Der Amazon Käufer-Verkäufer-Nachrichtendienst ist eine restriktive Umgebung, die eine komplexe Fehlersuche (z.B. das Teilen von Videos, detaillierten technischen Schaltplänen oder Fotos) frustrierend schwierig macht. Natürlich könnten die Supportmitarbeiter versucht sein, das Gespräch auf ein externes System wie E-Mail oder Telefon zu verlagern.
Die Umleitung von Kundenkommunikation außerhalb der Plattform ist jedoch eine der risikoreichsten Handlungen, die ein Amazon-Verkäufer vornehmen kann, und führt zu unmittelbaren Richtlinienverstößen, der Unfähigkeit, eine A-zu-Z-Anspruchund eine mögliche Kontosperrung. Es gibt zwar enge, vertretbare Ausnahmen, aber die allgemeine Regel ist einfach: Bleiben Sie im offiziellen Kanal.
Die Goldene Regel: Die Risiken des Verlassens der Audit Trail
Amazon verlangt, dass die gesamte Kommunikation bezüglich der Bestellung über das Käufer-Verkäufer-Nachrichtensystem erfolgt, um einen klaren, überprüfbaren Weg zu gewährleisten. Wenn Sie diesen Kanal verlassen, setzen Sie sich drei katastrophalen Risiken aus:
- Verstoß gegen die Richtlinie: Amazons Richtlinien verbieten strikt den Versuch, Kunden zu Marketingzwecken oder zur Umgehung der Rechenschaftspflicht von der Website wegzuleiten. Selbst wenn Ihre Absicht rein ist, kann Amazon die Aktion als Versuch werten, die Überwachung zu umgehen.
- Verwirkte A-bis-Z-Verteidigung: Wenn ein A-toz-Garantieanspruch eingereicht wird, wird das Streitbeilegungsteam von Amazon nur den Kommunikationsverlauf innerhalb von den Käufer-Verkäufer-Nachrichtendienst. Wenn die kritischen Lösungsschritte (z.B. „Ich habe bestätigt, dass die Rückerstattung bearbeitet wurde“, „Wir haben einen Ersatz angeboten“) in einer externen E-Mail erfolgt sind, ist die Konversation für Amazon unsichtbar, und der Verkäufer verliert automatisch den Anspruch, was zu einer sofortigen ODR Treffer.
- SLA-Verletzung: Wenn der Kunde Ihrer Aufforderung nachkommt, zur E-Mail überzugehen, das offizielle Amazon-Ticket aber unbeantwortet bleibt (weil Sie anderweitig kommunizieren), wird die 24-Stunden-SLA Uhr weiter, was zu einer Unzufriedenheitsrate beim Kundenservice (CSDR) Misserfolg.
Wenn es bei Amazon nicht im Käufer-Verkäufer-Nachrichtendienst passiert ist, ist es auch nicht passiert. Verlegen Sie niemals den gesamten Lösungsprozess außerhalb der Plattform.
Die extrem vorsichtige Ausnahme: Wenn eine Migration notwendig ist
Es gibt nur zwei eng begrenzte Umstände, unter denen das Verschieben Teil einer Konversation außerhalb von Amazon vertretbar und vertretbar ist, und dies muss mit äußerster Sorgfalt geschehen.
- Technische Unterstützung ist notwendig: Wenn für die Lösung unbedingt Medien benötigt werden, die nicht über die Plattform geteilt werden können (z.B. wenn der Kunde ein großes Video einer Produktfehlfunktion senden muss oder der Verkäufer ein hochauflösendes technisches Schema benötigt).
- Sicherheit und Einhaltung von Vorschriften: Wenn es sich um ein Sicherheitsproblem oder eine behördliche Vorschrift handelt, die eine spezielle Kommunikation in Echtzeit erfordert (z.B. eine sofortige Rückrufanweisung).
NIEMALS migrieren Sie eine Konversation außerhalb der Plattform, wenn es um grundlegende Fragen wie Aktualisierungen der Sendungsverfolgung, Rücksendungen oder einfache Erstattungen geht.
Obligatorisches Protokoll für die konforme Migration
Wenn Sie feststellen, dass das Problem unter die Ausnahme der äußersten Vorsicht fällt, müssen Sie dieses obligatorische, dreistufige Protokoll befolgen, um den Prüfpfad zu erhalten:
- Dokumentieren und begründen (Interne Notiz): Fügen Sie in Ihrem Unified Help Desk eine detaillierte interne Notiz der erklärt warum warum die Migration notwendig ist (z.B. „Kunde kann 20MB Videodatei eines Defekts nicht per Käufer-Verkäufer Nachricht senden“).
- Externen Kanal einrichten und zurücksenden (Kundennachricht): Senden Sie eine richtlinienkonforme Nachricht über den Käufer-Verkäufer-Nachrichtendienst die besagt:
- Der Grund für die vorübergehende Verschiebung (z.B. „Um die von Ihnen erwähnte große Videodatei anzusehen…“).
- Der externe Kanal (z.B. „Bitte senden Sie die Datei an unsere Support-E-Mail: [email address]“).
- Der ausdrückliche Plan zur zurückzugeben an den offiziellen Kanal für die endgültige Lösung („Wir werden die Akte überprüfen und mit der endgültigen Lösung/Aktion in diesem Amazon-Nachrichtenthread antworten.“).
- Fassen Sie die Lösung zusammen (abschließende Käufer-Verkäufer-Nachricht): Nachdem die externe Kommunikation abgeschlossen ist, muss der Agent MUSS zum Amazon-Ticket zurückkehren und eine abschließende Nachricht senden, in der er die ergriffenen Maßnahmen zusammenfasst (z.B. „Aufgrund des erhaltenen Videos wurde heute eine vollständige Rückerstattung von $[Betrag] bearbeitet. Es sind keine weiteren Aktionen erforderlich.“).
Die Rolle eines einheitlichen Helpdesks bei der Aufrechterhaltung des Audit Trail
Ein einheitlicher Helpdesk ist für die Ausführung dieses Protokolls unerlässlich, da er die internen und externen Kommunikationssysteme miteinander verbindet.
- Verfolgung der externen Kommunikation: Ihr Helpdesk (wie eDesk) kann Kundennachrichten aus Ihrer Support-E-Mail und Ihren Käufer-Verkäufer-Nachrichten Warteschlange. Auf diese Weise kann der Agent sowohl die Amazon-Historie als auch die externe E-Mail auf einem Bildschirm anzeigen und Datenverluste vermeiden.
- Durchsetzung des Protokolls: Das System kann so konfiguriert werden, dass der Agent den „Return to Amazon“-Haftungsausschluss (Schritt 2) über ein gesperrtes Makro einfügen muss und die „Lösungszusammenfassung“ (Schritt 3) über eine obligatorische interne Notiz/ein obligatorisches internes Feld benötigt, bevor das Ticket geschlossen wird.
- SLA-Schutz: Durch die Konsolidierung aller Nachrichten stellt der Helpdesk sicher, dass der Agent weiß, dass das Amazon-Ticket noch offen ist und die Zusammenfassung der endgültigen Lösung benötigt, um die 24-Stunden-SLA.
Vorsichtige Erzählungen: Wie die Migration Ihren ODR töten kann
- Die Erstattungsfalle: Ein Kunde kontaktiert Sie auf Amazon, Sie stimmen einer Erstattung per externer E-Mail zu. Der Kunde sieht die endgültige Erstattungsbestätigung nie im offiziellen Amazon-Thread. Sie reichen eine A-bis-Z-Anspruch weil der Verkäufer aus der Sicht von Amazon die Lösung nie mitgeteilt hat. Ergebnis: Anspruch verloren, ODR-Treffer.
- Der Werbedrift: Die externe E-Mail oder der Anruf driftet natürlich in ein Gespräch über Shopify Produkte oder zukünftige Verkäufe ab, was zu einem Verstoß gegen die Richtlinien führt, wenn der Kunde das Gespräch später meldet oder wenn Amazon au
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
- Bleiben Sie im Kanal: Machen Sie es zum Standardprotokoll, alle Probleme innerhalb des Käufer-Verkäufer-Nachrichtendienst.
- Dokumentieren Sie die Notwendigkeit: Wenn Sie die Plattform verlassen müssen, verwenden Sie Interne Notizen um den extremen, richtlinienkonformen Grund zu dokumentieren (z.B. die Größe der Videodatei).
- Zurücksenden und zusammenfassen: Senden Sie immer eine abschließende Nachricht über den offiziellen Amazon-Kanal, in der Sie die extern erzielte Lösung zusammenfassen, um den Prüfpfad für die Verteidigung von A bis Z zu erfüllen.
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Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Kann ich meine direkte Telefonnummer in der Käufer-Verkäufer-Nachricht angeben?
Nein. Amazon verbietet im Allgemeinen die Angabe von Kontaktinformationen (Telefonnummern, externe Website-Links), es sei denn, sie sind für die Abwicklung der Bestellung erforderlich, z. B. für einen gesetzlich vorgeschriebenen Garantiekontakt. Einen Kunden an eine Telefonnummer zu verweisen, um ein einfaches Problem mit der Sendungsverfolgung zu lösen, ist hochriskant.
Wenn der Kunde die Konversation über meine Shopify-E-Mail einleitet, die Bestellung aber von Amazon stammt, wo soll ich dann antworten?
Sie sollten auf die Shopify-E-Mail des Kunden antworten, ihm jedoch sofort die Lösung mitteilen und ihn höflich bitten, die gesamte zukünftige Kommunikation über den Käufer-Verkäufer-Nachrichtendienst fortzusetzen, um sicherzustellen, dass Amazon einen vollständigen Datensatz hat.
Wie wirkt sich die Migration einer Konversation auf den 24-Stunden-SLA aus?
Dadurch wird das Risiko nur noch größer. Wenn Sie nicht innerhalb von 24 Stunden eine Antwort im Amazon-Thread senden, erfüllt das Ticket das SLA nicht, unabhängig davon, ob Sie per externer E-Mail geantwortet haben. Sie müssen eine Antwort senden, um die Uhr anzuhalten.
Wie kann ich ein Video zur Fehlerbehebung am besten mit einem Amazon-Kunden teilen?
Die sicherste Methode ist es, eine richtlinienkonforme Vorlage zu verwenden, die auf die Produktseite oder eine bekannte externe Plattform (wie YouTube, wenn die Richtlinien dies zulassen) verweist, auf der das Video gehostet wird, um sicherzustellen, dass der Kunde zur Lösung zurück zum Amazon-Ökosystem geleitet wird.
