Fangen Sie gerade erst mit dem E-Commerce an? Mit grenzenloser Wirtschaft, endlosen Innovationen wie Personalisierung, Chatbots und KI kann ein Online-Geschäft über Nacht größer werden – ob Sie nun darauf vorbereitet sind oder nicht.
Der Aufbau eines E-Commerce-Geschäfts entspricht dem alten Sprichwort : „Ein Dorn an Erfahrung ist eine ganze Wildnis an Warnung wert.“ Mit anderen Worten: Für alle Online-Verkäufer wird es immer darum gehen, Erfahrungen zu sammeln und Prozesse zu etablieren, um Ihre Kunden weltweit zu verwalten.
Außerdem sind Versuch und Irrtum der beste Weg, um mehr über die Kundenerfahrung zu erfahren – aber denken Sie daran, dass zu viele Fehler Sie teuer zu stehen kommen können. Unternehmen haben 2017 in den USA rund 83 Milliarden Dollar durch schlechten Kundenservice verloren und es sind die kleinen Dinge, die für die Menschen einen großen Unterschied machen können.
Wir haben mit einigen E-Commerce-Unternehmen und Experten darüber gesprochen, was sie heute über den Kundenservice denken, verglichen mit der Zeit, als sie ihre Online-Shops einrichteten.
1. Befähigung von Kundendienstmitarbeitern
Um gute Ergebnisse zu erzielen, reicht es nicht aus, talentierte Kundendienstmitarbeiter einzustellen. Es bedarf einer guten Führung, Teamarbeit und außergewöhnlicher Kenntnisse, um das ganze Bild zu zeichnen.
Am Anfang kann es für Teams schwierig sein, die oben genannte Kombination von Fähigkeiten zu erreichen, aber wie geht man am besten vor? Der Experte für Kundenerfahrungen Adam Toporek erklärt, wie er mit demselben Dilemma konfrontiert wurde:
„Als ich vor vielen Jahren mein erstes Einzelhandelsgeschäft eröffnete, kam ich mit einer Kommando- und Kontrollmentalität, einem Erbe der Business School und des unternehmerischen Denkens der Zeit, in der ich gelernt hatte. Kontrolle war das A und O – oft auf Kosten der Kunden- und Mitarbeitererfahrung.
Nachdem ich die Zeit der Mitarbeiter vergeudet, die Kunden verärgert und generell das Leben aller Beteiligten mit Stress belastet hatte, weil es um Rückerstattungen in geringer Höhe und andere Kleinigkeiten ging, dauerte es nicht lange, bis ich erkannte, dass die Befugnis der Mitarbeiter, Kundenprobleme in Echtzeit zu lösen, einer der mächtigsten Hebel ist, den man zur Verbesserung der Kundenerfahrung und der Mitarbeitererfahrung ziehen kann.“
Adam Toporek, Präsident von CTS Services Solutions
Indem er seine Mitarbeiter mit seinem Wissen ausstattete, verbesserte Adam nicht nur die allgemeine Kundenerfahrung, sondern steigerte auch die Produktivität am Arbeitsplatz. Je mehr Informationen, desto schneller und effizienter werden die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit.
2. Verstehen breiterer Trends im Kundenservice
Die Mitarbeiter des Kundensupports haben jeden Tag mit einer Vielzahl von Problemen zu tun. Wenn Sie mit Kundensupport-Software arbeiten, können Sie leicht feststellen, wann sich bei verschiedenen Kunden Trends bei den Kundenanfragen abzeichnen.
Das Gleiche gilt überall. Diese Trends spielen eine wichtige Rolle für das Gesamtbild des Unternehmens und ermöglichen es den Entscheidungsträgern, entsprechende Strategien zu entwickeln.
Hier kommt das Kundenserviceteam ins Spiel. Wenn ein Problem immer wieder auftritt, sollte es intern weiter bearbeitet werden, anstatt es in die nächste FAQ auf Ihrer Website aufzunehmen. Jeremy Watkin, Experte für Kundenerfahrung, bekräftigt dies, wenn er auf seine eigene Vergangenheit zurückblickt:
„Was die großartigen Kundenbetreuer von den guten unterscheidet, ist ihre Fähigkeit, einen Schritt zurückzutreten und die größeren Trends zu erkennen, die sich in der Kundenerfahrung zeigen. Gibt es größere Probleme mit unseren Richtlinien, Produkten oder der Art und Weise, wie wir unsere Kunden bedienen, die, wenn sie behoben würden, das Kundenerlebnis nicht nur für einen, sondern für viele Kunden erheblich verbessern würden? Ich wünschte, ich hätte das von Anfang an gewusst, aber jetzt, wo ich es weiß, bin ich ein besserer Manager für das Kundenerlebnis.“
Jeremy Watkin, Direktor für Kundenerfahrung bei FCR
Auf diese Weise erhöhen Sie nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kunden, sondern verbessern auch die Qualität Ihres Angebots.
3. Organisation ist wichtig
Die Organisation Ihres Kundendienstes ist leichter gesagt als getan und, offen gesagt, etwas, das falsch verstanden werden kann. Den Überblick über den Kundendienst zu behalten, kann alles Mögliche sein, von der Verwaltung von Support-Tickets über die Kenntnis der Marktplätze bis hin zur Aufteilung dieser Arbeit auf ein Team von Agenten.
„Bevor wir xSellco einsetzten, hatten wir viele E-Mails und Benachrichtigungen, die von verschiedenen Plattformen in Outlook eingingen, und wir mussten zwischen verschiedenen Bildschirmen hin- und herschalten, um den Überblick zu behalten. Jeder Benutzer kann jeden E-Mail-Thread sehen, und vorformulierte Antwortvorlagen für die häufigsten Fragen machen die Beantwortung wirklich schnell. Auch negatives Feedback und Benachrichtigungen über soziale Medien werden direkt in das System eingegeben. Das bedeutet, dass wir alles, was mit dem Kundenservice zu tun hat, sehr gut organisiert und an einem Ort haben, und das spart uns viel Zeit.
Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, hochwertige Outdoor-Ausrüstung und Campingausrüstung
Auch Ian Lucas von Betterlife, einem führenden britischen Unternehmen für Mobilität und unabhängiges Leben, ist der Meinung, dass der organisatorische Aspekt der Verwendung einer Softwareplattform eine große Hilfe ist:
„Als wir mit unserem eDesk-Konto anfingen, war der Kundensupport erstklassig. Ich habe schon mit vielen Unternehmen zu tun gehabt, die Support nach dem Kauf anbieten, aber eDesk ist das erste Unternehmen, das die Extrameile gegangen ist. Es ist großartig, wie wir unseren Marktplatz-Kundenservice von einem Ort aus verwalten, die Leistung unseres Teams messen und die verschiedenen Marktplatz-SLAs einhalten können.“
4. Haben Sie immer eine Antwort
Eines der größten Probleme im Kundenservice ist es, wenn Sie auf Mitarbeiter treffen, die so klingen, als würden sie von einem Skript ablesen. Dieser Ansatz funktioniert zwar, wenn es auf alle Fragen eine Antwort gibt, aber er wirkt oft wie eine „Computer sagt Nein“-Mentalität, bei der Sie nur im Rahmen der Möglichkeiten Ihres Skripts antworten, aber sonst nicht. FreestyleXtreme hat seine Kundenerfahrung mit der Kunst des Multitasking gemeistert:
„Am Anfang sind die Dinge immer beängstigend. Sie müssen ein Meister des Multitaskings werden! Wir sind der Meinung, dass es nichts gibt, was Sie nicht verstehen und dass Sie, wenn Ihnen etwas verwirrend vorkommt, ein paar Bücher zur Hand nehmen, im Internet recherchieren oder in Foren Fragen stellen können.“
Ben Richardson, Gründer und Direktor für Kundenerfahrung, FreestyleXtreme
5. Die persönliche Note ist entscheidend
CamMi Pham hat kürzlich Wege aufgezeigt, wie man die Personalisierung im E-Commerce über gezielte E-Mails hinaus verbessern kann – etwas, von dem Simpletire herausgefunden hat, dass es zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen kann.
Wie Marketingdirektor Kevin Parcell mitteilte:
„Wir haben kürzlich eine Strategie für Kundenfeedback eingeführt, die uns hilft, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Kunden, die kürzlich bei SimpleTire gekauft haben, erhalten eine persönliche E-Mail vom CEO, in der er ihnen für ihr Geschäft dankt und sich nach ihrer allgemeinen Erfahrung erkundigt.
Infolgedessen erhalten wir weiterhin hohe Rücklaufquoten mit wirklich aufschlussreichem Feedback, das wir zur Verbesserung bestimmter Aspekte des Unternehmens und der allgemeinen Kundenzufriedenheit eingesetzt haben. Diese Methode stärkt nicht nur die Kunden und gibt ihnen das Gefühl, geschätzt zu werden, sondern hat sich auch als einfacher und effektiver Weg erwiesen, authentische Kundenbeziehungen aufzubauen.“
6. Fokus auf Bindung, nicht auf Akquisition
Laut einer von Invesp durchgeführten Studie sollte das erste Ziel eines jeden Unternehmens darin bestehen, sich auf die Kundenbindung zu konzentrieren, vor allem weil die Gewinnung neuer Kunden siebenmal teurer sein kann als die Beibehaltung bestehender Kunden.
Nach jahrelanger Erfahrung als Online-Verkäufer steht für Phil Masiello die Kundenbindung nun ganz oben auf seiner Prioritätenliste:
„Die Bindung Ihrer Kunden ist der Schlüssel zu jedem Unternehmen, insbesondere aber zum E-Commerce. Kundenbindung ist eine Geschäftspraxis, die auf einem hervorragenden Kundenservice beruht. Bei 800razors.com habe ich gelernt, dass das Telefon mein bestes Mittel zur Kundenbindung ist. Ich habe jede Woche fünf Kunden angerufen. Gute Kunden, Kunden, die uns nicht mochten, oder Kunden, die eine schlechte Erfahrung gemacht hatten, und ich stellte ihnen drei einfache Fragen.
Was hat Ihnen daran gefallen, bei uns zu kaufen, was hat Ihnen nicht gefallen und was würden Sie gerne besser machen? Und dann lehnte ich mich zurück und hörte zu. Diese Praxis hat uns nicht nur eine großartige Viralität beschert, weil die Leute gepostet haben, dass wir uns die Zeit genommen haben, sie anzurufen und ihnen zuzuhören, sondern wir haben auch einige Kunden zurückgewonnen, die geschworen hatten, nie wieder bei uns einzukaufen, weil sie eine schlechte Erfahrung gemacht hatten. Wir leben zwar in einer digitalen Welt, aber wir sind immer noch ein Geschäft mit Menschen.“
Phil Masiello, Gründer & CEO der Hound Dog Digital Marketing Agentur
Unabhängig davon, welche neuen Technologien den Kundendienstteams zur Verfügung gestellt werden, gelten immer noch die Grundlagen: Schaffen Sie von Anfang an ein großartiges Erlebnis.
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