In einer umsatzstarken Amazon-Verkaufsumgebung ist die Ressourcenzuweisung alles. Schulen Sie Ihre Support-Mitarbeiter für komplexe, seltene Probleme (wie Geistiges Eigentum Ansprüche), wenn 80 % Ihres Eingangsvolumens aus drei einfachen, sich wiederholenden Fragen besteht („Wo ist mein Paket?“, „Wie kann ich es zurückschicken?“, „Der Artikel ist beschädigt“), ist das eine massive Ineffizienz.
Der Schlüssel zu skalierbarer, regelkonformer Unterstützung ist datengesteuertes Training: Verwenden Sie Ihre Helpdesk-Analysen, um die Top 5 Ticket-Gründe auf Amazon.
Indem Sie die Schulungen anpassen, Ihre Vorlagen (Makros) verfeinern und gezielte Self-Service-Inhalte rund um diese fünf Gründe erstellen, können Sie das Ticketaufkommen drastisch reduzieren und die Average Handle Time (AHT)und verbessern die allgemeine Fehlerquote bei Bestellungen (ODR) Verteidigung.
Die 80/20-Regel beim Amazon-Support
Das Pareto-Prinzip (80/20-Regel) besagt, dass 80% der Probleme auf 20% der Ursachen zurückzuführen sind. Für den Amazon-Support bedeutet dies:
- 80% Ihres Ticketvolumens auf eine Handvoll allgemeiner Probleme zurückzuführen sind (z.B. Nachverfolgung, Rücksendungen, Produktverwechslungen).
- 20% Ihrer Tickets sind komplexe Angelegenheiten, bei denen viel auf dem Spiel steht (z. B. A-zu-Z-Ansprüche, rechtliche/IP-Angelegenheiten).
Datengesteuertes Training fokussiert die Kompetenz der Agenten und die Automatisierung (Makros) genau auf die 80 % des hohen Volumens und garantiert so maximale Effizienz und minimale Erste Reaktionszeit (FRT). So können die Agenten die komplexen 20 % mit der nötigen Sorgfalt und Detailgenauigkeit bearbeiten und Ihre Compliance-Kennzahlen schützen.
Wenn Sie Ihre Agenten in den Top 5 der Ticketgründe schulen, garantieren Sie eine schnelle, konforme Lösung für 80% Ihrer Kunden, was die Einhaltung Ihrer SLAs sofort verbessert und die Supportkosten senkt.
Phase 1: Identifizierung der 5 wichtigsten Gründe
Sie müssen die Berichtstools Ihres Helpdesks verwenden, um das eingehende Ticketvolumen zu kategorisieren und einzuordnen.
- Ticket-Kennzeichnung: Erzwingen Sie eine obligatorische, einheitliche Kennzeichnung jedes eingehenden Amazon-Tickets (z.B. „Nicht-Lieferung“, „Beschädigt beim Transport“, „Falsche Größe“, „FBA-Rückgabe“).
- Volumenbericht: Führen Sie einen Bericht über die letzten 30-90 Tage aus und isolieren Sie dabei speziell den Amazon-Kanal.
- Die Top 5: Identifizieren Sie die fünf am häufigsten verwendeten Tags. Dies sind Ihre Schulungsprioritäten.
Beispiel für die 5 wichtigsten Gründe für ein Amazon-Ticket:
- Tracking Update (Wo ist mein Paket?)
- Standard-Rücksendeantrag (Wie bekomme ich ein Etikett?)
- Produktklärung (Wird dieser Artikel mit X geliefert?)
- Transportschaden (Sie haben einen defekten Artikel erhalten)
- Stornierung der Bestellung (Ich habe meine Meinung geändert)
Phase 2: Anpassen von Training und Makros
Sobald die Top 5 identifiziert sind, verlagern Sie den Schwerpunkt Ihrer Schulung und Automatisierung vollständig:
- Schwerpunkt Training: In speziellen Schulungen sollte die genaue, richtlinienkonforme Reaktion auf jedes der Top 5 Probleme behandelt werden. Die Agenten sollten in der Lage sein, diese Probleme mit verbundenen Augen zu lösen.
- Makro-Entwicklung: Erstellen Sie für jeden der 5 wichtigsten Gründe ein spezielles Makro und halten Sie es fest. Diese Makros müssen sein:
- Richtlinienkonform: Überprüft, um sicherzustellen keine Werbung und die Einhaltung der Rückgabe-/Versandregeln.
- Daten-Integriert: Entwickelt, um automatisch die notwendigen dynamischen Daten (Bestell-ID, Verfolgungsstatus, Erstattungsstatus) zu beziehen.
- Self-Service-Erstellung: Für die einfachsten Top 5 Gründe (wie „Tracking Update“ und „Standard Return“) erstellen Sie gut sichtbare, einfache Artikel in Ihrer Wissensdatenbank um eine Self-Service-Ablenkung zu ermöglichen und diese Tickets vollständig aus der Warteschlange zu entfernen (wie im Abschnitt Umleitung von Amazon Volumen Leitfaden).
Phase 3: Analyse der Grundursache und proaktive Korrekturen
Die Ticketdaten dienen nicht nur der Schulung, sondern auch der Diagnose von Betriebsfehlern. Jeder Ticketgrund weist auf einen Fehler in Ihrem Prozess hin, der im Vorfeld behoben werden kann.
| Top Ticket Grund | Mögliche Ursache (Fehler im Betrieb) | Proaktive Lösung zur Reduzierung des Volumens |
| Update der Sendungsverfolgung | Die Sendungsverfolgungsnummer wird nicht schnell genug hochgeladen (LSR-Risiko) oder das Transportunternehmen ist langsam (FBM-Risiko). | Implementieren Sie Betreiber-API-Integration um Daten schneller hochzuladen; wechseln Sie zu einem zuverlässigeren Anbieter für FBM. |
| Beim Transport beschädigt | Schlechte Verpackungsstandards oder Probleme bei der Handhabung im Lager. | Prüfen und verbessern Sie das Verpackungsmaterial; schulen Sie das Lagerpersonal im Umgang mit zerbrechlichen Waren. |
| Produkt Klärung | Die Beschreibung des Produkts ist vage oder es fehlen wichtige Details. | Aktualisieren Sie die ASIN Beschreibung, Aufzählungszeichen und Bilder, um die häufigsten Fragen zu beantworten. |
Wenn Sie diese Ursachen angehen, geht das Volumen der Top-5-Gründe natürlich zurück, und Ihr Agent kann sich auf die nächstgrößeren Probleme konzentrieren.
Wie eDesk datengesteuertes Training und Volumenreduzierung unterstützt
eDesk bietet die analytische Grundlage, die für diesen datengesteuerten Ansatz erforderlich ist:
- Kennzeichnung und Berichterstattung: Das System bietet integrierte Tools für die obligatorische Kennzeichnung und erstellt klare, anpassbare Berichte, die sofort das Ticketvolumen nach Kennzeichnung/Grund aufzeigen, was Phase 1 mühelos macht.
- AHT nach Tag: eDesk kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) für Tickets mit einem bestimmten Grund (z.B., AHT für „Beschädigte“ Tickets). Wenn ein Top 5 Grund eine hohe AHT aufweist, deutet dies auf eine große Schulungs- oder Automatisierungslücke hin, die sofort behoben werden muss.
- Makro-Effizienz: Auf der Plattform können Sie sehen, welche vorab geprüften Makros am häufigsten verwendet werden und welche Auflösungsraten damit verbunden sind. Das bestätigt, dass Ihre neuen, gezielten Vorlagen für die Top 5 Gründe eine hohe Erstkontakt-Auflösung (FCR).
Durch den Einsatz von eDesk-Analysen stellen Sie sicher, dass sich Ihre Schulungsbemühungen auf die Maximierung der Effizienz und Einhaltung der Vorschriften konzentrieren, wo es am wichtigsten ist: bei den Anfragen mit hohem Aufkommen.
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
- Prüfen Sie Ihre Tickets: Verwenden Sie Analysen, um Ihre Top 5 Ticket-Gründe auf dem Amazon-Kanal.
- Fokus Training: Widmen Sie Ihre Schulungsressourcen und Makroentwicklungsanstrengungen der Beherrschung der schnellen, gesetzeskonformen Lösung dieser fünf Gründe.
- Beheben Sie die Grundursache: Nutzen Sie die Top 5 Gründe als Diagnose, um Fehler in den vorgelagerten Abläufen und in der Auflistung zu beheben (z.B. schlechte Verpackung, unklare Auflistungen) und so das Ticketaufkommen dauerhaft zu reduzieren.
Ermitteln Sie die 5 häufigsten Gründe für Amazon-Tickets und passen Sie Ihr Training an, um maximale Effizienz und Compliance zu erreichen, Buchen Sie eine kostenlose Demo.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Wie oft sollte ich meine Top 5 Ticketgründe prüfen?
Sie sollten den Bericht mindestens vierteljährlich ausführen und Ihre Top 5 Gründe überprüfen. Wenn Sie eine größere betriebliche Veränderung feststellen (z. B. das Volumen im 4. Quartal oder die Einführung eines neuen Produkts), sollten Sie den Bericht monatlich ausführen, um das Training sofort anzupassen.
Bedeutet ein hohes Aufkommen von ‚Tracking Update‘-Tickets, dass mein VTR schlecht ist?
Nicht unbedingt, aber es ist ein rotes Tuch. Es bedeutet, dass die Kunden verwirrt oder besorgt über die Sendungsverfolgung sind, oft weil die Sendungsverfolgungsdaten nicht sichtbar sind oder der Spediteur langsam ist. Dies erhöht das LSR-Risiko und kann zu einem hohen CSDR führen, wenn es nicht schnell gelöst wird.
Wenn einer meiner Top-5-Gründe „Ich kann mich nicht anmelden“ ist, was hat das mit Amazon zu tun?
Sie können den Login zwar nicht reparieren, aber Sie können die korrekte Antwort geben: Erklären Sie höflich, dass der Kontozugang von Amazon kontrolliert wird, und verweisen Sie den Kunden an den offiziellen Amazon-Supportkanal für Probleme mit dem Kontozugang. Ein gut ausgearbeitetes Makro für diesen Fall verhindert, dass der Agent Zeit verschwendet.
Wie wirkt sich eine individuelle Schulung auf ODR aus?
Wenn Agenten die Top-5-Probleme (insbesondere Rücksendungen und Nichtlieferung) schnell und präzise lösen, befriedigen sie die Anfrage des Kunden und verhindern die Frustration, die zu negativem Verkäufer-Feedback und A-bis-Z-Reklamationen führt, die die Hauptauslöser für ODR-Fehlschläge sind.
