Die häufigsten Support-Tickets auf Amazon sind oft nicht die Schuld des Kunden, sondern eine direkte Folge eines Fehlers in den Abläufen des Verkäufers oder, was noch häufiger vorkommt, eines Fehlers in der Produktauflistung.
Wenn Kunden wiederholt fragen: „Sind Batterien im Lieferumfang enthalten?“ oder behaupten: „Die Anleitung ist zu verwirrend“, handelt es sich nicht um einzelne Support-Tickets, sondern um eindeutige, sich wiederholende Datenpunkte, die auf einen Mangel in Ihrem Produktbeschreibung oder Bildmaterial.
Der Support-Posteingang muss daher wie ein kostenloses, großes Volumen behandelt werden. Produkt-Forschungslabor. Durch die systematische Analyse von Support-Tickets und Produktbewertungen können Verkäufer einen entscheidenden Feedback-Schleife zur Optimierung von Produktangeboten, zur proaktiven Beantwortung von Kundenfragen und zur dauerhaften Reduzierung des zukünftigen Supportvolumens, wodurch die AHT und die Konversion zu steigern.
Die Trennung zwischen Support und Listing: Die Ursache für das hohe Volumen
Der effizienteste Weg, die Supportkosten zu senken, besteht nicht darin, Anfragen schneller zu bearbeiten, sondern zu verhindern, dass sie überhaupt erst erstellt werden.
- Falsche Erwartungshaltung: Ein hochvolumiger Ticketgrund wie „Falscher Artikel erhalten“ kann durch ein irreführendes Bild oder einen zweideutigen Titel verursacht werden (z.B. „Silber“ vs. „Gebürstetes Aluminium“)). Die Erwartung des Kunden wurde durch das Angebot falsch gesetzt, was zu einem Ticket führte.
- Informationslücken: Fragen wie „Wie montiere ich?“ oder „Welche Größe hat das Produkt?“ entstehen, weil die Informationen nicht leicht sichtbar sind. Das Ticket ist eine Anfrage für Daten, die eigentlich sofort in der Auflistung verfügbar sein sollten. Aufzählungspunkte oder A+ Inhalt.
- Negative Feedback-Schleife: Wenn ein Kunde ein Ticket öffnet und eine einfache Antwort nicht erhält, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass er eine negative Bewertung abgibt. Verkäufer-Feedback, was Ihrem ODR und Ihre Chancen auf den Gewinn der Buy Box.
Phase 1: Identifizierung der 3 wichtigsten Ticket-Gründe
Ein datengesteuerter Unterstützungsvorgang verwendet obligatorische Tagging um Anekdoten in verwertbare Daten zu verwandeln.
- Erzwingen Sie eine obligatorische Kennzeichnung: Stellen Sie sicher, dass jedes Amazon-Ticket sofort bei seinem Eintreffen mit dem entsprechenden Grund gekennzeichnet wird (z.B. Missing-Part, Listing-Clarity-Question, Tracking-Update).
- Führen Sie den Volumenbericht aus: Verwenden Sie Ihre Helpdesk-Analysen, um einen Bericht zu erstellen, der die Top 3-5 der häufigsten Tags für den Amazon-Kanal in den letzten 30 bis 90 Tagen. Dies sind Ihre Grundursache Gebiete.
- Beispiel: Wenn die oberste Markierung „Missing-Power-Cord-Question“ lautet, gibt das Angebot eindeutig nicht an, ob das Kabel enthalten ist oder nicht nicht enthalten ist.
- Analysieren Sie Bewertungen: Vergleichen Sie diese Top 3 Ticket-Tags mit Produktrezensionen auf Amazon, die nur wenige Sterne haben. Negative Bewertungen enthalten oft dieselben Probleme wie die Support-Tickets und bestätigen so den Problembereich.
Phase 2: Optimierung der Auflistung anhand des Feedbacks
Sobald die Grundursache diagnostiziert ist, muss das Listing-Team gezielte, datengestützte Optimierungen durchführen.
| Grundursache (Ticket-Tag) | Anzeige der Supportdaten | Auflistung Verbesserungsmaßnahme | Erwartete Reduktion des Supports |
| Falsche Größe – Reklamation | Viele Tickets mit der Aussage „Es ist kleiner als auf dem Bild“. | Aktualisieren Sie das Bildmaterial: Fügen Sie ein Lifestyle-Bild hinzu, das das Produkt neben einem gewöhnlichen Gegenstand (z.B. einer Hand, einer Dose) zeigt, oder fügen Sie eine Dimensionsgrafik hinzu. | Rückfragen zu Größe/Maßen. |
| Fehlende Anleitungen | Tickets mit dem Hinweis „Kann nicht zusammengebaut werden“ oder „Schwer zu benutzen“. | Aktualisieren Sie A+ Inhalte: Widmen Sie einen Abschnitt einer einfachen, visuellen Schritt-für-Schritt-Anleitung für den Zusammenbau oder fügen Sie einen QR-Code ein, der auf ein YouTube-Video verweist. | „Anleitungen und Fragen zum Zusammenbau. |
| Nicht enthaltener Artikel | Fragen wie „Ist die Batterie enthalten?“ oder „Ist sie aus Edelstahl?“ | Aufzählungspunkte aktualisieren: Verschieben Sie die klare, sachliche Antwort in den ersten oder zweiten Aufzählungspunkt in Fettdruck (z.B.: „DURABLE STAINLESS STEEL: Gebaut für die Ewigkeit…“ oder „BATTERIEN NICHT ENTHALTEN„). | „Was ist inbegriffen“-Anfragen. |
Phase 3: Messung des Ablenkungserfolgs
Die Feedback-Schleife ist ohne die Messung der Ergebnisse unvollständig.
- KPI: Verringerung des Tag-Volumens: Die wichtigste Kennzahl ist die anhaltende Reduzierung im Volumen der Tickets mit dem optimierten Tag. Wenn das Ticketvolumen für fehlende Teile drei Wochen nach der Aktualisierung des Angebotsbildes um 50% sinkt, war die Optimierung erfolgreich.
- KPI: Steigerung der FCR: Durch die Beseitigung der „niedrig hängenden Früchte“ werden Agenten frei, und die verbleibenden komplexen Anfragen können schneller bearbeitet werden, was zu einer allgemeinen Verbesserung der First Contact Resolution (FCR).
- KPI: Erhöhung der Konversionsrate: Die verbesserte Übersichtlichkeit des Angebots lenkt nicht nur Tickets ab, sondern erhöht auch das Vertrauen der Käufer, was oft zu einem messbaren Anstieg der Konversionsrate für diese ASIN führt.
Wie eDesk die Feedback-Schleife vereinfacht
eDesk bietet die Analyse-Tools und die zentrale Ansicht, die für einen effizienten Betrieb dieser Feedback-Schleife erforderlich sind:
- Benutzerdefinierte Kennzeichnung und Berichterstattung: Das System bietet eine obligatorische, anpassbare Kennzeichnung und leistungsstarke Reporting-Tools, die sofort die Top 3 Ticketgründe pro ASIN isolieren und das Produktteam mit rohen, umsetzbaren Daten versorgen.
- Einheitliche Historie & Bewertungen: Agenten können sowohl das eingehende Support-Ticket und und frühere Aufträge des Kunden auf demselben Bildschirm sehen, was dem Support-Manager während der Ursachenanalyse sofortigen Kontext liefert.
- Zentralisierte Wissensdatenbank: Sobald eine Unklarheit in der Auflistung behoben ist, erstellt das Support-Team eine entsprechende Wissensdatenbank Artikel, um sicherzustellen, dass die Frage in Zukunft über den Selbstbedienungsdienst weitergeleitet wird.
Indem Sie eDesk zum Extrahieren und Analysieren von Supportdaten verwenden, verwandeln Sie Ihre Kostenstelle (Kundenservice) in eine Datenmaschine für Produkt- und Listing-Optimierungund reduzieren dauerhaft die betriebliche Verschwendung.
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
- Support als Forschung: Betrachten Sie jedes sich wiederholende Support-Ticket als einen kostenlosen Hinweis auf einen Fehler in Ihrem Angebot oder Ihrer Produktverpackung.
- Tagging ist obligatorisch: Erzwingen Sie für alle Amazon-Tickets eine granulare Kennzeichnung, um die Ursache der Anfrage zu kategorisieren.
- Konzentrieren Sie sich auf die Top 3: Priorisieren Sie die Verbesserungen in der Liste anhand der Top 3 der häufigsten Ticket-Tags um eine maximale Ablenkung vom Support und eine Kostenreduzierung zu erreichen.
Um Ihre Amazon-Supportdaten für Produkt- und Angebotsverbesserungen zu nutzen, Buchen Sie eine kostenlose Demo.
FAQs
Wie schnell kann ich mit einer Verringerung der Anzahl der Tickets nach einer Listungsänderung rechnen?
Sie sollten innerhalb von 2 bis 4 Wochen, nachdem die aktualisierte Auflistung auf Amazon live geschaltet wurde, einen messbaren Rückgang des Ticketvolumens im Zusammenhang mit diesem speziellen Tag (z. B. Falsche Größe – Anspruch) feststellen.
Soll ich zuerst den Produkttitel oder die Aufzählungspunkte aktualisieren?
Priorisieren Sie immer die Bullet Points. Sie sind der erste Ort, an dem Käufer nach detaillierten Informationen suchen und lassen sich leichter aktualisieren. Stellen Sie jedoch bei einem kritischen Punkt (wie dem Material oder der Größe) sicher, dass der Titel konform und korrekt ist.
Ist es zulässig, Support-Daten zu verwenden, um meine Einträge zu ändern?
Ja. Die Nutzung von Kundenfeedback, Rezensionen und Supportanfragen, um Ihre Produktangebote klarer, genauer und hilfreicher zu gestalten, ist die Definition guter Geschäftspraktiken und wird von Amazon gefördert.
Wie verhindere ich, dass sich das Ticketaufkommen einfach auf ein neues Problem verlagert?
Nachdem Sie die Top 3 korrigiert haben, führen Sie den Bericht sofort erneut aus. Die neuen Top 3 werden angezeigt, und Sie wiederholen die Feedback-Schleife. So entsteht ein kontinuierlicher Verbesserungszyklus, der eine maximale Ablenkung von Tickets gewährleistet.
