Zendesk funktioniert für viele Unternehmen gut. Aber wenn Sie ein Online-Geschäft betreiben, wissen Sie wahrscheinlich schon, dass es sich klobig anfühlt. Sie müssen zwischen Registerkarten hin- und herwechseln. Ihr Support-Team verschwendet Zeit mit der Suche nach Bestelldetails. Kundenfragen stapeln sich, während die Mitarbeiter Ihre eCommerce-Plattform separat durchsuchen. Zendesk ist ein solides allgemeines Helpdesk, aber es wurde nicht für die Geschwindigkeit und Integration entwickelt, die der Online-Handel erfordert.
Die Wahrheit ist, dass der eCommerce-Support anders funktioniert. Ihre Kunden fragen nach Bestellungen, Rückerstattungen und Produkten. Sie schreiben Ihnen Nachrichten auf Instagram, per E-Mail und im Chat. Sie erwarten, dass Sie ihre Kaufhistorie sehen, ohne zu fragen. Allgemeine Helpdesks machen dies nicht einfacher, sondern schwieriger.
Wir haben diesen Leitfaden zusammengestellt, um Ihnen zu zeigen, warum viele eCommerce-Teams von allgemeinen Helpdesks abgekommen sind und welche Merkmale für Online-Shops wirklich wichtig sind. Sie werden genau sehen, was speziell für den Einzelhandel entwickelte Support-Tools von Unternehmenslösungen unterscheidet und wie Sie die richtige Plattform für Ihr Unternehmen auswählen.
Das Problem mit generischen Helpdesks für eCommerce
Helpdesks für Unternehmen sind leistungsstark. Sie sind auch für den IT-Support, SaaS-Unternehmen und große Organisationen konzipiert. Wenn Sie ein Tool verwenden, das für diese Branchen entwickelt wurde, erhalten Sie Merkmale, die Sie nicht benötigen, und verpassen die, die Sie benötigen. 70% der Verbraucher haben aufgrund eines guten Kundendienstes bei einem Unternehmen gekauft, und 41% der Unternehmen auf die E-Mails des Kundendienstes überhaupt nicht reagiert hat. Allgemeine Helpdesks verschlimmern dieses Problem, anstatt es zu verbessern.
Generisches Ticketing-System, nicht für Einzelhandelsabläufe optimiert
Helpdesks in Unternehmen behandeln jedes Ticket gleich. Egal, ob es um eine Rechnung oder einen Produktfehler geht, das System kennt keinen Unterschied. Für den eCommerce ist das ein echtes Problem. Ihr Support-Team braucht schnell einen Kontext. Sie müssen die Bestellung des Kunden aufrufen, sehen, was er gekauft hat, den Status prüfen und antworten, ohne zwischen den Fenstern hin und her zu springen. Bei allgemeinen Systemen müssen sie all das manuell erledigen.
Schwache native Integrationen mit Shopify und BigCommerce
Helpdesks für Unternehmen haben grundlegende Shopify-Plugins. Sie existieren. Aber sie sind begrenzt. Die Zwei-Wege-Synchronisierung zwischen Ihrem Shop und Ihrem Support-Posteingang ist nicht integriert. Historische Bestelldaten werden nicht automatisch abgerufen. Sie müssen mit Umgehungslösungen und manuellen Schritten arbeiten, die Ihr Team ausbremsen und Fehler verursachen.
Zu komplex für schlanke eCommerce-Teams
Helpdesks für Unternehmen lassen sich so skalieren, dass sie Tausende von Support-Mitarbeitern in verschiedenen Abteilungen betreuen können. Das ist nützlich für große Unternehmen. Für Einzelverkäufer oder kleine Teams, die drei bis fünf Shopify-Shops betreiben, ist das ein Overkill. Allein die Einrichtung dauert Wochen. Die Preise sind zu hoch für das, was Sie tatsächlich nutzen. Ihr Team verbringt mehr Zeit damit, Regeln zu konfigurieren, als Kunden zu helfen.
Reibungsverluste durch Agenten brechen Reaktionszeiten
Wenn Ihre Mitarbeiter mehrere Fenster öffnen müssen, dann Shopify öffnen, dann die E-Mail separat abrufen müssen, um den Kontext zu verstehen, tanken sie Reaktionszeit. Die Kunden warten länger. Die CSAT-Werte sinken. Die Agenten sind frustriert, weil der Arbeitsablauf nicht reibungslos funktioniert. Das ist kein Versagen Ihres Teams. Es liegt daran, dass das Tool nicht für die Aufgabe geeignet ist. Nur 13% der Unternehmen tragen den Kundenkontext vollständig über alle Kanäle, und 56% der Kunden sagen, dass sie sich bei Support-Interaktionen wiederholen müssen.
Was eCommerce-Verkäufer wirklich in einem Helpdesk brauchen
Speziell angefertigte eCommerce-Helpdesks lösen diese Probleme anders. Hier sehen Sie, was sie von generischen Systemen unterscheidet.
Auftragssuche und Sichtbarkeit in Echtzeit
Wenn ein Kunde eine E-Mail mit der Frage „Wo ist meine Bestellung?“ sendet, klickt Ihr Mitarbeiter auf eine Schaltfläche und sieht den Bestellverlauf, den Zahlungsstatus und die Versandinformationen. Kein Kontextwechsel. Keine manuelle Suche. Erstklassige eCommerce-Unternehmen reagieren auf Tickets innerhalb von 2 Minuten, und 90% der Kunden sagen, dass eine schnelle Antwort entscheidend ist, wenn sie eine Frage haben.
Native Integrationen mit Shopify, WooCommerce und BigCommerce
Der Helpdesk spricht die Sprache Ihres Ladens von Haus aus. Die Synchronisierung von Bestellungen erfolgt automatisch. Produktdaten fließen in Tickets ein. Die Kaufhistorie des Kunden ist immer sichtbar. Sie vermeiden die API-Middleware und den benutzerdefinierten Code, die die Ressourcen kleiner Teams belasten.
Intelligente Makros auf Basis von Bestell- und Produktdaten
Mit allgemeinen Helpdesks können Sie Vorlagen für „Danke, dass Sie sich gemeldet haben“ speichern. eCommerce-Helpdesks gehen noch weiter. Makros können den Namen des Kunden, die Bestellnummer, die Produkt-SKU und den Versandstatus automatisch einfügen. Ihr Team antwortet 10 Mal schneller, weil die Arbeit bereits erledigt ist.
Omnichannel-Unterstützung – sofort einsatzbereit
Ihre Kunden senden Ihnen Nachrichten per E-Mail, Instagram DMs, TikTok Shop, SMS und über den Chat Ihrer Website. Die getrennte Verwaltung dieser Kanäle schadet der Produktivität. eCommerce Helpdesks vereinen all diese Kanäle in einem Posteingang. Ihr Team sieht jede Nachricht an einem Ort und antwortet von einer Plattform aus. Omnichannel-Service erhöht die Kundenzufriedenheit auf 67%im Vergleich zu nur 28% bei unverbundenem Multichannel, und Unternehmen mit starken Omnichannel-Strategien behalten durchschnittlich 89% ihrer Kunden gegenüber 33% bei schwachen Strategien.
Entwickelt für erschwingliche, skalierbare Preisgestaltung
Die meisten eCommerce-Teams sind schlank. Sie möchten keine Unternehmenstarife für Helpdesk-Software bezahlen. eCommerce-Alternativen berechnen pro Benutzer oder bieten Pauschaltarife, die mit Ihrem Unternehmen skalieren, nicht dagegen.
Vergleich der Merkmale: Generische und eCommerce-Alternativen
| Merkmal | Helpdesk für Unternehmen | eCommerce-Helpdesk |
| Shopify-Integration | Einfaches Plugin, begrenzte Datensynchronisation | Native, tiefgehende Zwei-Wege-Synchronisation |
| Auftragssuche im Ticket | Manuelle Suche erforderlich | Automatischer Zugriff mit einem Mausklick |
| eCommerce Makros | Begrenzte, generische Vorlagen | Eingebaut, produkt- und auftragsbezogen |
| Live-Chat & DM-Unterstützung | Add-ons erforderlich | Nativer, einheitlicher Posteingang |
| Omnichannel (E-Mail, IG, SMS, usw.) | Erfordert Integrationen | Eingebaut, nahtlos |
| Preisgestaltung für SMBs | Gestaffelt und teuer | Pauschal oder flexibel, skalierbar |
| Einrichtungszeit | Wochen | Stunden bis Tage |
| Lernkurve | Steil | Sanft für Einzelhandelsteams |
Top eCommerce Helpdesk-Lösungen
eDesk
eDesk ist ein führender KI-gestützter Helpdesk, der speziell für den eCommerce entwickelt wurde. Es zentralisiert Kundennachrichten von Marktplätzen (Amazon, eBay, Walmart), sozialen Kanälen, E-Mail und Live-Chat in einem einheitlichen Posteingang. Native Integrationen mit Plattformen wie Shopify, BigCommerce und WooCommerce ziehen für jedes Ticket die vollständigen Bestell- und Lieferdaten ein und ermöglichen sofortige, kontextbezogene Antworten. Die Automatisierungsmerkmale von eDesk, wie z. B. die KI-Zusammenfassung und die Stimmungsanalyse, helfen den Teams, die Antwortzeiten zu verkürzen und die CSAT zu steigern. Es eignet sich am besten für skalierende Online-Händler und Multichannel-Verkäufer, die Wert auf Effizienz und datengesteuerten Support legen.
Richpanel
Richpanel konzentriert sich auf Einfachheit und schnelle Implementierung. Es lässt sich nativ mit Shopify verbinden und bezieht den gesamten Bestellkontext in Konversationen ein. Integrierte KI hilft Ihrem Team, Antworten schneller zu verfassen. Die Omnichannel-Unterstützung umfasst E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS. Richpanel eignet sich am besten für Einzelverkäufer und kleine Teams, die eine schnelle Einrichtung ohne Komplexität benötigen.
Re:verblüffen
Re:amaze vereint Helpdesk, Live-Chat und Wissensdatenbank in einer Plattform. Dank der nativen Shopify- und WooCommerce-Integration hat Ihr Team sofortigen Zugriff auf Kunden- und Bestelldaten. Das Tool verarbeitet E-Mail, Chat, Instagram, Facebook und SMS. Re:amaze eignet sich am besten für Einzelhändler, die eine All-in-One-Lösung wünschen, ohne mehrere Tools erlernen zu müssen.
DelightChat
DelightChat legt den Schwerpunkt auf Teameffizienz und Gesprächsführung. Es bezieht die Bestell- und Kundendaten nativ aus Shopify. Eingebaute Makros und Vorlagen verkürzen die Reaktionszeit erheblich. DelightChat verwaltet E-Mail, Chat, Instagram, WhatsApp und SMS in einem Posteingang. Es eignet sich am besten für Marken, die ein hohes Chataufkommen verwalten und eine schnelle Implementierung benötigen.
Richpanel
eCommerce-spezifische Helpdesks wie Richpanel wurden von Grund auf für den Einzelhandel entwickelt. Die Plattform verarbeitet E-Mail, Chat, Instagram, Facebook, TikTok Shop, SMS und mehr in einem einzigen Posteingang. Ihr Team sieht die Bestelldaten der Kunden automatisch in jedem Ticket. Makros rufen Produktdaten, Bestellstatus und Kundenhistorie ohne manuelle Eingabe ab. Diese Lösungen eignen sich am besten für wachsende DTC-Marken und Shopify-Shops mit einem Jahresumsatz von 10.000 bis 10 Millionen.
Wie Sie ohne Kopfschmerzen von einem allgemeinen Helpdesk migrieren
Ein Wechsel der Helpdesk-Plattform fühlt sich riskant an. Das muss es aber nicht sein.
Exportieren Sie Ihre Daten aus Ihrem aktuellen System
Die meisten eCommerce-Helpdesks bieten Unterstützung bei der Migration an. Beginnen Sie damit, Ihren Ticketverlauf, Ihre Kundendaten und alle benutzerdefinierten Felder zu exportieren. Ihre aktuelle Plattform bietet Standard-Exporttools. Dies dauert je nach Ticketaufkommen einige Stunden.
Ihr neues eCommerce Helpdesk einrichten
Wählen Sie Ihre Plattform und erstellen Sie Ihr Konto. Die meisten eCommerce-Helpdesks haben Onboarding-Teams, die Sie bei der Einrichtung begleiten. Dies dauert in der Regel ein bis drei Tage, nicht Wochen.
Verbinden Sie Ihr Geschäft und integrieren Sie Kanäle
Verknüpfen Sie Ihren Shopify-Shop oder Ihre WooCommerce-Website. Verbinden Sie Ihre E-Mails, Chats, sozialen Medien und SMS. Die meisten Plattformen erledigen dies innerhalb weniger Stunden mit einfachen Authentifizierungsabläufen.
Historische Tickets und Makros importieren
Laden Sie Ihre exportierten Tickets hoch, damit Ihr Team einen historischen Kontext hat. Erstellen Sie Ihre gespeicherten Makros und vorgefertigten Antworten neu oder importieren Sie sie. Ihr neues System lernt aus Ihren bisherigen Arbeitsabläufen.
Schulen Sie Ihr Team für den neuen Workflow
Die meisten Teams passen sich innerhalb einer Woche an. Die neue Plattform ist in der Regel intuitiver als Unternehmenssysteme für die Arbeit im Einzelhandel. Ihre Mitarbeiter werden die schnelleren Arbeitsabläufe und weniger Kontextwechsel zu schätzen wissen.
Abschließende Überlegungen
Helpdesks für Unternehmen sind solide Werkzeuge für viele Branchen. Aber eCommerce ist anders. Ihre Kunden brauchen schnelle Unterstützung. Ihr Team braucht sofortigen Kontext. Ihr Arbeitsablauf konzentriert sich auf Bestellungen, Produkte und die Kundenhistorie. Generische Helpdesks sind für alle drei Bereiche hinderlich.
eCommerce-Alternativen beseitigen Reibungsverluste und helfen Ihnen, ein durchweg positives Erlebnis zu bieten. Ihr Team antwortet schneller. Ihre Kunden erhalten einen besseren Support. Ihre CSAT-Werte verbessern sich. Vor allem aber vermeiden Sie die Kosten und die Komplexität, die entstehen, wenn Sie ein Unternehmenstool für Ihr kleines oder wachsendes Unternehmen einsetzen müssen.
Der richtige Helpdesk sollte zu Ihrem Unternehmen passen, nicht umgekehrt. Testen Sie noch heute eine dieser auf den eCommerce ausgerichteten Alternativen und sehen Sie, wie viel Zeit Ihr Team zurückgewinnen kann.
FAQs
Warum ist ein Helpdesk für Unternehmen nicht ideal für den eCommerce-Support?
Helpdesks für Unternehmen sind für die IT und den allgemeinen Geschäftssupport konzipiert. Sie haben keine Priorität bei der Suche nach Bestellungen, nativen Shop-Integrationen oder Omnichannel-Einzelhandels-Workflows. Ihr Team springt zwischen mehreren Anwendungen hin und her, um grundlegende Fragen zu Bestellungen und Produkten zu beantworten.
Welche Merkmale sollte ein eCommerce-Helpdesk haben?
Bestellungsabfrage in Echtzeit, native Shopify- oder WooCommerce-Integration, Omnichannel-Support (E-Mail, Chat, soziale Medien, SMS), intelligente Makros, die Produkt- und Kundendaten abrufen, und erschwingliche Preise für kleine Teams.
Wie schwer ist es, einen Helpdesk in einem Unternehmen abzuschaffen?
Nicht schwer. Die meisten Migrationen dauern ein bis zwei Wochen. Sie exportieren Ihre Daten, richten die neue Plattform ein, verbinden Ihren Shop und Ihre Kanäle und schulen Ihr Team. Der Prozess ist unkompliziert und die meisten eCommerce-Helpdesks bieten Unterstützung bei der Migration.
Was ist die beste Helpdesk-Alternative für ein kleines Geschäft?
Für einen kleinen Shop, der hauptsächlich direkt verkauft und ein moderates Supportvolumen hat, ist Zoho Desk eine hervorragende Alternative. Wenn Sie einen großen Markt haben oder eine schnelle Skalierung erwarten, ist eDesk nach wie vor sehr überzeugend.
