Suchen Sie immer noch bei jeder Amazon FBM (Fulfillment by Merchant)-Bestellabfrage manuell auf den Websites der Spediteure nach Tracking-Nummern? Der Schlüssel zur effizienten Skalierung des Amazon FBM-Supports und zum Schutz Ihrer Seller Health ist die direkte Integration aller Logistikdaten in Ihre Kundenservice-Plattform.
Im Gegensatz zu FBA, bei dem Amazon den Versand und die meisten Mitteilungen zur Sendungsverfolgung abwickelt, liegt bei FBM die Last der zuverlässigen, überprüfbaren Aktualisierung des Bestellstatus vollständig beim Verkäufer. Die Automatisierung des Abrufs dieser wichtigen Tracking-Informationen ist unverzichtbar, um die engen SLAs von Amazon zu erfüllen und den Kunden zufriedenzustellen.
Die einzigartige Herausforderung von Amazon FBM Bestellabfragen
Wenn sich ein Kunde wegen einer FBM-Bestellung an Sie wendet – oft mit der Frage: „Wo ist meine Bestellung?“ – ist das nicht nur eine Interaktion mit dem Kundenservice, sondern auch ein direktes Compliance-Risiko.
- Verantwortung des Verkäufers: Bei FBM sind Sie für die Angabe der Tracking-Nummer, des Spediteurs und des korrekten Status verantwortlich. Jede Verzögerung oder Ungenauigkeit bei diesen Informationen wirkt sich direkt auf Ihren Service aus.
- Die VTR-Bedrohung: Amazon überwacht streng Ihre Gültige Verfolgungsrate (VTR). Wenn Sie bei der Beantwortung einer Kundenanfrage nicht genau oder rechtzeitig Informationen zur Nachverfolgung bereitstellen, kann dies zu Problemen mit dem VTR führen, einer kritischen Komponente Ihres Metriken zur Verkäuferleistung.
- SLA Druck: Sie müssen sich trotzdem an das 24-Stunden-Reaktions-SLA halten. Die manuelle Suche nach Tracking-Details verschwendet wertvolle Zeit und erhöht das Risiko einer SLA-Verletzung, was sich negativ auf Ihre CSDR (Unzufriedenheitsrate mit dem Kundenservice).
Da FBM im Vergleich zu FBA eine größere Komplexität für den Verkäufer mit sich bringt, muss die Lösung die manuellen logistischen Schritte vollständig eliminieren.
Warum die manuelle FBM-Datenabfrage unhaltbar ist
Stellen Sie sich vor, Ihr Support-Mitarbeiter erhält eine FBM-Bestellungsanfrage. Ihr Arbeitsablauf sieht, wenn er nicht automatisiert ist, wie folgt aus:
- Lesen Sie die Amazon Käufer-Verkäufer-Nachricht.
- Öffnen Sie Amazon Seller Central und suchen Sie nach der Bestell-ID.
- Kopieren Sie die Kontrollnummer.
- Öffnen Sie die Website des jeweiligen Transportunternehmens (UPS, FedEx, USPS, etc.).
- Fügen Sie die Kontrollnummer ein und warten Sie auf den Status.
- Kehren Sie zum Helpdesk zurück, um eine Antwort zu verfassen.
Dieser mehrstufige Prozess ist langsam, anfällig für Kopier- und Einfügefehler und trägt wesentlich zu den hohen Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Wenn Sie das Volumen aus anderen Kanälen wie Shopifywo die Bestelldaten ähnlich fragmentiert sind, wird der manuelle Aufwand schnell untragbar und bedroht die für die Einhaltung der Amazon-Vorgaben erforderliche Geschwindigkeit.
Die Macht der Logistik-API-Integration
Die moderne Lösung besteht darin, die wichtigsten Logistikanbieter – die Spediteure – über ihre APIs direkt in Ihren Helpdesk zu integrieren. So entsteht ein zentraler Informationsfluss:
- Echtzeit-Daten-Feed: In dem Moment, in dem ein Kunde eine FBM-Auftragsanfrage sendet, verwendet der Helpdesk die Auftrags-ID, um die Tracking-Daten direkt vom Spediteur (z. B. DHL, USPS) abzurufen.
- Automatisierte Antwortauslöser: Bei einfachen Anfragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ kann der Helpdesk automatisch eine richtlinienkonforme Antwort generieren, die den aktuellen Status und einen Link zur Nachverfolgung enthält, so dass der Agent nicht mehr eingreifen muss.
- Konsolidierte Ansicht: Die Tracking-Details werden neben der Kundennachricht angezeigt, zusammen mit dem Verlauf aus anderen Kanälen wie Instagram Shopangezeigt, so dass der Agent alle notwendigen Informationen auf einem Bildschirm hat.
Diese Integration macht die manuellen Suchschritte überflüssig und beschleunigt die Beantwortung von FBM-Anfragen, wodurch sich sowohl die Effizienz als auch die Einhaltung von Vorschriften unmittelbar verbessern.
Wie eDesk die Abfrage von FBM-Bestellungen automatisiert und die Metriken schützt
eDesk wurde speziell entwickelt, um die Komplexität der Multi-Channel-Logistik zu bewältigen, was es zur idealen Lösung für FBM-Verkäufer macht. Unsere tiefgreifenden Integrationen stellen eine direkte Verbindung zu Amazon Seller Central und den wichtigsten Spediteuren her, was Ihrem Team einen unschlagbaren Vorteil verschafft.
- Sofortige FBM-Tracking-Suche: Wenn ein Amazon FBM-Ticket eintrifft, zeigt eDesk automatisch den aktuellen Echtzeit-Verfolgungsstatus des betreffenden Spediteurs neben der Kundennachricht an. Dies verkürzt die Reaktionszeit von Minuten auf Sekunden.
- Ein-Klick-Compliance: Agenten können vorab genehmigte Vorlagen (Makros) verwenden, die automatisch den aktuellen Verfolgungsstatus und den Link direkt in die Antwort einfügen. So wird die Einhaltung der Nachrichtenregeln von Amazon gewährleistet, während gleichzeitig die 24-Stunden-SLA eingehalten wird.
- Proaktive VTR-Überwachung: Durch die Verwendung integrierter Logistikdaten hilft eDesk den Agenten, eine hohe Qualität ihrer Antworten aufrechtzuerhalten und unterstützt damit indirekt Ihre Gültige Verfolgungsrate indem wir sicherstellen, dass der Käufer immer genaue Informationen erhält. Erkunden Sie wie Sie mit eDesk alle Ihre Auftragsdaten effizient verwalten können.
Indem Sie sich auf die Automatisierung von eDesk verlassen, verwandeln Sie die risikoreiche und aufwändige FBM-Auftragsabfrage in eine Lösung mit geringem Aufwand und hoher Konformität.
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
- FBM erfordert Automatisierung: Die manuelle Verwaltung der FBM-Verfolgung für Bestellungsanfragen ist zu langsam und gefährdet direkt Ihre Amazon Seller Performance Metrics.
- Integrieren Sie Logistikdaten: Verbinden Sie die APIs Ihrer Spediteure direkt mit Ihrem Helpdesk, um sicherzustellen, dass die Tracking-Informationen in Echtzeit sofort verfügbar sind.
- Vereinheitlichen Sie für Geschwindigkeit: Nutzen Sie einen eCommerce-spezifischen Helpdesk wie eDesk, um das Abrufen und Einfügen von FBM-Tracking-Daten in Ihre Amazon-Antworten zu automatisieren und so die Einhaltung von SLAs sicherzustellen.
Hören Sie auf, manuell nach FBM-Tracking zu suchen, und automatisieren Sie die Beantwortung Ihrer Amazon-Bestellanfragen, Buchen Sie eine kostenlose Demo.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Wie unterscheidet sich eine FBM-Abfrage von einer FBA-Abfrage in Bezug auf die Unterstützung?
Bei einer FBM-Anfrage muss der Verkäufer die logistischen Daten und die Lösung bereitstellen, was das Risiko eines hohen Aufwands und einer hohen Compliance erhöht. Eine FBA-Anfrage ist weniger aufwändig, da der Verkäufer den Käufer oft nur an den Amazon-Support verweist, erfordert aber dennoch eine Antwort innerhalb von 24 Stunden.
Bestraft Amazon mich, wenn der Versanddienstleister bei einer FBM-Bestellung langsam ist?
Amazon bestraft Sie indirekt. Sie werden zwar nicht für die Verspätung des Spediteurs bestraft, aber Sie werden bestraft, wenn Sie es versäumen, rechtzeitig gültige Informationen zur Sendungsverfolgung bereitzustellen, oder wenn die Verspätung den Kunden dazu veranlasst, eine A-to-Z-Forderung gegen Ihr Konto einzureichen.
Wenn ich eine Versandsoftware eines Drittanbieters verwende, kann ich die Logistikdaten trotzdem integrieren?
Ja. Ein stabiler Helpdesk wie eDesk lässt sich mit vielen gängigen Versand- und Abwicklungsplattformen von Drittanbietern integrieren, die die Daten der Spediteure zentralisieren, so dass eDesk diese Informationen in das Ticket übernehmen kann.
Wie helfen mir die FBM-Supportdaten bei meiner Valid Tracking Rate (VTR)?
Wenn Sie in Ihren Support-Antworten schnelle und genaue Informationen zur Sendungsverfolgung bereitstellen, muss der Käufer nicht mehr mit Amazon Kontakt aufnehmen. Noch wichtiger ist, dass Sie sicherstellen, dass die Sendungsverfolgungsnummer automatisch vom Spediteur abgerufen und korrekt in die Antwort eingefügt wird, um die Genauigkeit zu gewährleisten, die eine hohe VTR unterstützt.
