Automatisierung von Tracking-Updates unter Einhaltung von Amazons strikter Mitteilungspolitik

Für Amazon-Verkäufer ist der Käufer-Verkäufer-Nachrichtendienst ist der offizielle Kanal für die gesamte Kundenkommunikation, der immer strengeren Regeln unterliegt, um die Erfahrungen der Käufer zu schützen.

Sie müssen sich zwar an die vorgeschriebene 24-Stunden-SLAWenn Sie proaktive, marketinggesteuerte oder anderweitig nicht konforme Nachrichten versenden, drohen Ihnen Strafen bis hin zur Aussetzung. Die entscheidende Herausforderung besteht darin, einen Weg zu finden, wie Sie effizient und automatisch wichtige Informationen – wie den Status der Bestellverfolgung – in Ihre Antworten einfügen können, ohne gegen die strengen Kommunikationsrichtlinien von Amazon zu verstoßen.

Die Doppelbindung von Amazon Messaging

Bei der Verwaltung von Amazon-Nachrichten stehen Sie ständig in einer Zwickmühle:

1. Geschwindigkeit (SLA-Einhaltung): Sie müssen schnell reagieren, um Folgendes zu verhindern Unzufriedenheitsrate beim Kundenservice (CSDR) Verstöße zu verhindern und zu verhindern, dass der Kunde zu einer eskalierenden A-bis-Z-Anspruch.
2. Inhalt (Einhaltung der Richtlinien): Ihre Nachricht muss sich strikt an die Amazon-Richtlinien halten, die Werbesprache, Links zu externen Seiten (außer Tracking), Bitten um positive Bewertungen und andere nicht wesentliche Kommunikation verbieten.

Für eine FBM (Fulfillment by Merchant) Verkäufer, ist die häufigste eingehende Nachricht: „Wo ist meine Bestellung?“ Eine schnelle Antwort erfordert den sofortigen Abruf von Logistikdaten. Wenn Agenten gezwungen sind, manuell nach Details zur Sendungsverfolgung zu suchen und gleichzeitig sicherzustellen, dass ihre Antwort den Inhaltsrichtlinien von Amazon entspricht, wird der Prozess bei hohem Volumen garantiert scheitern.

Bei Amazon ist eine Nachricht ein Compliance-Ereignis. Jedes Wort muss mit den Richtlinien übereinstimmen und die Antwortzeit muss schnell sein. Automatisierung ist die einzige Möglichkeit, beide Anforderungen in großem Umfang zu erfüllen.

Die Politikfalle: Was Sie nicht sagen dürfen

Amazons Messaging-Richtlinien sollen die Käufer auf ihre Einkäufe konzentrieren und sie vor Abwerbung schützen. Verstöße können zur Deaktivierung Ihrer Nachrichtenprivilegien oder in schweren Fällen zur Sperrung Ihres Kontos führen.

Streng verbotene Inhalte umfassen:

• Links zu externen Websites (außer notwendigen, funktionalen Links wie Tracking).
• Bitten um positive Bewertungen oder Verkäufer-Feedback.
• Marketing- oder Werbebotschaften (Gutscheine, Verkaufsankündigungen).
• Jeder Versuch, den Käufer auf Ihr eigenes Schaufenster umzuleiten (z.B. Ihren Shopify-Shop).

Daher muss jedes System, das Antworten automatisiert, eine vorab geprüfte, konforme Sprache verwenden und nur Daten einspeisen, die für die Auftragsabwicklung unbedingt erforderlich sind, wie z.B. den Status der Sendungsverfolgung.

Die Lösung: Integration von Logistikdaten für eine konforme Automatisierung

Der effizienteste Weg, die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ zu bearbeiten, ohne gegen die Richtlinien zu verstoßen, ist die Integration der erforderlichen Logistikdaten direkt in Ihren Helpdesk, was eine regelkonforme Automatisierung ermöglicht.

1. Datenintegration: Verbinden Sie Ihre Speditions- und Logistiksysteme über APIs direkt mit Ihrem Helpdesk. Dadurch kann der Helpdesk automatisch den Echtzeit-Verfolgungsstatus für jede Amazon-Bestellnummer abrufen.
2. Intelligente Makros: Erstellen Sie Antwortvorlagen (Makros), die eine vordefinierte, neutrale Sprache verwenden. Diese Makros sollten dynamische Platzhalter haben, die automatisch den aktuellen Status der Sendungsverfolgung, das voraussichtliche Lieferdatum und den funktionalen Link zur Sendungsverfolgung einfügen.
3. Antwort mit einem Klick: Wenn ein Agent eine Auftragsanfrage erhält, wählt er einfach das konforme Makro aus, und das System füllt die Nachricht mit den genauen Echtzeit-Verfolgungsdaten des Spediteurs. Auf diese Weise wird das 24-Stunden-SLA eingehalten und gleichzeitig die Einhaltung der Inhalte garantiert.

Dieser Prozess macht die manuelle Suche überflüssig und setzt die Richtlinien durch, so dass sich der Agent auf komplexe, nicht standardisierte Anfragen konzentrieren kann.

Wie eDesk die Einhaltung von Richtlinien und Geschwindigkeit sicherstellt

eDesk wurde speziell entwickelt, um den Balanceakt zwischen Schnelligkeit und Compliance zu meistern, der bei Amazon Buyer-Seller Messaging erforderlich ist. Unser integrierter Ansatz ermöglicht es Verkäufern, Antworten sicher und effektiv zu automatisieren:

• Konforme Makro-Bibliothek: Agenten greifen auf eine zentrale Bibliothek zu, in der alle Amazon-Makros auf die Einhaltung von Richtlinien überprüft werden. Diese Makros fügen automatisch nur die funktionalen Daten ein, z. B. Aktualisierungen der Sendungsverfolgung in Echtzeit, die über eine tiefe Logistikintegration abgerufen werden. So wird sichergestellt, dass jede automatisierte Antwort korrekt und nicht werblich ist.
• Sofortige Logistikdaten: In dem Moment, in dem ein Amazon-Ticket eintrifft, zeigt die Integration von eDesk mit Amazon Seller Central und den wichtigsten Spediteuren den aktuellen Status der Sendungsverfolgung (z.B. „Geliefert“, „Zur Auslieferung“) direkt neben der Nachricht des Kunden an. Dies ermöglicht eine sofortige, sachliche Antwort, die es dem Agenten oft ermöglicht, Folgendes zu erreichen Lösung des Erstkontakts (FCR).
• Priorisierungs-Engine: Durch die Konsolidierung von Nachrichten von allen Verkaufsplattformen – einschließlich Amazon, TikTok Shopund Instagram Shop DMs – priorisiert eDesk die zeitkritischen Amazon-Nachrichten, um sicherzustellen, dass die 24-Stunden-SLA nicht verletzt wird, während der Inhalt den Richtlinien entspricht. So verwaltet eDesk Nachrichten über alle Ihre Kanäle.

Mit eDesk verwandeln Sie ein risikoreiches Compliance-Problem in einen risikoarmen, automatisierten Prozess, der Ihr Amazon-Konto schützt und gleichzeitig effizient ist.

Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte

• Politik zuerst: Stellen Sie niemals die Geschwindigkeit über die Inhaltspolitik von Amazon. Alle Automatisierungen müssen eine vorab geprüfte, nicht werbliche Sprache verwenden.
• Automatisieren Sie Daten, nicht Konversation: Konzentrieren Sie sich bei der Automatisierung auf die sichere und präzise Einspeisung dynamischer Logistikdaten in konforme Vorlagen, um Auftragsanfragen schnell zu lösen.
• Integrieren und einhalten: Nutzen Sie einen einheitlichen Helpdesk, um Ihr Amazon-Konto und Ihre Mobilfunkanbieter miteinander zu verbinden und so einen sofortigen Datenabruf und richtlinienkonforme Antwortvorlagen zu gewährleisten.

Um richtlinienkonforme Tracking-Updates zu automatisieren und das Buyer-Seller Messaging zu beherrschen, Buchen Sie eine kostenlose Demo.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Kann ich in meinen Amazon-Nachrichten einen Link zu meiner persönlichen Website angeben?

Nein. Amazon verbietet die Aufnahme von externen Links in Käufer-Verkäufer-Nachrichten strikt, mit Ausnahme von spezifischen, funktionalen Links, die für den Abschluss der Bestellung erforderlich sind, wie z.B. ein Link zu den Tracking-Informationen eines großen Transportunternehmens.

Wenn ich ein automatisches Tracking-Update verwende, zählt das dann für mein 24-Stunden-SLA?

Ja, wenn die Nachricht eine substanzielle, aussagekräftige Antwort enthält (d.h. den Status der Sendungsverfolgung und einen Link) und über den Käufer-Verkäufer-Nachrichtendienst gesendet wird, hält sie die SLA-Uhr an.

Wo kann ich die offiziellen Kommunikationsrichtlinien von Amazon finden, um sicherzustellen, dass meine Vorlagen konform sind?

Amazon aktualisiert regelmäßig seine Richtlinien im Abschnitt „Buyer-Seller Messaging Service Policy“ der Seller Central. Sie sollten diese Seite regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass Ihre automatisierten Vorlagen und Makros den Richtlinien entsprechen, insbesondere in Bezug auf verbotene Inhalte.

Wie verändert FBA vs. FBM meine Herangehensweise an die Automatisierung der Nachverfolgung?

Bei FBA kümmert sich Amazon häufig um die Nachrichtenübermittlung, und die Sendungsverfolgung wird in der Regel automatisch durchgeführt. Bei FBM ist der Verkäufer voll verantwortlich. Automatisierung ist für FBM von entscheidender Bedeutung, um die Daten des Spediteurs genau abzurufen und in eine konforme Antwort einzufügen und sicherzustellen, dass Ihre gültige Tracking-Rate durch eine genaue Kommunikation unterstützt wird.