Die Revolution des mobilen Handels hat die Art und Weise, wie britische Verbraucher einkaufen und Kundenservice erwarten, grundlegend verändert. Mit mobiler Handel (m-Commerce), der für 55% aller eCommerce-Verkäufe in Großbritannien ab 2024 können Unternehmen den Support für den mobilen Handel in Großbritannien nicht mehr als nachträglichen Gedanken behandeln. Die heutigen Smartphone-Käufer in Großbritannien verlangen nahtlose, sofortige und personalisierte Support-Erlebnisse, die dem Komfort ihrer mobilen Einkaufsreise entsprechen.
Da die Kundenerlebnisse im E-Commerce zunehmend mobiler werden, müssen Marken die einzigartigen Herausforderungen und Chancen verstehen, die sich aus der Bedienung von Kunden auf kleineren Bildschirmen und in mobilen Kontexten ergeben.
Das Ausmaß des mobilen Handels in Großbritannien
Die Zahlen zeigen die Dominanz des mobilen Handels auf dem britischen Markt. Der Umsatz im mobilen Handel erreichte 2024 96 Milliarden Pfund, und Prognosen zufolge wird er über 109 Milliarden Pfund bis 2027. Dieses Wachstum ist auf die weit verbreitete Nutzung von Smartphones zurückzuführen, da fast 100% der 16-54-Jährigen ein Smartphone besitzen und 98% der Erwachsenen im Alter von 16-24 Jahren nutzen die mobile Technologie.
Das mobile Einkaufsverhalten ist ebenso beeindruckend. Smartphones sind für 78% der Besuche von Einzelhandelswebseiten verantwortlich und generieren 75% der Online-Einkaufsbestellungen in Großbritannien. Zusätzlich, Die Konversionsraten von Smartphones sind 64% höher als die von Desktop-Computern, was darauf hindeutet, dass mobile Nutzer ihre Einkäufe eher abschließen, wenn sie ein nahtloses Erlebnis haben.
Das mobile Kundenverhalten verstehen
Kunden, die mobil einkaufen, zeigen ein bestimmtes Verhaltensmuster, das ihren Bedarf an Kundenservice beeinflusst. Das Einkaufen geschieht in Mikro-Momenten während des ganzen Tages und erfordert oft sofortige Hilfe während des Bezahlvorgangs. Im Gegensatz zu Desktop-Nutzern, die ausgiebig recherchieren, benötigen mobile Kunden eine Echtzeit-Anleitung, um ihre Einkäufe schnell abzuschließen.
Moderne britische Verbraucher erwarten nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen. Sie entdecken Produkte in den sozialen Medien, recherchieren auf dem Handy und suchen Unterstützung an verschiedenen Kontaktpunkten. Dieses Omnichannel-Verhalten erfordert integrierte Kundenservice-Ansätze, die den Kontext über alle Interaktionen hinweg aufrechterhalten.
Wichtige Strategien für den mobilen Kundenservice
Grundlage für Responsive Design
Jeder Kundenservice-Touchpoint muss für mobile Geräte optimiert werden, und zwar durch berührungsfreundliche Oberflächen, optimierte Inhalte für kleine Bildschirme, schnelle Ladezeiten und eine intuitive Navigation. Echte mobile Optimierung geht über die Zugänglichkeit hinaus und schafft wirklich mobile-native Erfahrungen.
Hervorragende In-App-Nachrichten
Mobile Apps erzielen dreimal höhere Konversionsraten als mobile Websites, weshalb der App-Support von entscheidender Bedeutung ist. Zu den effektiven Strategien gehören die Integration von kontextbezogener Hilfe an Reibungspunkten, Rich-Media-Unterstützung für die visuelle Kommunikation von Problemen und dauerhafte Chat-Sitzungen, die den Gesprächsverlauf über die App-Navigation hinweg aufrechterhalten.
Integration von SMS-Unterstützung
SMS ist nach wie vor ein leistungsfähiges Instrument für den britischen Support im mobilen Handel, das eine sofortige, reibungslose Kommunikation ermöglicht. Effektiver SMS-Support umfasst Auftragsbestätigungen, proaktive Problembenachrichtigungen, Links zur schnellen Problemlösung und Terminvereinbarungen für komplexe Probleme.
Mobile Zahlungen UK Überlegungen
Die Landschaft der mobilen Zahlungen in Großbritannien entwickelt sich schnell, mit Es wird erwartet, dass mobile Geldbörsen bis 2024 über 50 % der weltweiten eCommerce-Zahlungspräferenzen ausmachen werden. Daraus ergeben sich besondere Anforderungen an den Support, wie z.B. Fachwissen über Zahlungsmethoden für Apple Pay, Google Pay und neue digitale Geldbörsen, sicherheitsorientierte Kommunikationsprotokolle und die Lösung von Zahlungsproblemen in Echtzeit, um den Abbruch des Einkaufs zu verhindern.
KI und Automatisierung für den mobilen Support
Künstliche Intelligenz (AI) dominiert die Trends im Kundenservice, mit 65% der Entscheidungsträger im Bereich Support investieren in Chatbots, um die Effizienz zu steigern. Der mobile Handel profitiert besonders von der 24/7-KI-Verfügbarkeit, der sofortigen Beantwortung gängiger Fragen und der nahtlosen Eskalation zu menschlichen Agenten, falls erforderlich. 95% der Unternehmen, die KI einsetzen, berichten von Kosten- und Zeiteinsparungen bei gleichzeitiger Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Best Practices für die App-Unterstützung
Da 54% der Zahlungen im mobilen Handel über Apps abgewickelt werden, erfordert der App-Support besondere Aufmerksamkeit. Zu den wichtigsten Praktiken gehören umfassende In-App-Hilfezentren, die strategische Nutzung von Push-Benachrichtigungen für die Supportkommunikation und ein proaktives App-Store-Bewertungsmanagement als Teil der Kundendienststrategie.
Erfolg messen und Herausforderungen überwinden
Ein erfolgreicher mobiler Kundenservice erfordert spezifische Metriken, die das Verhalten der mobilen Benutzer widerspiegeln. 90% der Kunden erwarten Antworten auf ihre Anfragen innerhalb von 10 Minuten, wobei mobile Benutzer sogar noch schnellere Antworten verlangen. Verfolgen Sie mobilspezifische Zufriedenheits- und Konversionskennzahlen, um die Effektivität zu messen.
Zu den häufigen Herausforderungen gehören die begrenzte Bildschirmgröße, die eine Aufteilung der Informationen in aufeinanderfolgende Schritte erfordert, Verbindungsprobleme, die einen reibungslosen Umgang mit Sitzungen erfordern, und Multitasking-Kontexte, in denen die Unterstützung Unterbrechungen und ein einfaches Wiedereinsteigen ermöglichen muss.
Zukünftige Trends für den mobilen Support
Mehrere Entwicklungen werden die Entwicklung des mobilen Kundendienstes beeinflussen. Es wird erwartet, dass 20 % der mobilen Kunden bis 2025 Sprachbefehle für ihre Einkäufe verwenden werden, was eine sprachbasierte Vorbereitung des Kundendienstes erfordert. 34% der britischen eCommerce-Unternehmen planen die Implementierung von AR und VRund schaffen neue Kategorien für den technischen Support. Darüber hinaus kaufen 56% der britischen Verbraucher über soziale Medienkanäle ein, was den Kundenservice auf soziale Plattformen ausweitet.
Aufbau von Mobile-First-Support-Teams
Hervorragende Leistungen erfordern eine strategische Teamentwicklung durch mobilitätsspezifische Schulungen, technische Kenntnisse in mobilitätsspezifischen Fragen und Einfühlungsvermögen in den mobilen Einkaufskontext. Die Supportmitarbeiter brauchen praktische Erfahrung mit mobilen Geräten, um die Probleme der Kunden zu verstehen und unter suboptimalen Bedingungen entsprechende Hilfe zu leisten.
Geschäftliche Auswirkungen von Mobile Service Excellence
Ein hervorragender mobiler Kundenservice bringt messbare Ergebnisse. Für 80 % der Kunden ist das Kundenerlebnis genauso wichtig wie das Produkt, und 77 % der Unternehmensleiter wissen, dass ein personalisierter Service die Kundenbindung erhöht. Speziell beim mobilen Handel wirkt sich jeder Reibungspunkt erheblich auf den Umsatz aus, da das Konversionspotenzial höher ist.
Schlussfolgerung
Die Revolution des mobilen Handels in Großbritannien erfordert eine entsprechende Weiterentwicklung des Kundendienstes. Als Der mobile Handel erreicht ein nie dagewesenes Ausmaß Bei jährlichen Umsätzen in Milliardenhöhe müssen Unternehmen den Schwerpunkt auf einen mobil-optimierten Support legen, der den Erwartungen der Kunden an Komfort und Effektivität entspricht.
Um erfolgreich zu sein, müssen Sie den Kontext des mobilen Einkaufs verstehen und geeignete Technologien wie responsive Chat-Lösungenund die Vorbereitung der Teams auf die Herausforderungen der mobilen Interaktion. Unternehmen, die den mobilen Kundenservice beherrschen, werden einen größeren Marktanteil erobern und gleichzeitig eine wichtige Kundenbindung aufbauen. Die Entwicklung mobiler Apps ist nur ein Element – der gesamte Kundenservice muss ebenso mobil sein.
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