Der vollständige Leitfaden für den E-Commerce-Kundensupport: Tools, Strategien und bewährte Praktiken

Was ist der E-Commerce-Kundenservice und warum ist er für Ihren Gewinn wichtig? Er ist das Rückgrat der Kundenbindung, der Loyalität und der Wiederholungskäufe. Der E-Commerce-Kundensupport umfasst jede Interaktion Ihres Unternehmens mit den Käufern, von Fragen vor dem Kauf bis hin zur Unterstützung nach dem Kauf und dem Retourenmanagement.

Im Gegensatz zum traditionellen Einzelhandel erfolgt der E-Commerce-Support vollständig über digitale Kanäle. Ihre Kunden erwarten schnelle Antworten, genaue Informationen und Lösungen auf mehreren Plattformen gleichzeitig. Wenn Sie dies richtig machen, hat dies direkte Auswirkungen auf Ihre Konversionsrate, den Wert Ihrer Kunden und den Ruf Ihrer Marke.

Wir haben diesen vollständigen Leitfaden zusammengestellt, der Ihnen hilft, ein skalierbares, effizientes Supportsystem aufzubauen. Sie erfahren, welche Kanäle und Tools am besten funktionieren, welche Strategien zu besseren Ergebnissen führen und welche Metriken am wichtigsten sind. Ganz gleich, ob Sie einen kleinen Shopify-Shop betreiben oder einen großen Marktplatz leiten, dieser Leitfaden gibt Ihnen das Handwerkszeug an die Hand, um Ihren Kundensupport zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen.

Was ist E-Commerce Kundensupport?

Definition und Umfang

Beim E-Commerce-Kundenservice werden Online-Käufer vor, während und nach ihrem Kauf unterstützt. Dazu gehören die Beantwortung von Produktfragen, die Bearbeitung von Rücksendungen, die Bearbeitung von Beschwerden, die Nachverfolgung von Sendungen und die Lösung von Rechnungsproblemen.

Der Umfang der E-Commerce-Unterstützung erstreckt sich über die gesamte Customer Journey:

Der Pre-Sale-Support beantwortet Produktfragen und hilft Kunden bei der Kaufentscheidung. Der Kundendienst nach dem Verkauf kümmert sich um die Auftragsverfolgung, Lieferprobleme und technische Probleme. Rücksendungen und Rückerstattungen erfordern eine schnelle Bearbeitung und klare Kommunikation. Die Lösung von Beschwerden macht aus unzufriedenen Kunden loyale Befürworter oder verhindert negative Bewertungen.

Wie sich der E-Commerce-Support vom traditionellen Support unterscheidet

Im traditionellen Einzelhandel gehen die Kunden in ein Geschäft und sprechen mit einem Verkäufer von Angesicht zu Angesicht. Im E-Commerce erfolgt der Support ausschließlich über digitale Kanäle. Ihr Team trifft die Kunden nie persönlich. Die Kommunikation erfolgt über Text, E-Mail, Chat oder Telefonanrufe.

Das schafft einzigartige Herausforderungen. Die Reaktionszeit wird kritisch, da die Kunden nicht einfach in Ihr Geschäft zurückkehren können. Sie müssen Kunden in verschiedenen Zeitzonen bedienen. Wenn Sie international versenden, können Sprachbarrieren bestehen. Technologieausfälle wirken sich direkt auf die Kundenerfahrung aus. Versandverzögerungen und Lieferprobleme werden zu Supportanfragen, die Sie schnell bearbeiten müssen.

Die Bedeutung des Omnichannel-Supports

Kunden erwarten heute Unterstützung über jeden Kanal, den sie nutzen. Einige bevorzugen den Live-Chat auf Ihrer Website. Andere verwenden E-Mail. Einige schreiben Ihnen über soziale Medien oder über Messaging-Apps. Viele erwarten telefonischen Support als Unterstützung.

Omnichannel-Support bedeutet, dass Ihr Team über all diese Plattformen hinweg konsistent und sachkundig antwortet. Ein Kunde, der am Dienstag mit Ihnen chattet, sollte sein Problem nicht wiederholen müssen, wenn er am Mittwoch eine E-Mail schreibt. Ihr Supportsystem muss Einblick in alle Konversationen haben, unabhängig vom jeweiligen Kanal.

Dieser Ansatz erhöht die Kundenzufriedenheit. Die Kunden erhalten dort Hilfe, wo sie sie benötigen. Ihr Team bietet schnellere Lösungen, weil es den gesamten Gesprächsverlauf sieht. Außerdem sammeln Sie umfangreichere Daten über die Schmerzpunkte Ihrer Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten.

Warum der E-Commerce-Kundensupport wichtig ist

Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Ein starker E-Commerce-Kundenservice hat einen direkten Einfluss darauf, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden wieder bei Ihnen kaufen. 95% der Verbraucher geben an dass der Kundenservice ein wichtiger Faktor für ihre Markentreue ist. In der Tat,
89% der Verbraucher
sind nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice eher bereit, einen weiteren Kauf zu tätigen.

Wenn ein Kunde ein Problem hat und Sie es schnell lösen, fühlt er sich wertgeschätzt. Diese positive Erfahrung führt oft zu Wiederholungskäufen und Mund-zu-Mund-Propaganda. Auf der anderen Seite wendet sich ein schlechter Support dauerhaft von den Kunden ab.
73% der Verbraucher
wechseln zu einem Konkurrenten, nachdem sie mehrere negative Interaktionen erlebt haben.

Sowohl die Kundenzufriedenheit als auch der Net Promoter Scores verbessern sich mit besserem Support. Eine höhere Zufriedenheit führt zu mehr Fünf-Sterne-Bewertungen, wodurch sich Ihre Suchergebnisse und Konversionsraten verbessern. Es handelt sich um einen kombinierten Effekt: besserer Support führt zu besseren Bewertungen, die wiederum zu mehr Traffic und Umsatz führen.

Link zu Warenkorbabbruch und Bewertungen

Es gibt viele Gründe für den Abbruch von Einkäufen, aber ein wichtiger Faktor ist die fehlende Unterstützung vor dem Kauf. Wenn Kunden Fragen haben und Ihr Team nicht erreichen können, brechen sie ihren Einkaufswagen ab. Eine Live-Chat-Option oder eine schnelle E-Mail-Antwort kann den Unterschied zwischen einem Verkauf und einem verlorenen Kunden ausmachen.

Nach dem Kauf beeinflussen Kundenrezensionen die Kaufentscheidung erheblich. Potenzielle Kunden lesen Bewertungen, bevor sie kaufen. Wenn Ihr Support-Team Probleme schnell und freundlich löst, hinterlassen Kunden positive Bewertungen. Wenn Probleme ungelöst bleiben, erhalten Sie negative Bewertungen, die zukünftige Verkäufe verhindern.

Die
durchschnittliche Abbruchrate des Warenkorbs
liegt bei 70,22% im E-Commerce. Dies stellt eine enorme Umsatzmöglichkeit dar. Dies stellt eine enorme Einnahmequelle dar. Schätzungsweise Entgangene Aufträge im Wert von 260 Milliarden Dollar sind wiederherstellbar ausschließlich durch einen besseren Ablauf und eine bessere Gestaltung der Kaufabwicklung. Ein besserer Kundensupport kann die Zahl der Kaufabbrüche erheblich reduzieren, indem er sich um die Probleme kümmert, die vor der Kaufabwicklung auftreten.

ROI eines starken Kundensupports

Starker Support erhöht direkt den Umsatz. Kunden, die hervorragenden Support erhalten, geben mehr aus und kaufen häufiger. Sie empfehlen sie auch Freunden und Verwandten, was zu einem Multiplikatoreffekt führt.

Untersuchungen zeigen, dass die Gewinnung eines neuen Kunden
5 mal mehr
als einen zu halten. Das bedeutet, dass es weitaus profitabler ist, in den Support zu investieren, um bestehende Kunden zu halten, als ständig neuen Kunden nachzujagen. Eine Steigerung der Kundenbindung um 5% kann den Gewinn um 25% bis 95% erhöhen.

Starker Support verbessert auch die betriebliche Effizienz. Selbstbedienungsoptionen und eine gute Dokumentation verringern die Anzahl der sich wiederholenden Support-Tickets. KI-Chatbots bearbeiten einfache Fragen, so dass sich Ihr Team auf komplexe Probleme konzentrieren kann, die menschliches Urteilsvermögen erfordern. Das senkt die Kosten und verbessert die Reaktionszeiten.

Die wichtigsten Kanäle für den E-Commerce-Kundensupport

Vergleich der wichtigsten Support-Kanäle

Ihre Kunden nutzen verschiedene Kanäle, und Sie sollten sie dort treffen, wo sie sind. Hier sehen Sie die wichtigsten Kanäle im Vergleich:

Live-Chat

Live-Chat bietet Echtzeit-Support auf Ihrer Website oder App. Kunden erhalten sofort Antworten, ohne Ihre Website verlassen zu müssen. Dieser Kanal hat den größten Einfluss auf die Konversion, da Sie Probleme lösen können, während die Kunden einen Kauf in Erwägung ziehen.

Der Live-Chat eignet sich am besten für schnelle Fragen: Produktverfügbarkeit, Versandkosten, Zahlungsoptionen und grundlegende Fehlerbehebung. Ihr Team sieht den Browserverlauf des Kunden, so dass Sie kontextbezogene Hilfe anbieten können. Ein Chat-Agent kann ergänzende Produkte vorschlagen oder Rabattcodes anwenden, um die Zahl der abgebrochenen Einkäufe zu verringern.

Die besten Unternehmen reagieren auf Kundenanfragen
innerhalb von 2 Minuten
Daher ist die Reaktionszeit beim Chat von enormer Bedeutung. Wenn Sie keine schnellen Antwortzeiten einhalten können, verwenden Sie einen Chatbot, um Anfragen zu beantworten und Informationen zu sammeln, während Sie auf einen menschlichen Mitarbeiter warten.

E-Mail-Unterstützung

E-Mail ist langsamer, aber umfassender. Kunden nutzen E-Mail für komplexe Probleme, die eine Dokumentation erfordern. E-Mail schafft auch eine klare Papierspur für Streitigkeiten und Rückbuchungen.

Verwenden Sie E-Mails für detaillierte Erklärungen, Schritte zur Fehlerbehebung, Rückgabegenehmigungen und Erstattungsrichtlinien. Fügen Sie spezifische Bestellinformationen und umsetzbare nächste Schritte hinzu. Legen Sie in Ihrer ersten Antwort Ihre Erwartungen an die Reaktionszeit fest.

E-Mail hat geringere Betriebskosten, weil Agenten mehrere Threads gleichzeitig bearbeiten. Allerdings liegen die Antwortzeiten in der Regel bei 24 bis 48 Stunden, so dass E-Mail für dringende Angelegenheiten ungeeignet ist.

Telefonische Unterstützung

Der telefonische Support bietet die persönlichste Verbindung, aber die höchsten Betriebskosten. Kunden rufen an, wenn sie frustriert sind oder komplexe Bedürfnisse haben, die ein Gespräch erfordern.

Telefonischer Support eignet sich am besten für hochwertige Kunden, dringende Probleme oder Fälle, in denen andere Kanäle versagt haben. Viele E-Commerce-Unternehmen nutzen das Telefon eher als Backup-Kanal denn als Hauptoption. Einige bieten aus Kostengründen nur während der Geschäftszeiten telefonischen Support an.

Social Media Direktnachrichten

DMs in sozialen Medien ermöglichen es Kunden, Sie dort zu kontaktieren, wo sie bereits Zeit verbringen. Mit Instagram, Facebook und Twitter DMs können Kunden Sie erreichen, ohne die Plattform zu verlassen.

67% der Kunden finden die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport über soziale Medien bequem. Soziale Medien eignen sich gut für die Einbindung der Marke, für Produktanfragen und für die Bearbeitung öffentlicher Beschwerden. Wenn ein Kunde eine negative Bewertung auf Facebook postet, zeigt eine öffentliche Antwort anderen Kunden, dass Sie sich kümmern. Viele Kunden schätzen den sozialen Support, weil sie ihre Freunde in Unterhaltungen einbeziehen können.

Chatbots und KI-gestützter Support

Chatbots bearbeiten sich wiederholende Fragen und liefern sofortige Antworten 24/7. Sie beantworten FAQ-Fragen, prüfen den Bestellstatus, bearbeiten Retouren und bearbeiten Rechnungsanfragen.

Chatbots reduzieren die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams, indem sie allgemeine Anfragen bearbeiten. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren, die menschliches Urteilsvermögen erfordern. Moderne KI-Chatbots verstehen den Kontext und können bei Bedarf eine Eskalation an Menschen vornehmen.

Chatbots ersetzen keine menschlichen Agenten, sondern ergänzen sie. Für komplexe Fragen, die ein Gespräch und ein Urteil erfordern, brauchen Kunden immer noch einen menschlichen Kontakt.

Unverzichtbare Tools für den E-Commerce-Kundensupport

Helpdesk-Plattformen

Die Helpdesk-Software zentralisiert alle Support-Tickets aus verschiedenen Kanälen in einem Dashboard. Ihr Team sieht E-Mails, Chats, Telefonanrufe und soziale Nachrichten an einem Ort.

Zendesk ist der Marktführer für den E-Commerce im Mittelstand und in Unternehmen. Es lässt sich mit Shopify, BigCommerce und anderen Plattformen integrieren. Die Preise für Zendesk beginnen bei etwa 50 $ pro Agent und Monat und skalieren mit den Merkmalen. Verwenden Sie Zendesk, wenn Sie mehr als 10 Support-Mitarbeiter haben und erweiterte Berichte benötigen.

Gorgias ist auf E-Commerce spezialisiert und lässt sich direkt mit Shopify, BigCommerce und Magento integrieren. Es bietet integrierte Automatisierung, Wissensdatenbank-Tools und KI-Merkmale. Die Preise von Gorgias beginnen bei 10 $ monatlich und sind damit ideal für kleine Geschäfte, die ihren Support skalieren möchten. Die Plattform enthält vorgefertigte Automatisierungsvorlagen für Retouren, Rückerstattungen und häufige Probleme.

Freshdesk bietet eine erschwingliche Helpdesk-Software ab $15 pro Agent monatlich. Sie funktioniert mit den meisten E-Commerce-Plattformen und umfasst Chat, E-Mail, Telefon und die Integration sozialer Netzwerke. Freshdesk eignet sich für kleine bis mittlere Unternehmen mit einfacheren Anforderungen.

HubSpot Service Hub lässt sich in das CRM von HubSpot integrieren, so dass es auch für Unternehmen geeignet ist, die bereits die Vertriebstools von HubSpot nutzen. Der Preis beginnt bei kostenlosem Basis-Support. Verwenden Sie HubSpot, wenn Sie eine enge Integration zwischen Vertrieb und Support wünschen.

Wählen Sie eine Helpdesk-Plattform je nach Größe des Geschäfts, Budget und Integrationsbedarf. Kleine Geschäfte profitieren von Gorgias. Wachsende Geschäfte bevorzugen vielleicht Zendesk oder Freshdesk. Bestehende HubSpot-Benutzer sollten Service Hub evaluieren.

Chatbot- und KI-Entwickler

Chatbots automatisieren Antworten und qualifizieren Leads, bevor sie Ihre menschlichen Agenten erreichen.

Tidio bietet einen einfach zu bedienenden Chatbot-Builder, für den keine Programmierung erforderlich ist. Sie erstellen Konversationsabläufe über eine einfache Schnittstelle. Tidio ist zunächst kostenlos und skaliert mit Ihrem Unternehmen. Die Plattform lässt sich mit Shopify, WooCommerce und Wix integrieren. Die KI von Tidio lernt aus Ihren früheren Konversationen, um die Antworten mit der Zeit zu verbessern.

Intercom bietet eine fortschrittliche KI-Plattform für Konversationen. Sie kombiniert Live-Chat, Chatbots und E-Mail-Automatisierung. Intercom richtet sich an wachsende SaaS- und E-Commerce-Unternehmen. Die Preise beginnen bei 74 $ monatlich. Nutzen Sie Intercom, wenn Sie anspruchsvolle KI und detaillierte Kundendaten wünschen.

ManyChat ist spezialisiert auf Messenger-Marketing und Chatbots für WhatsApp und Facebook Messenger. Es ist ideal, wenn Ihre Kunden hauptsächlich Messaging-Apps verwenden. Die Preise für ManyChat sind erschwinglich und beginnen bei etwa 10 $ monatlich.

Drift bietet Conversational Marketing in Kombination mit Support. Drift zielt auf B2B-Verkäufe ab, eignet sich aber auch für den E-Commerce mit hohen Umsätzen. Die Preise sind hoch und beginnen bei $2.500 monatlich.

Für die meisten E-Commerce-Shops bietet Tidio den besten Wert. Für anspruchsvolle Automatisierung rechtfertigt Intercom höhere Kosten. Testen Sie die kostenlosen Testversionen, um zu sehen, was für Ihre Kunden funktioniert.

CRM-Integration und Kundendaten

Ihr Helpdesk sollte mit Ihrem CRM verbunden sein, um die komplette Kundenhistorie einzusehen. Wenn ein Support-Mitarbeiter ein Ticket öffnet, sollte er frühere Käufe, Support-Interaktionen und den Kommunikationsverlauf sehen.

Shopify integriert native CRM-Merkmale in seine Verwaltung. Verwenden Sie die integrierten Kundenprofile von Shopify, um Interaktionen zu verfolgen. Für tiefer gehende CRM-Merkmale integrieren Sie sich mit HubSpot, Klaviyo oder Pipe Drive.

Klaviyo ist auf E-Commerce-Marketing und Kundendaten spezialisiert. Wenn Sie Klaviyo für E-Mail-Marketing verwenden, integrieren Sie es mit Ihrem Helpdesk, um den Customer Lifetime Value während der Support-Interaktionen zu sehen. Dies hilft den Agenten, VIP-Kunden entsprechend zu priorisieren.

Wissensdatenbank-Software

Eine umfassende Wissensdatenbank reduziert die Zahl der Supportanfragen, da sie Kunden hilft, selbständig Antworten zu finden. Kunden ziehen die Selbstbedienung oft dem Warten auf eine Antwort vor.

Zendesk Guide ist in den Zendesk-Paketen enthalten und bietet professionelles Wissensdatenbank-Hosting. Gorgias enthält eine Wissensdatenbank in seiner Plattform. Freshdesk bietet Merkmale einer Wissensdatenbank in höherwertigen Tarifen.

Alternativ können Sie auch das Wissensdatenbank-Tool von Help Scout verwenden, das sich in die meisten Helpdesks integrieren lässt. Oder erstellen Sie eine Wissensdatenbank direkt auf Ihrer Website mit einem Dokumentationstool wie Notion oder Slite.

Eine gute Wissensdatenbank enthält FAQs zu Produkten, Anleitungen zur Fehlerbehebung, Rückgaberichtlinien, Versandinformationen und Artikel zur Kontoverwaltung. Fügen Sie Screenshots und Videos für visuelle Lernende hinzu. Aktualisieren Sie die Artikel, wenn sich die Richtlinien ändern.

Tools für Kundenfeedback und Bewertungen

Feedback-Tools helfen Ihnen, die Probleme Ihrer Kunden zu verstehen und Ihren Support zu verbessern. Überwachen Sie Bewertungen und Feedback über mehrere Plattformen hinweg.

Trustpilot sammelt Bewertungen aus verschiedenen Quellen und stellt Analysen zur Verfügung. Nutzen Sie Trustpilot, um häufige Beschwerden und Support-Trends zu erkennen. Diese Daten fließen in Ihre Support-Strategie und Ihre Produkt-Roadmap ein.

Google Customer Reviews ist mit Google Shopping integriert und zeigt Bewertungen in Ihren Produktlisten an. Ermutigen Sie Ihre Kunden, Bewertungen abzugeben, indem Sie Follow-up-E-Mails mit einem direkten Link versenden.

Yotpo ist auf E-Commerce-Bewertungen spezialisiert und enthält Merkmale für Treueprogramme. Yotpo lässt sich mit Shopify, BigCommerce, WooCommerce und anderen integrieren. Nutzen Sie Yotpo, wenn Bewertungen für Ihre Strategie von zentraler Bedeutung sind.

Mit SurveySparrow und Typeform können Sie benutzerdefinierte Umfragen erstellen, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Senden Sie kurze Umfragen nach Support-Interaktionen, um die Zufriedenheit zu messen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.

Bewährte Strategien zur Verbesserung Ihres Supports

Schulung von Agenten in Produktwissen und Einfühlungsvermögen

Ihr Support-Team repräsentiert Ihre Marke. Ungeschulte oder unhöfliche Mitarbeiter schaden den Kundenbeziehungen und verursachen zusätzliche Arbeit.

Investieren Sie in ein umfassendes Onboarding für jeden neuen Supportmitarbeiter. Sie müssen Ihr Produkt gründlich verstehen. Sie sollten wissen, welche Probleme Kunden typischerweise haben und wie sie diese lösen können. Sie sollten Ihre Rückgaberichtlinien, den Zeitplan für die Rückerstattung und die Erwartungen an den Versand kennen.

Über das Produktwissen hinaus sollten Sie Ihre Mitarbeiter in Einfühlungsvermögen und Kommunikation schulen. Ein Kunde, der verärgert anruft, weil ein Artikel fehlt, braucht jemanden, der ihm zuhört und seine Frustration bestätigt, und nicht jemanden, der defensiv Ihre Richtlinien erklärt. Einfühlsame Unterstützung verwandelt Beschwerden in Chancen.

68% der Verbraucher sagen, dass Kundendienstmitarbeiter für ein positives Kundenerlebnis unerlässlich sind
positive Kundenerfahrung
. Messen Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter anhand der Kundenzufriedenheit und nicht nur anhand des Ticketvolumens. Agenten, die Probleme mit Freundlichkeit lösen, schaffen loyale Kunden und positive Bewertungen. Erkennen Sie dieses Verhalten an und belohnen Sie es.

Automatisieren Sie sich wiederholende Abfragen mit KI

Nicht jede Anfrage braucht einen Menschen. Automatisieren Sie häufige Fragen mit Chatbots oder automatisierten Workflows.

Richten Sie Chatbots ein, um Anfragen zum Bestellstatus, zur Sendungsverfolgung, zum Zurücksetzen des Kontos und zu FAQ-Fragen zu bearbeiten. Nutzen Sie die Automatisierung, um automatisch E-Mails zur Bestellbestätigung, Versandbenachrichtigung und Lieferbestätigung zu versenden.

Erstellen Sie Automatisierungsregeln in Ihrem Helpdesk. Wenn ein Ticket mit bestimmten Schlüsselwörtern eingeht, lösen Sie eine automatische Antwort mit relevanten Informationen aus oder planen einen Rückruf. Wenn ein Kunde z.B. eine E-Mail mit der Frage „Wo ist meine Bestellung?“ schreibt, senden Sie sofort die Informationen zur Sendungsverfolgung und das voraussichtliche Lieferdatum.

Automatisierung reduziert die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams und verbessert die Reaktionszeiten bei einfachen Problemen. Ihr Team konzentriert sich auf komplexe Probleme, die menschliches Urteilsvermögen erfordern.

Bieten Sie 24/7-Support über Chatbot und menschlichen Hybrid

Kunden erwarten Support außerhalb der Geschäftszeiten. Sie können es sich nicht leisten, dass menschliche Agenten nachts und am Wochenende arbeiten, also verwenden Sie einen hybriden Ansatz.

Setzen Sie außerhalb der Geschäftszeiten einen Chatbot ein, um einfache Anfragen zu bearbeiten. Konfigurieren Sie den Chatbot so, dass er Informationen sammelt und Lösungen für allgemeine Probleme anbietet. Wenn der Chatbot nicht helfen kann, erfassen Sie die Daten des Kunden und vereinbaren einen Rückruf während der Geschäftszeiten.

Manche Kunden warten auf einen menschlichen Mitarbeiter. Das ist in Ordnung. Der Chatbot nimmt ihre Anfrage zur Kenntnis und setzt Erwartungen. Die meisten einfachen Probleme werden von dem Chatbot sofort gelöst.

Verwenden Sie während der Geschäftszeiten Chatbots, um Tickets zu qualifizieren und vorzusortieren. Sie sammeln Informationen und leiten komplexe Probleme an den richtigen Agenten weiter. Dies verbessert die Effizienz und verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Verwenden Sie Makros und Vorlagen für schnellere Antworten

Ihre Mitarbeiter beantworten wahrscheinlich wiederholt ähnliche Fragen. Beschleunigen Sie die Antworten mit vorgefertigten Makros und Vorlagen.

Erstellen Sie in Ihrer Helpdesk-Plattform Makros für gängige Szenarien: Rückerstattungsanfragen, Lieferverzögerungen, Produktempfehlungen und Eskalationen. Wenn ein Agent auf ein häufiges Problem stößt, fügt er das Makro ein und passt es nach Bedarf an.

Erstellen Sie z. B. eine Antwort auf eine Versandverzögerung, in der Sie Ihre typische Lieferzeit erläutern, auf die spezifische Tracking-Nummer verweisen und die nächsten Schritte anbieten. Der Agent personalisiert sie mit dem Namen des Kunden und seinen Bestelldaten.

Makros sparen Zeit, gewährleisten Konsistenz und reduzieren Fehler. Neue Agenten sind selbstbewusster, wenn sie Vorlagen haben, die sie befolgen können. Kunden erhalten schnellere Antworten und konsistente Informationen.

Proaktives Outreach umsetzen

Warten Sie nicht darauf, dass sich Kunden beschweren. Gehen Sie proaktiv auf sie zu, um Probleme zu vermeiden.

Senden Sie Versandbenachrichtigungen sofort nach Versand einer Bestellung. Fügen Sie Informationen zur Sendungsverfolgung und das voraussichtliche Lieferdatum bei. Dies verringert die Anzahl der Anfragen „Wo ist meine Bestellung“.

Wenn sich eine Bestellung verzögert, kontaktieren Sie den Kunden, bevor er sich meldet. Erklären Sie die Verzögerung, bieten Sie eine Entschuldigung an und geben Sie einen aktualisierten Zeitplan an. So verwandeln Sie eine Frustration in eine positive Erfahrung.

Senden Sie Kunden, die in letzter Zeit nicht gekauft haben, eine Check-in-E-Mail. Bieten Sie einen Rabatt für den nächsten Kauf an oder fragen Sie, ob es Probleme gab. So können Sie Kunden aufspüren, die schlechte Erfahrungen gemacht, sich aber nicht beschwert haben.

Achten Sie auf Muster. Wenn viele Kunden ihre Bestellung während des Bestellvorgangs abbrechen, sollte Ihr Support-Team proaktiv nach den Gründen suchen. Wenn die Zahl der Rücksendungen in die Höhe schnellt, untersuchen Sie die Ursache.

Unterstützung von KPIs und zu verfolgenden Metriken

Erste Reaktionszeit (FRT)

Die erste Antwortzeit misst, wie schnell Sie die Anfrage eines Kunden bestätigen. Eine schnelle FRT bedeutet, dass der Kunde schnell gehört wird, auch wenn die Lösung länger dauert.

Ziel ist eine erste Antwortzeit von unter einer Stunde für Chat und E-Mail. Kunden, die schnell eine Antwort erhalten, haben keine Bedenken, länger auf eine vollständige Lösung zu warten.

Überwachen Sie die FRT nach Kanal. Die Chat FRT sollte unter zwei Minuten liegen. E-Mail FRT sollte unter zwei Stunden liegen. DMs in den sozialen Medien sollten innerhalb einer Stunde bestätigt werden.

FRT wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit aus. Eine schnelle Bestätigung verwandelt frustrierte Kunden in geduldige Kunden.

Durchschnittliche Auflösungszeit (ART)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst, wie lange es vom ersten Kontakt bis zum geschlossenen Ticket dauert. Darin enthalten ist die gesamte Kommunikation hin und her.

Zielen Sie bei einfachen Problemen eine ART von unter 24 Stunden an. Komplexe Probleme können länger dauern, aber Sie sollten trotzdem eine Lösung innerhalb von 72 Stunden anstreben.

Überwachen Sie ART nach Art des Problems. Rücksendungen können länger dauern als FAQ-Fragen. Beschwerden können länger dauern als Rechnungsanfragen. Verfolgen Sie Muster, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren.

Eine lange ART deutet auf Ausbildungslücken, unklare Prozesse oder unzureichende Hilfsmittel hin. Ein kurzer ART deutet auf effiziente Prozesse und gut geschulte Mitarbeiter hin.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

CSAT misst die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Support-Interaktion auf einer einfachen Skala, in der Regel 1 bis 5.

Senden Sie nach jeder Ticketlösung eine kurze CSAT-Umfrage. Fragen Sie „Wie zufrieden sind Sie mit dieser Support-Interaktion?“ mit einer einfachen Bewertungsskala. Optional können Sie ein Kommentarfeld einfügen.

Ziel ist ein CSAT-Wert von 4,5 oder höher. Werte unter 4,0 deuten auf Schulungs- oder Prozessprobleme hin. Untersuchen Sie niedrige Werte, um die Ursachen zu ermitteln.

CSAT ist die direkteste Messung der Supportqualität. Nutzen Sie sie, um leistungsschwache Agenten oder problematische Prozesse zu identifizieren.

Ticketvolumen und Ablenkungsrate

Das Ticketvolumen misst die Gesamtzahl der Anfragen, die Ihr Team erhält. Die Ablenkungsrate misst den Prozentsatz der Anfragen, die durch Automatisierung, Selbstbedienung oder Chatbots ohne menschliches Eingreifen gelöst werden.

Verfolgen Sie die Entwicklung des Ticketvolumens im Laufe der Zeit. Ein wachsendes Volumen deutet entweder auf mehr Kunden oder auf zunehmende Probleme hin. Untersuchen Sie beides.

Optimieren Sie Ihre Ablenkungsrate durch Verbesserungen der Wissensdatenbank, Chatbot-Verbesserungen und FAQ-Aktualisierungen. Zielen Sie auf eine Ablenkungsrate von 30 bis 50% ab. Dadurch wird Ihr Team für die Bearbeitung komplexer Probleme entlastet und die Reaktionszeiten verbessert.

Net Promoter Score (NPS)

Der NPS misst die Kundentreue und die Wahrscheinlichkeit, dass Sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Fragen Sie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen?“ auf einer Skala von 0 bis 10.

Der NPS korreliert direkt mit Wiederholungskäufen und Mund-zu-Mund-Propaganda. Starker Support erhöht den NPS erheblich.

Berechnen Sie den NPS, indem Sie die Ablehnenden von den Befürwortern abziehen und durch die Gesamtanzahl der Antworten dividieren. Zielen Sie einen NPS von 50 oder höher an. Beobachten Sie die NPS-Trends im Laufe der Zeit, um Verbesserungen im Support zu messen.

Best Practices für skalierbaren E-Commerce-Support

Erstellen Sie ein robustes FAQ und Hilfe-Center

Ein umfassendes Help Center verhindert viele Supportanfragen, bevor sie eintreffen. Kunden ziehen es vor, Antworten selbst zu finden, wenn sie können.

Ermitteln Sie die 20 wichtigsten Fragen, die Ihr Team immer wieder beantwortet. Erstellen Sie ausführliche Artikel, die jede Frage beantworten. Fügen Sie Screenshots, Videos und Schritt-für-Schritt-Anleitungen ein. Machen Sie die Artikel mit Überschriften und Aufzählungspunkten übersichtlich.

Aktualisieren Sie Ihre FAQ, wenn sich die Richtlinien ändern oder neue Probleme auftreten. Veraltete Informationen frustrieren Kunden mehr als fehlende Informationen.

Integrieren Sie Suchfunktionen in Ihr Hilfecenter, damit Kunden relevante Artikel schnell finden. Verknüpfen Sie Hilfeartikel von Produktseiten aus, damit Kunden Antworten im Kontext sehen.

Messen Sie die Leistung des Help Centers. Verfolgen Sie, welche Artikel die meisten Aufrufe erhalten. Hochfrequentierte Artikel sind wertvoll. Artikel mit geringer Zugriffsrate müssen möglicherweise besser beworben werden oder lösen Probleme, die nicht existieren.

Selbstbedienungsoptionen anbieten

Kunden schätzen es, Probleme selbst zu lösen. Selbstbedienungslösungen wie Chatbots sind 30% billiger als menschliches Eingreifen. Selbstbedienungsoptionen verbessern die Zufriedenheit und senken die Kosten.

Erstellen Sie ein Kundenportal, in dem Kunden Bestellungen verfolgen, Rücksendungen veranlassen, Rechnungen herunterladen und Kontoeinstellungen verwalten können. Gestalten Sie das Portal intuitiv, so dass die Kunden keine Unterstützung benötigen, um es zu nutzen.

Nutzen Sie Chatbots, um gängige Transaktionen wie Rückgaben und Erstattungen abzuwickeln. Ein Kunde klickt auf „Rückgabe starten“, der Chatbot sammelt Informationen, und die Rückgabe wird automatisch bearbeitet. Ihr Team prüft sie später, muss sich aber nicht um die erste Anfrage kümmern.

Bieten Sie mehrere Zahlungs- und Erstattungsmethoden an. Wenn ein Kunde über das Portal eine Rückerstattung beantragen kann, muss er sich nicht an den Support wenden.

Self-Service reduziert das Supportvolumen um 20 bis 30 % und verbessert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit. Kunden haben das Gefühl, die Kontrolle über ihre Erfahrungen zu haben.

Unterstützung nach Sprache und Zeitzone lokalisieren

Wenn Sie international versenden, erwarten Ihre Kunden Unterstützung in ihrer Sprache und in ihrer Zeitzone.

Stellen Sie Support-Mitarbeiter in verschiedenen Zeitzonen ein, um eine 24/7-Abdeckung zu gewährleisten. Das ist teuer, aber für globale Marken notwendig. Alternativ können Sie auch Automatisierung und Chatbots für den Support außerhalb der Geschäftszeiten einsetzen.

Wenn Sie keine mehrsprachigen Mitarbeiter einstellen können, verwenden Sie Übersetzungstools, um in der Sprache des Kunden zu antworten. Google Translate ist nicht perfekt, aber besser als nicht-englische Kunden zu ignorieren.

Zeigen Sie auf Ihrer Website klar und deutlich Ihre Geschäftszeiten und Zeitzonen an. Setzen Sie realistische Erwartungen an die Reaktionszeit. Wenn Sie nur von 9 bis 5 Uhr Eastern Time arbeiten, sollten Sie Ihre Kunden darüber informieren, damit sie keine sofortige Antwort erwarten.

Überprüfen Sie Tickets regelmäßig auf Einblicke

Ihre Support-Tickets sind Gold wert. Sie zeigen, wo Kunden Schwierigkeiten haben, was sie verwirrt und wo Ihr Produkt oder Ihre Prozesse versagen.

Überprüfen Sie Tickets wöchentlich, um Muster zu erkennen. Sind die Kunden durch den Kassiervorgang verwirrt? Verstehen sie die Versandkosten nicht? Haben sie Schwierigkeiten, Produktinformationen zu finden?

Teilen Sie diese Einblicke mit Ihrem Produktteam und Ihrem Marketingteam. Produktteams können die Benutzerfreundlichkeit verbessern. Marketingteams können bessere Produktbeschreibungen erstellen. Operations-Teams können die Versandprozesse rationalisieren.

Verfolgen Sie Probleme nach Kategorie. Nutzen Sie diese Daten, um Ihre FAQ, Schulungen und Automatisierung zu verbessern.

Integrieren Sie Support-Daten in Produktentwicklung und Marketing

Support-Tickets informieren jede andere Abteilung.

Teilen Sie das Feedback Ihrer Kunden mit Ihrem Produktteam. Wenn Kunden immer wieder nach Merkmalen fragen, die Sie nicht anbieten, sollten Sie diese nachrüsten. Wenn Kunden mit bestimmten Merkmalen Schwierigkeiten haben, investieren Sie in die Verbesserung dieser Bereiche.

Nutzen Sie die Einblicke des Supports, um Produktbeschreibungen und Landing Pages zu verbessern. Wenn Kunden über ein Merkmal verwirrt sind, ist Ihre Marketingbeschreibung unklar. Verbessern Sie sie anhand der häufigsten Fragen.

Teilen Sie positives Feedback mit Ihrem Marketingteam. Verwenden Sie Kundenreferenzen und Erfolgsgeschichten in Ihrem Marketing. Zeigen Sie potenziellen Kunden, dass echte Menschen gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.

Beispiele aus der Praxis für starke E-Commerce-Unterstützung

eDesk

eDesk betreibt den Kundensupport für Tausende von E-Commerce-Unternehmen. Die Plattform verarbeitet monatlich über 50 Millionen Nachrichten von Käufern und hat gelernt, was Kunden fragen und wie man Daten für einen effizienten Support organisiert.

eDesk ist auf Multikanal-Support spezialisiert und kombiniert Live-Chat, E-Mail, soziale Medien und Telefon in einem einheitlichen Dashboard. Die vorgefertigten Automatisierungsvorlagen und KI-gestützten Merkmale helfen den Support-Teams, Tickets schneller zu bearbeiten. Die Kunden schätzen an eDesk, dass es sich auf die Unterstützung von E-Commerce-Unternehmen konzentriert und nicht auf generische Support-Lösungen.

eDesk lehrt uns, dass Spezialisierung wichtig ist. Eine Plattform, die für den E-Commerce entwickelt wurde, versteht Ihre einzigartigen Herausforderungen. Merkmale, die speziell für Ihre Branche entwickelt wurden, machen Ihre Support-Teams effektiver.

Zappos

Zappos ist legendär für seine Kundenbetreuung. Sie bieten kostenlosen Versand und Rücksendungen mit einem Rückgabefenster von 365 Tagen. Die Mitarbeiter des Kundendienstes sind befugt, Entscheidungen ohne Genehmigung zu treffen. Wenn ein Kunde unzufrieden ist, bringt Zappos das Problem in Ordnung.

Dieser Ansatz kostet im Voraus Geld, fördert aber die Loyalität und die Mundpropaganda. Zappos-Kunden schwärmen von ihren Erfahrungen. Dieses Mund-zu-Mund-Propaganda-Marketing generiert mehr Umsatz als die Kosten für den Support.

Zappos lehrt uns, dass langfristiger Erfolg entsteht, wenn Sie Ihr Team befähigen und den Kunden über den Gewinn stellen.

Warby Parker

Warby Parker bietet eine 30-tägige risikofreie Anprobe und kostenlose Rückgabe. Das Unternehmen bietet detaillierte Größenanleitungen, eine virtuelle Anprobetechnologie und ein Programm für die Anprobe zu Hause. Wenn Sie Fragen haben, erhalten Sie telefonische Unterstützung von Produktspezialisten.

Warby Parker reduziert das Supportaufkommen durch Selbstbedienungsoptionen und klare Informationen. Wenn Kunden den Support kontaktieren, werden sie von Spezialisten sachkundig bedient. Diese Kombination schafft Vertrauen in das Produkt und stärkt die Loyalität.

Amazon

Bei Amazon steht der Kunde im Mittelpunkt. Der Rückgabeprozess ist einfach. Sie bieten problemlose Rückerstattungen. Der Support ist über mehrere Kanäle verfügbar.

Die Größe von Amazon erfordert vor allem Selbstbedienung und Chatbots. Wenn Sie einen Menschen brauchen, macht Amazon es Ihnen leicht, jemanden zu erreichen. Dieses Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Unterstützung ist für den E-Commerce im großen Stil unerlässlich.

Diese Beispiele zeigen, dass ein starker Support eine Investition in Kundentreue und Mundpropaganda ist und nicht nur eine Kostenstelle.

FAQs

Welches ist das beste E-Commerce-Support-Tool für kleine Geschäfte?

Für Shops mit weniger als 50 Bestellungen pro Tag bietet Gorgias die beste Kombination aus Preis und Merkmalen. Es lässt sich direkt mit Shopify integrieren und bietet Chatbot-, Wissensdatenbank- und Automatisierungsmerkmale ab 10 $ monatlich. Wenn Sie HubSpot verwenden, eignet sich der kostenlose Service Hub Plan gut für sehr kleine Geschäfte. Für etwas größere Geschäfte bietet Freshdesk gute Merkmale zu einem wettbewerbsfähigen Preis.

Wie richte ich einen 24/7-Support ein, ohne ein komplettes Team zu haben?

Verwenden Sie eine Kombination von Strategien. Setzen Sie einen Chatbot ein, um Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten zu bearbeiten. Erstellen Sie eine solide FAQ und ein Hilfe-Center zur Selbstbedienung. Richten Sie automatische E-Mail-Antworten zur Bestätigung von Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten ein. Nutzen Sie, wenn möglich, die Abdeckung von Zeitzonen. Stellen Sie externe Mitarbeiter aus verschiedenen Zeitzonen ein. Die meisten Unternehmen kombinieren Chatbots mit der Automatisierung außerhalb der Geschäftszeiten und versprechen eine menschliche Antwort am nächsten Werktag.

Kann der Kundensupport den Umsatz steigern?

Ja, absolut. Ein guter Support verringert die Zahl der Kaufabbrüche, indem er Fragen vor dem Kauf beantwortet. Er erhöht den durchschnittlichen Bestellwert, weil zufriedene Kunden Ihren Empfehlungen vertrauen. Er fördert Wiederholungskäufe, weil sich die Kunden wertgeschätzt fühlen. Ein guter Support führt zu positiven Bewertungen, die die Konversionsraten auf den Produktseiten verbessern. Studien zeigen, dass Unternehmen, die in den Support investieren, einen messbaren ROI durch eine bessere Kundenbindung und einen höheren Customer Lifetime Value erzielen.

Wie schneiden Chatbots im Vergleich zu Live-Agenten ab?

Der beste Ansatz kombiniert beides. Verwenden Sie Chatbots zur Bearbeitung von FAQ-Fragen und einfachen Transaktionen. Setzen Sie Live-Agenten für komplexe Fragen und verärgerte Kunden ein. Chatbots qualifizieren Anfragen und leiten sie an Agenten weiter, was die Effizienz erhöht und die Arbeitsbelastung der Agenten verringert.

Welche Support-Metriken sollte ich verfolgen?

Verfolgen Sie diese vier wichtigen Metriken. Die erste Antwortzeit gibt Aufschluss darüber, wie schnell die Kunden bedient werden. Die durchschnittliche Lösungszeit zeigt, wie lange es dauert, Probleme zu lösen. Die Kundenzufriedenheit misst direkt die Qualität des Supports. Ticketvolumen und Ablenkungsrate zeigen, ob die Automatisierung funktioniert. Zusammen geben Ihnen diese Kennzahlen ein vollständiges Bild der Supportleistung.

Wie oft sollte ich mein Help Center aktualisieren?

Aktualisieren Sie Ihr Help Center, wenn sich Ihre Richtlinien, Prozesse oder Produkte ändern. Überprüfen Sie es monatlich auf veraltete Informationen. Ermitteln Sie auf der Grundlage von Support-Tickets Lücken und fügen Sie neue Artikel hinzu, die häufige Fragen behandeln. Ein Help Center, das sich nie ändert, ist veraltet und verliert an Glaubwürdigkeit. Ein aktuelles Help Center reduziert das Supportaufkommen, indem es Fragen beantwortet, bevor sie eingehen.

Sollte ich telefonische Unterstützung anbieten?

Für die meisten E-Commerce-Unternehmen ist das Telefon nicht unbedingt erforderlich. Konzentrieren Sie sich zunächst auf E-Mail, Chat und Selbstbedienung. Bieten Sie telefonischen Support an, wenn Sie hochwertige Kunden oder komplexe Probleme haben, die ein Gespräch erfordern. Machen Sie den telefonischen Support eher zur Option als zur Pflicht. Beobachten Sie, ob Kunden den telefonischen Support nutzen. Wenn die Nutzung gering ist, brauchen Sie ihn vielleicht nicht.

Wie hoch ist die durchschnittliche Abbruchrate im E-Commerce?

Warenkorbabbrüche treten auf, wenn Kunden Artikel in ihren Warenkorb legen, den Kauf aber nicht abschließen. Zu den Hauptgründen gehören unerwartete Kosten, die Notwendigkeit, ein Konto anzulegen, und Sicherheitsbedenken. Die gute Nachricht ist, dass viele Ursachen für den Abbruch des Kaufvorgangs durch eine bessere Gestaltung der Kaufabwicklung und eine klare Kommunikation behoben werden können.