Wenn Sie mit dem Online-Verkauf beginnen, kann sich ein negatives Kundenfeedback wie ein echter Tritt in den Hintern anfühlen. Sie haben die ganze harte Arbeit geleistet, um die Bestellung auszuliefern, sind aber hinter den Erwartungen Ihrer Kunden zurückgeblieben und machen sich nun Sorgen um Ihren Ruf, ganz zu schweigen davon, wie sich dies auf Ihre Kennzahlen auswirken könnte.
Mit zunehmender Erfahrung wird Ihnen jedoch klar, dass negatives Kundenfeedback einfach zum Online-Verkauf dazugehört und Sie es sich nicht zu Herzen nehmen sollten. Wenn Sie es kreativ nutzen, kann es Ihnen sogar eine Chance bieten, zu glänzen.
#1. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach Vorschlägen
Wenn Sie negatives Kundenfeedback erhalten, sollte es immer Ihr Ziel sein, Verbesserungen vorzunehmen, damit Sie die gleiche Kritik in Zukunft vermeiden. Manchmal kann es jedoch schwierig sein, eine Lösung zu finden, und Sie müssen vielleicht über den Tellerrand hinausschauen.
Einige Unternehmen haben sich kreativere Ideen einfallen lassen, um ihre Mitarbeiter um Vorschläge zu bitten. Amazon hat zum Beispiel ein virtuelle Vorschlagsbox wo die Mitarbeiter Ideen einreichen können, während das britische Ministerium für Arbeit und Renten eine spielerische App namens Idea Street in der die Mitarbeiter ihre Vorschläge einreichen können.
Es kann aber noch einfacher sein als das. Eine Idee könnte so einfach sein, wie einen Screenshot des negativen Feedbacks zu machen und ihn an eine E-Mail anzuhängen, in der Sie Ihre Mitarbeiter um ihre Vorschläge bitten. Nehmen Sie zum Beispiel dieses Feedback:
Konkret können Sie bei diesem Beispiel mit Ihren Mitarbeitern besprechen, was in dem Prozess passiert ist, um diesen Kunden wieder unglücklich zu machen. Auf diese Weise können Sie aus einer Vielzahl von Ideen wählen, an die Sie vielleicht nie gedacht hätten.
Das Beste an dieser Lösung ist, dass sie für alle Marktplätze gilt. Ob Sie also auf Amazon, eBay oder einem anderen Kanal verkaufen, Sie können diese Methode in die Tat umsetzen.
#2. Erstellen Sie eine Fokusgruppe
Wenn Handelsmarkenhersteller ein neues Produkt kreieren, neigen sie dazu, es in Phasen zu entwickeln. Sie bringen das erste Produkt auf den Markt, prüfen die Resonanz und nehmen dann entsprechende Änderungen vor.
Eine kreative Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Ihre zweite Version wirklich eine Verbesserung ist, besteht darin, die Kunden, die zuvor eine negative Bewertung abgegeben haben, zu bitten, die neueste Version zu testen. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass ihre Kritikpunkte berücksichtigt wurden. Sie könnten z.B. eine E-Mail an die ausgewählten Kunden schicken, die wie folgt aussieht:
Um Ihre Fokusgruppe geeigneter Kunden zu bilden, müssen Sie sich alle negativen Produktbewertungen ansehen, die Sie erhalten haben, und auch Ihr Verkäufer-Feedback überprüfen, da dort oft produktbezogene Kommentare hinterlassen werden. Im Idealfall suchen Sie nach Kunden, die konstruktive Bewertungen hinterlassen haben, die Vorschläge zur Verbesserung Ihres Produkts enthalten. Dies sind einige gute Beispiele von Amazon und eBay.
Sobald Sie die negativen Kommentare gefunden und herausgefunden haben, wer sie hinterlassen hat, können Sie die Käufer-Verkäufer-Nachrichten nutzen, um sie zu fragen, ob sie daran interessiert wären, Ihr verbessertes Produkt auszuprobieren.
Als allgemeine bewährte Praxis sollten Sie sicherstellen, dass Sie auf alle Bewertungen zu antworten negative und positive Bewertungen, bevor Sie um einen Gefallen bitten. Insbesondere bei negativen Bewertungen sollten Sie die Nachricht aus der Perspektive der Nachsorge schreiben, sich noch einmal für die schlechte Erfahrung entschuldigen und erklären, dass Sie das Feedback der Kunden so ernst genommen haben, dass Sie Ihr Produkt geändert haben. Das ist eine großartige Möglichkeit, sie an Bord zu holen!
#3. Beantworten Sie negatives Kundenfeedback mit Videos
Wenn Sie bei Amazon und eBay negatives Kundenfeedback erhalten, haben Sie unter anderem die Möglichkeit, darauf zu reagieren. Traditionell geschieht dies mit einem kurzen, entschuldigenden Absatz, der auf die Beschwerden des Kunden eingeht und beschreibt, wie Sie sich verbessern wollen.
Aber da fast jeder Händler auf Amazon und eBay dies tut, kann es anfangen, vorhersehbar zu klingen. Ihre Kunden werden vielleicht sogar weniger empfänglich dafür, vor allem, wenn Sie in der Vergangenheit ähnliche Antworten auf negatives Feedback gegeben haben.
Wie können Sie also Ihren Kundenservice von der Masse abheben? Eine Möglichkeit ist, auf negatives Kundenfeedback mit einem kurzen Video zu reagieren. So wie man sagt „ein Bild sagt mehr als tausend Worte“, können Sie sich vorstellen, dass ein Video darüber hinausgeht. Es ermöglicht dem Kunden, das Gesicht hinter dem Unternehmen zu sehen, das in der Welt des E-Commerce oft verborgen bleibt.
Eine von HubSpot durchgeführte Studie ergab, dass 72 Prozent der Verbraucher Videos dem Textmarketing vorziehen. Wenn dies die Art und Weise ist, wie sich Verbraucher vor dem Kauf engagieren, ist dies definitiv der richtige Ansatz für den gesamten Support-Prozess.
Denken Sie daran, dass das Video nicht zu ausgefallen oder einstudiert sein muss. Schnappen Sie sich einfach Ihr Telefon, suchen Sie sich einen geeigneten Ort zum Filmen und sagen Sie all die Dinge, die Sie auch in einer schriftlichen Antwort gesagt hätten. Der einzige Unterschied ist, dass Sie stattdessen mit Ihrem Kunden sprechen.
Wenn Ihr Video fertig ist, laden Sie es auf YouTube hoch und senden Sie den Link an den betreffenden Kunden. Möglicherweise müssen Sie dies über Käufer-Verkäufer-Nachrichten auf Amazon tun, da Sie nur URLs oder Links zu anderen auf Amazon verkauften Produkten einfügen können. Wenn Sie Inspiration brauchen, dann schauen Sie sich Folgendes an dieser Küchenchef der mit YouTube-Videos auf schlechte Kritiken reagierte, die sein Restaurant auf Yelp erhielt.
#4. Schauen Sie sich das negative Feedback und die Bewertungen Ihrer Konkurrenten an!
Wenn Sie ein eBay- oder Amazon-Verkäufer sind, der sein Angebot selbst verwaltet, dann könnten die negativen Bewertungen Ihrer Konkurrenten eine potenzielle Goldmine sein. Und warum? Denn Sie können ihre Schwächen ausnutzen und ihnen möglicherweise die Kunden wegnehmen.
Wenn wir uns zum Beispiel die Apfelschneider ansehen, hat ein Produkt diese negative Bewertung erhalten:
Sie könnten dann reagieren, indem Sie Aufzählungspunkte in Ihre Produktbeschreibung aufnehmen, die die Schwächen Ihres Konkurrenten ansprechen. Die Produktbeschreibung eines anderen Apfelschneiders lautet zum Beispiel so:
Auf diese Weise werden Sie all die Kunden anlocken, die das erste Angebot verlassen haben und nun auf der Suche nach einer qualitativ hochwertigen und einfach zu bedienenden Schneidemaschine sind. Sie könnten durchaus mehr Umsatz machen, ohne radikale Änderungen vorzunehmen. Denken Sie daran, dass es geschmacklos ist, Ihre Konkurrenten völlig zu vernachlässigen. Nutzen Sie es also als Möglichkeit, Ihr eigenes Marktplatzprofil zu stärken, anstatt sie öffentlich zu beschämen.
Unterm Strich
Das Wichtigste, was Sie bei negativem Kundenfeedback bedenken sollten, ist, dass es nicht immer ein Spiegelbild von Ihnen als Verkäufer ist.
Der Kunde könnte einfach einen schlechten Tag gehabt haben oder der Zusteller war unhöflich, und der Kunde hat es an Ihnen ausgelassen. In diesen Fällen kann nur wenig getan werden, um zu verhindern, dass in Zukunft ähnliches Feedback hinterlassen wird. Aber Ihre Aufgabe ist es, die Berührungspunkte der Reise zu perfektionieren, die in Ihrer Kontrolle liegen.
Es ist auch wichtig, dass Sie so viele positive Bewertungen wie möglich erstellen, da diese die Auswirkungen negativer Bewertungen abschwächen werden.
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