Die britische Einzelhandelslandschaft unterliegt dramatischen saisonalen Schwankungen, die über Ihr Jahresergebnis entscheiden können. Nach Prognosen von Statista wird der Gesamtwert der Einzelhandelsumsätze in der Weihnachtszeit im Jahr 2024 im Vereinigten Königreich schätzungsweise 97 Milliarden britische Pfund erreichen, was einen deutlichen Anstieg gegenüber dem Vorjahreswert von 93,5 Milliarden Pfund bedeutet. Trotz eines späten Anstiegs der Weihnachtsausgaben wuchs der Einzelhandelsumsatz im Vereinigten Königreich im Jahr 2024 jedoch nur um 0,7 % gegenüber dem Vorjahr, was die Bedeutung einer strategischen Vorbereitung zur Unterstützung des Weihnachtsgeschäfts im Vereinigten Königreich unterstreicht.
Für britische eCommerce-Einzelhändler geht es bei den saisonalen Spitzenwerten nicht nur um Weihnachten. Der komplexe Kalender mit Ostern, Feiertagen und verlängerten Einkaufszeiten bietet das ganze Jahr über zahlreiche Chancen und Herausforderungen.
Die saisonalen Einkaufsgewohnheiten in Großbritannien verstehen
Der Weihnachtseinkaufsrausch
Das Weihnachtsgeschäft ist nach wie vor der wichtigste saisonale Höhepunkt für den britischen Einzelhandel. Es wurde prognostiziert, dass der Weihnachtsumsatz in Großbritannien im Jahr 2024 einen Höchststand von 88,3 Milliarden britischen Pfund erreichen wird, der den sechswöchigen Zeitraum von Mitte November bis Ende Dezember abdeckt. Diese verlängerte Einkaufssaison setzt die Kundendienstteams unter enormen Druck, zumal die Feiertage mit komplexen Versandfristen und erhöhten Kundenerwartungen zusammenfallen.
Der Großteil der Weihnachtseinkäufe wird immer noch im Ladengeschäft getätigt. Prognosen zufolge wird dieser Kanal im Jahr 2024 fast 56 Milliarden britische Pfund einbringen, etwa 23 Milliarden Pfund mehr als der Onlinehandel. Das Wachstum des Online-Shoppings in dieser Zeit stellt die eCommerce-Supportteams jedoch vor besondere Herausforderungen.
Online-Shopping zu Ostern und eCommerce an den Feiertagen
Ostern 2024 gab es einen Aufschwung beim Kauf von Geschenken. Finanzielle Sorgen standen jedoch nach wie vor ganz oben auf der Tagesordnung. Die Käufer sparten, nutzten Rabatte und griffen zu selbstgemachten Geschenken. Dieses Muster bedeutet, dass die Kundendienstteams auf preissensible Anfragen vorbereitet sein und die Kunden bei der Navigation durch Werbeangebote unterstützen müssen.
Bankfeiertage im gesamten britischen Kalender sorgen für Mini-Spitzen bei den eCommerce-Aktivitäten, insbesondere an langen Wochenenden. In diesen Zeiträumen kommt es häufig zu einem erhöhten Auftragsvolumen, gefolgt von Komplikationen bei der Zustellung aufgrund der Aussetzung von Kurierdiensten.
Zeitplan und Vorbereitungs-Checkliste für britische Einzelhändler
8-10 Wochen vor der Hochsaison
Saisonale Personalbesetzung UK Strategie
- Beginn der Rekrutierung von Aushilfskräften für saisonale Spitzenzeiten
- Überprüfen Sie das Ticketaufkommen und die Antwortzeiten des Vorjahres
- Planen Sie Schulungspläne für neue Kundenbetreuer
- Erwägen Sie die Implementierung von eDesk Smart Posteingang für Spitzenzeiten um die Kommunikation zu zentralisieren
6-8 Wochen vor der Hochsaison
Integration der Inventarverwaltung
- Synchronisieren Sie den Zugang des Kundendienstes zu Echtzeit-Beständen
- Bereiten Sie Standardantworten für Anfragen zu nicht vorrätigen Waren vor.
- Einrichten eDesk Automate für mehr Effizienz im Urlaub um routinemäßige Kundeninteraktionen zu bearbeiten
- Erstellen Sie standardisierte Vorlagen für Mitteilungen über Versandverzögerungen
4-6 Wochen vor der Hochsaison
Vorbereitung der Kundenkommunikation
- Entwerfen Sie Kommunikationsvorlagen für verschiedene Szenarien (Verspätungen, Lagerprobleme, Retouren)
- Bereiten Sie proaktive Nachrichten über Versandfristen und britische Anforderungen vor.
- Erstellen Sie klare Richtlinien für Urlaubsrückkehrzeiten
- Aktualisieren Sie die FAQ-Abschnitte mit feiertagsspezifischen Informationen
2-4 Wochen vor der Hochsaison
Letzte Vorbereitung des Teams
- Führen Sie intensive Trainingseinheiten mit Zeitarbeitskräften durch
- Überprüfen Sie die Standards der Kundenkommunikation und die Stimme der Marke
- Beginnen Sie damit, Kunden über alle Kanäle hinweg über Liefertermine zu informieren.
- Erstellen Sie einen Kalender für soziale Medieninhalte, der die Erwartungen an die Lieferung berücksichtigt.
Erwartungen an die Lieferung erfüllen: UK Kurierdienste
Um realistische Kundenerwartungen festzulegen und die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren, ist es wichtig, die Möglichkeiten der britischen Kurierdienste während der Spitzenzeiten zu kennen.
Royal Mail Feiertagsprogramm
Wenn Sie sich für die Royal Mail entscheiden, sind dies die Fristen für Weihnachtspakete innerhalb Großbritanniens: 18. Dezember: Letzter Einlieferungstag für 2nd Class und 2nd Class Signed For; 20. Dezember: Letzter Einlieferungstag für 1st Class, 1st Class Signed For und Royal Mail Tracked 48®; 21. Dezember: Letzter Einlieferungstag für Royal Mail Tracked 24®; 23. Dezember: Letztes Aufgabedatum für Special Delivery Guaranteed®.
Alternative Kurieroptionen
DPD Dienstleistungen Für eine rechtzeitige Lieferung vor Weihnachten empfiehlt DPD, Ihre Bestellungen bis Montag, den 23. Dezember 2024 vor 15 Uhr aufzugeben. Das zuverlässige Tracking-System von DPD führt häufig zu weniger Kundenanfragen.
Evri Considerations liefert an Heiligabend aus, hat aber am ersten und zweiten Weihnachtsfeiertag geschlossen. Stellen Sie also sicher, dass jemand zu Hause ist, um das Paket in Empfang zu nehmen, wenn Sie auf ein Geschenk warten, das in letzter Minute ankommt.
Proaktive Kommunikationsstrategien
Diese Daten können sich ändern. Erkundigen Sie sich daher im Voraus bei Ihrem Kurierdienst. Bei Inlandssendungen sollten Sie 1-2 Tage mehr als die üblichen Lieferzeiten einplanen. Diese zusätzliche Marge hilft, mögliche Verzögerungen, die während der Hochsaison auftreten können, auszugleichen.
Saisonale Personalbesetzung UK Best Practices
Befristetes Hilfspersonal Integration
Eine erfolgreiche Integration erfordert ein strukturiertes Onboarding, das über grundlegende Produktkenntnisse hinausgeht:
Grundlagen der Ausbildung
- Stimme der Marke und Kommunikationsstandards
- Übliche Urlaubsszenarien und Antworten
- Eskalationsverfahren und Integrationsprotokolle
- Multikanal-Kompetenz für E-Mail, Live-Chat und soziale Medien
Schrittweise Erhöhung der Verantwortung Beginnen Sie Aushilfskräfte mit einfacheren Anfragen, bevor Sie sich komplexen Kundenproblemen zuwenden. Cross-Training für festangestellte Mitarbeiter in verschiedenen Servicebereiche schafft Widerstandsfähigkeit in Zeiten hohen Drucks.
Technologische Lösungen für das Management von Spitzenzeiten
Zentralisiertes Kommunikationsmanagement
In Spitzenzeiten findet die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle gleichzeitig statt. Die eDesk Smart Posteingang für Spitzenzeiten bietet eine einheitliche Verwaltung der Kundenkommunikation über Marktplätze, E-Mail und soziale Medien.
Strategische Automatisierung
Automatisierte Antwortkategorien
- Aktualisierungen des Bestellstatus und Informationen zum Standardversand
- Grundlegende Hinweise zum Rückgabeverfahren und FAQ-Anfragen
Menschlich bedingte Interaktionen
- Bearbeitung von Beschwerden und komplexen Produktanfragen
- Eskalierte Lieferprobleme und personalisierte Empfehlungen
Echtzeit-Analytik
Überwachen Sie wichtige Kennzahlen wie durchschnittliche Antwortzeiten, Kundenzufriedenheitswerte, Volumenmuster und gängige Anfragekategorien für proaktive Anpassungen.
Retourenmanagement in der Urlaubssaison
Das Weihnachtsgeschäft stellt besondere Anforderungen an die Retouren, die eine besondere Vorbereitung erfordern. Viele britische Einzelhändler verlängern die Rückgabefristen über die Feiertage, was zu längerfristigen Auswirkungen auf den Kundenservice führt. Die Verwaltung von Geschenkgutscheinen und die Rückgabe durch den Empfänger und nicht durch den Käufer erfordern spezielle Schulungsprotokolle.
Wenn Sie eine umfassende Beratung wünschen, sollten Sie die folgende Veranstaltung besuchen Retouren während der Urlaubssaison meistern um fortgeschrittene Strategien für den effizienten Umgang mit saisonalen Retouren zu entwickeln.
Aufbau von Widerstandsfähigkeit für zukünftige Spitzenwerte
Ganzjährige Vorbereitung
Die erfolgreichsten Einzelhändler sind das ganze Jahr über auf die Hochsaison vorbereitet und machen die saisonale Skalierung eher zu einer natürlichen Erweiterung der bestehenden Möglichkeiten als zu einer dramatischen operativen Veränderung.
Investition in langfristige Lösungen
Investitionen in Technologie, Personalentwicklung und Prozessverbesserungen, die für die Hochsaison getätigt werden, sollten das ganze Jahr über Vorteile bringen. Ziehen Sie umfassende Lösungen in Erwägung, wie sie in der Spickzettel für Verkäufer zum Schwarzen Freitag & Cyber Monday um zu verstehen, wie Strategien für die Hauptsaison die Gesamtleistung des Einzelhandels verbessern.
Analyse nach dem Urlaub und kontinuierliche Verbesserung
Jede Hochsaison liefert wertvolle Daten zur Verbesserung der zukünftigen Leistung. Eine umfassende Analyse sollte die Reaktionszeit, die Kundenzufriedenheit, die Auslastung des Personals, die technische Leistung unter Last und die Auswirkungen der Qualität des Kundenservices auf die Einnahmen umfassen.
Erfolgreiche Einzelhändler betrachten jede Hochsaison als eine Gelegenheit zum Lernen und verbessern ihren Ansatz systematisch auf der Grundlage von Daten und Feedback. Die Einblicke, die man bei der Unterstützung des Weihnachtsgeschäfts in Großbritannien gewinnt, sollten in die ganzjährigen Strategien für den Kundenservice einfließen.
Schlussfolgerung
Die erfolgreiche Unterstützung des Weihnachtsgeschäfts in Großbritannien erfordert eine strategische Planung, eine flexible Personalbesetzung und eine intelligente Technologieimplementierung. Wenn Sie die einzigartigen Muster des Weihnachtsgeschäfts, des Online-Shoppings zu Ostern und der eCommerce-Aktivitäten an den Feiertagen verstehen, können britische Einzelhändler saisonale Herausforderungen in Wettbewerbsvorteile umwandeln.
Die Investition in eine gute Vorbereitung zahlt sich nicht nur in Spitzenzeiten, sondern das ganze Jahr über aus. Gestalten Sie Ihren Kundenservice um und bewältigen Sie die Hochsaison mit Zuversicht. Testen Sie eDesk noch heute kostenlos und entdecken Sie, wie intelligentes Kundenservice-Management Ihre arbeitsreichsten Zeiten in Ihre profitabelsten Zeiten verwandeln kann.
