Einen Online-Shop zu betreiben bedeutet, immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten. Wo ist meine Bestellung? Liefern Sie nach Kanada? Wie ist Ihr Rückgaberecht?
Das kennen wir auch. Ihr Posteingang füllt sich schneller als Sie antworten können. Ihr Team ertrinkt in sich wiederholenden Anfragen. Kunden warten stundenlang auf Antworten, die Sie schon hundertmal getippt haben.
Die Automatisierung der Antworten des Kundensupports schafft hier Abhilfe. Sie reagieren schneller. Ihr Team konzentriert sich auf komplexe Probleme. Ihre Kunden erhalten sofortige Antworten, selbst um 2 Uhr morgens.
Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie eine funktionierende Automatisierung einrichten. Sie erfahren etwas über Makros, Autoresponder und KI-Antworten. Wir gehen die genauen Schritte durch, um sie zu implementieren. Am Ende werden Sie weniger Zeit mit dem Tippen verbringen und mehr Zeit mit dem Ausbau Ihres Geschäfts.
Was es bedeutet, den Kundensupport zu automatisieren
Die Support-Automatisierung bearbeitet sich wiederholende Kundenfragen ohne manuellen Aufwand. Anstatt jedes Mal dieselbe Antwort zu tippen, wenn jemand nach dem Versand fragt, sendet das System automatisch eine vorgefertigte Antwort.
Hierfür gibt es drei Hauptmethoden:
Makros: Vorgefertigte Antworten, die Ihr Team mit einem Klick auslöst. Betrachten Sie sie als gespeicherte Vorlagen für häufig gestellte Fragen. Ein Mitarbeiter wählt „Makro für Rückgabebedingungen“ und die vollständige Antwort wird sofort angezeigt.
Autoresponder: Regelbasierte Antworten, die automatisch gesendet werden, wenn bestimmte Auslöser auftreten. Wenn ein Kunde fragt: „Wo ist meine Bestellung?“, sendet das System sofort Informationen zur Sendungsverfolgung, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss.
AI-Antworten: Intelligente Antworten, die den Kontext jeder Nachricht lesen und passende Antworten generieren. Die KI analysiert die Frage des Kunden, zieht relevante Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank und entwirft eine Antwort, die sich persönlich anfühlt.
Nicht alles kann automatisiert werden. Komplexe Probleme, Beschwerden und einzigartige Situationen müssen immer noch von Menschen bearbeitet werden. Die Automatisierung erledigt die routinemäßigen 70%, so dass sich Ihr Team auf die schwierigen 30% konzentrieren kann.
Warum automatisieren? 5 klare Vorteile
Beschleunigen Sie die Reaktionszeiten: Automatisierung antwortet in Sekunden. Laut Salesforce’s State of the Connected Customer Bericht, 77% der Kunden erwarten, dass sie sofort mit jemandem sprechen können wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Manuelle Antworten dauern Minuten oder Stunden. Automatisierte Antworten kommen sofort.
Bleiben Sie 24/7 ansprechbar: Ihr Geschäft ist rund um die Uhr in Betrieb. Die Automatisierung beantwortet Fragen um Mitternacht, an Wochenenden und an Feiertagen. Kunden in verschiedenen Zeitzonen erhalten Hilfe, wenn sie sie brauchen.
Freie Zeit für Agenten: Ihr Team hört auf, immer wieder die gleichen Antworten zu tippen. Sie kümmern sich um Eskalationen, lösen komplexe Probleme und bieten personalisierten Support, wo es am wichtigsten ist.
Konsistenz der Botschaft sicherstellen: Jeder Kunde erhält die gleichen genauen Informationen. Keine widersprüchlichen Antworten mehr über Ihre Rückgabebedingungen oder Versandzeiten. Die Automatisierung greift jedes Mal auf Ihre genehmigten Vorlagen zurück.
Verarbeiten Sie Volumenspitzen mit Leichtigkeit: Der Schwarze Freitag bringt das 10-fache der normalen Tickets. Produkteinführungen überschwemmen Ihren Posteingang. Automatisierung skaliert sofort, ohne dass Sie mehr Personal einstellen oder Ihr Team ausbrennen müssen.
Wie Sie die Antworten des Kundensupports automatisieren: Schritt für Schritt
Folgen Sie diesen Schritten, um ein funktionierendes Automatisierungssystem aufzubauen:
1. Identifizieren Sie Fragen mit hohem Aufkommen
Prüfen Sie Ihre Supportanfragen der letzten 30 Tage. Suchen Sie nach Mustern. In den meisten Geschäften tauchen immer wieder die gleichen Fragen auf:
- Wo ist meine Bestellung?
- Wie kann ich etwas zurückgeben?
- Versenden Sie international?
- Welche Zahlungsarten akzeptieren Sie?
- Wie lange dauert der Versand?
Exportieren Sie Ihre Tickets und kategorisieren Sie sie. Sie werden wahrscheinlich 5-10 Fragen finden, die 60-70% Ihres Volumens ausmachen.
2. Wählen Sie Ihr Werkzeug
Wählen Sie eine Plattform, die eine Verbindung zu Ihren Vertriebskanälen herstellt. Wenn Sie auf Amazon, eBay und Shopify verkaufen, brauchen Sie ein Tool, das die Nachrichten von allen drei Plattformen zentralisiert. eDesk lässt sich mit den wichtigsten Marktplätzen und eCommerce-Plattformen integrieren, um alles in einem Posteingang zu verwalten.
3. Erstellen Sie Makros oder vorgefertigte Antworten
Schreiben Sie Vorlagen für jede gängige Frage. Halten Sie sie unterhaltsam. Fügen Sie Variablen für die Personalisierung ein, z. B. den Kundennamen und die Bestellnummer.
Beispiel für ein Versandmakro: „Hallo [Kundenname], Ihre Bestellung [Bestellnummer] wurde am [Versanddatum] über [Transportunternehmen] versandt. Verfolgen Sie sie hier: [Link zur Sendungsverfolgung]. Die Lieferung dauert normalerweise 3-5 Werktage. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie noch etwas brauchen.“
4. Autoresponder-Regeln festlegen
Erstellen Sie Auslöser, die automatisch bestimmte Antworten senden. Regeln funktionieren folgendermaßen:
- Wenn die Nachricht „Wo ist meine Bestellung“ + Bestellung mit Sendungsverfolgung enthält → Sendungsverfolgungsinformationen senden
- Wenn die Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten eingeht → senden Sie die Nachricht „wir werden innerhalb von 24 Stunden antworten“.
- Wenn in der Nachricht „Rücksendung“ erwähnt wird → senden Sie Rücksendeanweisungen
Testen Sie jede Regel, bevor Sie sie aktivieren. Senden Sie sich selbst Testnachrichten, um die richtigen Antwortauslöser zu bestätigen.
5. Verwenden Sie AI, um Antworten zu verfassen oder vorzuschlagen
KI liest eingehende Nachrichten und schlägt Antworten vor, die auf dem Kontext basieren. Die KI von eDesk Merkmale von eDesk analysieren die Frage des Kunden, überprüfen Ihre bisherigen Antworten und entwerfen eine Antwort, die Ihr Team vor dem Versand überprüft.
Das funktioniert besonders gut bei Fragen, die leicht angepasst werden müssen. Die KI bearbeitet den ersten Entwurf. Ihr Agent fügt die persönliche Note hinzu.
6. Leistung überwachen und Auslöser verfeinern
Überprüfen Sie Ihre Automatisierungskennzahlen wöchentlich:
- Wie viel Prozent der Anfragen werden automatisch beantwortet?
- Wie oft antworten Kunden mit der Bitte um Klärung?
- Welche Makros werden am häufigsten verwendet?
- Lösen die automatisierten Antworten Probleme oder werfen sie mehr Fragen auf?
Passen Sie Ihre Vorlagen und Regeln auf der Grundlage Ihrer Erkenntnisse an. Die Automatisierung wird mit der Zeit immer besser, wenn Sie sie verfeinern.
Tools, die Automatisierung leicht machen
Verschiedene Plattformen bieten unterschiedliche Merkmale für die Automatisierung:
eDesk: Entwickelt für eCommerce-Verkäufer auf mehreren Marktplätzen. Bietet KI-unterstützte Antworten, anpassbare Makros und regelbasierte Automatisierung. Am besten geeignet für Geschäfte, die gleichzeitig auf Amazon, eBay, Walmart und Shopify verkaufen. Die Plattform zentralisiert alle Kundennachrichten und automatisiert die Antworten basierend auf den Bestelldaten.
Gorgias: Entwickelt für Shopify-Marken, die sich direkt an Verbraucher wenden. Bietet Makros, Auslöser und eine tiefe Shopify-Integration. Gut geeignet für Geschäfte mit einem hohen Aufkommen an Fragen zum Bestellstatus. Gut geeignet, wenn Sie hauptsächlich über Ihren eigenen Shopify-Shop verkaufen.
Freshdesk: Allgemeine Kundensupport-Plattform mit Automatisierungsworkflows. Enthält Chatbots, vorgefertigte Antworten und Ticketweiterleitung. Gut für Teams, die nicht nur für den eCommerce zuständig sind.
Wählen Sie das Tool, das zu dem Ort passt, an dem Sie verkaufen. Marktplatz-Verkäufer benötigen andere Merkmale als Einzelhandelsmarken.
Tipps für eine menschenfreundliche Automatisierung
Automatisierung sollte hilfreich und nicht roboterhaft wirken. Befolgen Sie diese Richtlinien:
Antworten personalisieren: Geben Sie immer den Namen des Kunden und die relevanten Bestelldaten an. „Hallo Sarah, Ihre Bestellung 12345 ist auf dem Weg“ schlägt „Ihre Bestellung wurde versandt.“
Verwenden Sie natürliche Farbtöne in Vorlagen: Schreiben Sie so, wie Sie reden. Vermeiden Sie Unternehmenssprache. „Wir kümmern uns darum“ klingt besser als „Ihre Anfrage ist eingegangen und wird bearbeitet.“
Bieten Sie immer einen Eskalationspfad zu einer echten Person an: Jede automatisierte Nachricht sollte eine Möglichkeit enthalten, einen Menschen zu erreichen. „Wenn dies Ihre Frage nicht beantwortet, antworten Sie, und unser Team wird Ihnen helfen“, gibt den Kunden Vertrauen.
Makros regelmäßig aktualisieren: Ihre Versandzeiten ändern sich. Ihre Rückgabepolitik entwickelt sich weiter. Überprüfen Sie die Vorlagen monatlich und aktualisieren Sie veraltete Informationen. Nichts frustriert Kunden mehr als falsche automatische Antworten.
Daten aus Microsofts State of Global Customer Service Report zeigen, dass 56% der Verbraucher haben heute höhere Erwartungen an den Kundenservice als noch vor einem Jahr. Um diese Erwartungen zu erfüllen, ist eine Automatisierung erforderlich, die sich persönlich und nicht mechanisch anfühlt.
Schnappschuss eines Falles: eDesk Automatisierung in Aktion
Ein Einzelhändler für Haushaltswaren, der über Amazon, eBayund ihren Shopify Geschäft kämpfte mit den Antwortzeiten. Ihr kleines Team bearbeitete täglich über 300 Nachrichten manuell. Durchschnittliche erste Antwortzeit: 4 Stunden.
Sie haben mit diesen Änderungen die eDesk-Automatisierung eingeführt:
- 12 Makros für häufige Fragen erstellt
- Autoresponder für Anfragen zum Bestellstatus einrichten
- Aktivierte KI-Antworten für einfache Fragen
- Weiterleitung komplexer Probleme an leitende Mitarbeiter
Ergebnisse nach 30 Tagen:
- Die erste Reaktionszeit sank auf 45 Minuten (eine Verbesserung um 81%)
- 65% der Tickets durch Automatisierung bearbeitet
- Ein Team, das sich auf Rückgaben, Beschwerden und Fragen vor dem Verkauf konzentriert
- Die Bewertung der Kundenzufriedenheit stieg von 4,1 auf 4,7 Sterne
Der Ladenbesitzer bemerkte: „Wir reagieren schneller mit weniger Mitarbeitern. Die Kunden erhalten sofortige Antworten auf grundlegende Fragen. Unser Team kümmert sich um das, was tatsächlich menschliches Urteilsvermögen erfordert.“
Laut einer Studie von Forrester verzeichnen Unternehmen, die eine Automatisierung des Kundensupports einführen, eine durchschnittliche 40%ige Reduzierung der Support-Kosten bei gleichbleibender oder besserer Kundenzufriedenheit.
Sind Sie bereit, Ihren Support zu automatisieren? Testen Sie eDesk kostenlos für 14 Tage und sehen Sie, wie die Automatisierung Ihren Kundenservice-Workflow verändert.
FAQs
Wie lassen sich Kundenantworten am einfachsten automatisieren?
Beginnen Sie mit Makros für Ihre 5 häufigsten Fragen. Erstellen Sie einfache Vorlagen, die Ihr Team mit einem Klick auslöst. Dies erfordert nur eine minimale Einrichtung und bringt sofortige Zeitersparnis. Sobald die Makros reibungslos funktionieren, fügen Sie regelbasierte Autoresponder für Fragen wie die Auftragsverfolgung hinzu.
Wie funktionieren KI-Antworten für den Kundensupport?
KI liest die eingehende Nachricht, analysiert den Kontext und die Kundenhistorie und generiert dann eine relevante Antwort. Das System lernt aus Ihren früheren Antworten und Ihrer Wissensdatenbank. Bei den meisten Plattformen können die Agenten die von der KI generierten Antworten vor dem Versenden überprüfen, so dass Sie die Qualitätskontrolle behalten und gleichzeitig Zeit sparen.
Was ist der Unterschied zwischen einem Makro und einem Autoresponder?
Makros müssen von einem Agenten ausgewählt und gesendet werden. Ein Agent liest eine Nachricht, wählt das entsprechende Makro aus und klickt auf Senden. Autoresponder werden automatisch gesendet, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind, ohne dass ein Agent eingreifen muss. Beide verwenden Vorlagen, aber Autoresponder funktionieren ohne menschlichen Auslöser.
Schadet die Automatisierung meinem Kundenerlebnis?
Nicht, wenn Sie sie richtig einsetzen. Automatisierung verbessert die Erfahrung, indem sie sofortige Antworten auf einfache Fragen liefert. Probleme entstehen, wenn Sie zu viel automatisieren oder schlecht geschriebene Vorlagen verwenden. Behalten Sie die Automatisierung für Routinefragen bei. Leiten Sie komplexe Fragen an Ihr Team weiter. Bieten Sie Ihren Kunden immer einen Weg, einen echten Menschen zu erreichen.
Welche Fragen sollte ich zuerst automatisieren?
Konzentrieren Sie sich auf Fragen mit hohem Aufkommen und klaren Antworten. Auftragsverfolgung, Versandzeiten, Rückgaberichtlinien und Zahlungsmethoden eignen sich gut für die Automatisierung. Vermeiden Sie die Automatisierung von Reklamationen, Rückerstattungsanträgen oder Fragen, bei denen Sie selbst entscheiden müssen. Prüfen Sie Ihre letzten 50 Tickets und erkennen Sie Muster.
Benötige ich technische Kenntnisse, um die Automatisierung einzurichten?
Nein. Moderne Support-Plattformen bieten visuelle Regelersteller und Vorlageneditoren. Sie schreiben Antworten im Klartext und legen Bedingungen über Dropdown-Menüs fest. Wenn Sie eine E-Mail senden, verfügen Sie über die nötigen Fähigkeiten, um grundlegende Automatisierungen zu erstellen.
