Die Box kaufen ist die wertvollste Immobilie auf Amazon. Ob Sie es gewinnen und behalten können, hängt von einem komplexen, sich ständig ändernden Algorithmus ab, der Preis, Bestand und – ganz wichtig – die Qualität berücksichtigt, Verkäufergesundheit und Leistungsmetriken.
Während Preisgleichheit Sie ins Spiel bringt, ist es der überragende Kundensupport, der Ihnen einen Vorteil verschafft. Support-Kennzahlen – insbesondere Ihr Reaktionsgeschwindigkeit und Lösungsqualität-sind Schlüsselkomponenten Ihres Gesamtergebnisses der Kundenerfahrung und wirken sich direkt auf Ihr Buy Box Förderungswürdigkeit. Indem Sie einen einheitlichen Helpdesk einsetzen, um die Schnelligkeit und den Erfolg bei der Lösung von Dokumenten zu garantieren, steigern Sie proaktiv die Kernkennzahlen, die Amazon mit einer höheren Buy Box-Gewinnrate belohnt.
Warum Support ein Buy Box-Faktor ist
Amazons Ziel ist es, das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten und sicherzustellen, dass jeder Kauf, unabhängig vom Verkäufer, zuverlässig ist. Der Algorithmus der Plattform belohnt Verkäufer, die diese Zuverlässigkeit unter Beweis stellen, und der Kundenservice ist einer der deutlichsten Indikatoren.
- Customer Experience Score: Ihre Geschwindigkeit und die Qualität des Supports fließen in die interne, ganzheitliche Kundenerfahrungsbewertung von Amazon ein. Verkäufer mit einer hohen Punktzahl werden im Allgemeinen für die Buy Box bevorzugt.
- SLA-Einhaltung: Garantierte Einhaltung des 24-Stunden-SLA minimiert Unzufriedenheitsrate beim Kundenservice (CSDR). Ein schlechter CSDR ist ein Hinweis darauf, dass der Verkäufer unzuverlässig ist, was dazu führen kann, dass der Algorithmus einen Konkurrenten für die Buy Box bevorzugt.
- ODR-Schutz: Indem Sie schnelle, qualitativ hochwertige Lösungen erzielen, minimieren Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Negative Verkäuferbewertungen und A-zu-Z-Garantieansprüchen-die wichtigsten Auslöser für eine hohe Fehlerquote bei Bestellungen (ODR). Ein ODR über 1% garantiert fast den Verlust der Buy Box.
Kurz gesagt, Support ist keine Betriebsausgabe, sondern ein Compliance- und Umsatztreiber der sich direkt auf Ihre Wettbewerbsposition gegenüber anderen Anbietern desselben Produkts auswirkt.
Der Amazon Buy Box-Algorithmus betrachtet einen schnellen und qualitativ hochwertigen Support als ein Versprechen für zukünftige Zuverlässigkeit. Ihre Reaktionszeit ist eine direkte Investition in Ihren Umsatz
Die zwei Support-Metriken, die die Buy Box beeinflussen
Obwohl Amazon die genaue Gewichtung nicht veröffentlicht, ist der Erfolg in diesen beiden Bereichen des Kundensupports entscheidend für die Langlebigkeit der Buy Box:
| Metrische Kategorie unterstützen | Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) | Buy Box Auswirkungen |
| 1. Reaktionsgeschwindigkeit | Erste Antwortzeit (FRT): Zeit bis zur ersten Antwort. SLA-Einhaltung: Prozentsatz der Antworten innerhalb von 24 Stunden. | Hoch. Eine niedrige FRT zeigt betriebliche Effizienz und verhindert CSDR-Treffer, was Amazon Zuverlässigkeit signalisiert. |
| 2. Qualität der Lösung | Lösung beim ersten Kontakt (FCR): Lösung des Problems mit einer einzigen Antwort. Lösungsrate: Prozentualer Anteil der Probleme, die ohne Eskalation gelöst werden. | Hoch. FCR minimiert die Frustration der Kunden und verhindert negatives Feedback, das sich direkt auf die ODR auswirkt. |
Wenn Ihr FBM (Fulfillment by Merchant) Betrieb Probleme mit der Valid Tracking Rate (VTR)zu kämpfen hat, wird die Gewährleistung eines schnellen und präzisen Supports noch wichtiger, um das höhere Fulfillment-Risiko zu kompensieren.
Garantierte Reaktionsgeschwindigkeit mit Technologie
Der direkteste Weg, dem Algorithmus von Amazon eine überlegene Reaktionsgeschwindigkeit nachzuweisen, besteht darin, eine Technologie zu implementieren, die die Zeit, die Agenten mit der Recherche und dem Systemwechsel verbringen, minimiert.
- Vereinheitlichter Posteingang: Zentralisierung der Nachrichten von Amazon Seller Central, Shopify, eBay, usw., eliminiert die Zeit, die Agenten damit verschwenden, sich bei verschiedenen Portalen anzumelden, um nach neuen Nachrichten zu suchen, und gewährleistet die Erste Reaktionszeit (FRT) beginnt sofort zu sinken.
- Intelligente Weiterleitung: Das System leitet Amazon-Nachrichten mit hoher Priorität an den schnellsten verfügbaren Agenten weiter und umgeht dabei weniger dringende Kanäle.
- Automatisierter Datenabruf: Der Helpdesk, der mit Amazon Seller Central und den APIs des Anbieters integriert ist, zeigt sofort alle relevanten Daten an (Bestell-ID, Verfolgungsstatus, Erstattungsstatus), wodurch die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT ) reduziert wird und eine schnelle, präzise erste Antwort möglich ist.
Dokumentieren von Auflösungsqualität und FCR
Amazon belohnt erfolgreiche Lösungen, weil sie mit zufriedenen Kunden korrelieren. Ihr Helpdesk muss hohe Leistungen nachweisen. Auflösung Qualität:
- Einhaltung von Vorlagen (Qualitätssicherung): Die Verwendung von vorab geprüften, richtlinienkonformen Makros (Vorlagen) stellt sicher, dass alle schnellen Antworten auch korrekt und professionell sind, und verhindert so weiteres negatives Hin und Her, das FCR zunichte macht.
- Interne Notizen/Protokollierung: Durch die konsequente Verwendung von Interne Notizen verwenden, um die Lösung zu protokollieren (z.B. „Rückerstattung bearbeitet, FCR erreicht“), bauen Sie einen internen Datensatz auf, der Ihre hohe Lösungsrate belegt und Ihre Supportstrategie bei internen Audits rechtfertigt.
- Ablenkung: Wenn Sie Fragen mit hohem Aufkommen (z. B. Aktualisierungen zur Nachverfolgung) erfolgreich an eine Self-Service-Wissensdatenbank weiterleiten, können sich Ihre Agenten auf eine qualitativ hochwertige Lösung für die komplexen Probleme konzentrieren, die in der Warteschlange verbleiben.
Wie eDesk Ihren Buy Box Support-Vorteil maximiert
eDesk wurde entwickelt, um Ihren Kundensupport in eine Buy Box zu machen, indem es die beiden entscheidenden Kennzahlen Geschwindigkeit und Qualität maximiert:
- SLA-Prioritäts-Engine: eDesk priorisiert automatisch die Amazon-Nachrichten (insbesondere diejenigen, die sich dem 24-Stunden-Limit nähern) und stellt sicher, dass die Agenten sie als erstes sehen. So wird eine niedrige FRT und eine hohe SLA-Erfüllungsrate sichergestellt.
- Integrierte FCR-Tools: Das System zeigt alle notwendigen Bestelldetails von Amazon und Logistikanbietern auf einem Bildschirm an, so dass Agenten komplexe Anfragen (wie FBM-Tracking-Probleme) sofort in einer einzigen Nachricht lösen können, was die Erstkontakt-Auflösung.
- Metrische Berichterstattung: eDesk bietet klare Analysen, die Ihre FRT und AHT nach Kanal aufschlüsseln. Sie können diese Daten als Nachweis für Ihr Management verwenden und sie sogar in einer Amazon Aktionsplan (POA) dass Sie einen hervorragenden Kundenservice haben, der eine höhere Buy Box-Qualifikation rechtfertigt.
Indem Sie Ihren Supportbetrieb mit eDesk optimieren, liefern Sie die von Amazon geforderten Leistungsdaten und erhöhen so die Wahrscheinlichkeit, dass Sie die lukrative Buy Box gewinnen und behalten.
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
- Geschwindigkeit ist Compliance: Priorisieren Sie die Minimierung Ihrer Ersten Reaktionszeit (FRT) um die kontinuierliche Einhaltung des 24-Stunden-SLA von Amazon zu gewährleisten.
- Qualität ist ODR-Verteidigung: Maximieren Sie First Contact Resolution (FCR) um die Hin- und Her-Kommunikation zu vermeiden, die Käufer frustriert und zu Negativem Verkäufer-Feedback.
- Integrieren Sie zum Vorteil: Nutzen Sie einen einheitlichen Helpdesk, um Daten automatisch zu zentralisieren und Amazon-Nachrichten zu priorisieren, und verwandeln Sie Ihren Supportbetrieb in einen quantifizierbaren Wettbewerbsvorteil.
Verwandeln Sie Ihre Support-Aktivitäten in einen starken Faktor für den Gewinn der Amazon Buy Box, Buchen Sie eine kostenlose Demo.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Wie schnell sollte mein FRT sein, um einen Buy Box-Vorteil zu erhalten?
Während 24 Stunden das Maximum sind, liegt der Wettbewerbsvorteil am oberen Ende. Eine FRT von unter 8 Stunden (und idealerweise unter 4 Stunden während der Geschäftszeiten) signalisiert eine überlegene Leistung, die der Amazon-Algorithmus wahrscheinlich belohnen wird.
Kann ein hoher ODR direkt dazu führen, dass ich die Buy Box verliere?
Ja. Ein ODR über dem Schwellenwert von 1 % ist ein kritischer Verstoß, der fast immer zum sofortigen Verlust der Buy Box-Berechtigung führt und eine Kontosperrung zur Folge haben kann.
Hilft eine schnelle Antwort mit schlechten Informationen meinen Buy Box-Chancen?
Nein. Eine schnelle, aber ungenaue Antwort führt zu niedrigem FCR und hoher Kundenfrustration, was wahrscheinlich zu negativem Verkäufer-Feedback (schädlichem ODR) führt und letztendlich Ihre Chancen in der Buy Box beeinträchtigt. Schnelligkeit muss mit Qualität gepaart sein.
Wie wirkt sich FBA vs. FBM auf die Unterstützungsfaktoren der Buy Box aus?
Bei FBA übernimmt Amazon die Verantwortung für das Fulfillment, was hilfreich ist. Bei FBM ist die Geschwindigkeit des Supports sogar noch wichtiger, weil Sie die gesamte Lieferkette kontrollieren. Ein hervorragender, schneller Support für FBM-Bestellungen kann eine Zuverlässigkeit demonstrieren, die das inhärente Risiko von Self-Fulfillment ausgleicht.
