Wächst Ihr eCommerce-Geschäft schneller, als Ihr Support-Team mithalten kann? Die Skalierung des Kundensupports erfordert nicht immer eine teure Neueinstellung; können Sie Ihre CS-Aktivitäten effektiv skalieren, indem Sie Technologien, Automatisierung und die Neugestaltung von Arbeitsabläufen strategisch einsetzen, um die Effizienz Ihres bestehenden Teams zu maximieren.
Durch die Implementierung intelligenter Lösungen können Sie ein deutlich höheres Ticketaufkommen bewältigen, Spitzenzeiten meistern und Ihr Geschäft langfristig ausbauen, ohne die Zahl Ihrer Mitarbeiter linear zu erhöhen.
1. Priorisieren und automatisieren Sie die Ticket-Sichtung
Der erste Schritt zur drastischen Steigerung der Effizienz besteht darin, sicherzustellen, dass das richtige Ticket sofort an die richtige Person weitergeleitet wird. Anstatt den Posteingang manuell zu sortieren, verwenden Sie Automatisierungsregeln, um eingehende Anfragen zu kategorisieren, zu markieren und nach Priorität zu ordnen.
- Aktion: Leiten Sie Tickets mit hoher Priorität (z.B. fehlgeschlagene Lieferungen, VIP-Kunden) automatisch an leitende Mitarbeiter weiter.
- Nutzen: Die Neugestaltung des Arbeitsablaufs minimiert die Ausfallzeiten der Agenten, so dass sich Ihr Team auf die Tickets konzentrieren kann, die sofortige menschliche Aufmerksamkeit erfordern, was entscheidend ist für Kundensupport zu skalieren effektiv.
2. Implementieren Sie ein umfassendes Selbstbedienungsportal
Selbstbedienung ist das mächtigste Werkzeug für Wachstum ohne Neueinstellungen. Wenn Sie Ihren Kunden eine leicht durchsuchbare Wissensdatenbank oder einen FAQ-Bereich zur Verfügung stellen, können sie sofort Antworten finden und Routineanfragen abwehren, bevor sie überhaupt einen Agenten erreichen.
- Auswirkungen: KI-gesteuerte Self-Service-Tools können bis zu 70% der Kundeninteraktionen sofort lösen, so dass menschliche Agenten sich um komplexe Probleme kümmern können und Arbeitszeit sparen.
- Tipp: Überprüfen Sie regelmäßig Ihre wichtigsten Ticketarten und verwandeln Sie die häufigsten Fragen in klare, leicht zugängliche Artikel in Ihrem Portal.
3. Maximieren Sie die Effizienz mit KI-gesteuerten Auto-Antworten
Moderne KI sollte als ein Mitglied Ihres Teams betrachtet werden, das niemals schläft. Tools wie Der Smart Posteingang von eDesk nutzt KI, um sich stark wiederholende, einfache Anfragen (wie „Wo ist meine Bestellung?“) sofort zu erkennen und zu beantworten.
Dieser Grad der Automatisierung ermöglicht es Ihnen CS-Operationen zu skalieren durch die automatische Bearbeitung großer Mengen an Tier-One-Support. Wenn ein menschlicher Agent ist kann KI präzise Antwortvorschläge machen und so die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) drastisch senken. Finden Sie heraus, wie KI Ihr Support-Team verändern kann.
4. Nutzen Sie intelligentes Routing für die erstmalige Lösung
„Smart Routing“ ist ein fortschrittliches Merkmal für die Neugestaltung von Arbeitsabläufen, das Tickets automatisch an den Agenten weiterleitet, der am besten für die Bearbeitung geeignet ist, basierend auf Faktoren wie Sprache, früherer Gesprächsverlauf oder Kanal.
- Das Ziel: Erhöhen Sie die Erstkontaktlösungsrate (FCR). Jedes Mal, wenn ein Ticket zwischen Agenten weitergereicht wird, sinkt die Effizienz. Durch intelligentes Routing stellen Sie sicher, dass der Kunde sofort mit dem richtigen Experten spricht, was für eine kostengünstige Skalierung unerlässlich ist.
5. Standardisieren Sie Antworten mit einer umfassenden Vorlagenbibliothek
Während die KI einfache Anfragen bearbeitet, sind Vorlagen für menschliche Agenten, die häufige, aber differenzierte Fragen bearbeiten, von entscheidender Bedeutung. Erstellen Sie eine umfangreiche Bibliothek mit vorformulierten Antworten oder „vorgefertigten Antworten“ für Fragen wie Rückgabe, Umtausch, technische Fehlerbehebung und Versandschäden.
McKinsey fand heraus, dass die Automatisierung und Vorlage von Kommunikation die Gesamtbetriebskosten für den Kundenservice um bis zu 25% senken könnenund zeigt damit einen klaren ROI für die Standardisierung von Prozessen.
6. Zentralisieren Sie alle Kommunikationskanäle
Der Wechsel zwischen E-Mail, Facebook Messenger, Amazon, eBay und Live-Chat ist der schnellste Produktivitätskiller für Agenten. An Kundensupport effizient skalieren effizient zu gestalten, müssen Sie eine einheitliche Plattform einsetzen.
eDesk fasst Nachrichten von jedem Marktplatz und Kanal in einem einzigen, zusammenhängenden Posteingang zusammen. Durch diese Zentralisierung entfällt das Umschalten zwischen verschiedenen Kontexten, so dass die Agenten mehrere Themen über verschiedene Kanäle hinweg bearbeiten können, ohne das Dashboard zu verlassen. Dies beschleunigt ihre Arbeitsabläufe erheblich.
7. Verwenden Sie Makros und Shortcuts für sich wiederholende Aufgaben
Neben einfachen Textvorlagen können Sie auch Makros verwenden – Aktionen mit einem einzigen Mausklick, die mehrere Schritte gleichzeitig ausführen. Ein einziges Makro könnte zum Beispiel:
- Kennzeichnen Sie ein Ticket als „Erstattung bearbeitet“.
- Senden Sie dem Kunden eine personalisierte Bestätigungs-E-Mail.
- Aktualisieren Sie den Ticketstatus auf „Geschlossen“.
Dieser Grad der Automatisierung und Effizienz ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Geschwindigkeit, wenn Ihr Ticketvolumen steigt.
8. Integrieren Sie Bestelldaten in Ihren Helpdesk
Im eCommerce beziehen sich 70% der Kundenfragen auf Bestellungen, Versand oder Rücksendungen. Wenn Ihr Helpdesk nicht mit Ihrem Auftragsverwaltungssystem (wie Shopify, Magento oder Amazon Seller Central) integriert ist, müssen Ihre Mitarbeiter diese Plattformen für jede Anfrage manuell durchsuchen.
Wenn Sie ein Tool verwenden, das automatisch Bestell-, Versand- und Rücksendedaten neben der Kundenanfrage anzeigt, sparen Sie bei jedem Ticket wertvolle Sekunden und ermöglichen es Ihrem bestehenden Team, mehr Volumen zu bearbeiten. Erfahren Sie mehr über die Integration Ihrer Bestelldaten und die Beschleunigung des Supports.
9. Optimieren Sie Arbeitsabläufe, um den Kontextwechsel zu reduzieren
Das Umschalten zwischen verschiedenen Kontexten ist nicht nur ein Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen, sondern auch der mentale Aufwand, der erforderlich ist, um zwischen verschiedenen Systemen und Prioritäten zu wechseln. Gestalten Sie die Arbeitsabläufe Ihres Teams so, dass sie so wenig wie möglich gestört werden.
- Batching: Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter, ähnliche Arten von Tickets gemeinsam zu bearbeiten (z.B. alle Erstattungen am Morgen).
- Klare Prioritäten: Stellen Sie sicher, dass das Dashboard die Tickets mit der höchsten Priorität klar anzeigt, damit die Mitarbeiter nicht ständig neu bewerten müssen, woran sie als nächstes arbeiten sollten.
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
Die Skalierung des Kundensupports, ohne ein großes Team einzustellen, hängt von der Implementierung der richtigen Automatisierung und die Verfeinerung Ihrer Neugestaltung des Arbeitsablaufs. Wenn Sie sich auf Selbstbedienung, Zentralisierung und KI-Effizienz konzentrieren, können Sie erfolgreich CS-Operationen kostengünstig skalieren erschwinglich.
Das größte Wachstumshemmnis sind in der Regel manueller Aufwand und veraltete Tools. Die Umstellung auf ein modernes, auf den eCommerce ausgerichtetes Helpdesk ist der effektivste Weg, diese versteckte Effizienz freizusetzen.
| Strategie | Wichtigster Vorteil | Auswirkung auf die Anzahl der Mitarbeiter |
| Automatisierung & KI | Ticketumleitung, sofortige Lösung | Drastische Reduzierung der benötigten Agenten |
| Selbstbedienungsportal | Löst ein hohes Volumen an einfachen Anfragen | Entlastet Agenten für komplexe, hochwertige Aufgaben |
| Zentralisierung & Integration | Eliminiert Kontextwechsel und manuelle Nachforschungen | Steigert die Produktivität bestehender Agenten um das Doppelte oder mehr |
Um dieses Niveau an Effizienz und echtem Wachstum zu erreichen Wachstum ohne Neueinstellungenzu erreichen, brauchen Sie eine Plattform, die für den eCommerce entwickelt wurde. eDesk bietet Ihnen den einheitlichen Posteingang, die Automatisierung und die KI-Tools, die Sie benötigen, um sofort Kundensupport zu skalieren und Ihr Support-Team in ein schlankes, leistungsstarkes Asset zu verwandeln.
Um zu sehen, wie eDesk Ihren Kundensupport verändern kann, Buchen Sie eine kostenlose Demo.
FAQs
Ist Automatisierung dasselbe wie die Ersetzung meiner Agenten?
Nein. Die Automatisierung erledigt die sich wiederholenden, geringwertigen Anfragen (wie z.B. den Auftragsstatus), so dass sich die menschlichen Mitarbeiter auf komplexe Probleme, Verkaufschancen und hochgradig einfühlsame Interaktionen konzentrieren können, bei denen menschliches Urteilsvermögen gefragt ist. Ihr vorhandenes Personal wird dadurch effektiver und nicht überflüssig.
Worauf sollte ich meine anfänglichen Bemühungen zur Skalierung der CS-Aktivitäten konzentrieren?
Beginnen Sie mit Self-Service und automatischen Antworten. Diese beiden Bereiche bieten die schnellsten und größten Gewinne, da sie die meisten einfachen, hochvolumigen Anfragen sofort ablenken.
Welches ist das wichtigste Merkmal für einen Helpdesk, um Wachstum ohne Neueinstellungen zu bewältigen?
Zentralisierung und eCommerce-Integration. Ein Helpdesk muss alle Kanäle (Marktplätze, soziale Netzwerke, E-Mail) und alle relevanten Bestelldaten (Shopify, Amazon, FedEx) in einem Bildschirm zusammenfassen. Dies ist die Grundlage für Effizienz und der Schlüssel zur Bewältigung eines hohen Auftragsvolumens mit demselben Personal.
