Sie blicken auf stagnierende Verkaufszahlen. Ihr Produkt ist solide. Ihr Preis ist wettbewerbsfähig. Warum gehört die Buy Box dann nicht Ihnen?
Die Antwort liegt in Ihren Kundenservice-Kennzahlen.
Amazons Algorithmus belohnt Produkte nicht in einem Vakuum. Er belohnt Verkäufer, die ihre Kunden gut behandeln. Schnelle Antworten, niedrige Fehlerquoten und gute Feedback-Bewertungen sind nicht nur nette Kleinigkeiten. Sie sind direkte Faktoren für die Sichtbarkeit, die Platzierung in der Buy Box und die Konversionsrate.
Wir haben dieses Muster wiederholt gesehen. Verkäufer, die in eine Support-Infrastruktur investieren, sorgen nicht nur für zufriedene Kunden. Sie beobachten, wie ihre Suchergebnisse steigen, ihr Buy Box-Anteil zunimmt und ihre Verkäufe zunehmen. Das ist nicht nur eine Anekdote. Es ist in Amazons Ranking-System integriert und wird durch die Daten von Tausenden erfolgreicher Verkäufer bestätigt.
Dieser Leitfaden zeigt Ihnen genau, welche Support-Kennzahlen am wichtigsten sind, welche Benchmarks Sie erreichen sollten und welche Schritte Sie unternehmen müssen, um den Kundenservice in einen Verkaufsmotor zu verwandeln.
Wie Amazon Verkäufer nach ihrem Kundenservice einstuft
Amazons Algorithmus beginnt nicht mit den Merkmalen des Produkts oder dem Preispunkt. Er beginnt mit einer einzigen Frage: Können wir diesem Verkäufer vertrauen?
Diese Frage wird durch Kundenservice-Daten beantwortet. Amazon misst, wie schnell Sie reagieren, wie oft sich Kunden beschweren und ob Sie Probleme ohne Eskalation lösen. Diese Metriken haben direkten Einfluss auf die Sichtbarkeit in der Suche und die Eignung für die Buy Box.
Der Grund ist ganz einfach. Amazon muss den Ruf seiner Marke schützen. Kunden erwarten eine schnelle Lösung und eine faire Behandlung. Wenn Sie das bieten, kaufen die Kunden mit Vertrauen. Amazon erkennt dies an den Wiederholungskaufraten, Rückgaberaten und A-bis-Z-Ansprüchen. Die Plattform belohnt dieses Verhalten, indem sie Ihren Angeboten mehr Sichtbarkeit verleiht.
Dies schafft eine direkte Verbindung zwischen Ihrer Supportleistung und dem Umsatzwachstum.
Die vier Kräfte des Umsatzwachstums
Ihr Feedback wirkt wie eine Vertrauensmarke auf jedem Angebot. Kunden sehen sie, bevor sie kaufen. Hohe Punktzahlen signalisieren Zuverlässigkeit. Niedrige Bewertungen lösen ein Zögern aus. Der Algorithmus von Amazon verwendet dasselbe Signal. Angebote mit starkem Feedback erhalten einen Ranking-Boost. Angebote mit schwachem Feedback werden nach unten verschoben.
Ihre erste Antwortzeit (FRT) zeigt Amazon, ob Sie aktiv und verfügbar sind. Verspätete Antworten korrelieren mit höheren Beschwerdequoten und Kaufabbrüchen. Schnelle Antworten zeigen Engagement an. Amazon behandelt dies als einen Ranking-Faktor.
Ihre Auftragsfehlerquote (ODR) misst, ob Ihr Gesamtprozess funktioniert. Dazu gehören verspätete Lieferungen, Beschwerden über Artikel, die nicht der Beschreibung entsprechen, und Rücksendungen. Eine hohe ODR deutet auf systemische Probleme hin. Amazon drosselt die Sichtbarkeit von Verkäufern mit einer schlechten ODR.
Ihre A-bis-Z-Reklamationsrate spiegelt die Streitbeilegung wider. Diese Ansprüche eskalieren zu Amazon, wenn die Verhandlungen zwischen Verkäufer und Kunde scheitern. Hohe Reklamationsraten bedeuten, dass die Kunden Ihnen nicht vertrauen, dass Sie die Dinge in Ordnung bringen. Amazon betrachtet dies als einen Risikofaktor.
Alle vier dieser Metriken fließen in den Buy Box-Algorithmus, das Suchranking und den Zustand Ihres Kontos ein. Wenn Sie sie vernachlässigen, verlieren Sie Umsatz. Beherrschen Sie sie, können Sie exponentielles Wachstum erzielen.
Wichtige Metriken, die Ihre Amazon-Verkäufe steuern
Verstehen Sie, was Amazon tatsächlich misst. Jede Kennzahl hat ein Ziel, einen Richtwert und einen direkten Einfluss auf den Umsatz.
Verkäufer Feedback Score
Ihr Feedback-Score ist der Prozentsatz der Transaktionen, die zu einem positiven Feedback führen. Dies wird als Sternchenbewertung neben Ihrem Namen angezeigt: 4,5 Sterne, 4,7 Sterne usw.
Amazon möchte, dass die Bewertung mindestens 4,5 Sterne beträgt. Top-Verkäufer halten 4,7 oder höher. Im Jahr 2020 waren 92% des Feedbacks auf Amazon positiv, aber diese Zahl ist bis 2025 auf 84% gesunken, so dass eine starke Bewertung zunehmend wettbewerbsfähig ist.
Hier ist, warum das wichtig ist. Wenn Kunden zwei ähnliche Produkte zu ähnlichen Preisen vergleichen, kaufen sie bei dem Verkäufer mit der höheren Sternebewertung. So einfach ist das. Ein Unterschied von 0,2 Sternen kann zu einer deutlichen Verschiebung der Besucherzahlen in Richtung des höher bewerteten Verkäufers führen.
Die Auswirkungen: Feedback-Bewertung beeinflusst direkt die Eignung für Buy Box. Ein Rückgang der Feedback-Bewertung um 0,5 Sterne kann Ihre Chancen, die Buy Box zu gewinnen, verringern, was sich direkt auf Ihren Umsatz auswirkt. Hohe Feedback-Bewertungen führen zu 31% höheren Konversionsraten als niedrigere Bewertungen für identische Produkte und Preise.
Zu verbessern: Reagieren Sie innerhalb von 48 Stunden auf Feedback. Fordern Sie Kunden auf, unfaires Feedback auf professionelle Weise zu entfernen. Halten Sie die Qualitätskontrolle aufrecht, um Mängel zu reduzieren.
Erste Reaktionszeit (FRT)
Die erste Antwortzeit misst die Stunden, bis Sie die erste Nachricht eines Kunden beantworten. Amazon verlangt Antworten innerhalb von 24 Stunden. Konkurrenzfähige Verkäufer antworten innerhalb von 4-8 Stunden. Spitzenanbieter antworten innerhalb von 3 Stunden.
Die Korrelation zwischen FRT und Buy Box-Gewinnen ist signifikant. Verkäufer mit Reaktionszeiten von 3-4 Stunden gewinnen die Buy Box 50% häufiger als Verkäufer mit 24-Stunden-Antwortzeiten. Kunden sehen Engagement und gehen von Zuverlässigkeit aus.
Über Buy Box hinaus reduzieren schnelle Reaktionszeiten die Eskalation. Kunden, die Sie schnell erreichen, fühlen sich gehört. Schnellere Antworten erhöhen die Konversionsraten um bis zu 12%. Dies schützt Ihre Metriken auf der ganzen Linie.
Die betrieblichen Auswirkungen: Schnelle Antwortzeiten führen zu einer schnelleren Problemlösung und niedrigeren Rückgabequoten. Kunden, die schnelle Antworten erhalten, sind eher bereit, ihre Einkäufe zu tätigen.
Zu verbessern: Richten Sie automatische Bestätigungen ein, die innerhalb von 2 Stunden eintreffen. Verwenden Sie Vorlagen für häufig gestellte Fragen. Stellen Sie Support-Mitarbeiter ein oder verwenden Sie Tools, die Nachrichten nach Dringlichkeit sortieren.
Fehlerquote bei Bestellungen (ODR)
Die Bestellfehlerquote fasst verspätete Lieferungen, Beschwerden über Artikel, die nicht wie beschrieben geliefert wurden, und A-bis-Z-Reklamationen in einem Prozentsatz zusammen. Amazon verlangt eine ODR unter 1% um Strafen zu vermeiden. Konstant über 1% und Ihr Konto verliert an Sichtbarkeit. Bei mehr als 2% riskieren Sie eine Sperrung.
Bei ODR geht es weniger um die Geschwindigkeit des Kundenservice als vielmehr um Ihren gesamten Abwicklungsprozess. Verspätete Lieferungen sind der Hauptgrund. Wenn Sie Fulfillment by Amazon (FBA) verwenden, ist dies weniger ein Problem. Wenn Sie Fulfillment by Merchant (FBM) verwenden, ist dies ein kritisches Problem.
Die Auswirkungen auf den Umsatz: Amazon hat im Jahr 2021 über 5 Milliarden Artikel mit einem durchschnittlichen ODR von nur 0,30% versandt. Verkäufer mit einem ODR von über 1% verlieren die Buy Box-Fähigkeit, was sich erheblich auf die Sichtbarkeit der Verkäufe und den Umsatz auswirkt.
Zu verbessern: Legen Sie die Versandfristen 3 Tage vor dem von Amazon gesetzten Limit fest. Nutzen Sie die Sendungsverfolgung, um Verspätungen frühzeitig zu erkennen. Bieten Sie bei FBM Teilerstattungen für verspätete Sendungen an, um die Zahl der Reklamationen zu reduzieren, bevor sie eingereicht werden.
Rate für verspätete Sendungen
Die Versandverspätungsrate ist der Prozentsatz der Bestellungen, die nach dem versprochenen Datum versandt werden. Amazon verfolgt diesen Wert getrennt vom ODR, obwohl er zum ODR beiträgt, wenn er 2% oder mehr erreicht.
Akzeptabler Schwellenwert: Weniger als 2% verspätete Lieferungen. Wettbewerbsfähiger Schwellenwert: Weniger als 1%. Schwelle für Top-Performer: Weniger als 0,5%.
Verspätete Lieferungen schaden nicht nur dem Ranking. Sie schaden auch Stammkunden. Verspätete Bestellungen verringern Nachkäufe, selbst wenn Sie das nächste Mal pünktlich liefern. Dies äußert sich in niedrigeren Wiederkaufsraten und einem geringeren Wert für den Kunden.
Zu verbessern: Verwenden Sie die Bestandsvorhersage, um Fehlbestände zu vermeiden. Versand aller Bestellungen innerhalb von 24 Stunden des Kaufs. Nutzen Sie die regionale Zustellung, um die Lieferzeiten zu verkürzen.
Schadenquote von A bis Z
A-bis-Z-Ansprüche sind Streitigkeiten, die an Amazon eskaliert werden, wenn sich Verkäufer und Kunde nicht einigen können. Dazu gehören Nichtlieferung, defekte Artikel und Streitigkeiten über die Rückerstattung. Amazon möchte, dass dies weniger als 0,5% der Transaktionen ausmacht.
Hohe Reklamationsraten deuten darauf hin, dass Sie Probleme nicht direkt mit Ihren Kunden lösen. Das deutet entweder auf schlechte Kommunikation oder schlechte Produktqualität hin. So oder so, Amazon betrachtet dies als eine rote Flagge.
Die Verbindung zum Verkauf: Verkäufer mit hohen Reklamationsraten erhalten weniger Empfehlungen und eine geringere Sichtbarkeit in der Suche. Amazon prüft Konten mit hohen Reklamationsraten auch auf Betrugsmuster, was zu Kontobeschränkungen führen kann.
Zu verbessern: Reagieren Sie innerhalb von 24 Stunden auf jede Beschwerde. Bieten Sie proaktiv Ersatz oder Rückerstattung an, bevor die Kunden eskalieren. Verwenden Sie Fallmanagementsysteme, um Probleme systematisch zu verfolgen und abzuschließen.
Die Daten hinter Support und Umsatzwachstum
Zahlen sind wichtig. Hier sehen Sie, was die Daten tatsächlich über die Verbindung zwischen Support und Verkauf aussagen.
Reaktionsgeschwindigkeit treibt den Umsatz
Untersuchungen auf verschiedenen Verkäuferplattformen zeigen ein einheitliches Muster: Die Reaktionszeit wirkt sich direkt auf die Konversionsraten aus. Verkäufer mit automatisierten Antworten und schnellen Lösungsprozessen erhöhen die Konversionsraten.und helfen Kunden, sichere Kaufentscheidungen zu treffen.
Speziell bei Amazon bedeutet dies die Leistung der Buy Box. Die Buy Box geht an den Verkäufer, der bei Preis, Verfügbarkeit und Verkäuferkennzahlen am besten abschneidet. Verkäufer mit einer FRT von unter 4 Stunden gewinnen die Buy Box 50% häufiger als Verkäufer außerhalb dieses Bereichs.
Der Compounding-Effekt: Buy Box-Gewinner sehen 10x mehr Besucher als Nicht-Gewinner für dasselbe Angebot. Dieser Traffic-Vorteil bleibt bestehen, solange die Metriken stark bleiben.
Feedback-Bewertungen wirken sich direkt auf den Verkauf aus
Verkäufer mit hohen Verkäufer-Feedback-Bewertungen erscheinen eher in den Suchergebnissen und werden anderen Kunden empfohlen. Dies führt zu höheren Umsätzen und Einnahmen. Bei Verkäufern mit niedrigen Bewertungen besteht außerdem die Gefahr, dass ihr Konto gesperrt wird, da sich negatives Feedback auf den allgemeinen Zustand des Kontos auswirkt.
Die besten Verkäufer auf Amazon haben eine negative Feedback-Rate von nahezu null Prozent. Alles unter fünf Prozent ist jedoch im Allgemeinen akzeptabel. Gemessen an den monatlichen Einnahmen ist der Unterschied zwischen den Bewertungen erheblich.
Defektraten Drosselklappe Sichtbarkeit
Verkäufer, die einen ODR von unter 0,8% beibehalten, erhalten die volle algorithmische Unterstützung von Amazon. Ihre Angebote werden für breite Suchanfragen empfohlen und auf Kategorieseiten angezeigt.
Bei 0,8-1% ODR beginnt die Sichtbarkeit zu sinken. Bei 1-1,5% kommt es zu einer deutlichen Drosselung. Die Angebote erscheinen nur bei spezifischen, lang gefassten Suchanfragen. Bei 1,5%+ schränkt Amazon die Sichtbarkeit stark ein.
Die Korrelation der Einnahmen: Der Wechsel von einem hohen zu einem niedrigen ODR führt in der Regel innerhalb von 60 Tagen zu einem deutlichen Anstieg der Besucherzahlen, vorausgesetzt, die anderen Faktoren bleiben konstant. Dieser Anstieg des Traffics wird direkt in Umsatz umgewandelt.
Reale Auswirkungen auf die Konversion
Wenn Verkäufer die die erste Antwortzeit verbessern und einen niedrigen ODR beibehalten, sehen sie konsistente Muster:
Der Prozentsatz der Buy Box verbessert sich innerhalb von 30 Tagen erheblich. Dies allein führt zu einem Anstieg der Besucherzahlen für diese ASIN.
Die Wiederkaufrate Ihrer Kunden verbessert sich innerhalb von 90 Tagen. Dies verstärkt sich im Laufe der Zeit, da Ihr Kundenstamm immer treuer wird.
Die Quote der A-bis-Z-Ansprüche sinkt in der Regel erheblich. Schnellere Antworten lösen Probleme, bevor es zu einer Eskalation kommt.
Das organische Suchranking verbessert sich für einen großen Prozentsatz der ASINs innerhalb von 60 Tagen. Amazon belohnt verbesserte Metriken mit algorithmischen Sichtbarkeitssteigerungen.
Tools für eine bessere Automatisierung des Supports
Manueller Support ist nicht skalierbar. Wenn Ihr Volumen wächst, verschlechtern sich die Reaktionszeiten und die Fehlerquote steigt, es sei denn, Sie systematisieren.
Die richtigen Tools automatisieren Bestätigungen, leiten Nachrichten nach Typ weiter und stellen Daten-Dashboards zur Verfügung, um Metriken in Echtzeit zu verfolgen.
eDesk
eDesk ist direkt mit Amazon integriert. Nachrichten landen in einem einheitlichen Posteingang. Vorlagen für allgemeine Antworten sparen Zeit. Automatisierungsregeln senden Bestätigungen und Routen auf der Grundlage von Schlüsselwörtern. Das Reporting-Dashboard zeigt FRT-, CSAT- und ODR-Trends an.
Kosten: $50-250/Monat, abhängig vom Nachrichtenvolumen. Am besten geeignet für: Verkäufer, die mehr als 50 Bestellungen pro Tag verwalten und alle Metriken im Blick haben müssen.
FeedbackWhiz
FeedbackWhiz ist auf das Feedback-Management spezialisiert. Es überwacht Ihr Feedback in Echtzeit und schlägt Antworten vor. Das KI-gestützte Einblicksystem identifiziert Trends im Feedback, damit Sie wissen, was Probleme verursacht.
Kosten: $40-150/Monat. Am besten geeignet für: Verkäufer, die ihre Feedback-Bewertungen verbessern und Produktprobleme frühzeitig erkennen möchten.
Helium 10
Helium 10 bietet Support-Analysen innerhalb einer größeren Verkäufer-Suite. Es verfolgt Ihre Metriken zusammen mit den Metriken der Wettbewerber. Dieses Benchmarking hilft Ihnen zu sehen, wo Sie stehen.
Kosten: $50-300/Monat, je nach Merkmalen. Am besten geeignet für: Verkäufer, die neben der Verfolgung des Supports auch Wettbewerbsinformationen benötigen.
Zendesk mit ChannelReply
Zendesk kümmert sich um Support-Ticketing. ChannelReply integriert Zendesk mit Amazon und anderen Kanälen. Dies eignet sich am besten für Verkäufer, die mehrere Vertriebskanäle verwalten und einen einheitlichen Support wünschen.
Kosten: $55+ pro Monat für Zendesk, plus ChannelReply-Integration. Am besten geeignet für: Multi-Channel-Verkäufer, die eine einheitliche Support-Infrastruktur benötigen.
Was diese Tools gemeinsam haben: Sie beseitigen Reaktionsverzögerungen durch Automatisierung und Batching, reduzieren die manuelle Nachverfolgung durch Dashboards und liefern Daten, um Trends zu erkennen, bevor sie zu Problemen werden.
Echte Ergebnisse von Verkäufern, die es richtig gemacht haben
Theorie ist nützlich. Ergebnisse sind wichtiger.
Fallstudie: Verkäufer von Haushaltswaren
Dieser Verkäufer begann mit einem Feedback von 4,4 Sternen und einem durchschnittlichen FRT von 18 Stunden. Der Umsatz stagnierte bei 40.000 $/Monat. Das Hauptproblem waren die Wartezeiten der Kunden, die für Frustration sorgten.
Ergriffene Maßnahmen: Einführung von eDesk mit Vorlagen für 20 häufige Fragen. Einstellung eines Teilzeit-Support-Spezialisten. Internes Ziel von 4 Stunden FRT festgelegt.
Ergebnisse nach 60 Tagen: FRT fiel von 18 Stunden auf 3,5 Stunden. Die Bewertung des Feedbacks stieg von 4,4 auf 4,6 Sterne. Der Prozentsatz der Käufer stieg von 62% auf 84%. Der Umsatz stieg auf $62.000/Monat (55% Wachstum).
Die Verbesserung ist ausschließlich auf die Geschwindigkeit des Supports zurückzuführen. Keine Produktänderungen. Keine Preisänderungen. Der Anstieg der Besucherzahlen und des Umsatzes ist allein auf die Buy Box zurückzuführen.
Fallstudie: Elektronik-Verkäufer
Dieser Verkäufer hatte ein gutes Feedback (4,7 Sterne), aber eine hohe ODR von 1,6% aufgrund von verspäteten Lieferungen aus seinem Lager.
Ergriffene Maßnahmen: Einführung eines 24-Stunden-Versandstopps. Verlagerung des Inventars näher an die wichtigsten Versandzentren. Nutzung des Fulfillment Tracking Dashboards, um Verzögerungen zu erkennen, bevor sie eintreten.
Ergebnisse nach 90 Tagen: Der ODR sank von 1,6% auf 0,6%. Die Sichtbarkeit in den Suchergebnissen stieg bei 80% der ASINs. Der monatliche Umsatz stieg von $85.000 auf $128.000 (51% Wachstum).
Auch hier waren Verbesserungen beim Support und der Auftragsabwicklung für den Umsatzanstieg verantwortlich. Die verbesserte Sichtbarkeit durch die verbesserten Kennzahlen war der Hauptgrund.
Ihr Aktionsplan zur Umsatzsteigerung durch Support
Sie brauchen nicht alles auf einmal zu überarbeiten. Dieser Plan bringt Sie von dort, wo Sie sind, dorthin, wo Sie sein müssen.
Schritt 1: Prüfen Sie Ihre aktuelle Leistung
Melden Sie sich bei Seller Central an. Gehen Sie zu Kontoverlauf. Machen Sie einen Screenshot von Ihrem aktuellen FRT, Feedback, ODR, der Rate der verspäteten Sendungen und der A-zu-Z-Reklamationsrate. Dies ist Ihre Ausgangsbasis.
Als nächstes verfolgen Sie Ihre durchschnittliche Antwortzeit für die nächsten 5 Tage. Wenn Sie noch kein Tool haben, können Sie das auch manuell tun. Sehen Sie, wie lange Sie tatsächlich brauchen, um auf Nachrichten zu antworten.
Vergleichen Sie Ihre Metriken mit den Benchmarks Ihrer Kategorie. Fragen Sie sich selbst: Welche Kennzahl ist die schlechteste? Welche Kennzahl würde, wenn sie verbessert würde, den größten Einfluss auf den Umsatz haben?
Dauer: 1-2 Stunden.
Schritt 2: Legen Sie Ziele fest, die an Amazon-Richtlinien und Kategorie-Benchmarks gebunden sind
Setzen Sie für jede Kennzahl ein realistisches 90-Tage-Ziel. Setzen Sie sich keine Ziele auf der Grundlage der besten Leistungsträger. Setzen Sie Ziele auf der Grundlage dessen, was Sie voranbringt.
Wenn Ihr Feedback bei 4,3 liegt, streben Sie in 90 Tagen 4,5 an. Wenn Ihre FRT bei 20 Stunden liegt, streben Sie 6 Stunden an. Wenn Ihr ODR bei 1,4% liegt, streben Sie 0,9% an.
Schreiben Sie diese Ziele auf. Teilen Sie sie mit Ihrem Team, wenn Sie eines haben.
Dauer: 30 Minuten.
Schritt 3: Automatisieren Sie allgemeine Antworten
Identifizieren Sie die 10 häufigsten Kundenfragen. Schreiben Sie für jede Frage eine klare, hilfreiche Antwort. Legen Sie diese als Vorlagen in Ihrem Support-Tool oder E-Mail-System an.
Richten Sie eine automatische Empfangsbestätigung ein, die innerhalb von 2 Stunden nach jeder Nachricht versendet wird. Diese Bestätigung sollte besagen, dass Sie die Nachricht erhalten haben und innerhalb von 24 Stunden mit einer ausführlichen Antwort antworten werden.
Dieser einzige Schritt verbessert die FRT in der Regel um 40-60%, ohne dass sich die Zeitspanne bis zur vollständigen Lösung von Problemen ändert.
Dauer: 2-3 Stunden.
Schritt 4: Implementieren Sie ein Tracking Dashboard
Ob Sie eDesk, FeedbackWhiz oder eine Tabellenkalkulation verwenden, richten Sie ein wöchentliches Verfolgungssystem ein. Erfassen Sie jeden Montagmorgen Ihren aktuellen FRT, Ihren Feedback-Score, Ihren ODR und die Rate der verspäteten Sendungen.
Zeichnen Sie diese in ein Diagramm ein. Beobachten Sie die Trends. Wenn sich eine Kennzahl in die falsche Richtung bewegt, gehen Sie ihr sofort nach. Wenn sie sich in die richtige Richtung bewegt, notieren Sie, was Sie geändert haben.
Diese Feedback-Schleife sorgt für kontinuierliche Verbesserungen.
Zeit: 10 Minuten pro Woche.
Schritt 5: Nehmen Sie auf der Grundlage der Daten Prozessänderungen vor
Nach 30 Tagen der Nachverfolgung zeichnen sich Muster ab. Vielleicht häufen sich Ihre verspäteten Sendungen an bestimmten Tagen. Vielleicht erwähnen Ihre negativen Rückmeldungen bestimmte Produktprobleme. Vielleicht haben bestimmte Kundensegmente eine höhere Beschwerdequote.
Handeln Sie nach diesen Mustern. Wenn sich verspätete Lieferungen an Montagen häufen, verlegen Sie Ihren Abgabetermin vor. Wenn im Feedback Farbabweichungen erwähnt werden, verbessern Sie Ihre Produktfotografie. Wenn sich bestimmte Segmente häufiger beschweren, verbessern Sie die Kommunikation mit diesem Segment.
Zeit: Variabel, je nach Ihren Ergebnissen.
Letzte Erkenntnis
Ein besserer Kundenservice verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit. Er verändert Ihre Amazon-Verkaufsgrundlagen.
Wenn Sie schneller reagieren, steigt Ihre Feedback-Bewertung. Wenn Ihre Feedback-Bewertung steigt, erhöht sich Ihre Konversionsrate. Wenn Ihre Konversionsrate steigt und sich Ihr Buy Box-Anteil verbessert, beschleunigen sich die Verkäufe. Wenn sich Ihre ODR- und Defektraten verbessern, erhöht Amazons Algorithmus Ihre Sichtbarkeit.
Dies ist kein Wachstums-Hack. Dies ist eine systematische Verbesserung der Grundlagen. Und die Grundlagen setzen sich zusammen.
Sie müssen nicht der schnellste Antwortende oder der billigste Verkäufer sein. Sie müssen zuverlässig sein. Sie müssen verfügbar sein. Sie müssen Probleme lösen, bevor sie zu Ansprüchen von A bis Z werden. Diese Kombination führt zu einem Umsatzwachstum, das sich im Laufe der Zeit verstärkt.
Beginnen Sie mit Ihrer schlechtesten Kennzahl. Setzen Sie sich ein 90-Tage-Ziel. Automatisieren Sie, was Sie können. Verfolgen Sie wöchentlich. Nehmen Sie auf der Grundlage der Daten Prozessänderungen vor. Kommen Sie in 90 Tagen wieder und messen Sie die Umsatzsteigerung.
Die Daten besagen, dass Sie innerhalb von 90 Tagen ein Umsatzwachstum von 30-50% erzielen werden. Wir haben es wiederholt gesehen.
Ihr nächster Schritt: Prüfen Sie Ihre Account Health-Kennzahlen noch heute. Setzen Sie ein Ziel. Implementieren Sie eine Automatisierung. Der Schwung wird von da an wachsen.
FAQs
Beeinflusst die Geschwindigkeit des Kundendienstes die Gewinne von Buy Box auf Amazon?
Ja, erheblich. Verkäufer mit einer Reaktionszeit von 3-4 Stunden gewinnen die Buy Box 50% häufiger als Verkäufer mit einer Reaktionszeit von 24 Stunden. Die Gewinner der Buy Box verzeichnen 10 Mal mehr Besucher als die Nicht-Gewinner auf derselben ASIN.
Wie schnell sollte ich auf Kundennachrichten auf Amazon reagieren?
Amazon verlangt Antworten innerhalb von 24 Stunden. Konkurrenzfähige Verkäufer antworten innerhalb von 4-8 Stunden. Top-Performer antworten innerhalb von 3 Stunden. Jede Stunde Verzögerung erhöht die Wahrscheinlichkeit von Beschwerden und Reklamationen.
Wie kann ich mein Amazon Verkäufer-Feedback am schnellsten verbessern?
Reagieren Sie auf Feedback innerhalb von 48 Stunden mit einer professionellen Nachricht. Fordern Sie die Entfernung des Feedbacks nur dann an, wenn das Feedback eindeutig falsch ist oder gegen die Amazon-Richtlinien verstößt. Konzentrieren Sie sich auf die Reduzierung von Mängeln (verspätete Lieferungen, falsche Artikel), da diese zu negativen Bewertungen führen. Die Verbesserung Ihrer Basisqualität ist wichtiger als die Beantwortung von Rückmeldungen.
Welche Support-Metriken haben den größten Einfluss auf den Umsatz?
Die erste Reaktionszeit und die Fehlerquote bei Bestellungen sind entscheidend. Eine Verbesserung der FRT von 24 Stunden auf 4 Stunden erhöht in der Regel den Buy Box-Anteil innerhalb von 30 Tagen erheblich. Eine Verringerung der ODR verbessert direkt die Buy Box-Fähigkeit. Beides wirkt sich direkt auf das Umsatzwachstum aus.
Kann ich meine Umsätze steigern, ohne die Kundenservice-Kennzahlen zu verbessern?
Schwierig. Die Verkäuferkennzahlen bestimmen die Sichtbarkeit und die Platzierung in der Buy Box. Schlechte Metriken schränken den Traffic so stark ein, dass Preis und Produktqualität dieses Handicap nicht ausgleichen können.
Bestraft Amazons Algorithmus wirklich verspätete Sendungen?
Ja, verspätete Sendungen tragen zur Fehlerquote Ihrer Bestellung bei und werden gesondert verfolgt. Ständig verspätete Lieferungen verringern die Sichtbarkeit in der Suche und die Eignung für Buy Box. Bei FBA-Verkäufern werden die Preise für verspätete Lieferungen von Amazon übernommen. FBM-Verkäufer tragen die volle Verantwortung und sehen die direkten Auswirkungen von Verspätungen auf den Umsatz.
Welcher Zusammenhang besteht zwischen Kundenservice und Konversionsrate?
Metriken zum Kundenservice erscheinen auf Ihrem Verkäufer-Schaufenster. Käufer sehen Ihre Feedback-Bewertung, bevor sie auf Ihr Produkt klicken. Hohe Bewertungen führen zu besseren Umsätzen als niedrige Bewertungen für identische Produkte und Preise. Schnelle Reaktionszeiten verringern auch den Abbruch von Kaufvorgängen, da die Kunden Sie als zuverlässig und verfügbar wahrnehmen.
Welche Tools sind für den Support direkt mit Amazon verbunden?
eDesk, FeedbackWhiz, ChannelReply und Helium 10 lassen sich alle direkt in Amazons Seller Central und Messaging-System integrieren. Die Integration reduziert die manuelle Dateneingabe und schafft einheitliche Dashboards. Die meisten bieten Automatisierungsregeln, die Nachrichten weiterleiten und Antwortvorlagen auf der Grundlage von Schlüsselwörtern senden.
