Die Landschaft des britischen Kundendienstes wandelt sich rapide. Die Zufriedenheit ist auf dem niedrigsten Stand seit 2010 und über 50 % der Kunden wechseln nach einer einzigen unbefriedigenden Erfahrung zur Konkurrenz. Daher müssen britische Unternehmen entschlossen handeln, um ihren Support zukunftssicher zu machen.
Die digitale Revolution, gepaart mit steigenden Kundenerwartungen und der Integration von KI, erfordert neue Fähigkeiten im britischen Kundenservice. Dieser Leitfaden untersucht die wesentlichen Kompetenzen, die erforderlich sind, um auf dem wettbewerbsorientierten Markt des Jahres 2025 erfolgreich zu sein.
Der dringende Bedarf an Weiterbildungsmaßnahmen
Die jüngsten Daten zeigen eine ernüchternde Realität. Die Der UK Customer Satisfaction Index (UKCSI) für Januar 2025 liegt bei 76,1 von 100wobei Probleme und Serviceausfälle britische Unternehmen 7,3 Milliarden Pfund pro Monat kosten.
Zu den wichtigsten Herausforderungen gehören:
- 67% der britischen Einkäufer erwarten eine Antwort innerhalb von zwei Stunden
- 75,5% der Menschen wechseln das Unternehmen aufgrund eines schlechten Kundendienstes
- Wachsende Nachfrage nach personalisierten, kanalübergreifenden Support-Erlebnissen
Grundlegende digitale Fähigkeiten für 2025
KI-Zusammenarbeit und Integration
Bis 2025 wird die KI rund 95% der Kundeninteraktionen erleichtern, verändert die Arbeitsweise von Kundendienstmitarbeitern grundlegend. Allerdings haben nur 45% der Agenten eine KI-Schulung erhalten.
Zu den wichtigen KI-Kooperationsfähigkeiten gehören:
KI-Fähigkeiten verstehen: Agenten müssen lernen, wann sie KI-Tools nutzen können und wann ein menschliches Eingreifen erforderlich ist. 73 % der Kunden glauben, dass KI die Servicequalität verbessern wird, so dass eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen KI und Mensch unerlässlich ist.
Generative KI-Kenntnisse: Teams brauchen Kenntnisse über KI-Plattformen, die Antworten entwerfen, Interaktionen zusammenfassen und Kontextinformationen für komplexe Problemlösungsszenarien liefern.
Datenanalyse zur Unterstützung: Moderne Agenten müssen KI-generierte Analysen interpretieren, um fundierte Entscheidungen über Kundeninteraktionen zu treffen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.
Fortgeschrittene digitale Kompetenz
Omnichannel-Plattform-Management: Kunden erwarten nahtlose Erlebnisse über WhatsApp, soziale Medien, E-Mail und Telefonsysteme. Agenten müssen mehrere Kommunikationskanäle gleichzeitig beherrschen.
CRM-Kompetenz68% der Führungskräfte im Kundenservice verwenden CRM-Systeme. Fortgeschrittene CRM-Kenntnisse sind unerlässlich, um auf Kundendaten zuzugreifen, sie zu aktualisieren und effektiv zu nutzen.
Selbstbedienungstechnologie-Unterstützung: Mit 64% der Führungskräfte konzentrieren sich auf die Verbesserung von Self-Service-Tools. Agenten müssen Kunden durch digitale Lösungen führen und Systemfehler beheben.
Menschliche Kernkompetenzen, die unersetzlich bleiben
Verbessertes Einfühlungsvermögen und Kommunikationsfähigkeiten
Trotz des technologischen Fortschritts bleibt Empathie entscheidend. 96,7% der Menschen halten persönliche Erfahrungen im Umgang mit Kundendienstteams für wichtig.
Zu den wesentlichen menschlichen Fähigkeiten gehören:
- Kulturelle Sensibilität für unterschiedliche Kundenstämme
- Aktives Zuhören Bedürfnisse jenseits oberflächlicher Beschwerden verstehen
- Emotionale Regulierung bei herausfordernden Interaktionen
- Mehrsprachige Fähigkeiten für den vielfältigen Markt Großbritanniens
Komplexe Problemlösung
Während die KI Routineanfragen bearbeitet, konzentrieren sich die menschlichen Agenten auf nuancierte Probleme, die kreative Lösungen erfordern. Dazu gehören Ursachenanalyse, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und die Entwicklung innovativer Lösungen, die über Standardverfahren hinausgehen.
Spezialisierte eCommerce-Support-Schulung
Mit macht der Online-Handel über 27% des britischen Umsatzes ausist die Erfahrung im eCommerce-Support unerlässlich.
Marktplatz Wissen: Verständnis der Amazon-, eBay- und plattformspezifischen Richtlinien, Rückgabeprozesse und Streitbeilegungsverfahren.
Technische Fehlersuche: Wir helfen unseren Kunden bei Problemen mit der Website, bei Zahlungsproblemen und beim mobilen Handel, während wir sie über digitale Produkte aufklären.
UK Schulungs- und Entwicklungsmöglichkeiten
Staatliche Lehrlingsprogramme
Das Vereinigte Königreich bietet solide Ausbildungsprogramme, die auf die Entwicklung des Kundendienstes ausgerichtet sind. Amazon kündigte über 1.000 neue britische Lehrstellen für 2025 an.an, die auch Komponenten des Kundendienstes beinhalten.
Stufe 3 Lehrlingsausbildung im Bereich Kundenservice kombinieren praktische Erfahrung mit formalen Qualifikationen und bieten strukturierte Wege zur Entwicklung von Fähigkeiten.
Ressourcen zur beruflichen Entwicklung
Chartered Institut für Marketing (CIM): Angebote KI-orientierte Kurse zur Optimierung der Customer Journey die Servicekompetenz mit digitalem Fachwissen verbinden.
Unternehmensweite Schulungsinitiativen: Vorausschauende Unternehmen wie NatWest implementieren „KI-Mensch-Hybrid“-Programme die Agenten darin schulen, KI-Operationen zu überwachen und gleichzeitig menschliche Berührungspunkte beizubehalten.
Aufbau zukunftsfähiger Trainingsprogramme
Bewertung und Umsetzung
Erfolgreiches Up-Skilling erfordert:
- Analyse der Qualifikationslücke um vorrangige Entwicklungsbereiche zu identifizieren
- Personalisierte Lernpfade auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten
- Kontinuierliche Lernkultur mit regelmäßiger Aktualisierung der Fähigkeiten
- Cross-Training-Möglichkeiten für verschiedene Dienstszenarien
Integration mit Kernkompetenzen
Schulungsprogramme sollten auf folgenden Punkten aufbauen 15 Wesentliche Fähigkeiten im Kundenservice und gleichzeitig neue digitale und KI-bezogene Fähigkeiten einbeziehen. Durch diesen integrierten Ansatz bleibt die Servicequalität während der technologischen Anpassung erhalten.
Erfolgreiche Programme konzentrieren sich auch auf Entwicklung einer Kundenservice-Mentalität die sowohl den technologischen Fortschritt als auch die menschenzentrierte Erbringung von Dienstleistungen einbezieht.
Erfolg und ROI messen
Wichtige Leistungsindikatoren
Verfolgen Sie Verbesserungen durch:
- Werte für die Kundenzufriedenheit (CSAT und Net Promoter Scores)
- Lösungszeiten und Lösungsraten bei der ersten Kontaktaufnahme
- Engagement der Mitarbeiter und Bindungsquoten
- Kosten pro Kontakt und Metriken zur betrieblichen Effizienz
Langfristige Vorteile
Unternehmen, die in umfassende Weiterbildungsmaßnahmen investieren, können mit einer geringeren Abwanderungsrate, einem besseren Ruf der Marke, einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit und einer gesteigerten betrieblichen Effizienz rechnen.
Technologie-gestützte Trainingsmethoden
Modernes Training nutzt KI-gestützte Lernplattformen, die Erfahrungen auf der Grundlage individueller Lernstile personalisieren. Virtual-Reality-Simulationen ermöglichen das Üben von herausfordernden Szenarien in einer sicheren Umgebung und stärken das Selbstvertrauen vor echten Kundenkontakten.
Zukünftige Trends und Vorbereitung
Aufstrebende Technologien
Als Quantencomputer und fortgeschrittene KI müssen die Teams anpassungsfähig bleiben, um neue Technologien zu integrieren. Britische Unternehmen müssen auch die Einhaltung der sich entwickelnden Datenschutzbestimmungen sicherstellen.
Begründung für die Investition
Die Kosten, die entstehen, wenn man sich nicht weiterbildet, übersteigen bei weitem die Ausbildungsinvestitionen. Mit Servicemängel kosten monatlich £7,3 MilliardenErfolgreiche Unternehmen stellen 3-5% ihres Budgets für den Kundenservice für Entwicklungsprogramme zur Verfügung.
Fazit
Die Zukunft des britischen Kundendienstes liegt in der erfolgreichen Integration von menschlichem Fachwissen und moderner Technologie. Durch die Konzentration auf Arbeit mit eDesk AI und anderen hochmodernen Tools arbeiten und gleichzeitig wichtige menschliche Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen und komplexe Problemlösungen beibehalten, schaffen Unternehmen Teams, die sich im Wettbewerb des Jahres 2025 auszeichnen.
Teams, die kontinuierlich lernen und die verfügbaren Ressourcen von eDesk Ressourcen für Teamtrainingund die Aufrechterhaltung einer kundenorientierten Ausrichtung werden in der sich entwickelnden Dienstleistungsumgebung erfolgreich sein. Die Investition in die Fortbildung von heute entscheidet über die Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg von morgen.
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