Die Landschaft des digitalen Handels entwickelt sich rasant weiter, und die Sprachtechnologie steht an der Spitze dieses Wandels. Mit der zunehmenden Verbreitung von Smart Speakers in britischen Haushalten und immer ausgefeilteren Sprachassistenten stellt sich nicht die Frage, ob der Sprachhandel den britischen Einzelhandel umgestalten wird, sondern vielmehr, wie schnell Unternehmen ihre Kundenservice-Strategien anpassen können, um dieser neuen Nachfrage gerecht zu werden.
Der aktuelle Stand des Voice Commerce in Großbritannien
Die Akzeptanz von Voice Commerce in Großbritannien nimmt stetig zu und hat erhebliche Auswirkungen darauf, wie Verbraucher mit Marken interagieren. Jüngste Daten zeigen, dass 60% der britischen Haushalte besitzen jetzt einen intelligenten Lautsprecher, was eine wesentliche Grundlage für sprachgesteuerte Einkaufserlebnisse darstellt.
Der globale Markt für Voice-Commerce wird auf 42,75 Milliarden USD im Jahr 2023, wird bis 2030 voraussichtlich mit einer CAGR von 24,6% wachsen. Das Einkaufen mit intelligenten Lautsprechern hat sich über die einfache Produktsuche hinaus entwickelt. Moderne Sprachassistenten bearbeiten komplexe Anfragen, wickeln Zahlungen ab und bieten personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage der Kaufhistorie.
Das Verhalten bei der Sprachsuche verstehen
Das Verhalten bei der Sprachsuche unterscheidet sich erheblich von der traditionellen textbasierten Suche. Es wird prognostiziert, dass bis 2024 etwa 80 % der Sprachsuchen auf Konversation ausgerichtet sein werden, d.h. weg von Suchanfragen, die sich auf Schlüsselwörter konzentrieren, hin zu Interaktionen in natürlicher Sprache. Britische Verbraucher sind zunehmend vertraut mit Sprachinteraktionen, mit 65% der 25-49-Jährigen sprechen mindestens einmal pro Tag mit ihren sprachgesteuerten Geräten.
Die Arten von Kundenanfragen per Sprache nehmen rapide zu. 51% der Nutzer von Voice Shopping nutzen die Technologie, um Produkte zu recherchieren, während 22% direkt einkaufen und 17% Artikel per Sprache nachbestellen. Diese Entwicklung von der Recherche bis zum Kauf zeigt, dass die Interaktionen im Bereich des Voice Commerce immer ausgefeilter werden.
Integration von Smart Speaker Shopping
Das Einkaufen über intelligente Lautsprecher ist einer der greifbarsten Ausdrücke für den Einsatz von Voice Commerce. Die Integration von Alexa Skills und Google Assistant hat nahtlose Einkaufserlebnisse geschaffen, bei denen die Grenzen zwischen Produktentdeckung und Kundenbetreuung verschwimmen.
Weltweit, sind 8,4 Milliarden Sprachassistenten im Einsatz, während Es wird erwartet, dass im Jahr 2024 47,8 Millionen US-Besitzer von intelligenten Lautsprechern ihre Geräte für das sprachgesteuerte Einkaufen nutzen werden. Für britische Unternehmen bietet die Integration von intelligenten Lautsprechern zahlreiche Vorteile: Sprachgesteuerte Nachbestellungen vereinfachen Wiederholungskäufe, Anfragen zu Produktinformationen können sofort bearbeitet werden und Kundendienstanfragen können durch natürliche Konversation beantwortet werden.
Vorbereitung des Kundendienstes auf Voice-First-Interaktionen
Die Verlagerung hin zu sprachgesteuerten Kundeninteraktionen erfordert grundlegende Änderungen der traditionellen Supportmodelle. Die Optimierung der Sprachsuche ist von entscheidender Bedeutung, da Kunden ihre Bedürfnisse zunehmend in natürlicher Sprache beschreiben. Anders als bei der herkömmlichen Suche nach Schlüsselwörtern sind Sprachanfragen in der Regel länger und spezifischer. Kunden fragen vielleicht: „Wie kann ich einen Pullover zurückgeben, den ich letzte Woche gekauft habe und der nicht passt?“, anstatt nach „Rückgabebedingungen“ zu suchen.
Die Schulung von Kundendienstmitarbeitern für Sprachinteraktionen beinhaltet die Entwicklung neuer Fähigkeiten in den Bereichen verbale Kommunikation, aktives Zuhören und schnelle Problemlösung. Sprachanrufe erfordern in der Regel schnellere Lösungszeiten als E-Mail- oder Chat-Interaktionen, da die Kunden sofortige Antworten erwarten, wenn sie direkt mit dem Support-System sprechen.
eDesk Reden für Sprachunterstützung ist ein Ansatz für die Verwaltung sprachgesteuerter Kundeninteraktionen. Durch die Zentralisierung der Sprachkommunikation mit anderen Kundendienstkanälen können Unternehmen die Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg wahren und gleichzeitig die Effizienz der Sprachtechnologie nutzen.
Konversationelle KI und Technologie-Integration
Die Konvergenz von Voice Commerce und Conversational AI UK schafft nie dagewesene Möglichkeiten für die Transformation des Kundensupports. Die Implementierung von Conversational AI im eCommerce kann Routineanfragen rationalisieren und gleichzeitig die menschliche Intervention bei komplexen Problemen beibehalten.
Moderne konversationelle KI-Systeme können mehrere Aspekte des Kundensupports gleichzeitig abwickeln: den Bestellstatus prüfen, Rücksendungen bearbeiten, Produktfragen beantworten und komplexe Probleme bei Bedarf an menschliche Agenten weiterleiten. Die Raffinesse schreitet schnell voran, mit 82% der Verbraucher im Jahr 2024 geben an, dass sie einen Chatbot nutzen würden, anstatt auf einen Kundenberater zu warten.
Die erfolgreiche Implementierung von Voice-Commerce-Support erfordert eine solide technologische Grundlage. Unternehmen müssen überlegen, wie ihre bestehenden Kundenservice-Plattformen mit Sprachassistenten und intelligenten Lautsprechern integriert werden können. Dazu gehört oft die Entwicklung eigener Skills für Amazon Alexa oder Aktionen für Google Assistant.
Herausforderungen und strategische Überlegungen
Trotz der Chancen stellt die Einführung von Voice Commerce die britischen Unternehmen vor einige Herausforderungen. Die Sorge um den Datenschutz ist nach wie vor groß: 41% der Menschen befürchten, dass ihre digitalen Assistenten sie aktiv abhören oder aufzeichnen. Um diese Bedenken auszuräumen, ist eine transparente Kommunikation über die Datennutzung und ein solider Schutz der Privatsphäre erforderlich.
Die Mehrsprachigkeit des modernen Großbritanniens erhöht die Komplexität, da Spracherkennungssysteme verschiedene Akzente und Dialekte genau interpretieren müssen, ohne dabei die Servicequalität zu beeinträchtigen. Die Komplexität der Integration stellt eine weitere Hürde dar, da viele Unternehmen mit älteren Kundendienstsystemen arbeiten, die nicht für Sprachinteraktionen konzipiert wurden.
Zukünftige Möglichkeiten und Umsetzung
Die Entwicklung des sprachgesteuerten Handels deutet auf ein kontinuierliches Wachstum und eine zunehmende Komplexität hin. Es wird erwartet, dass bis 2025 75% der Haushalte intelligente Lautsprecher besitzen werden.und schaffen damit einen wachsenden Kundenstamm für sprachgesteuerte Dienste.
Die strategische Umsetzung sollte mit Pilotprogrammen beginnen, die sich auf bestimmte Kundendienstfunktionen konzentrieren. Auftragsverfolgung, häufig gestellte Fragen und einfache Produktinformationen sind logische Ausgangspunkte für die Sprachintegration. eDesk AI für konversationelle Unterstützung bietet Unternehmen einen Weg, künstliche Intelligenz in ihren Kundenservice zu integrieren, indem es KI-Funktionen mit Sprachschnittstellen kombiniert.
Die Schulung der Mitarbeiter ist entscheidend für die erfolgreiche Einführung von Voice Commerce. Die Kundendienstteams müssen über die Möglichkeiten und Grenzen der Sprachtechnologie und die besten Praktiken aufgeklärt werden, wobei sowohl die technischen Aspekte als auch die Soft Skills, die für eine effektive Sprachinteraktion erforderlich sind, abgedeckt werden müssen.
Erfolg messen
Die Implementierung von Voice-Commerce-Unterstützung erfordert robuste Messsysteme, die die Abschlussraten von Sprachinteraktionen, die Kundenzufriedenheit bei Sprachtransaktionen und den Prozentsatz der ohne menschliches Eingreifen erfolgreich gelösten Sprachanfragen erfassen. Regelmäßige System-Updates stellen sicher, dass die Voice-Commerce-Plattformen mit den sich entwickelnden Kundenerwartungen und technologischen Möglichkeiten Schritt halten.
Schlussfolgerung
Der britische Markt steht an einem entscheidenden Punkt für die Einführung von Voice Commerce. Mit einer hohen Verbreitung von Smart Speakern und einer zunehmenden Vertrautheit der Verbraucher mit Sprachinteraktionen ist die Grundlage für einen sprachgesteuerten Kundenservice bereits vorhanden. Um im Voice Commerce erfolgreich zu sein, reicht es nicht aus, bestehende Systeme um Sprachschnittstellen zu erweitern. Vielmehr müssen die Modelle der Kundeninteraktion grundlegend überdacht werden, wobei der Schwerpunkt auf dialogorientierten Schnittstellen, schnellen Reaktionszeiten und einer nahtlosen Integration über alle Kundenkontaktpunkte hinweg liegt.
Voice Commerce ist die nächste Stufe der Evolution im Kundenservice. Wenn sich britische Unternehmen schon heute auf Voice-First-Interaktionen vorbereiten, können sie sicherstellen, dass sie in einem zunehmend sprachgesteuerten Markt wettbewerbsfähig bleiben und gleichzeitig außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten, die den langfristigen Erfolg fördern.
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