Amazon vs. eBay: Wie sich die Anforderungen an den Kundenservice zwischen den Plattformen unterscheiden

Wenn Sie sowohl bei Amazon als auch bei eBay verkaufen, kennen Sie das Gefühl. Eine Kundennachricht kommt herein. Sie greifen nach Ihrer Standard-Antwortvorlage. Dann halten Sie inne. Ist das die Amazon-Version oder die eBay-Version? Kann ich das hier sagen? Wird es gegen ihre Richtlinien verstoßen?

Die Wahrheit ist, dass Amazon und eBay nach völlig unterschiedlichen Regeln für den Kundenservice arbeiten. Was auf der einen Plattform funktioniert, kann auf der anderen Plattform dazu führen, dass Sie suspendiert werden. Die Reaktionszeiten sind unterschiedlich. Die Richtlinien für Nachrichten sind unterschiedlich. Die Eskalationsprozesse sind völlig unterschiedlich. Für Multichannel-Verkäufer, virtuelle Assistenten und Markenmanager, die mit beiden Marktplätzen jonglieren, sind diese Unterschiede nicht nur lästige Macken. Sie können sich direkt auf Ihre Verkäuferbewertung, den Zustand Ihres Kontos und letztendlich auf Ihren Umsatz auswirken.

In diesem Leitfaden wird genau aufgeschlüsselt, wie sich die Anforderungen an den Kundensupport von Amazon und eBay unterscheiden, damit Sie weniger Zeit mit Rätselraten und mehr Zeit mit dem Verkauf verbringen.

Reaktionszeit-SLAs: Amazon vs. eBay

Amazons SLA ist streng und unnachgiebig. Sie haben 24 Kalenderstunden Zeit, um auf jede Käufernachricht zu antworten. Keine Geschäftszeiten. Kalenderstunden. Das bedeutet, dass Ihr 24-Stunden-Fenster Wochenenden, Feiertage und 3 Uhr morgens an einem Dienstag genauso zählt wie jede andere Zeit.

Haben Sie die Frist verpasst? Ihr Fehlerquote bei Bestellungen (ODR) einen Rückschlag. Wenn Sie unter 1% fallen, schränkt Amazon Ihre Möglichkeiten ein, neue Produkte einzustellen. Wenn Sie höher gehen, riskieren Sie eine Aussetzung. Es steht viel auf dem Spiel, denn die Durchsetzung ist automatisiert.

Im Vergleich dazu wirkt die Vorgehensweise von eBay fast entspannt. Sie bitten um eine Antwort innerhalb von 24 bis 48 Stunden. Das Timing ist lockerer. eBay bestraft verpasste Nachrichten nicht sofort, wie Amazon es mit einer harten Kennzahl wie ODR tut. Die Reaktionszeit fließt jedoch indirekt in Ihre Verkäuferbewertung ein. Käufer geben ihr Feedback danach ab, wie schnell Sie auf ihre Fragen eingehen. Langsame Antworten führen zu niedrigeren Bewertungen, was sich wiederum auf die Sichtbarkeit in den Suchergebnissen auswirkt.

Wie die SLAs in der Praxis aussehen

Amazon Beispiel: Eine verpasste Nachricht um 14 Uhr an einem Samstag wird sofort gegen Ihren ODR angerechnet. Es gibt keine Kategorie für Dringlichkeit oder Routine. Für alles gilt die gleiche 24-Stunden-Frist.

eBay Beispiel: Sie können Ihre hochwertigen Nachrichten priorisieren, ohne die gleichen automatischen Strafen zu erhalten. Eine Antwort nach 36 Stunden wird von der Plattform vielleicht nicht gekennzeichnet, könnte aber dennoch die Stimmung der Käufer beeinflussen.

Für Teams, die Tools wie eDesk verwenden, wird die SLA-Verfolgung unerlässlich. Mit dem einheitlichen Posteingang von eDesk können Sie separate SLA-Timer für Amazon und eBay einstellen, damit Ihr Team weiß, welche Frist die richtige ist. Bei der Verwaltung von Agenten-SLA-Verfolgung über mehrere VertriebskanälePräzision ist wichtig.

Der Hauptunterschied bleibt bestehen: Amazon verlangt Präzision. eBay lässt Spielraum.

Regeln für Käuferbotschaften: Was Sie sagen dürfen und was nicht

Dies ist der Punkt, an dem die politische Divergenz deutlich wird.

Amazons strenge Messaging-Politik

Amazons Richtlinien für die Nachrichtenübermittlung beruhen auf einem bestimmten Prinzip: Das Nachrichtenzentrum dient der Erleichterung von Transaktionen, nicht dem Aufbau von Beziehungen oder der Vermarktung an Käufer. Die Richtlinien von Amazon sagen eindeutig, was Sie nicht tun dürfen:

• Keine werblichen Inhalte. Sie können das Nachrichtenzentrum nicht verwenden, um für andere Produkte oder Dienstleistungen zu werben. Keine Formulierungen wie „Besuchen Sie unser Geschäft“ oder „Durchsuchen Sie unsere anderen Angebote“.
• Keine Links. Externe URLs sind nicht erlaubt. Wenn ein Käufer nach Produktinformationen fragt, können Sie ihn nicht auf Ihre Website oder soziale Medien verlinken. Sie müssen alles in der Nachricht selbst erklären.
• Kein Upselling oder Cross-Selling. Sie können keine Alternativen empfehlen oder verwandte Produkte vorschlagen. Bleiben Sie bei dem Geschäft, um das es geht.
• Nur genehmigte Nachrichtentypen. Amazon kategorisiert Interaktionen: Versandaktualisierungen, Lieferprobleme, Rückgabefragen und Problemlösungen. Marketingnachrichten, auch sanfte, verstoßen gegen die Richtlinie.

Die Kosten für Verstöße sind hoch. Die Nachrichtenpolitik von Amazon verstehen ist die Grundlage für die Aufrechterhaltung eines gesunden Kontos. Kontobeschränkungen oder -sperren können ein Verkaufsgeschäft über Nacht zerstören.

Der flexiblere Ansatz von eBay

Die Nachrichtenpolitik von eBay ist freizügiger. Sie haben mehr Spielraum, um Angebotsdetails zu klären, Fragen vor dem Verkauf im Gespräch zu beantworten und sogar verwandte Artikel in Ihrem Shop zu erwähnen, wenn dies für die Anfrage des Käufers relevant ist. Der Umgangston kann freundlicher sein. Sie sind nicht an ein starres Format gebunden. Sie können jedoch nach wie vor nicht spammen, Produkte falsch darstellen oder unerwünschte Werbung versenden.

Beispiele für nebeneinander liegende Nachrichten

Amazon Nachricht: „Ihre Bestellung wird am 15. Dezember eintreffen. Wenn Sie weitere Fragen zu diesem Artikel haben, antworten Sie bitte hier.“

eBay Nachricht: „Ihre Bestellung wird am 15. Dezember eintreffen. Wir haben ähnliche Modelle auf Lager, falls Sie diese ausprobieren möchten. Sie können mir jederzeit eine Nachricht schicken.“

Die zweite Nachricht würde gegen die Amazon-Richtlinien verstoßen. Bei eBay ist das völlig akzeptabel und sogar erwünscht.

Für Verkäufer, die beide Plattformen verwalten, ist der mentale Wandel erheblich. Amazon verlangt von Ihnen, dass Sie sich aufteilen. Jede Nachricht ist eine Transaktion. eBay erlaubt eine Beziehung. Teams, die Vorlagen und Makros verwenden, müssen getrennte Versionen für jede Plattform pflegen.

Rücksendungen, Erstattungen und Fallmanagement

Der Erstattungs- und Rückgabeprozess unterscheidet sich grundlegend zwischen den beiden Plattformen, was sich direkt auf Ihren Kundenservice-Workflow auswirkt.

Amazons Rückgabeprozess und Verkäuferkontrolle

Bei Amazon, wenn Sie mit Fulfillment by Amazon (FBA) arbeiten, wickelt Amazon die Rücksendungen vollständig ab. Die der Käufer den Artikel zurückschickt an das Lager von Amazon. Amazon prüft den Artikel und bearbeitet die Rückerstattung. Ihr Kundendienstteam ist nur minimal beteiligt. Bei Merchant Fulfilled-Bestellungen wickeln Sie die Rückgabe direkt ab, aber Amazon gibt den Rahmen vor. Sie können eine Rückgabe innerhalb des Rückgabefensters von Amazon nicht ablehnen, ohne dass Sie mit Kontenabzügen rechnen müssen. Wenn ein Käufer eine Reklamation einreicht, untersucht Amazon diese und stellt sich fast immer auf die Seite des Käufers, es sei denn, Sie haben stichhaltige Beweise. Das automatisierte System von Amazon erfordert nicht viel Verhandlungsgeschick.

Die Feinheiten von FBA-Retouren versus vom Händler erfüllte Retouren ist entscheidend für die Gesundheit des Kontos. Der Unterschied in der Kontrolle und Haftung kann die Rentabilität erheblich beeinflussen.

eBay’s Verkäufer-zentriertes Rückgabe-Modell

eBay verfolgt einen anderen Ansatz. In der Regel verwaltet der Verkäufer den gesamten Rückgabeprozess. Wenn ein Käufer einen Artikel zurückgeben möchte, stimmen Sie sich direkt mit ihm ab. Sie legen die Bedingungen fest. Müssen Sie den Artikel im Originalzustand zurückgeben? Was ist mit den Rücksendekosten? Dies sind Ihre Entscheidungen. eBay bietet einen Rahmen für Resolution Center-Fälle, aber die Interaktion ist direkter. Sie benachrichtigen den Käufer, vereinbaren die Bedingungen, nehmen die Rücksendung entgegen und bearbeiten die Rückerstattung. eBay schaltet sich ein, wenn der Fall nach einer bestimmten Zeit noch nicht gelöst ist, aber standardmäßig verhandeln Verkäufer und Käufer.

Kundenservice-Ansatz nach Plattform

Amazon: Setzen Sie auf Prävention. Genaue Beschreibungen und klare Bilder reduzieren Rückgaben, bevor sie passieren. Reagieren Sie schnell auf Fragen vor dem Kauf, um Unzufriedenheit nach dem Kauf zu vermeiden. Bei FBA-Retouren ist Ihre Rolle minimal. Für Merchant Fulfilled Retouren bereiten Sie detaillierte Richtlinien vor und versenden bei Bedarf schnell Ersatzartikel.

eBay: Bauen Sie Beziehungen zu Käufern auf. Seien Sie bereit zu verhandeln. Bieten Sie Teilrückerstattungen, Ersatz an oder akzeptieren Sie Rückgaben außerhalb des von Ihnen angegebenen Zeitraums, um negative Bewertungen und Eskalationen im Resolution Center zu vermeiden. Ihr Kundenservice-Team hat hier mehr Autonomie.

Der Unterschied in der Philosophie des Retourenmanagements spiegelt das Geschäftsmodell der jeweiligen Plattform wider. Amazon legt den Schwerpunkt auf den Schutz und die Zufriedenheit des Käufers. eBay legt den Schwerpunkt auf die Autonomie des Verkäufers und das Verhandeln. Ihre Richtlinien und Schulungen müssen an die Gegebenheiten der jeweiligen Plattform angepasst werden.

Plattformspezifische Kundenservice-Tools

Nicht alle Tools funktionieren auf beiden Plattformen gleichermaßen. Wenn Sie auf Amazon und eBay verkaufen, ist Ihr Wahl der Helpdesk-Software ist von großer Bedeutung.

eDesk: Vollständige Multichannel-Integration

eDesk bietet eine vollständige Integration sowohl mit Amazon als auch mit eBay. Ihr vereinheitlichter Posteingang zeigt alle Käufernachrichten von beiden Plattformen an einem Ort an. Sie können separate SLA-Timer einstellen. Sie können Nachrichten nach Plattform kennzeichnen, damit Ihr Team die richtigen Richtlinien anwendet. Die SLA-Verfolgung funktioniert auf beiden Marktplätzen. Für Verkäufer, die ein hohes Volumen auf beiden Plattformen verwalten, reduziert dies Fehler und beschleunigt die Reaktionszeiten.

ChannelReply: Automatisierung von Nachrichten

ChannelReply lässt sich über API-Verbindungen sowohl mit Amazon als auch mit eBay integrieren. Es ist auf die Automatisierung von Käufernachrichten spezialisiert. Sie legen Regeln fest, und ChannelReply sendet automatisch Antworten auf häufig gestellte Fragen. Bei Amazon hilft Ihnen dies, die 24-Stunden-SLA für Routineanfragen einzuhalten. Bei eBay hält es Ihre Antwortzeiten konkurrenzfähig.

3Dsellers: eBay-fokussierte Lösung

3Dsellers konzentriert sich hauptsächlich auf eBay. Es bietet umfangreiche Makro- und Vorlagenbibliotheken, die speziell für die Richtlinien und Arbeitsabläufe von eBay entwickelt wurden. Wenn Sie viel auf eBay und wenig auf Amazon verkaufen, bietet 3Dsellers Tiefe in einem Kanal. Für echte Multichannel-Aktivitäten ist es weniger nützlich.

Zusammenfassung des Toolvergleichs

Hier ist die praktische Realität: Wenn Sie Ihre Arbeit zu gleichen Teilen auf Amazon und eBay aufteilen, spart ein speziell für den Multichannel-Support entwickeltes Tool jede Woche Stunden. Sie eliminieren den Kontextwechsel. Ihr Team wendet einheitliche Prozesse an. Ihre Daten befinden sich an einem Ort, was die Berichterstattung und Leistungsanalyse erleichtert.

Aufbau einer Multichannel-CX-Strategie

Wenn Sie auf beiden Plattformen verkaufen, brauchen Sie zwei Kapitel in Ihrem Kundenservice-Handbuch, nicht nur einen Leitfaden.

Plattformspezifische Vorlagen erstellen

Kopieren Sie Ihre Antwortvorlagen nicht plattformübergreifend. Die strengen Richtlinien von Amazon erfordern eine formale, transaktionsorientierte Sprache. Die entspanntere Umgebung von eBay erlaubt Persönlichkeit. Eine Vorlage, die auf der einen Plattform funktioniert, verstößt auf der anderen gegen die Richtlinien. Erstellen Sie separate Vorlagen für jeden Marktplatz. Testen Sie sie. Verfeinern Sie sie auf der Grundlage von Käufer-Feedback und Antwortraten.

Schulen Sie Ihr Team zu den Unterschieden zwischen den Plattformen

Das ist nicht offensichtlich. Ein virtueller Assistent, der an die strengen Regeln von Amazon gewöhnt ist, könnte gegen die eBay-Richtlinien verstoßen, wenn er versucht, das strenge Format von Amazon zu befolgen. Umgekehrt könnte ein Teammitglied, das sich auf eBay konzentriert, ein Amazon-Konto sperren lassen, indem es Werbesprache hinzufügt, die bei eBay völlig in Ordnung ist. Investieren Sie in plattformspezifisches Onboarding. Führen Sie Übungen durch. Verwenden Sie echte Beispiele aus Ihrem eigenen Konto.

Implementierung einheitlicher Helpdesk-Tools

Synchronisieren Sie Ihre SLAs und die Sichtbarkeit über ein einheitliches Helpdesk, wenn möglich. Die manuelle Verfolgung über verschiedene Systeme hinweg schafft Lücken. Jemand übersieht eine Nachricht auf eBay, weil er sich auf Amazon konzentriert hat. Ein Kundendienstvorfall auf einer Plattform hat Auswirkungen auf die Kennzahlen, die Sie auf einer anderen Plattform verfolgen. Ein Tool wie eDesk, das beide Plattformen gleichzeitig bearbeitet, verhindert diese Lücken.

Etablieren Sie plattformspezifische Eskalationsprozeduren

Die A-bis-Z-Ansprüche von Amazon folgen dem Prozess von Amazon. Die Fälle des eBay Resolution Centers folgen dem Prozess von eBay. Ihr Team muss den Unterschied kennen. Amazon-Eskalationen sind schneller und begünstigen häufiger den Käufer. eBay-Eskalationen erfordern mehr Beweise für Ihre Verkäuferposition. Schulen Sie Ihr Team entsprechend.

Metriken gesondert überwachen

Ihr Amazon Order Defect Rate ist eine harte Zahl. Sie wirkt sich direkt auf den Zustand Ihres Kontos aus. Die Verkäuferbewertung von eBay ist eher ein Reputationswert. Beide sind wichtig, aber sie messen unterschiedliche Dinge. Verfolgen Sie sie getrennt. Feiern Sie Verbesserungen auf jeder Plattform unabhängig voneinander. Manchmal bedeutet die Optimierung für einen Marktplatz, dass Sie eine etwas andere Leistung auf dem anderen akzeptieren müssen.

Abschließende Überlegungen

Amazon und eBay benötigen unterschiedliche Ansätze für den Kundenservice. Nicht, weil der eine besser oder schlechter ist, sondern weil sie nach grundlegend unterschiedlichen Geschäftsmodellen arbeiten. Amazon ist der Eigentümer der Kundenbeziehung. eBay erleichtert die Verkäufer-Käufer-Beziehung. Dieser Unterschied wirkt sich auf alles aus, von den Nachrichtenrichtlinien über die Durchsetzung von SLAs bis hin zu Retourenmanagement und Optimierung des Kundenerlebnisses.

Für Multichannel-Verkäufer, virtuelle Assistenten und Markenmanager ist der Weg nach vorne klar. Verstehen Sie die Unterschiede zwischen den Plattformen. Verwenden Sie Tools, die für den Multichannel-Support entwickelt wurden. Schulen Sie Ihr Team in den plattformspezifischen Richtlinien. Verfolgen Sie Metriken separat. Entwickeln Sie Prozesse, die die besonderen Anforderungen jedes Marktplatzes berücksichtigen.

Wenn Sie diese Details richtig angehen, schützen Sie die Gesundheit Ihres Kontos, reduzieren Kundenbeschwerden und geben Ihrem Team Zeit, sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens zu konzentrieren, anstatt sich um Richtlinienverstöße zu kümmern. Der wirkliche Gewinn entsteht, wenn Ihr Team aufhört, sich darüber Gedanken zu machen, welche Richtlinie für welche Nachricht gilt, und sich darauf konzentriert, Kunden auf beiden Plattformen zufrieden zu stellen. Die Verwaltung des Amazon- und eBay-Supports muss nicht kompliziert sein, wenn Sie über die richtige Grundlage und die richtigen Tools verfügen, die Sie unterstützen.

Sind Sie bereit, den Multichannel-Support zu vereinfachen? Jonglieren Sie nicht länger mit separaten Systemen für Amazon und eBay. TryeDesk für freet und verwalten Sie beide Plattformen von einem einzigen Posteingang aus mit separater SLA-Verfolgung, plattformspezifischen Vorlagen und Echtzeiteinsicht in Ihre Antwortzeiten.

FAQs

Was ist der Unterschied zwischen den Anforderungen von Amazon und eBay an den Kundensupport?

Amazon setzt strenge Reaktionszeiten von 24 Stunden pro Kalendertag durch, die über die Order Defect Rate (ODR) verfolgt werden, während eBay 24-48 Stunden mit weniger automatisierter Durchsetzung erlaubt. Amazon verbietet Marketing und externe Links in Käufernachrichten; eBay erlaubt mehr Konversationsverhalten. Amazon schränkt die Kontrolle des Verkäufers über Rücksendungen ein; eBay gibt Verkäufern mehr Autonomie bei der Verwaltung von Rücksendungen und Verhandlungen.

Kann ich für beide Plattformen die gleichen Antwortvorlagen verwenden?

Nein. Amazon verlangt eine formale, transaktionale Sprache und verbietet werbliche Inhalte oder externe Links. eBay erlaubt eine freundlichere, mehr auf Beziehungen ausgerichtete Kommunikation. Wenn Sie bei eBay Vorlagen im Stil von Amazon verwenden, verpassen Sie Gelegenheiten zum Engagement. Die Verwendung von Vorlagen im Stil von eBay auf Amazon birgt das Risiko von Richtlinienverstößen und Kontobeschränkungen. Pflegen Sie separate Vorlagenbibliotheken für jede Plattform.

Was passiert, wenn ich eine Nachrichtenfrist bei Amazon gegenüber eBay verpasse?

Bei Amazon wird die Nichteinhaltung einer 24-Stunden-Antwortfrist sofort auf Ihre Fehlerquote (Order Defect Rate, ODR) angerechnet. Wiederholte Verstöße lassen Ihre ODR unter 1% fallen und führen zu Kontobeschränkungen oder -sperren. Bei eBay löst eine verpasste 24-48-Stunden-Antwort keine automatische Strafe aus, aber langsame Antwortzeiten wirken sich indirekt über das Käuferfeedback auf Ihre Verkäuferbewertung aus, was wiederum die Sichtbarkeit bei der Suche beeinflusst.

Mit welchen Tools können Sie den Support von Amazon und eBay gemeinsam verwalten?

eDesk bietet eine vollständige Integration mit beiden Plattformen in einem einheitlichen Posteingang mit separaten SLA-Timern. ChannelReply bietet die Automatisierung von Käufernachrichten für beide Marktplätze. 3Dsellers konzentriert sich hauptsächlich auf eBay. Für ein ausgewogenes Multichannel-Geschäft wurde eDesk speziell für die Verwaltung beider Plattformen über ein Dashboard entwickelt.

Wie unterschiedlich handhaben Amazon und eBay Rücksendungen?

Amazon wickelt FBA-Rückgaben über sein eigenes Lager und Verfahren ab. Bei Merchant Fulfilled-Bestellungen begünstigt Amazons automatisiertes System den Käufer bei A-to-Z-Ansprüchen stark. eBay stellt den Verkäufer in den Mittelpunkt des Retourenmanagements. Sie verhandeln direkt mit dem Käufer über das Resolution Center. eBay schaltet sich nur ein, wenn die Verhandlungen scheitern. Das bedeutet, dass Ihr Ansatz für den Kundenservice auf jeder Plattform anders sein muss.

Beeinflusst meine Verkäuferbewertung bei Amazon und eBay die gleichen Kennzahlen?

Nein. Amazon verfolgt die Fehlerquote bei Bestellungen (Order Defect Rate, ODR) als wichtigste Kennzahl für den Zustand Ihres Kontos. eBay verfolgt die Verkäuferbewertung anhand des Feedbacks der Käufer. Ausgezeichnete Amazon-Kennzahlen verbessern Ihre eBay-Bewertung nicht und umgekehrt. Sie müssen beide separat überwachen und für die spezifischen Anforderungen jeder Plattform optimieren.

Welche Reaktionszeit sollte ich für jede Plattform anstreben?

Auf Amazon muss Ihr Ziel unter 24 Stunden liegen, um ODR-Strafen zu vermeiden. Die meisten erfolgreichen Verkäufer streben 18-20 Stunden an, um einen Sicherheitspuffer zu haben. Bei eBay sollten Sie eine Reaktionszeit von unter 24 Stunden anstreben, um mit den am besten bewerteten Verkäufern mithalten zu können. Reaktionszeiten von weniger als 12 Stunden verbessern Ihre Verkäuferbewertung und Ihre Sichtbarkeit bei der Suche auf beiden Plattformen erheblich.