Wenn ein Kunde Ihr Produkt auf TikTok Shop während eines Live-Streams kauft, erwartet er eine Antwort auf seine Frage innerhalb von Minuten, nicht Stunden. Das ist die Realität des sozialen Handels. Im Gegensatz zum traditionellen E-Commerce, bei dem Kunden Produktseiten durchstöbern und sich per E-Mail an den Support wenden, finden die Transaktionen bei TikTok Shop in Echtzeit statt, in öffentlichen Kommentar-Threads und über direkte Nachrichten. Der Ruf Ihrer Marke steht und fällt mit dem Kommentarbereich.
In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie der TikTok Shop-Kundensupport funktioniert, welche Kanäle Sie überwachen müssen und mit welchen Tools Sie schneller reagieren können, ohne den Verstand zu verlieren.
Warum der TikTok Shop-Kundenservice nach anderen Regeln spielt
TikTok Shop ist nicht wie Amazon oder Shopify. Ihr Kundensupport findet öffentlich statt. Wenn jemand in einem Live-Stream-Chat „Passt das?“ eingibt, sehen 500 andere Zuschauer Ihre Antwort. Wenn sich jemand über den Versand beschwert, sieht das ganze Publikum, wie Sie das Problem lösen.
Auch die Erwartungen an die Geschwindigkeit sind unterschiedlich. Bei Amazon gibt Ihnen ein Kunde vielleicht 24 Stunden Zeit, um auf eine Nachricht zu antworten. Auf TikTok erwartet man eine Antwort innerhalb von 1 Stunde, insbesondere während oder unmittelbar nach einem Live-Verkauf. Das erzeugt Druck zur Überwachung mehrere Kanäle in Echtzeit und dabei den lockeren, freundlichen Ton beibehalten, den das TikTok-Publikum erwartet. Deshalb ist die richtige Automatisierung auf Social-Commerce-Plattformen so wichtig.
Das Publikum ist jünger und preissensibler als bei anderen Plattformen. Sie verwenden Emojis in ihren Fragen. Sie teilen negative Erfahrungen sofort mit ihren Followern. Ein einziger verärgerter Kunde wird zu einem Strang von Beschwerden im Kommentarbereich.
Eine weitere Besonderheit von TikTok Shop ist der Verkauf durch Influencer. Wenn ein Influencer Ihre Produkte live streamt, kümmern Sie sich nicht nur um Kundenanfragen. Sie kümmern sich auch um den Ruf des Influencers. Eine verpasste Frage oder eine langsame Antwort lässt den Influencer schlecht aussehen, was seiner Glaubwürdigkeit bei seinem Publikum schadet.
Die wichtigsten Support-Kanäle auf TikTok Shop
Der erste Schritt zu einer effizienten Bearbeitung von Kundenanfragen ist zu verstehen, woher diese kommen.
TikTok Verkäuferzentrum Posteingang
Dies ist Ihre Hauptstelle für direkte Nachrichten und auftragsbezogene Anfragen. Kunden, die Rücksendeanträge oder Rückerstattungsfragen stellen, kommen hierher. Das gilt auch für private Nachrichten von Käufern, die nicht möchten, dass ihre Fragen in den Kommentaren sichtbar sind. Sie können automatische Antworten einrichten und die Nachrichten nach Typ kategorisieren. Dies ist der eine Kanal, den Sie tagsüber im Stapelverfahren bearbeiten können. Wenn Sie lernen, wie Sie Arbeitsabläufe im Kundenservice richtig verwalten hilft Ihnen dabei, Antworten zu priorisieren.
Kommentar-Threads zu Live-Videos und Posts
Hier herrscht das Chaos. Kunden stellen Fragen zur Größe, fordern Varianten an und äußern Beschwerden direkt unter Ihrem Video. Jeder sieht diese Kommentare. Der Druck, schnell zu antworten, ist groß. Wenn Sie eine Frage unbeantwortet lassen, während sich andere Kommentare stapeln, signalisiert das Ihrem gesamten Publikum einen schlechten Kundenservice. Lesen Sie die Best Practices für den Umgang mit öffentlichen Kundeninteraktionen im E-Commerce, um sicherzustellen, dass Ihr Team auch unter Druck professionell antwortet.
Direktnachrichten nach dem Kauf
Viele TikTok Shop-Käufer schreiben Ihnen direkt eine Nachricht, wenn sie ein Problem mit ihrer Bestellung haben. Diese Unterhaltungen finden außerhalb des Kommentarbereichs statt und können ausführlicher sein als schnelle Kommentarantworten. Sie erwarten immer noch eine schnelle Antwort, aber Sie haben etwas mehr Raum, um Rücksendungen, Versandverzögerungen oder Produktdetails zu erklären. Wenn Sie Ihre Nachrichten über alle Kanäle hinweg integrieren, können Sie diese Konversationen systematisch verfolgen.
Live Stream Q&A
Bei Live-Verkaufsveranstaltungen stellen Kunden in Echtzeit Fragen. Wenn Sie den Chat nicht aktiv überwachen, verpassen Sie Verkaufschancen und erwecken den Eindruck, dass Sie sich nicht um die Anliegen der Kunden kümmern. Den Daten zufolge entfielen auf kurze Videos 58% des gesamten TikTok Shop Umsatzes im Jahr 2024, während Live-Streaming nur 10 % ausmachte. Dies zeigt, wie wichtig es ist, dass engagierte Teammitglieder alle Kanäle überwachen. Die Zuweisung von mindestens einem Teammitglied zur Überwachung der Kommentare bei Live-Streams ist nicht verhandelbar.
Nachbereitung außerhalb der Plattform
Einige Verkäufer nutzen E-Mail oder integrieren TikTok Shop in ihr CRM, um Bestellungen nachzuverfolgen, Feedback einzuholen oder Rücksendeetiketten zu versenden. Auf diese Weise können Sie TikTok-spezifische Interaktionen innerhalb Ihres breiteren Kundensupportsystems verwalten, anstatt mit mehreren Dashboards zu jonglieren.
Was TikTok Shop-Kunden erwarten (und warum Sie liefern müssen)
Reaktionszeit unter 1 Stunde
Das ist die Messlatte. Wenn Sie innerhalb von 5 Minuten auf einen Kommentar antworten, sehen Sie toll aus. Innerhalb von 15 Minuten sehen Sie professionell aus. Innerhalb von 1 Stunde sind Sie akzeptabel. Nach 1 Stunde nehmen die Kunden an, dass Sie sie im Stich gelassen haben.
Untersuchungen haben ergeben, 90% der Kunden bewerten unmittelbare Antworten als wichtig oder sehr wichtig. Auf TikTok, wo sich Kommentare schnell bewegen und die Aufmerksamkeitsspanne kürzer ist, sind die Erwartungen noch höher als auf anderen Kanälen. In der Tat, 55% der TikTok-Nutzer haben Käufe getätigt, nachdem sie Marken auf der Plattform gesehen haben. Das heißt, sie sind engagierte Käufer, die schnelle Antworten erwarten. Bei Live-Streams ist der Druck am größten. Ein Käufer fragt nach den Lagerbeständen, während Ihr Stream 2.000 Zuschauer hat. Sie haben vielleicht 10 Minuten Zeit, bevor dieser Kommentar untergeht oder der Kunde weiterzieht.
Studien zeigen, dass 93% der Kunden nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundenservice wahrscheinlich wiederkommen. Diese „Always-on“-Erwartung ist die Realität auf Social-Commerce-Plattformen, wo Verkäufe rund um die Uhr stattfinden.
Lässiger, freundlicher Tonfall mit Emoji
„Hallo“ funktioniert auf TikTok nicht. „Hey bestie“ gefolgt von einem Herz-Emoji schon. Kunden auf TikTok erwarten, dass sich der Kundenservice wie ein Gespräch mit einem Freund anfühlt und nicht wie ein Unternehmen, das ein Skript abliest. Das bedeutet nicht, dass Sie unprofessionell sind. Es bedeutet, ansprechbar und menschlich zu sein.
Untersuchungen zeigen, dass 73% der Verbraucher den Online-Chat als die zufriedenstellendste Methode der Kommunikation mit Unternehmen empfinden. Ihr Tonfall ist genauso wichtig wie Ihre Geschwindigkeit. Wenn ein Kunde fragt: „Ist das wasserdicht?“, antworten Sie mit etwas wie „Ja! Perfekt für den Pool. Wir haben es sogar in der Waschmaschine getestet und es hat super gehalten.“ Fügen Sie dann ein Wassertropfen-Emoji hinzu. Jetzt haben Sie die Frage des Kunden beantwortet und ihm das Gefühl gegeben, dass Sie das Produkt wirklich getestet haben.
Schnelle Rückerstattung und klarer Rückgabeprozess
TikTok Shop-Kunden erwarten, dass sie eine Rückgabe einleiten und den Fortschritt sofort sehen können. Sie möchten den Rückerstattungsstatus, die Sendungsverfolgung für ihre Rücksendung und einen Zeitplan für die Rücksendung, wenn der Verkäufer einen Ersatz sendet, erfahren. Verzögerungen führen zu negativen Kommentaren und Beschwerden. Die Forschung zeigt dass 70 % der Verbraucher aufgrund eines guten Kundendienstes bei einem Unternehmen gekauft haben und 75 % der Verbraucher ein Unternehmen aufgrund eines hervorragenden Kundendienstes weiterempfehlen würden. Ein klarer Rückgabeprozess reduziert Reibungsverluste, verbessert Ihre Kennzahlen und stärkt die langfristige Kundenbindung.
Transparente Auftragsaktualisierungen
Kunden möchten wissen, wann ihre Bestellung versandt wird, wann sie unterwegs ist und wo sie sich befindet. Posten Sie Links zur Sendungsverfolgung direkt in der DM oder im Kommentar-Thread. Lassen Sie sie nicht nach diesen Informationen suchen. Je einfacher Sie es machen, desto weniger „Wo ist meine Bestellung?“-Kommentare erhalten Sie.
Häufige Probleme mit dem TikTok Shop-Kundensupport und wie Sie sie lösen können
„Wo ist meine Bestellung?“ Anfragen während und nach Live-Verkäufen
Nach einem Live-Stream erhalten Sie Dutzende von Nachrichten, in denen Sie nach dem Bestellstatus gefragt werden. Die Kunden haben in diesem Moment gekauft und möchten eine Bestätigung, dass ihre Bestellung ausgeführt wurde.
Lösung: Richten Sie eine automatische Nachricht ein, die an alle DMs nach dem Kauf geht, mit einer Vorlage wie „Danke für Ihre Bestellung! Ihr Tracking-Link lautet [Link]. Das Paket kommt per [date] an. Haben Sie Fragen? Antworten Sie hier.“ Diese eine Nachricht verhindert 80% der „Wo ist meine Bestellung?“-Nachfragen.
Verwirrung bei Größe und Passform
Verkäufer von Kleidung, Schuhen und Accessoires sind ständig damit konfrontiert. „Normalerweise trage ich eine mittlere Größe, aber ich habe gehört, dass das hier klein ausfällt. Was empfehlen Sie?“ Diese Fragen kommen schnell während Live-Streams, wenn der Hype groß ist.
Lösung: Erstellen Sie einen angehefteten Kommentar am Anfang jeder Videoauflistung, in dem es heißt: „Größentabelle: Prüfen Sie unseren Link für die Maße. Schreiben Sie uns eine Nachricht, wenn Sie zwischen zwei Größen liegen.“ Dann schulen Sie Ihr Team darin, was Sie sagen sollen, wenn jemand in den Kommentaren danach fragt: „Für dieses Produkt empfehlen wir normalerweise eine Nummer größer zu wählen. Die Passform ist eng. Schicken Sie uns Ihre übliche Größe, damit wir sie bestätigen können, bevor Ihre Bestellung versandt wird.“
Fragen zu Varianten oder Bundle-Inhalten
Während eines Live-Streams sieht ein Kunde, dass Sie ein Paket verkaufen, ist sich aber nicht sicher, ob es alle drei Artikel enthält. Er bittet um eine Erklärung, während Ihr Moderator spricht.
Lösung: Verwenden Sie eine angeheftete Kommentarstruktur: „Dieses Bündel enthält: Artikel A (Menge 2), Artikel B, Artikel C. Alle Details finden Sie hier [Link].“ Damit sind die meisten Variantenfragen abgedeckt, bevor sie zu individuellen Kundenanfragen werden.
Verpasste Direktnachrichten
Ihr Team konzentriert sich auf die Kommentare im Live-Stream und verpasst die DMs. Der Kunde nimmt an, dass es Sie nicht interessiert und hinterlässt einen negativen Kommentar oder gibt die Bestellung frustriert zurück.
Lösung: Stellen Sie Benachrichtigungen ein, so dass jedes neue DM auf Ihrem Telefon oder Computer angezeigt wird. Beauftragen Sie ein Teammitglied mit dem DM-Dienst während der Geschäftszeiten. Das dauert vielleicht 30 Minuten pro Tag, verhindert aber Rufschädigung.
Streitigkeiten über die Echtheit oder Qualität von Produkten
Ein Kunde erhält den Artikel und fragt sich, ob er echt ist. Er gibt einen öffentlichen Kommentar ab. Andere Kunden sehen dies und zweifeln an Ihren Produkten.
96% der Verbraucher verlassen eine Marke wegen eines schlechten Kundendienstes und 64% wechseln die Marke wegen einer einzigen schlechten Erfahrung. Auf TikTok, wo alles für Hunderte oder Tausende von Zuschauern gleichzeitig sichtbar ist, kann ein einziger Authentizitätsstreit Ihren Ruf zerstören. Reagieren Sie sofort mit Fakten, nicht mit Ausflüchten. „Wir beziehen alle Produkte direkt von [Lieferant]. Wir sind 100% authentisch. Auf der Seite mit den Produktdetails finden Sie alle Informationen zur Herkunft. Immer noch besorgt? Schreiben Sie uns und wir werden das Problem noch heute lösen. Lassen Sie eine direkte DM folgen und bieten Sie einen Ersatz oder eine Rückerstattung an, wenn der Kunde nicht zufrieden ist.
Verzögerungen bei der Auslieferung
Ihr Lieferant hat keinen Artikel mehr auf Lager. Sie entdecken dies, nachdem Sie den Artikel auf TikTok Shop verkauft haben. Jetzt haben Sie 50 verärgerte Kunden.
Lösung: Seien Sie sofort transparent. Kommentieren Sie Ihre letzten Beiträge: „Aufgrund der hohen Nachfrage werden Bestellungen, die nach [Uhrzeit] aufgegeben werden, bis [date] ausgeliefert. Wir stocken jetzt wieder auf.“ Kontaktieren Sie Ihre Kunden direkt per DM und teilen Sie ihnen das neue Versanddatum mit. Bieten Sie einen Rabatt auf den nächsten Einkauf oder ein kleines Geschenk in ihrem Paket an, um das Vertrauen wiederherzustellen.
Intelligente Automatisierung für TikTok Ecommerce Support
Automatisierung bedeutet nicht, dass Sie Ihre Kunden ignorieren. Es bedeutet, sich um die sich wiederholenden Dinge zu kümmern, damit sich Ihr Team auf die wirklichen Probleme konzentrieren kann. KI-unterstützte Tools für den Kundensupport können Ihnen helfen, den TikTok Shop-Support zu erweitern, ohne ein größeres Team einstellen zu müssen.
Laut Branchendaten, 80% der Vermarkter nutzen KI in ihrer Kundenerfahrungsstrategie, und 85% der Interaktionen im Kundenservice werden mit KI-Technologie abgewickelt. Außerdem geben 40 % der Unternehmen den Kundenservice als Hauptgrund für den Einsatz von künstlicher Intelligenz an.
Makros für häufige Fragen
Richten Sie in Ihrer Helpdesk-Software Antwortvorlagen für Fragen ein, die 20 Mal am Tag gestellt werden. Die Frage „Wird das nach Kanada geliefert?“ können Sie mit einem Klick beantworten. Sie ignorieren die Frage nicht. Sie tippen nur nicht wiederholt dieselbe Antwort ein. Dies ist eine grundlegende Automatisierungsstrategie für jeden Multi-Channel-Verkäufer.
Beispiel-Makro: „Wo befinden Sie sich?“ Antwort: „Wir versenden innerhalb der USA und Kanada. Bestellungen aus Kanada werden normalerweise in 7-10 Werktagen geliefert. Kostenloser Versand bei Bestellungen über $50.“
Auto-Reply für Kommentare außerhalb der Geschäftszeiten
Stellen Sie eine automatische Kommentarantwort ein, die besagt: „Danke, dass Sie sich gemeldet haben. Wir sind von 9 bis 18 Uhr EST online. Wir werden uns gleich morgen früh bei Ihnen melden.“ Damit signalisieren Sie, dass Sie Ihre Anfrage ernst nehmen, auch wenn Sie gerade nicht erreichbar sind.
TikTok-Anfragen nach Kampagne oder Post weiterleiten
Wenn Sie mehrere Live-Streams oder Produkteinführungen durchführen, ordnen Sie die eingehenden Tickets danach, von welchem Stream oder Beitrag sie stammen. So können Sie feststellen, zu welchen Produkten die meisten Fragen gestellt werden (Größenprobleme, Verwirrung über Varianten) und Ihre Produktbeschreibungen oder Reden im Live-Stream verbessern.
Automatisierte Post-Purchase-Nachrichten
Senden Sie 24 Stunden nach dem Kauf eine Nachricht mit den Versanddetails. Senden Sie eine weitere, wenn der Artikel mit Sendungsverfolgung versandt wird. Senden Sie eine dritte Nachricht mit der Bitte um Feedback und bieten Sie einen Rabatt auf den nächsten Kauf an, wenn der Kunde eine Bewertung abgibt. So entsteht eine Customer Journey und das reaktive Supportvolumen wird reduziert.
Verwaltung des Supports während des Live-Verkaufs und der anschließenden Skalierung
Beim Live-Streaming verschmelzen Kundenservice und Vertrieb. Wenn Sie es falsch machen, verlieren Sie Umsatz und Ansehen.
Weisen Sie einen dedizierten Kommentar-Monitor zu
Erwarten Sie nicht, dass die Person, die streamt, auch Kommentare beantwortet. Beauftragen Sie ein Teammitglied mit der Überwachung des Chats in Echtzeit. Seine Aufgabe ist es, dringende Fragen zu markieren („Ist das auf Lager?“ „Liefern Sie international?“), allgemeine Fragen schnell zu beantworten und den Streamer auf negative Kommentare aufmerksam zu machen.
Erstellen Sie ein Live-Chat-Skript mit schnellen Antworten
Häufige Fragen bei Live-Streams: „Liefern Sie nach [Land]?“ → Ja, in über 20 Länder. Versand-Link in Bio. „Ist das wasserdicht?“ → Ja. Wir haben es in [Szenario] getestet. „Welche Größe sollte ich nehmen?“ → Was ist Ihre übliche Größe? Antworten Sie hier. „Wie lange dauert der Versand?“ → 3-5 Werktage, kommt normalerweise schneller an.
Mit diesen Skripten kann Ihr Kommentator 90% der Fragen beantworten. So bleibt der Schwung erhalten, ohne dass der Streamer etwas verpasst.
Nachfassen mit DMs nach Verkäufen mit hohem Volumen
Nach einem erfolgreichen Live-Stream, bei dem Sie 500 Einheiten in 30 Minuten verkauft haben, werden Sie bald mit „Wo ist meine Bestellung?“-Nachrichten bombardiert. Kommen Sie dem zuvor, indem Sie innerhalb von 2 Stunden nach Beendigung des Streams eine Stapelnachricht mit der Sendungsverfolgung oder einer Aktualisierung des Versandstatus an alle neuen Kunden senden.
Verwenden Sie angeheftete Kommentare zum Teilen von Support-Informationen
Pinnen Sie am Anfang eines jeden TikTok Shop-Videos einen Kommentar mit Ihren wichtigsten Informationen: „Größentabelle: [Link] | Versand: 3-5 Tage | Rückgabe: Kostenlos innerhalb von 30 Tagen | Fragen? DM us.“
Das reduziert das Kommentaraufkommen, weil die Leute Antworten finden, bevor sie fragen.
Verfolgen Sie Support-Anfragen, die sich auf bestimmte Inhalte beziehen
Wenn ein bestimmtes Produktvideo 100 Supportnachrichten erzeugt, ein anderes aber nur 10, sind das wertvolle Daten. Das Produkt mit den meisten Fragen benötigt vielleicht eine klarere Beschreibung, eine bessere Größenanleitung oder ein FAQ-Video. Verwenden Sie Ihre Helpdesk-Software, um Tickets nach der URL des TikTok-Posts zu kennzeichnen.
Die Metriken, die bei TikTok Shop wirklich wichtig sind
TikTok Shop hat bestimmte Kennzahlen, die sich auf Ihren Verkäuferstatus und den Zugang zu Merkmalen auswirken. Überwachen Sie diese.
Kundenzufriedenheits-Score (CSS)
TikTok berechnet dies auf der Grundlage von Käufer-Feedback und Rückgaben. Ein niedriger CSS-Wert schränkt Ihren Zugang zu Verkäufer-Tools ein und verringert Ihre Sichtbarkeit in den Suchergebnissen. Halten Sie diesen Wert über 4,5 Sternen. Verfolgen Sie, welche Produkte oder Support-Probleme den CSS-Wert nach unten treiben, damit Sie diese beheben können. Das Verständnis der Kundenzufriedenheitskennzahlen hilft Ihnen, Muster in Ihrer Supportleistung zu erkennen und herauszufinden, worauf Sie sich bei Ihrer Kundenbindungsstrategie konzentrieren sollten.
Stornierung und Rückgabequote
Hohe Stornierungsraten deuten auf Produktprobleme, schlechte Beschreibungen oder einen schlechten Kundenservice hin. Wenn Ihre Rücksendequote über 10 % liegt, sollten Sie der Sache nachgehen. Häufige Ursachen: Unklarheiten bei den Größen, irreführende Produktfotos, langsamer Versand oder schlechte Kundenkommunikation.
Chat-Antwortrate und durchschnittliche Bearbeitungszeit
TikTok verfolgt, wie schnell Sie auf Nachrichten im Seller Center antworten. Streben Sie eine Antwortrate von 100% an (beantworten Sie jede Nachricht) und halten Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit für einfache Fragen unter 5 Minuten. Wenn Sie eine Antwortrate von 50% haben, verlieren Sie an Vertrauen und Sichtbarkeit.
Einhaltung von Richtlinien
TikTok bestraft Verkäufer, die irreführende Behauptungen aufstellen („Das heilt Akne!“ auf einem Hautpflegeprodukt), gegen die Rückgaberichtlinien verstoßen oder SLA-Verstöße ignorieren. Überprüfen Sie die Verkäuferrichtlinien von TikTok Shop vierteljährlich. Schulen Sie Ihr Team darin, was Sie über Produkte behaupten dürfen und was nicht.
Tools zur Integration der TikTok-Unterstützung in Ihren Stack
Sie müssen den TikTok Shop-Support nicht isoliert verwalten. Die richtige Integration bringt ihn in Ihren Haupt-Helpdesk. Mit Mit über 398.000 aktiven Verkäufern auf TikTok ShopDer Wettbewerb ist hart und die Reaktionszeit ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal.
eDesk TikTok Integration
Mit der TikTok Shop-Integration von eDesk können Sie alle TikTok-Anfragen von einem einzigen Posteingang aus neben Ihren Amazon-, eBay-, Shopify- und anderen Kanalnachrichten verwalten. Sie sehen die Kundenhistorie, können schneller reagieren und behalten die Tickets über alle Plattformen hinweg organisiert. Dies ist sehr nützlich, wenn Sie auf mehreren Kanälen verkaufen. Sie müssen nicht zwischen fünf verschiedenen Dashboards hin- und herschalten, um ein und demselben Kunden zu antworten. Die Integration umfasst Automatisierungsregeln, Teamzuweisung und Leistungsverfolgung speziell für TikTok Shop.
Zapier oder Middleware-Verbindungen
Wenn Ihr Helpdesk nicht über eine native TikTok-Integration verfügt, verwenden Sie Zapier, um TikTok Shop-Nachrichten an Ihr Ticketingsystem weiterzuleiten. Jede neue Nachricht erstellt ein Ticket. Dies ist weniger nahtlos als eine native Integration, spart aber dennoch Zeit im Vergleich zur manuellen Dateneingabe.
CommentSold und ShopHub
Diese Plattformen sind auf den Live-Handel spezialisiert und enthalten CRM-Merkmale, die mit TikTok Shop verbunden sind. Wenn Sie häufige Live-Streams betreiben und den Lebenszeitwert Ihrer Kunden und die Wiederkaufsraten verfolgen möchten, bieten Ihnen diese Tools diese Möglichkeit. Viele Verkäufer nutzen CommentSold für die Live-Stream-Logistik und eDesk für den allgemeinen Kundensupport.
Natives TikTok Verkäuferzentrum
Vernachlässigen Sie nicht die TikTok-eigenen Tools. Das Seller Center bietet Nachrichten, ein Feedback-System und eine grundlegende Automatisierung. Wenn Sie gerade erst mit TikTok Shop beginnen, können Sie den Support hier verwalten. Aber wenn Sie skalieren, werden Sie an Grenzen stoßen. Ein einheitlicher Posteingang für alle Kanäle ist besser als die separate Verwaltung von TikTok.
Ihr Aktionsplan für diese Woche
Beginnen Sie mit diesen drei Schritten.
Überprüfen Sie zunächst Ihre aktuelle Reaktionszeit. Wählen Sie einen Live-Stream der letzten Woche und zählen Sie, wie lange es dauerte, die ersten 10 Kundenkommentare zu beantworten. Wenn es mehr als 10 Minuten sind, brauchen Sie einen speziellen Kommentar-Monitor oder schnellere Prozesse. Überprüfen Sie Ihren aktuellen Kundenservice auf anderen Kanälen, um zu sehen, welche Automatisierungstaktiken bereits für Sie funktionieren.
Zweitens: Erstellen Sie drei angeheftete Kommentare für Ihre häufigsten Fragen. Wenn Fragen zur Größe 30 % Ihrer Zeit in Anspruch nehmen, erstellen Sie einen detaillierten Kommentar mit einem Größenleitfaden, der angeheftet wird. Wenn die Frage „Versenden Sie international?“ ständig gestellt wird, pinnen Sie einen Kommentar mit Ihrer Versandpolitik an.
Drittens: Richten Sie eine Automatisierung nach dem Kauf ein. Senden Sie innerhalb von 24 Stunden nach einem TikTok Shop-Kauf eine DM mit dem Versandstatus und dem Tracking-Link. Dieser eine Schritt wird das reaktive Supportvolumen um 40% reduzieren.
Die Verwaltung des TikTok Shop-Supports wird erheblich einfacher, wenn Sie die richtigen Tools zur Hand haben. Wenn Sie mit mehreren Kanälen jonglieren, wird es schnell anstrengend, alles manuell im Seller Center von TikTok zu erledigen. Die Forschung zeigt, dass 78% der kleinen Unternehmen sagen, dass TikTok-Anzeigen den Gewinn steigernDas bedeutet, dass viele Verkäufer bereits stark in die Plattform investieren. Hier kommt der einheitliche Helpdesk ins Spiel. Indem Sie alle Ihre TikTok Shop-Nachrichten zusammen mit Ihren Amazon-, eBay- und Shopify-Anfragen in einen einzigen Posteingang leiten, können Sie schneller reagieren, alles an einem Ort verfolgen und skalieren, ohne den Überblick zu verlieren.
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FAQs
Wie verwalte ich den Kundenservice für TikTok Shop?
Nutzen Sie den Posteingang des TikTok Seller Center für strukturierten Support, überwachen Sie Kommentar-Threads zu Live-Streams und Videos, antworten Sie schnell auf Direktnachrichten und integrieren Sie ein Helpdesk-Tool wie eDesk, wenn Sie über mehrere Kanäle verkaufen. Beauftragen Sie Teammitglieder mit der Überwachung von Live-Streams während der Übertragungen.
Kann ich die Antworten auf TikTok-Kommentare oder -Nachrichten automatisieren?
Ja. Verwenden Sie Makros in Ihrer Helpdesk-Software für häufig gestellte Fragen, richten Sie angeheftete Kommentare mit FAQs und Richtlinien ein, aktivieren Sie die automatische Beantwortung von Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten und verwenden Sie Zapier, um Nachrichten an Ihr Ticket-System weiterzuleiten. Durch Automatisierung können Sie sich wiederholende Fragen bearbeiten, damit sich Ihr Team auf komplexe Probleme konzentrieren kann.
Wie hoch ist die durchschnittliche Support-SLA für TikTok-Verkäufer?
TikTok legt keine feste SLA fest, aber die Kunden erwarten Antworten innerhalb von 1 Stunde. Bei Live-Streams liegt die Erwartung bei 5-15 Minuten. TikTok verfolgt Ihre Antwortrate und verwendet sie als Ranking-Faktor für die Glaubwürdigkeit des Verkäufers.
Welche Helpdesks unterstützen TikTok Shop?
eDesk bietet eine native TikTok Shop-Integration (derzeit in der Beta-Phase). Gorgias unterstützt TikTok über die API, erfordert aber eine Einrichtung. Re:amaze und andere Helpdesks können sich über Zapier verbinden. Das TikTok Seller Center verfügt über integrierte Messaging-Funktionen, aber es fehlen fortgeschrittene Routing- und Automatisierungsfunktionen, die Multi-Channel-Verkäufer benötigen.
Benötige ich ein separates Tool für die Unterstützung des TikTok Shops?
Nicht unbedingt. Wenn Sie nur auf TikTok verkaufen, ist das Seller Center ausreichend. Wenn Sie aber auch auf Amazon, eBay, Shopify oder anderen Plattformen verkaufen, zentralisiert ein einheitlicher Helpdesk wie eDesk alles. Sie beantworten alle Kundenanfragen von einem Ort aus, anstatt zwischen fünf Dashboards hin und her zu wechseln.
Wie gehe ich mit negativen Kommentaren auf TikTok Shop um?
Reagieren Sie schnell mit Fakten und Einfühlungsvermögen. „Es tut uns leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben. Wir möchten es wieder gut machen. Schicken Sie uns Ihre Bestellnummer und wir werden Ihnen noch heute einen Ersatz oder eine Rückerstattung schicken.“ Zeigen Sie öffentlich Ihren guten Willen und verlagern Sie ausführliche Gespräche auf DMs. Damit zeigen Sie anderen Käufern, dass Sie hinter Ihren Produkten stehen.
Wie kann ich das Supportvolumen im TikTok Shop am besten reduzieren?
Schreiben Sie bessere Produktbeschreibungen mit klaren Fotos aus mehreren Blickwinkeln. Erstellen Sie angeheftete Kommentare mit FAQ-Informationen. Senden Sie nach dem Kauf Automatisierungen mit Aktualisierungen zur Sendungsverfolgung und zum Versand. Schulen Sie Ihr Team darin, kurze, präzise Antworten zu geben, damit die Kunden keine Nachfragen stellen müssen. Verfolgen Sie, welche Produkte die meisten Supportanfragen generieren, und verbessern Sie deren Auflistung.
