Im eCommerce-Kundenservice, Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT)– die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Ticket verbringt, einschließlich Nachforschungen und Nachbearbeitung – oft nur als Effizienzmaßstab behandelt.
Für Amazon-Verkäufer ist die Reduzierung der AHT jedoch ein entscheidender Faktor für die Einhaltung der Plattform und die Rentabilität. Bei Amazon bedeutet eine längere AHT ein größeres Risiko, gegen die 24-Stunden-SLA, was die Wahrscheinlichkeit einer A-zu-Z-Anspruchund schadet letztlich den wichtigsten Kennzahlen, die für Ihre Buy Box Förderungswürdigkeit. Bei der Beherrschung der AHT geht es nicht darum, den Kunden zu drängen, sondern darum, den internen Arbeitsablauf zu optimieren, um eine schnelle Bearbeitung zu gewährleisten.
AHT: Der versteckte Compliance-Killer
Obwohl Amazon keine offizielle „Ziel-AHT“ veröffentlicht, ist die Kennzahl untrennbar mit den zentralen Leistungsanforderungen der Plattform verbunden:
- SLA-Verletzung: Jede Minute, die ein Agent mit der Recherche zu einem Auftrag verbringt, ist eine Minute näher an der vorgeschriebenen 24-Stunden-Frist. Wenn die AHT eines Agenten aufgrund fragmentierter Systeme (Anmeldung bei Seller Central, Überprüfung der Websites von Spediteuren, Abrufen des internen Bestands) hoch ist, führt dies unweigerlich zu einer Verzögerung, die sich auf Ihre Unzufriedenheitsquote beim Kundenservice (CSDR).
- ODR-Eskalation: Eine langsame Reaktion, die durch eine hohe AHT verursacht wird, schafft ein Zeitfenster für den Kunden, sein Problem an einen A-bis-Z-Garantieanspruch. Da die Einreichung einer Klage sofort Auswirkungen auf Ihre Fehlerquote bei Bestellungen (ODR)ist ein ineffizienter Supportprozess direkt für einen großen Verstoß gegen die Metrik verantwortlich.
- Buy Box Eligibility: Amazons Algorithmus belohnt Verkäufer, die insgesamt die beste Kundenerfahrung bieten. Verkäufer mit einem schnelleren, effizienteren Kundenservice (der direkt mit einer niedrigeren AHT korreliert) senden ein stärkeres Signal der Zuverlässigkeit und erhöhen damit ihre Chancen, die Buy Box zu gewinnen.
Daher ist die AHT für Amazon-Verkäufer kein einfaches internes Produktivitätsmaß – sie ist eine Metrik für das Risikomanagement.
Die Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für Amazon-Tickets ist die einzige Möglichkeit, Kundenprobleme proaktiv zu deeskalieren, bevor sie zu ODR-schädlichen A-to-Z-Fällen werden.
Die wahren Kosten einer hohen AHT auf Amazon
Die finanziellen und operativen Kosten einer hohen AHT sind schwerwiegend:
- Gesteigerte Arbeitskosten: Jede Minute, die Sie bei der Bearbeitung eines Support-Tickets einsparen, schlägt sich direkt in geringeren Personalkosten pro Lösung nieder, so dass Ihr bestehendes Team ein höheres Ticketaufkommen über alle Kanäle bearbeiten kann, einschließlich Shopify und eBay.
- Verlust von Buy Box-Einnahmen: Eine konstant niedrige Antwortquote, die aus einer hohen AHT resultiert, verringert Ihre Buy Box-Gewinnrate, was zu einem direkten und messbaren Verlust an Einnahmen führt.
- Risiken für die Gesundheit des Kontos: Die finanziellen und zeitlichen Kosten für die Verteidigung eines gesperrten Kontos (aufgrund eines hohen ODR) überwiegen bei weitem die Investitionen in Tools, die die AHT reduzieren und die Compliance aufrechterhalten.
AHT vs. Auflösungsgeschwindigkeit: Die entscheidende Unterscheidung
Es ist wichtig zu beachten, dass die Reduzierung der AHT nicht auf Kosten der Auflösung beim ersten Kontakt (FCR). Das Ziel ist nicht, eine übereilte, oberflächliche Antwort zu senden, sondern den Agenten in die Lage zu versetzen, eine vollständige, richtlinienkonforme Lösung zu liefern. schneller.
- Schlechte AHT-Reduzierung: Der Agent sendet eine einzeilige Antwort, um die Uhr zu stoppen, kann das Problem aber nicht lösen, was zu mehreren Folgemeldungen und einem Nettoanstieg der Gesamtlösungszeit führt.
- Intelligente AHT-Reduzierung: Das System stellt dem Agenten sofort alle Auftrags- und Logistikdaten zur Verfügung, so dass er in einer einzigen Interaktion eine vollständige, beweisgestützte Antwort verfassen kann (z. B. Status der Sendungsverfolgung, Erstattungsbestätigung) und gleichzeitig eine niedrige AHT und eine hohe FCR erreicht.
Der Schwerpunkt muss auf der Beseitigung der zeitraubenden Aufgaben liegen, die Nach-Kontakt-Arbeit (ACW) und Wartezeit-die wichtigsten Komponenten der AHT, die ein einheitlicher Helpdesk automatisieren kann.
Drei Automatisierungsstrategien zur Senkung der Amazon AHT
Ein spezialisierter Helpdesk wie eDesk geht AHT an, indem es die zeitraubenden Aufgaben automatisiert, die Agenten hassen:
- Sofortiger Datenabruf (Eliminierung von Recherchezeit): Agenten verbringen bis zu 30% ihrer Zeit mit der Suche nach Informationen. eDesk eliminiert dies durch die Integration mit Amazon Seller Central, Spediteure und Inventarsysteme, um den vollständigen Bestellverlauf des Kunden, Details zur Sendungsverfolgung und den FBA/FBM-Status direkt neben der Nachricht anzuzeigen. Dies reduziert die Recherchezeit auf Null.
- Smart Macro Insertion (Eliminierung der Kompositionszeit): Für häufig gestellte Fragen (z.B. „Wo ist meine Bestellung?“) verwendet eDesk vorgeprüfte, richtlinienkonforme Vorlagen (Makros), die automatisch dynamische Daten (Kontrollnummer, aktueller Status, Lieferdatum) in die Antwort einfügen. Dies reduziert die Tipparbeit, gewährleistet die Einhaltung der Richtlinien und ermöglicht eine vollständige Lösung in Sekundenschnelle. Wenn Sie mehr über die Verwendung von Vorlagen für einen effizienten Support erfahren möchten, lesen Sie unseren Fähigkeiten im Kundenservice Führer.
- Kanalübergreifende Konsolidierung (Eliminierung von Systemwechseln): Durch das Abrufen von Nachrichten aus allen Kanälen (Amazon, TikTok Shop, E-Mail usw.) in einem einzigen Posteingang zusammengeführt werden, verschwenden Agenten keine Zeit damit, sich bei verschiedenen Portalen anzumelden oder die Registerkarten zu wechseln, was ihre Bearbeitungszeit über den gesamten Tag hinweg drastisch reduziert.
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
- AHT ist eine Compliance-Metrik: Eine hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit für Amazon-Tickets bedroht direkt Ihre 24-Stunden-SLA, ODR und Buy-Box-Fähigkeit.
- Fokus auf Automatisierung: Verbessern Sie die AHT, indem Sie Technologie einsetzen, um manuelle Aufgaben wie Datensuche, Vorlageneingabe und Systemwechsel zu vermeiden.
- Priorisieren Sie FCR: Stellen Sie sicher, dass die AHT-Reduzierung die First Contact Resolution beibehält oder verbessert – das Ziel ist schnelle Qualität, nicht nur Geschwindigkeit.
Verwandeln Sie Ihre Supporteffizienz in einen Buy Box-Vorteil und eine niedrige AHT, Buchen Sie eine kostenlose Demo.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Was ist ein Maßstab für eine „gute“ AHT im eCommerce-Support?
In der Branche gibt es unterschiedliche Benchmarks, aber für Nicht-Live-Kanäle (wie E-Mail/Amazon-Nachrichten) gilt eine AHT von unter 15 Minuten für Standardanfragen und die Priorisierung der Lösung innerhalb des ersten Kontakts als hervorragend.
Wird die AHT-Uhr durch eine kurze Bestätigung mit einem Wort angehalten?
Eine schnelle Bestätigung kann zwar die 24-Stunden-SLA-Uhr für die Metrik der Kontaktreaktionszeit anhalten, reduziert aber nicht die AHT, da der Agent das Ticket später noch einmal öffnen muss, um die für die Lösung erforderliche Nachkontaktarbeit (ACW) durchzuführen. Eine intelligente AHT-Reduzierung zielt auf eine einzige, vollständige Interaktion ab.
Wie wirkt sich mein FBA-Status auf meine AHT aus?
FBA kann die AHT für Standardanfragen senken, da der Agent den Kunden nur an die Sendungsverfolgung/Support von Amazon weiterleiten muss, was eine schnelle, standardisierte Antwort darstellt. FBM hingegen erhöht die AHT, da der Agent die Tracking-Daten manuell suchen und einfügen muss – Automatisierung ist also für FBM-Verkäufer unerlässlich.
Kann mir Fast AHT bei der Verteidigung gegen eine Klage von A bis Z helfen?
Ja. Eine hohe AHT bedeutet oft, dass der Käufer gezwungen war, die Beschwerde einzureichen, weil er keine Antwort erhalten hat. Indem Sie die AHT niedrig halten, erreichen Sie eine Lösung, bevor der Käufer Klage erhebt, und verhindern so den ODR-Treffer ganz.
