Toute entreprise moderne s’efforce de créer une expérience client exceptionnelle. Il est essentiel d’enchanter les clients et de savoir comment gérer leur colère, mais ce n’est pas toujours facile. Dans le domaine du commerce électronique en particulier, les attentes des clients sont plus élevées que jamais, car ils exigent de meilleures expériences en ligne. En outre, les détaillants du monde entier continuent de se débattre avec les défis permanents de la chaîne d’approvisionnement et l’évolution des attentes des clients.
Les clients en colère sont un phénomène auquel tous les vendeurs en ligne sont confrontés à un moment ou à un autre. Selon des statistiques récentes, 4 agents sur 10 déclarent que lorsque les consommateurs ne peuvent pas accomplir des tâches par eux-mêmes, ils se mettent en colère. En outre, plus de la moitié des consommateurs se tourneront vers un concurrent après une seule mauvaise expérience. Découvrez comment renverser ces situations difficiles et obtenir un résultat positif.
Dans ce contexte dynamique, chaque détaillant doit accepter l’imprévisibilité inhérente à son activité. En effet, même si les détaillants en ligne s’efforcent de satisfaire leurs clients, il y aura toujours des problèmes et les choses iront mal de temps en temps. Malgré tous les efforts déployés par une entreprise pour anticiper les problèmes, il y aura inévitablement des cas où les produits seront difficiles à obtenir et les livraisons retardées, ce qui entraînera des réclamations de la part des clients.
Cependant, le fait de considérer les défis actuels sous l’angle de la croissance permet aux entreprises de commerce de détail de trouver de nouvelles façons de résoudre les problèmes. Paradoxalement, les problèmes et les plaintes des clients qui en résultent peuvent souvent avoir des conséquences positives, à condition que les entreprises travaillent de manière stratégique pour gérer les clients mécontents et les faire changer d’avis en offrant un excellent service à la clientèle.
Pourquoi il est si important de gérer les clients en colère et d’offrir un excellent service à la clientèle ?
L’expérience d’un client en colère, bien que malheureuse, est souvent inévitable. Lorsqu’une mauvaise expérience client se produit, il n’est jamais trop tard pour l’atténuer et certainement jamais trop tard pour en tirer des leçons. Considérez-le comme une occasion d’apprendre, en transformant une situation négative en une expérience client positive. La façon dont une entreprise réagit à un client mécontent peut faire ou défaire la perception qu’il a de la marque.
Au lieu de craindre un client en colère, une entreprise ayant un état d’esprit de croissance peut utiliser la situation pour améliorer son produit ou son service et construire une meilleure relation, en développant le bon état d’esprit en matière de service à la clientèle.
Selon le groupe de conseil en gestion Accenture, les entreprises perdent chaque année la somme colossale de 1,6 billion de dollars en raison de l’attrition de la clientèle. En outre, seul un client sur 25 se plaint à l’entreprise de son expérience. Cela signifie que la plupart des clients ne font pas savoir aux entreprises qu’ils ne sont pas satisfaits. C’est un signal d’alarme pour les détaillants, qui risquent d’être massivement perdants s’ils ne parviennent pas à rectifier des problèmes dont ils ne sont pas conscients.
Les entreprises devraient considérer chaque plainte comme un cadeau. Les plaintes sont pleines d’Apercu qui peuvent aider les équipes de service à la clientèle à s’améliorer et, à leur tour, à apporter de la valeur à d’autres clients mécontents (mais silencieux).
Voici dix stratégies éprouvées pour gérer les clients en colère dans le domaine du commerce électronique. Spoiler : tout se résume à la fidélisation de la clientèle.
1. Écoutez les clients mécontents
Pratiquez l’écoute active plutôt que l’écoute passive lorsque les clients sont en colère. L’écoute active consiste à se concentrer sur tout ce que dit le client, afin de comprendre clairement les raisons de son mécontentement. L’écoute passive consiste à n’absorber qu’une partie du message et à ne pas prêter toute l’attention aux émotions qui se cachent derrière la communication.
« La plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre, ils écoutent avec l’intention de répondre. Steve Covey, auteur de « The 7 Habits of Highly Effective People ».
Soyez présent et accordez toute votre attention au client irrité. Lisez deux fois la demande du client avant d’y répondre. Concentrez-vous sur les mots qu’il utilise et non sur la colère qu’il exprime.
Pour montrer au client que vous l’écoutez activement, paraphrasez sa plainte, posez des questions de clarification et ne l’interrompez pas. C’est souvent le moyen le plus efficace de gérer les clients en colère dès le début de la situation.
Exemple :
- Customer: « This product was broken in the box when I received it and I’m really unhappy about it because I needed it for work. »
- Customer Success Manager: « I’m so sorry to hear that you received the product in a damaged condition. I understand how frustrating this must be, particularly when you need it for your job… »
Dans cet exemple, le Customer Success Manager pratique l’écoute active et répète les détails fournis par le client. Le client a ainsi l’assurance que le manager a entendu et compris son problème.
Sur cette base, le manager peut ensuite poser des questions supplémentaires pour résoudre le problème.
2. Aidez les clients en colère et présentez des excuses
Présentez vos excuses pour le problème qu’ils rencontrent et restez calme pendant que vous le faites. Reconnaître l’erreur et faire savoir que vous êtes désolé fera beaucoup pour les clients difficiles. Présentez des excuses complètes lorsque vous traitez avec des clients mécontents.
Exemple :
Au lieu de se contenter de dire « Je suis désolé pour la gêne occasionnée », le responsable de la réussite des clients peut se montrer plus attentif en disant : « Je suis désolé pour la gêne occasionnée » :
- « I’m sorry your order was late, this isn’t the customer experience we’re aiming for, and I can see how this would be frustrating. I’ve looked into the issue and here’s what happened… »
Des excuses détaillées montrent au client que vous vous souciez de lui et que vous comprenez sa frustration. Donnez une brève explication, mais ne vous éternisez pas. Gardez l’explication courte et allez de l’avant.
3. Traiter avec un client en colère en faisant preuve d’empathie
L’empathie permet de guider votre réponse et votre réaction face à un client en colère. L’empathie ne signifie pas nécessairement être d’accord avec le client. Cela signifie que vous comprenez vraiment ce qu’ils ressentent et que vous pouvez les rencontrer là où ils sont.
En comprenant vraiment ce que ressent le client, vous serez en mesure d’établir une relation plus personnelle avec lui. Lorsque vous avez des conversations difficiles avec des clients, faire preuve d’empathie permet de désamorcer le problème et de montrer au client que vous le respectez et que vous l’écoutez.
Voici un exemple de la façon dont l’empathie peut vous aider à résoudre une situation difficile avec un client.
Exemple :
- Customer: « The product I ordered was delivered a week late. I kept calling to get a tracking number, and none of them were working, and finally, when I did get a tracking number, it said it would be here on Monday, but the item didn’t show up until Thursday. »
- Customer Success Manager: « I understand how frustrating it must have been not to have the correct tracking details and for the shipment to be delayed without any notification. I’m truly sorry you had to experience that. »
Dans cet exemple, le manager aide à désamorcer une situation dans laquelle un client peut être émotionnellement instable en se rangeant du côté du client pour le rassurer sur le fait que l’entreprise se préoccupe de son expérience négative et qu’elle a des remords.
En mettant le client de son côté, le manager peut gagner sa confiance et le calmer, ce qui permet de passer d’une situation stressante à une situation orientée vers la recherche de solutions.
4. Maintenir un ton calme pour aider les clients à obtenir le meilleur résultat.
Keeping a professional demeanour is an essential skill that all customer-facing businesses should integrate into their training programs. It’s important for representatives to learn not to let frustration get the better of them, and an angry customer may test this to the limit. When dealing with an irate customer, it may be tempting to match their tone of voice. Yet this should be avoided at all costs, as it will only worsen the situation.
It’s easy to copy a frustrated person’s tone of voice and respond immediately after finishing a statement, but there are ways to deal with the situation. The customer conversation will be much more productive if the agent assisting them can remain calm and take a brief moment to think about their answer.
Tips for maintaining a calm tone of voice:
- If speaking in person, listen without interrupting. Let the angry customer say everything they need to. Then, take a breath before speaking. Slowing down the cadence of the conversation will naturally bring calm to the situation.
- When responding via email or chat, proofread your response to ensure you avoid any aggressive language. If time allows, step away for a few minutes and come back to your drafted response before sending it to the customer. A quick break and a fresh perspective can help filter any harsh words.
5. Utilisez le nom du client, que ce soit au téléphone ou sur le chat en direct.
There’s power in a name. For a customer service representative, using the customer’s name puts a face to the person you’re talking to and massively increases customer satisfaction. Turning a bad experience into a good one is one of the essential customer service skills, and will help customer service agents better represent the company.
« Remember that a person’s name is to that person the sweetest and most important sound in any language. » Dale Carnegie, author of ‘How to Win Friends and Influence People’.
Using the customer’s name shows you care, and it also reminds the customer that you are a real person working for a real company. Addressing the customer by name also shows them that you respect them, and will help you improve and better understand your interactions when dealing with irate customers.
Tips for using the customer’s name:
- Use their name sparingly. Addressing someone by their name too much can be awkward.
- Create snippets to find and pull in customer information quickly. One of the best ways to do this is by using pre-defined tags in eDesk, which allows agents to automatically pull in a customer’s name and order information, to personalise communications.
6. Établir et maintenir la confiance
Il est très probable que le niveau de confiance qu’un client en colère a envers votre entreprise ait été endommagé, et il est important de rétablir et de maintenir cette confiance à l’avenir lorsque vous traitez des clients agressifs.
Si vous avez commis une erreur, vous devrez simplement travailler un peu plus dur pour réparer la relation.
La première chose à faire est de montrer aux clients difficiles que vous vous souciez d’eux et que vous comprenez vraiment leur problème. Lorsque vous traitez avec un client en colère, assurez-vous de disposer de toutes les informations relatives à ses antécédents et à l’historique de ses commandes. Vous lui montrerez ainsi que vous êtes confiant et capable de l’aider.
Soyez honnête et transparent. Donnez-leur un aperçu des coulisses, afin qu’ils puissent peut-être même éprouver de l’empathie pour vous. Apprendre à répondre efficacement aux feedbacks négatifs est une compétence essentielle pour instaurer la confiance.
Conseils pour instaurer la confiance avec un client :
- Take responsibility for the mistake using simple statements like « we messed up » and « this is completely our fault ».
- Use positive scripting like « Let me find out for you » instead of « I don’t know » and « I need to check with my co-worker » instead of « I’m new here ».
- If you tell them you’re going to investigate and call or email them back at a certain time, stick to your promise. Make sure you get back to them when you said you would. This will increase the customer’s trust in your organization and will prevent further anger.
7. Ne prenez pas les clients difficiles personnellement
Rappelez-vous, il s’agit d’affaires, pas de personnel. Rappelez à vos agents de ne pas prendre personnellement la colère d’un client. Il n’est pas en colère contre l’agent, mais contre le produit ou le service. Ils avaient une certaine attente lorsqu’ils ont acheté un produit, et ils ont rencontré un problème.
Si vous prenez les plaintes personnellement, vous risquez d’être émotif ou même en colère contre le client, ce qui ne fera qu’aggraver la situation. Désamorcer une situation en restant professionnel tout en faisant preuve d’empathie et de compréhension vous permettra d’obtenir de meilleurs résultats lorsque vous aurez affaire à des clients mécontents.
Le fait de prendre une plainte personnellement vous décourage, ce qui peut nuire à la qualité de votre travail et à votre bien-être mental.
8. Gérer les clients en colère en utilisant un langage positif
When it comes to handling difficult customers, support teams must be both quick in their response times and skilful in the language they use. Negative language will only add fuel to the fire, whereas positive language can help minimize a heated situation.
Avoid using language that implies the customer is wrong or makes them feel isolated. The customer doesn’t want to hear these things right now, even if there is some truth behind the statements. Instead, using positive language will help instil confidence in the customer and turn a negative situation into a positive one.
Tips for avoiding negative language:
- Default to positive words such as « yes », « absolutely », « certainly », and « definitely ».
- Avoid using words and phrases such as « let me be clear », « for your information », and « actually ». These phrases tend to make people feel silly, and can often be seen as aggressive.
9. Résoudre le problème, ce qui peut se traduire par un remboursement.
L’objectif principal lorsque vous apprenez à désamorcer un client en colère est de résoudre son problème. Existe-t-il des solutions de contournement ? Y a-t-il quelque chose que l’agent ou le client peut faire immédiatement pour satisfaire ses besoins ? Si c’est le cas, faites-le leur savoir et présentez-leur vos excuses pour la gêne occasionnée.
Écouter le feedback des clients et gérer les clients difficiles n’est rien de moins qu’un art. Si vous constatez que vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, soyez honnête. Fixez des attentes réalistes afin que le client sache quand son problème sera résolu. Plus important encore, répondez à ces attentes et, si vous ne pouvez pas le faire, informez-en le client à l’avance afin de ne pas détériorer davantage la relation. Si nécessaire, transmettez le problème à un membre senior de l’équipe d’assistance ou à votre responsable.
Exemple :
- Customer: « I still have no idea where my shipment is, I’ve sent two emails and no one has come back to me! »
- Customer Success Manager: « I’m sorry to hear that you’ve not heard back. I have looked in the system and can see that you have sent messages. I apologize that there’s not been a response yet while our team has been looking into the issue. Now that I’m on the line with you, I can see that the shipment has left the depot. Would it be helpful if I send you the detailed, live-updated tracking information? I will also call the delivery provider to ensure that your shipment has left its current location. »
Comme vous pouvez le voir dans la réponse ci-dessus, le manager a réitéré le problème, s’est excusé, a fait preuve d’empathie et a maintenant décidé de fournir une solution proactive. En apportant une solution immédiate et en allant au-delà de ce qui est nécessaire pour résoudre le problème, l’approche orientée solution du manager peut calmer le client en lui assurant que le problème est en train d’être résolu et qu’il sera traité jusqu’au bout.
La collaboration est souvent le moyen le plus rapide de résoudre le problème. Il se peut que vous ayez des membres de l’équipe du service clientèle plus expérimentés ou plus compétents sur le plan technique, leur aide est donc souvent inestimable pour résoudre le problème. Si vous utilisez un logiciel de support client tel qu’eDesk, les utilisateurs peuvent facilement identifier un membre de l’équipe lorsqu’ils ont besoin d’aide sur un ticket, ce qui améliorera votre service client et vous aidera à gérer les clients en colère mieux et plus rapidement.
eDesk attribuera également automatiquement les tickets à l’agent d’assistance le plus approprié. Ainsi, si vos agents ont des compétences linguistiques, vous pouvez vous assurer que les billets des places de marché internationales concernées leur sont attribués. Améliorer les réponses du support client grâce à des modèles et à l’automatisation peut également aider à résoudre les problèmes plus rapidement.
10. Partager en interne les connaissances acquises auprès des clients difficiles
Difficult customers can offer many learnings – it’s genuinely a teachable moment. More often than not, the root cause of an angry customer points to some operational changes that support agents can make to improve the customer experience.
Have an easy way to share feedback from angry customers with product managers, designers, and engineers. Then, the entire team can collaborate on long-term solutions to keep your customers happy and implement core eCommerce customer service principles.
Réflexions finales : il est important d’aider les clients à se calmer
Traiter avec des clients en colère est difficile, mais pas impossible. Être capable de le faire de manière experte est une sorte d’art, et cela donne à l’entreprise l’occasion de mettre en œuvre un état d’esprit de croissance.
La chose la plus importante que tout représentant d’une entreprise confronté à un client en colère puisse faire est de laisser le client exprimer ses frustrations. Ensuite, rencontrez-les avec respect, patience et empathie pour trouver une solution. Selon des études récentes, 73 % des consommateurs se tourneront vers un concurrent après plusieurs mauvaises expériences, mais 3 consommateurs sur 4 déclarent qu’ils dépenseront plus auprès d’entreprises qui offrent une bonne expérience à leurs clients.
L’utilisation de ces stratégies pour gérer les clients en colère mettra votre entreprise sur la voie du succès et donnera à votre équipe les outils dont elle a besoin pour transformer une situation négative en une expérience client positive. En même temps, vous établirez de meilleures relations avec vos clients, alors pourquoi ne pas essayer ?
