Wenn ein Amazon-Käufer Ihnen eine Nachricht über ein fehlendes oder verspätetes Paket schickt, hängt Ihre Fähigkeit, das Problem schnell zu lösen, ausschließlich von einer einzigen Information ab: dem Echtzeit-Verfolgungsstatus.
Bei Verkäufern, die über mehrere Kanäle verkaufen, müssen Sie die Websites der Spediteure (wie FedEx, UPS oder USPS) manuell nach jedem einzelnen FBM (Fulfillment by Merchant) Auftragsabfrage ist ein schwerwiegender Engpass, der SLA-Verletzungen und Eskalationen garantiert.
Auch für FBA (Fulfillment by Amazon) Bestellungen benötigen die Agenten sofortigen Zugriff auf die Logistikdaten von Amazon, um den Käufer korrekt zu leiten. Die Lösung ist das Logistik-Daten-Link: Nahtlose Verbindung von Spediteur-APIs und Amazon-Logistikdaten direkt mit Ihrem einheitlichen Helpdesk.
Das Problem: Manuelle Nachverfolgung ist ein Compliance-Risiko
Der manuelle Prozess zur Lösung von Versandanfragen – die häufigste Art von Support-Tickets – ist ein fataler Fehler bei der Verwaltung von Amazon-Verkäufen mit hohem Volumen:
- AHT und SLA Scheitern: Jede Minute, die ein Mitarbeiter den Helpdesk verlässt, um sich bei Amazon Seller Centraleinloggt, die Sendungsverfolgungsnummer kopiert und sie auf einer externen Speditionswebsite einfügt, erhöht die durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT). Dieser ineffiziente Prozess verschlingt die kritischen Minuten, die für die Erfüllung der 24-Stunden-SLA.
- Erhöhtes ODR-Risiko: Langsame und ungenaue Aktualisierungen der Sendungsverfolgung frustrieren den Käufer und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass er den Verkäufer ganz umgeht und eine A-to-z-Garantieansprucheinreichen, was sich sofort auf Ihre Fehlerquote bei Bestellungen (ODR).
- Fragmentierung der Daten: Wenn Sie über andere Kanäle verkaufen, wie Shopify oder eBayverkaufen, befinden sich die Tracking-Daten in völlig separaten Systemen, was für Agenten, die eine einzige Quelle der Wahrheit benötigen, zu einem Chaos führt.
Die einzige Möglichkeit, Geschwindigkeit, Genauigkeit und Compliance zu gewährleisten, ist die Automatisierung des Abrufs von Logistikdaten.
Der Logistik-Datenlink: Sofortiger Kontext für FBM & FBA
Die Verknüpfung der Logistikdaten erfolgt über API-Integrationen, um Versandstatus, Standort und Spediteurinformationen direkt in das Kundensupport-Ticket zu übertragen. Dadurch erhalten die Agenten sofortiger Kontext für beide Erfüllungsmethoden:
- Für FBM: Das System fragt den externen Spediteur (z.B. DHL, DPD) anhand der Sendungsverfolgungsnummer direkt ab, um den Echtzeitstatus und den Link zu erhalten.
- Für FBA: Das System bezieht den Erfüllungsstatus (Versendet, Ausgeliefert, Verloren) und die zugehörigen Tracking-Details von der Amazon Seller Central API.
Dieser entscheidende Datenpunkt ist der Unterschied zwischen einem fünfminütigen Rechercheauftrag und einer fünfsekündigen Auflösung.
Auflösung von FBM-Anfragen: Der Bedarf mit der höchsten Priorität
FBM-Verkäufer tragen die gesamte Verantwortung für die Zustellung und Nachverfolgung, so dass eine schnelle Lösung dieser Tickets oberste Priorität für Valid Tracking Rate (VTR) Einhaltung.
Wenn eine FBM-Nachricht eintrifft, wird der einheitliche Helpdesk, der durch den Logistics Data Link unterstützt wird, sofort aktiviert:
- Automatisiertes Einfügen der Verfolgung: Der Agent verwendet ein konformes Makro, das automatisch den aktuellen Status einfügt (z.B., „Zur Auslieferung bereit“) und den Tracking-Link einfügt, ohne dass eine manuelle Eingabe erforderlich ist.
- Proaktive Problemlösung: Wenn das System den Status „Verspätet“ oder „Ausnahme“ anzeigt, kann sich der Agent proaktiv mit dem Anbieter in Verbindung setzen oder eine konforme Lösung anbieten, noch bevor der Käufer das Problem eskaliert.
- Sammlung von Beweisen: Die Nachverfolgungsdaten werden direkt im Support-Ticket protokolliert, so dass eine revisionssichere Spur entsteht, die für die Verteidigung gegen Nichtlieferungsansprüche unerlässlich ist.
FBA-Anfragen klären: Den Kunden richtig leiten
Auch wenn Amazon den FBA-Versand abwickelt, sind Sie als Verkäufer immer noch für die 24-Stunden-Antwort-SLA verantwortlich. Kunden wenden sich bei FBA-Problemen oft fälschlicherweise zuerst an den Verkäufer.
Der Logistics Data Link hilft FBA-Verkäufern durch:
- Sofortiger FBA-Status: Das System zeigt sofort den Bestellstatus aus Amazons API an (z.B. „In Transit“).
- Richtlinienkonforme Umleitung: Agenten können ein Makro verwenden, das das Problem mit Empathie quittiert, die Tracking-Nummer angibt und korrekt weiterleitet den Kunden bei FBA-bezogenen Logistikproblemen an den offiziellen Amazon-Supportkanal weiterleitet und gleichzeitig nachweist, dass der Verkäufer innerhalb der SLA schnell und präzise reagiert hat.
Wie eDesk die Logistik für Amazon Compliance zentralisiert
eDesk ist als zentraler Knotenpunkt konzipiert, der Ihre Verkaufsplattformen und Ihre Logistikanbieter miteinander verbindet und den Amazon-Support durch Datenintegration rationalisiert:
- API-Verbindungen zu Transportunternehmen: eDesk bietet native Integrationen mit zahlreichen großen globalen Spediteuren, so dass Sie sofort die aktuellsten Tracking-Details für Ihre FBM-Aufträge abrufen können.
- Amazon Bestelldaten: Das System bezieht die Erfüllungsmethode (FBA/FBM) und die entsprechende Trackingnummer von Amazon Verkäufer-Zentraleund stellt so sicher, dass der Agent genau weiß, wo er nachschauen muss (oder wo der Kunde nachschauen sollte), um eine Lösung zu finden.
- Dynamische Makroeinfügung: Der über die API abgerufene Tracking-Status wird automatisch in richtlinienkonforme Vorlagen eingefügt, um sicherzustellen, dass die Nachrichten schnell, sachlich und nicht werblich sind. Dies ist wichtig, um Ihr Konto vor Verstößen gegen die Messaging-Richtlinien zu schützen. Wenn Sie einen genaueren Blick auf die Integration all Ihrer Plattformen werfen möchten, sehen Sie sich unser Leitfaden für den Multikanal-Support.
Indem Sie eDesk zum Aufbau des Logistics Data Link nutzen, machen Sie die manuelle Nachverfolgung überflüssig, garantieren die Einhaltung von SLAs und geben Ihren Mitarbeitern den Rücken frei, um sich auf komplexe, umsatzfördernde Aufgaben zu konzentrieren.
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
- Manuelle Nachverfolgung ist inakzeptabel: Wenn Sie sich auf die manuelle Suche nach Tracking-Informationen für Amazon FBM/FBA-Bestellungen verlassen, sind hohe AHT- und SLA-Verletzungen garantiert.
- Integrieren Sie Spediteur-APIs: Verbinden Sie die APIs Ihrer Spediteure und die Daten von Amazon Seller Central direkt mit Ihrem Helpdesk, um Informationen zur Sendungsverfolgung in Echtzeit zu zentralisieren.
- Automatisieren Sie die Antwort: Verwenden Sie konforme Makros, die automatisch die aktuellen Logistikdaten einfügen und die meisten Versandanfragen in Sekundenschnelle lösen.
Um den Logistics Data Link zu implementieren und Amazon Versandprobleme sofort zu lösen, Buchen Sie eine kostenlose Demo.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Verstößt die Integration einer Betreiber-API gegen die Nachrichtenpolitik von Amazon?
Nein. Die Verwendung einer Spediteur-API zum Abrufen genauer Tracking-Daten für die Anzeige in Ihrem Helpdesk ist ein interner Prozess. Das Einfügen des Tracking-Links und des Status in Ihre Käufer-Verkäufer-Nachricht ist konform, da Amazon funktionale Tracking-Links für die Auftragsabwicklung zulässt.
Wie behandelt dieses System FBA-Bestellungen, die über Amazon Logistics (AMZL) abgewickelt werden?
Bei FBA-Bestellungen ruft der Helpdesk den Bestellstatus und die Sendungsverfolgung von Amazon Seller Central ab. Auch wenn es sich bei dem Spediteur um Amazon Logistics handelt, zeigt das System den von Amazon bereitgestellten Status an, so dass der Mitarbeiter den Bestellstatus bestätigen und den Kunden entsprechend an den Amazon-Support weiterleiten kann.
Kann die Schnellverfolgung von Aktualisierungen einen ODR-Treffer durch eine verspätete Lieferung verhindern?
Eine schnelle und präzise Kommunikation über die Nachverfolgung kann die Wahrscheinlichkeit einer A-bis-Z-Reklamation (der wichtigste ODR-Auslöser) erheblich verringern. Indem Sie Ihre Kunden sofort und sachlich auf dem Laufenden halten, verringern Sie deren Frustration und machen es weniger wahrscheinlich, dass sie eine Beschwerde einreichen.
Kann ich diesen Link auch nutzen, wenn ich einen 3PL (Third-Party Logistics)-Anbieter verwende?
Ja, die meisten großen 3PLs integrieren sich in die APIs der zugrunde liegenden Spediteure. Ein stabiler Helpdesk wie eDesk kann oft direkt in das System des 3PL oder der von ihm genutzten Spediteure integriert werden, so dass der korrekte Datenfluss gewährleistet ist.
