Unterm Strich: Der Amazon Prime Day 2025 war die größte Veranstaltung aller Zeiten, die rekordverdächtige Umsätze generierte und die Support-Teams vor große Herausforderungen im Amazon-Kundenservice 2025 stellte. Da die BNPL-Umsätze im Jahresvergleich um 33,3 % auf 2 Mrd. USD gestiegen sind und der Trend zu mobilen Käufen zunimmt, müssen sich Verkäufer auf bestimmte Support-Szenarien vorbereiten, die während der Amazon Prime Day Deals besonders häufig auftreten.
Das Wachstum von Amazon scheint unaufhaltsam zu sein, so auch das des Amazon Prime Day. Der Prime Day 2025 war Amazons größtes Prime Day-Einkaufsereignis aller Zeiten, mit Rekordumsätzen und mehr verkauften Artikeln während des viertägigen Events als bei jedem vorherigen Prime Day, der erstmals von den traditionellen zwei auf vier Tage ausgedehnt wurde. Der Umsatz erreichte im Jahr 2024 14,2 Milliarden US-Dollar, was einem Anstieg von 11,7 % im Vergleich zum Vorjahr entspricht, und vorläufige Daten deuten darauf hin, dass 2025 diese Zahlen deutlich übertroffen hat.
Wie wirkte sich der enorme Anstieg der Verkaufszahlen während der viertägigen Amazon Prime Day-Aktionen auf den Kundenservice aus? Die kurze Antwort lautet: Als die Verkäufe als Reaktion auf die Rabatte, Blitzverkäufe und die anderen Aktionen während des Amazon Prime Day stiegen, wurden die Support-Mitarbeiter zusätzlich unter Druck gesetzt.
Um die Folgen dieser Entwicklung besser zu verstehen, haben wir die Anfragen im Zusammenhang mit über 25 Millionen Amazon-Bestellungen während des Prime Day 2025 analysiert und mit den Daten der Vorjahre verglichen. Wir haben ermittelt, welche Arten von Konversationen zu- und welche abgenommen haben, um Ihnen zu helfen, die Probleme zu verstehen, auf die Ihre Support-Mitarbeiter während der Spitzenverkaufszeiten vorbereitet sein müssen. Amazon Prime Day Software und Kundensupport-Tools.
Hier ist, was wir gefunden haben.
Erhöhte Stornoquote bei Bestellungen
Die Stornierung von Bestellungen in den Tagen unmittelbar nach dem Prime Day 2025 stieg um 18% gegenüber dem gleichen Zeitraum während des Prime Day 2024. Dies stellt einen anhaltenden Aufwärtstrend gegenüber dem 14%igen Anstieg dar, den wir zwischen 2023 und 2024 beobachtet haben.
Glücklicherweise war dieser Anstieg der Stornierungen zwar signifikant, aber die Drittanbieter verzeichnen weiterhin ein stetiges Wachstum der Gewinne von Amazon. Auf Elektronikartikel gab es Rabatte von bis zu 23%, die höchsten unter allen Kategorien, was zu einem impulsiven Kaufverhalten beitrug.
Es wird erwartet, dass die Stornierungen aufgrund der Aufregung der Amazon Prime Day Kundenaktionen und ihrer zeitlich begrenzten Angebote, die zu Impulskäufen führen, gestiegen sind. Buy Now, Pay Later (BNPL) machte 8,1 % der Bestellungen aus, gegenüber 7,4 % im Jahr 2024, und belief sich in den vier Tagen auf 2 Milliarden Dollar. Kunden stornieren im Allgemeinen eher spontane Bestellungen als überlegte Käufe.
Untersuchungen während der letzten Prime Days zeigen, dass Impulskäufe nach wie vor von großer Bedeutung sind. Aber laut aktualisierten Daten zum Verbraucherverhalten bereuen etwa 58% der Impulskäufer ihre Einkäufe, ein Anstieg gegenüber den Vorjahren.
Dieser Anstieg und die unvermeidlichen Rückfragen zu Stornierungen haben wahrscheinlich zu einer zusätzlichen Belastung der Support-Ressourcen geführt. Eine Lösung wie eDesk kann in Fällen wie diesen helfen mit Amazon Prime Day Tools. Bei eDesk sehen die Support-Mitarbeiter den gesamten Kontext jeder Amazon Prime Day-Kundenanfrage auf einen Blick, einschließlich Versand- und Bestelldaten.
So sind sie mit den nötigen Informationen ausgestattet, um Anfragen schnell und präzise zu beantworten. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer größeren Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihre Produkte erneut ausprobieren, unabhängig von einer Stornierung.
eDesk verbindet sich nahtlos mit mehr als 250 Schaufenstern und Marktplätzen über native Integrationen. Auch wenn Amazon die Stornierungsbenachrichtigungen abgeschafft hat, können Sie diese Benachrichtigungen weiterhin in eDesk erhalten. Weitere Informationen zu diesem Prozess finden Sie in unserem Wissensbasis-Artikel.
Erhöhte Rückgabequote
Eine ähnliche Statistik aus den eDesk-Daten zeigt, dass die Rücksendequoten während des Prime Day 2025 im Vergleich zum Prime Day 2024 ebenfalls um 23% gestiegen sind. Dies bedeutet eine Beschleunigung gegenüber dem Anstieg von 19 %, den wir im Vorjahr beobachtet haben. In der eCommerce-Branche gibt es jedoch weiterhin Verbesserungen im allgemeinen Retourenmanagement, da viele Verkäufer bessere Strategien für den Kundenservice.
Diese Zahl kann zwar auch mit der Reue des Käufers zusammenhängen, aber es gibt mehr mildernde Faktoren, die hier zu berücksichtigen sind. Produktqualität, Eignung und andere Faktoren tragen dazu bei, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde einen Artikel zurückgibt.
Amazon hat seine Widerrufsbelehrung für die Prime-Mitgliedschaft aktualisiert, so dass Kunden ab dem 9. Mai 2025 zu jedem Zeitpunkt während der Mitgliedschaft eine vollständige Rückerstattung erhalten können.
Zum Glück gibt es viele Faktoren, die Sie kontrollieren können, um Stornierungen zu vermeiden. Ein gesunder Lagerbestand, klare Produktbeschreibungen, wettbewerbsfähige Preise und ein prompter Versand tragen dazu bei, das Vertrauen der Käufer in Ihre Produkte aufrechtzuerhalten und zu verhindern, dass sie auf Stornieren klicken.
Und noch besser: Es gibt mehrere Taktiken, mit denen Sie sicherstellen können, dass Ihre Kunden eine positive Erfahrung machen, wenn sie Artikel zurückgeben. eCommerce-Rückgabe-Management-Strategien.
eDesk hilft eCommerce-Verkäufern, den Retourenprozess zu optimieren. In eDesk hinzugefügte Informationen zu Retouren sind im Kontext des Support-Tickets sichtbar, auf das sie sich beziehen. Dies erleichtert nicht nur die Sichtbarkeit auf Einzelfallebene, sondern ist auch für alle Mitarbeiter mit eDesk-Zugang sichtbar.
Negatives Feedback trotz erhöhter Lautstärke gesunken
Wir haben auch festgestellt, dass die Kunden beim Prime Day 2025 insgesamt positivere Erfahrungen mit dem Support gemacht haben als im gleichen Zeitraum 2024. Negative Rückmeldungen an Verkäufer gingen im Vergleich zum Vorjahr deutlich um 22% zurück, trotz des gestiegenen Transaktionsvolumens.
Diese Verbesserung deutet darauf hin, dass die Verkäufer im Jahr 2025 besser mit den Herausforderungen des Amazon-Kundenservice umgehen und effektive Tools und Prozesse für den Kundensupport implementieren. Viele Verkäufer haben in KI-gestützte Support-Lösungen und bessere Schulungen für ihre Teams investiert.
Was positive Bewertungen angeht, so sind Ihre Kunden zwar vielleicht sehr zufrieden mit ihren Einkäufen bei den Amazon Prime Day Deals, aber sie sind nicht immer offen darüber. Branchenuntersuchungen zeigen, dass nur 1 von 10 zufriedenen Kunden eine positive Bewertung abgeben.
Um dieses Problem zu lösen und die Quote zu erhöhen, sollten Sie die Einführung automatisierter Systeme für Überprüfungsanträge. Mit diesen Lösungen können Sie Bewertungen von Ihren zufriedensten Kunden anfordern und so mehr 5-Sterne-Bewertungen erhalten – ein wichtiges Signal, das Amazon zeigt, dass Ihre Produkte die Buy Box wert sind.
Darüber hinaus ist der Zusammenhang zwischen zufriedeneren Kunden, Folgegeschäften und höheren Gewinnen bei außergewöhnlichem Kundenservice.
Erstaunliche 89% der Verbraucher werden nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice eher wieder einkaufen. Wenn Kunden hingegen unzufrieden sind, besteht eine 91%ige Chance, dass sie nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten.
Vor diesem Hintergrund sollten Sie die bedeutenden geschäftlichen Auswirkungen von Bewertungen nicht ignorieren. Einblicke in den effektiven Umgang mit negativem Feedback finden Sie in unserer Analyse von wie Sie das Feedback zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Mobiler Handel und neue Technologien
Mobile sales accounted for 49.2% of all Prime Day sales in 2024, totaling $7 billion and representing an 18.6% year-over-year increase. This trend continued and accelerated in 2025, with mobile purchases now representing over 52% of total Amazon Prime Day sales.
Adobe data indicated that consumers embraced generative AI during Amazon Prime Day 2025, with generative AI traffic to U.S. retail sites increasing 3,300% year over year. This represents a fundamental shift in how customers research and make purchasing decisions.
For customer service teams, this means being prepared to handle more complex queries as customers become more informed through AI-assisted research but may also have higher expectations for detailed product information and support.
Vorbereitung auf zukünftige Prime Day Veranstaltungen
Paid search remained the top online retail sales driver throughout the Prime Day period, accounting for a 28.5% share of revenue during the event. However, affiliates and partners, which include social media influencers, accounted for 19.9% of online retail sales, growing 15% over 2024.
This diversification in traffic sources means customer service teams need to be prepared for questions coming from customers who discovered products through various channels, each with different expectations and knowledge levels.
Die Quintessenz
With increased sales, your support team will always see a correlated increase in queries. By preparing ahead of time for the typical kinds of questions they’ll get, as outlined in this article, you can set your business up for better support experiences for all your Amazon Prime Day customer interactions.
The key is implementing the right Amazon Prime Day software and customer support processes before the next major sales event. Consider investing in:
- Automated response systems for common queries
- AI-powered chatbots for initial customer interactions
- Comprehensive agent training on Prime Day-specific scenarios
- Integration tools that provide complete customer context
- Proactive communication strategies for potential issues
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