetzt. Ist sie zu hoch, leidet Ihr Team unter Burnout, was zu Fluktuation und schlechter Kundenzufriedenheit führt.
Wie man es berechnet: Aktive Supportzeit geteilt durch die gesamte verfügbare Arbeitszeit, multipliziert mit 100.
Industrie-Benchmark: 70 bis 85 Prozent sind gesund. Mehr als 90 Prozent sind nicht tragbar.
14. Kundenbindungsrate
Was es ist: Der Prozentsatz der Kunden, die nach ihrem ersten Kauf oder Abonnement weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen.
Warum das wichtig ist: Kundenbindung ist Umsatz. Ein Kunde, der gehalten wird, kostet weitaus weniger als ein neuer Kunde, der gewonnen wird. Der Support wirkt sich direkt auf diese Kennzahl aus.
Wie man es berechnet: Kunden am Ende des Zeitraums minus Neukunden, geteilt durch Kunden am Anfang des Zeitraums, multipliziert mit 100.
Industrie-Benchmark: Dies variiert stark von Branche zu Branche. Im SaaS-Bereich werden in der Regel 90 Prozent der jährlichen Kundenbindung angestrebt. Im E-Commerce sind 30 bis 40 Prozent für Wiederholungskäufe normal.
15. Einnahmen pro Support-Interaktion
Was es ist: Der durchschnittliche Umsatz, der mit jeder Kunden-Support-Interaktion über einen bestimmten Zeitraum (in der Regel 12 Monate) erzielt oder gehalten wird.
Warum es wichtig ist: Dies ist die ultimative Kennzahl. Sie stellt eine direkte Verbindung zwischen Support und Gewinn her. Kunden mit positiven Support-Interaktionen haben einen höheren Lebenszeitwert. Eine Steigerung der CSAT um einen Punkt korreliert mit messbaren Umsatzsteigerungen und verbesserte Kundenbindung in allen Branchen. Diese Kennzahl verwandelt Ihr Support-Team von einer Kostenstelle in einen Umsatzmotor.
Wie man es berechnet: Gesamteinnahmen von Kunden, die Support erhalten haben, geteilt durch die gesamten Support-Interaktionen im selben Zeitraum.
Industrie-Benchmark: Sehr variabel, aber das Ziel ist immer aufwärts gerichtet. Wenn Ihr Basiswert bei 50 Dollar pro Interaktion liegt, arbeiten Sie daran, ihn zu erhöhen. Verfolgen Sie diese Kennzahl vierteljährlich, um Verbesserungen zu erkennen und diese mit Qualitätsinitiativen zu verbinden.
Wie Sie diese Metriken analysieren und darauf reagieren können
Die Verfolgung von Metriken ist nur die halbe Miete. Der wahre Wert entsteht durch Handeln.
Beginnen Sie mit der Festlegung von Basiswerten. Lassen Sie Ihren Support-Betrieb zwei bis vier Wochen lang laufen und messen Sie alle 15 Metriken. Dies ist Ihr Realitätscheck. Sie werden feststellen, welche Bereiche stark sind und welche bearbeitet werden müssen.
Als nächstes setzen Sie sich konkrete Ziele für das nächste Quartal. Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu verbessern. Wählen Sie drei Kennzahlen, die sich auf Ihre größte geschäftliche Herausforderung beziehen. Wenn die Kunden abwandern, konzentrieren Sie sich auf CSAT, NPS und Kundenbindungsrate. Wenn Ihr Team überlastet ist, konzentrieren Sie sich auf das Ticketvolumen, den Rückstand und die Kosten pro Ticket.
Erstellen Sie ein Dashboard, das in Echtzeit aktualisiert wird. Teilen Sie es wöchentlich mit Ihrem Team. Transparenz fördert die Verantwortlichkeit. Wenn die Mitarbeiter ihre Kennzahlen sehen, konzentrieren sie sich auf die richtigen Verhaltensweisen.
Verknüpfen Sie Support-Metriken mit Metriken zum Kundenlebenszyklus. Nutzen Sie Ihre CRM- oder Analyseplattform, um Ticketdaten mit dem Kundenlebenswert, dem Abwanderungsrisiko und dem Umsatz zu verknüpfen. An diesem Punkt wird der Support strategisch.
Und schließlich sollten Sie die Metriken für das Coaching nutzen, nicht für die Bestrafung. Wenn ein Agent eine hohe Wiedereröffnungsrate hat, ist das eine Gelegenheit zur Schulung. Wenn das Ticketaufkommen an bestimmten Tagen in die Höhe schnellt, ist das ein Grund, Personal einzustellen. Gute Kennzahlen helfen bei der Entscheidungsfindung, sie geben nicht dem Einzelnen die Schuld.
Häufige Fehler, die Sie bei der Messung der Supportleistung vermeiden sollten
Die meisten Support-Teams messen die falschen Dinge.
Fehler eins: Verfolgen Sie zu viele Metriken. Am Ende haben Sie ein Dashboard, das niemand liest, und Entscheidungen, die niemand trifft. Beginnen Sie mit fünf bis sieben Metriken, die direkt mit Ihren Geschäftszielen verbunden sind.
Fehler zwei: Qualitatives Feedback ignorieren. Ein Ticket, das in einer Stunde gelöst wird und einen CSAT von 2 von 5 hat, ist schlechter als ein Ticket, das in 48 Stunden gelöst wird und einen CSAT von 4 von 5 hat. Lesen Sie Kundenkommentare. Sie erzählen die wahre Geschichte.
Irrtum drei: Nur nachlaufende Indikatoren verwenden. CSAT und NPS sind wertvoll, aber sie messen die Leistung der Vergangenheit. Kombinieren Sie sie mit führenden Indikatoren wie der ersten Antwortzeit und der Wiedereröffnungsrate, damit Sie Probleme frühzeitig erkennen.
Fehler vier: Sie segmentieren Ihre Daten nicht. Messen Sie die Metriken getrennt nach Kanal (E-Mail, Chat, Telefon), Produktlinie oder Kundensegment. Eine Kennzahl, die in der Summe gut aussieht, kann für einen Kanal eine Katastrophe sein.
Fehler fünf: Das Festlegen willkürlicher Ziele ohne Kontext. Wenn Sie sagen, dass Sie eine Reaktionszeit von 1 Stunde anstreben, weil ein Konkurrent dies behauptet, könnte dies zu einer Verschwendung von Ressourcen führen. Setzen Sie sich Ziele, die auf den Bedürfnissen Ihrer Kunden und Ihrer Geschäftskapazität basieren.
Tools, die diese Metriken effektiv verfolgen
Ihr Support-Team verwendet wahrscheinlich bereits eine Helpdesk-Plattform. Die meisten modernen Plattformen erfassen diese Kennzahlen von Haus aus.
Zendesk bietet robuste integrierte Dashboards und Echtzeitberichte zu CSAT, Antwortzeiten, Lösungsraten und mehr.
Gorgias lässt sich nativ in eCommerce-Plattformen integrieren und verfolgt Metriken über E-Mail, Chat und soziale Kanäle. Es wurde für Online-Händler entwickelt.
Freshdesk bietet anpassbare Dashboards und detaillierte Performance-Analysen für Teams jeder Größe.
Intercom kombiniert Support mit Messaging und Chatbots und bietet Konversationsanalysen und die Verfolgung der Kundenzufriedenheit.
Salesforce Service Cloud ist eine Software für Unternehmen mit umfassenden Berichtsfunktionen, die sich ideal für komplexe Organisationen eignet.
Für zusätzliche Einblicke können Sie ein Business Intelligence-Tool einbinden. Verbinden Sie Ihre Supportdaten mit Tools wie Tableau oder Looker, um benutzerdefinierte Dashboards zu erstellen, die Supportkennzahlen mit Umsatz und Kundenbindung verknüpfen.
Viele dieser Plattformen bieten API-Zugang, so dass Sie Daten in Ihre eigene Analyseschicht exportieren können, wenn Ihr Betrieb komplex ist.
FAQs
Was ist die wichtigste Kennzahl für den Kundenservice?
Welche Kennzahl am wichtigsten ist, hängt von Ihrem Unternehmen ab, aber die Kundenbindungsrate steht in direktem Zusammenhang mit dem Umsatz. Wenn die Kunden nicht bleiben, ist alles andere unwichtig. Kombinieren Sie dies mit CSAT oder NPS, um zu verstehen, warum die Kundenbindung stark oder schwach ist.
Wie oft sollte ich die Support-Metriken überprüfen?
Überprüfen Sie täglich Metriken wie Antwortzeit und Rückstand, um Probleme frühzeitig zu erkennen. Überprüfen Sie wöchentliche Kennzahlen wie CSAT und Lösungsrate am Freitag, um sich auf die folgende Woche vorzubereiten. Überprüfen Sie vierteljährlich strategische Metriken wie Kundenbindung und Umsatz pro Interaktion.
Was ist ein gutes CSAT-Ergebnis?
75 bis 85 Prozent ist gut. Über 85 Prozent ist ausgezeichnet. Alles, was unter 60 Prozent liegt, deutet auf ernsthafte Probleme hin, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Vergleichen Sie Ihr Ergebnis nicht mit dem der Konkurrenz, sondern konzentrieren Sie sich auf Ihre eigene Entwicklung. Eine Verbesserung um fünf Prozentpunkte innerhalb von sechs Monaten ist ein Fortschritt.
Wie kann ich die Kosten pro Ticket berechnen?
Addieren Sie Ihre gesamten Supportkosten für einen bestimmten Zeitraum: Gehälter, Software-Abonnements, Ausrüstung, Schulungen. Teilen Sie diese Summe durch die Gesamtzahl der in diesem Zeitraum gelösten Tickets. So erhalten Sie die durchschnittlichen Kosten pro Ticket.
Was sollte ich tun, wenn mein Ticketvolumen dramatisch ansteigt?
Ein Spitzenwert deutet oft auf ein Produktproblem, eine verwirrende Dokumentation oder eine Marketingkampagne hin, die preissensible Kunden anlockt, die mehr Unterstützung benötigen. Untersuchen Sie die Grundursache. Prüfen Sie, ob es kürzlich Produktaktualisierungen gab, schauen Sie sich die Ticket-Themen an oder analysieren Sie, wann der Anstieg begann. Stellen Sie nicht einfach mehr Mitarbeiter ein, ohne zu wissen, warum das Volumen gestiegen ist.
Wie kann ich meine erste Antwortzeit verbessern?
Leiten Sie Tickets durch Automatisierung oder Warteschlangen effizienter weiter. Schulen Sie Ihre Agenten darin, schnell mit einer Bestätigung zu reagieren, auch wenn die vollständige Lösung einige Zeit in Anspruch nimmt. Erwägen Sie den Einsatz von Chatbots zur Bearbeitung einfacher Fragen. Überwachen Sie die Verteilung der Arbeitslast, um sicherzustellen, dass kein einzelner Agent einen Engpass hat.
Was ist eine gesunde Eskalationsrate?
Weniger als 10 Prozent sind gesund. Ein Anteil von mehr als 20 Prozent deutet darauf hin, dass Ihr Team besser geschult werden muss, mehr Befugnisse zur Problemlösung benötigt oder eine klarere Dokumentation benötigt. Analysieren Sie eskalierte Tickets, um Muster zu erkennen.
