Daten sind die geheime Zutat für den nachhaltigen Erfolg eines Online-Verkäufers. Jedes Unternehmen hat Zugang zu Daten – aber es ist die Art und Weise, wie Sie damit umgehen, die Sie von den anderen unterscheidet.
Vor allem die Daten aus der Kundenerfahrung sind in den letzten Jahren in den Fokus eines jeden Unternehmens gerückt. Sie ist die Grundlage für den Erfolg und die Loyalität der Kunden, da sie den von Ihnen angebotenen Service verändern kann. Sie sollte Ihre gesamte Kundenservice-Strategie untermauern. Die Frage ist jedoch, welche Kundenbetreuungsmetriken das Wachstum von eCommerce-Teams im Jahr 2023 vorantreiben werden.
Metriken für den Kundensupport neu überdenken
Erstens sind die Metriken für den Kundensupport kein einheitlicher Rahmen. Jedes Unternehmen hat andere Ziele, und das macht es nahezu unmöglich, eine allgemeine Vorlage zu erstellen. Jedes Kundenserviceteam sollte jedoch in der Lage sein, den Unterschied zwischen eitlen Metriken und umsetzbaren Metriken zu erkennen.
Vanity Metrics sind dazu da, Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit zu präsentieren und ins Rampenlicht zu rücken. Aber es sind die umsetzbaren Metriken, die wichtige Fragen aufwerfen, die sich auf das Endergebnis auswirken. Sie sollten Fragen zur Neugestaltung der Geschäftsziele und zur Schließung von Lücken im Unternehmen aufwerfen.
Werfen wir einen Blick auf die vier Kennzahlen, auf die unser Kundensupport-Team schwört.
Volumen der Tickets
Die Redewendung “weniger ist mehr” ist ein zweischneidiges Schwert in der Kundenbetreuung. In gewisser Weise bedeuten mehr Supportanfragen mehr Kunden, was wiederum mehr Wachstum bedeuten könnte. Andererseits zeigen weniger Supportanfragen, die Sie im Laufe der Zeit erhalten, dass Ihr Team vielleicht massive Verbesserungen an Ihrem Produkt und Ihren Systemen vornimmt, so dass es weniger Anfragen gibt.
In der Anfangsphase eines Unternehmens sind Support-Tickets ein wesentlicher Bestandteil, um Probleme mit dem Produkt zu verstehen. Im Laufe der Zeit erwarten Sie, dass sich dieses Volumen durch Verbesserungen verringern wird. Leider ist das nicht immer der Fall. Mit eDesk überwachen unsere Kunden eingehende und ausgehende Nachrichten, aktive Tickets und neue Tickets.
Diese Zahlen können Ihnen eine Reihe von Informationen liefern:
- Die Arbeitsbelastung, die Ihr Team erwartet
- Ob Sie mehr oder weniger Mitarbeiter in Ihrem Support-Team benötigen
- Wenn Ihr Ticketvolumen im Laufe der Zeit abnimmt, während Sie Probleme beseitigen
Konzentrieren Sie sich niemals allein auf diese Kennzahl, denn die Beurteilung des Ticketvolumens gibt Ihnen möglicherweise keinen genauen Aufschluss über die Anzahl der Gespräche, die Sie mit Kunden führen. Einige können fehlerhaft sein, während andere vielleicht von vornherein an ein anderes Team weitergeleitet wurden.
Reaktionszeit
Eine der wichtigsten Kennzahlen für Kundensupport-Teams ist wohl die durchschnittliche Zeit, die für die Beantwortung von Kundenanfragen benötigt wird.
Laut einer kürzlich von SuperOffice durchgeführten Studie beträgt die durchschnittliche Antwortzeit zwischen 15 und 17 Stunden – und dank unserer zunehmend mobil ausgerichteten Welt wird diese Zeit von Jahr zu Jahr knapper.
Oft ist ein Support-Ticket das erste Mal, dass ein Kunde mit einem Mitarbeiter kommuniziert – und doch haben von 500 Unternehmen, die von SuperOffice befragt wurden, 41 Prozent überhaupt nicht auf Kundendienst-E-Mails geantwortet. Darüber hinaus versäumten es diese Unternehmen, automatische Antworten zu senden, sobald das Ticket eingegangen war.
Anhand des folgenden Diagramms können Sie sehen, wie Sie Ihre Service Level Agreement (SLA)-Metriken verfolgen können.
Sie können analysieren, wie oft am Tag ein Mitglied Ihres Support-Teams nicht innerhalb der empfohlenen Zeitspanne geantwortet hat. Sie hilft Ihnen, die Arbeit effizienter an die Mitarbeiter zu delegieren, und gibt an, wie lange Ihr Unternehmen im Durchschnitt gebraucht hat, um den Kunden an diesem Tag zu antworten. Auf diese Weise erhalten Sie ein genaues Bild davon, ob Ihre derzeitigen Mitarbeiter mit Arbeit überhäuft sind und ob Sie eine Personalaufstockung in Betracht ziehen müssen.
Arten von Tickets
Beim Kundensupport geht es nicht nur um Zahlen, sondern darum, zum Gesamterlebnis des Kunden beizutragen. Ein Blick auf die verschiedenen Arten von Kundenanfragen, die eingehen, sollte einem Unternehmen mehr Aufschluss über Bereiche geben, die verbessert werden müssen.
Typische Fragen, die untersucht werden sollten:
- Welches ist die häufigste Anfrage, die bei Ihrem Kundenserviceteam eingeht?
- Gibt es ein völlig neues Thema, das Sie noch nie gesehen haben?
- Werden bestimmte Probleme im Laufe der Zeit gelöst?
Sie sollten das Volumen jeder Ticketart in einem bestimmten Zeitraum analysieren, um festzustellen, ob Ihre Kunden kurz- oder langfristige Probleme haben. Diese Faktoren machen Ihrem Kundensupport-Team bewusst, welche Maßnahmen es ergreifen sollte und was verbessert werden muss.
Sie könnten zum Beispiel feststellen, dass Ihr Team an einem bestimmten Tag mit Auftragsanfragen überschwemmt wird, die sich auf fehlende Auftragsbestätigungs-E-Mails beziehen. Langfristig gesehen könnten Sie feststellen, dass die Produktanfragen am Ende des Jahres um 20 Prozent zunehmen, was darauf hindeutet, dass Sie mehr Produktinformationen auf Ihrer Website benötigen, oder dass einige Ihrer Produktseiten nicht funktionieren.
Kundenzufriedenheit
Nie war eine Aussage wahrer, wenn es um das Feedback von Kunden geht. Ja, alle Verkäufer lieben es, positives Unternehmens- oder Produktfeedback zu teilen, um den Wert des Unternehmens zu präsentieren. Jedes Unternehmen sollte jedoch konstruktive Kritik als kostenlosen Ratschlag betrachten, wo es sich verbessern kann.
Jüngste Statistiken zeigen außerdem, dass im letzten Jahr positive Bewertungen immer mehr an Bedeutung gewonnen haben, um das Vertrauen in ein Unternehmen zu stärken. Die Verbraucher lesen im Durchschnitt sieben Bewertungen, bevor sie einem Unternehmen ihr Vertrauen schenken, und 73 Prozent der Verbraucher haben aufgrund positiver Bewertungen mehr Vertrauen in ein lokales Unternehmen.
Wir ermutigen Unternehmen, die richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt um Feedback zu bitten. Sie können die Anzahl der Bestellungen, die Anzahl der versendeten E-Mails und das Feedback, das an einem bestimmten Tag eingegangen ist, direkt in unserem Dashboard sehen. Wenn Sie den Schwerpunkt auf das Sammeln von positivem Feedback legen, sichern Sie sich die Treue der Kunden zu Ihrem Unternehmen. Wenn Sie bei der Kundenzufriedenheit noch einen draufsetzen wollen, sollten Sie darauf abzielen , 5-Sterne-Bewertungen zu erhalten.
Wenn diese Kennzahl auf Ihrer Prioritätenliste weit unten steht, ist es vielleicht an der Zeit, sie zu überdenken. Fünfundvierzig Prozent der Verbraucher geben an, dass mangelndes Interesse an der Kundenzufriedenheit das größte Hindernis ist, das Unternehmen daran hindert, ein ideales Kundenerlebnis zu bieten. Wählen Sie Statistiken, die für Ihr Unternehmen aussagekräftig sind, und stellen Sie sicher, dass Sie damit Fragen zu Ihrem Gesamtziel stellen können.
Als E-Commerce-Kundensupport-Lösung sind dies die Messgrößen, nach denen wir jeden Tag leben und arbeiten. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sich in die Lage des Verbrauchers zu versetzen. Fragen Sie sich, was für Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ausmacht. Nutzen Sie dies als Grundlage dafür, wie Ihre Kunden Ihr Online-Geschäft erleben sollen.
Konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung der ersten drei Kennzahlen – Ticketvolumen, Reaktionszeit und Ticketart – und Sie werden feststellen, dass sich die Zufriedenheit der Kunden von selbst einstellt.
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