Les consommateurs changent radicalement le visage du service à la clientèle. Les dernières technologies aidant à rendre les entreprises plus disponibles, les consommateurs exigent d’être accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, par opposition aux heures d’ouverture traditionnelles de 9 à 5 heures. Dans ce contexte, le service à la clientèle lui-même doit évoluer, et la manière dont les clients sont approchés, quelle que soit la forme de marketing ou d’interaction, doit être adaptée et personnalisée.
En 2025, 93 % des équipes de service à la clientèle reconnaissent que les attentes des clients sont plus élevées que jamais, et 65 % des clients attendent un temps de réponse plus rapide qu’il y a cinq ans. Alors que 80 % des gens vivent régulièrement des expériences négatives avec le service client, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour répondre à ces exigences en constante évolution.
Dans ce billet, nous allons examiner trois choses que vos consommateurs attendent de votre service clientèle.
1. Réponses 24/7 alimentées par l’IA
Les consommateurs veulent désormais avoir le contrôle, ce qui signifie que vous devez veiller à ce que votre service clientèle soit disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par an. Les consommateurs veulent décider du moment où l’interaction a lieu entre eux et l’entreprise auprès de laquelle ils cherchent à acheter, et ils veulent donc s’assurer que toutes les conversations se déroulent sans heurts.
D’ici 2025, l’IA devrait traiter 95 % de toutes les interactions avec les clients, et 85 % des interactions avec les clients devraient être traitées sans intervention humaine, grâce à l’IA et à l’automatisation. Cela représente un changement fondamental dans le visage du service à la clientèle, où les outils alimentés par l’IA assurent une disponibilité continue tout en maintenant un soutien de qualité.
Avec 80 % des organisations de service et d’assistance à la clientèle qui utilisent l’IA générative pour améliorer la productivité des agents et l’expérience globale des clients, les entreprises tirent parti de l’automatisation intelligente pour fournir des réponses instantanées. Des technologies telles que médias sociaux peuvent offrir à votre entreprise de nouveaux moyens d’interagir avec vos clients, tout au long de la journée, tous les jours, et vous êtes en mesure d’obtenir des réponses sur de nouvelles plateformes telles que les médias sociaux.
Plus votre entreprise est réactive, meilleure est votre réputation, qu’il s’agisse de répondre à une demande ou à une plainte d’un client. 81 % des clients tentent de résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de s’adresser à un représentant, ce qui rend les capacités de libre-service essentielles pour les expériences modernes de service à la clientèle en face à face.
2. Adoptez le mobile et l’omnicanal
Le commerce mobile devrait représenter 72,9 % de toutes les ventes de commerce électronique d’ici 2025, ce qui signifie que votre entreprise devra offrir un service mobile transparent à tout moment. D’ici 2025, 80 % des organisations de service à la clientèle délaisseront les applications mobiles natives au profit de la messagerie pour améliorer l’expérience client.
La technologie peut vous offrir de nouveaux moyens de faciliter votre service à la clientèle. En optant pour la téléphonie mobile, vous pouvez intégrer les SMS, la messagerie instantanée et les médias sociaux dans vos méthodes de service à la clientèle. Les médias sociaux étant devenus un moyen populaire d’interagir avec les marques, le fait de pouvoir les proposer à vos consommateurs peut vous aider à élargir votre audience.
Une approche omnicanale du service à la clientèle devient de plus en plus importante en 2025. 47 % des décideurs du commerce électronique en Europe et en Amérique du Nord considèrent que les stratégies omnicanales sont très importantes pour leur entreprise. Cela signifie qu’il faut offrir une expérience transparente sur tous les canaux de communication de vos clients, et pas seulement sur le chat en direct.
Contrairement aux tendances passées, 71 % des membres de la génération Z seraient prêts à contacter le service clientèle par téléphone, tandis que 62 % des clients pensent que les expériences devraient se dérouler naturellement entre les espaces physiques et numériques. Cela montre que le paysage du service client doit s’adapter aux diverses préférences en matière de canaux, tout en conservant une certaine cohérence.
3. Solutions personnalisées et instantanées
L’époque où les consommateurs étaient heureux de passer des heures au téléphone, à attendre de parler au bon service, est révolue. Aujourd’hui, les consommateurs veulent des réponses rapides et faciles aux questions qu’ils se posent et, le plus souvent, ils sont heureux de trouver eux-mêmes les réponses.
71 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles proposent des interactions personnalisées, ce qui souligne la demande croissante d’expériences client sur mesure. En outre, 76 % des clients se sentent frustrés lorsqu’ils ne reçoivent pas d’expériences personnalisées, ce qui montre l’impact négatif d’un service générique.
Des études montrent que 45 % des adultes américains abandonneront leurs achats en ligne s’ils ne parviennent pas à trouver la réponse à une question. En outre, 66 % des consommateurs estiment que l’un des aspects les plus importants du service à la clientèle est le gain de temps. Les consommateurs sont plus autonomes que jamais, et si votre entreprise propose une section FAQ complète avec des capacités de recherche alimentées par l’IA, vous avez beaucoup plus de chances de conserver les clients que vous convoitez.
Les logiciels de service client modernes exploitent l’IA pour fournir des réponses instantanées et personnalisées. 69 % des clients préfèrent utiliser des options en libre-service comme une base de connaissances ou un chatbot plutôt que de contacter le support. 88 % des clients attendent d’une marque ou d’une organisation un portail d’assistance en libre-service, et 79 % attendent des organisations qu’elles fournissent des outils d’assistance en libre-service pour aider les clients à trouver des réponses sans contacter l’assistance.
Le rôle de l’IA dans le service client moderne
L’intelligence artificielle révolutionne la manière dont les entreprises abordent le support client. 80 % des entreprises prévoient d’augmenter leur niveau d’investissement dans l’expérience client, l’IA étant un objectif prioritaire. Les premiers à l’avoir adoptée constatent des résultats significatifs :
- 80% d’économies sur le temps nécessaire à la création de résumés de cas
- 80% de temps en moins les agents passent moins de temps à taper au clavier pour résoudre les demandes d’assistance
- Augmentation de la productivité de 10% à 20% dans les équipes de service à la clientèle
- 30% de réduction des coûts opérationnels du service clientèle
Les entreprises qui mettent en œuvre des chatbots d’IA ont signalé des réductions de coûts substantielles, certaines entreprises économisant des millions en automatisant les processus de service à la clientèle. Pour chaque dollar investi dans l’IA, les entreprises ont constaté un retour moyen de 3,50 dollars, certaines d’entre elles faisant même état d’un retour de 8 dollars.
Outils et technologies de service à la clientèle pour 2025
Le paysage des outils de service à la clientèle a considérablement évolué. Les entreprises modernes adoptent :
Chatbots et assistants virtuels alimentés par l’IA
- Capacités de traitement du langage naturel
- Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec des réponses instantanées
- Intégration à de multiples canaux de communication
Analyse prédictive
- Anticiper les besoins des clients avant que les problèmes ne surviennent
- Prévision des demandes de services et des besoins en personnel
- Identifier les clients à risque en vue d’un outreach proactif
Plates-formes d’assistance omnicanale
- Données unifiées sur les clients à travers tous les points de contact
- Transition transparente entre les canaux
- Une expérience cohérente quelle que soit la méthode de communication
Pour les entreprises de commerce électronique qui cherchent à mettre en œuvre ces technologies, des plateformes comme eDesk fournissent des solutions complètes d’assistance à la clientèle qui s’intègrent à de multiples places de marché et canaux. En savoir plus sur Assistance à la clientèle pour le commerce électronique et comment l l’IA dans le commerce électronique peut transformer vos opérations de service à la clientèle.
L’élément humain dans les services pilotés par l’IA
Si l’IA traite la majorité des demandes courantes, l’élément humain reste crucial pour les questions complexes nécessitant de l’empathie et une réflexion critique. 72 % des chefs d’entreprise estiment que la fusion des équipes et des responsabilités autour de l’expérience client permettra d’accroître l’efficacité opérationnelle.
Les entreprises les plus prospères en 2025 sont celles qui créent un modèle hybride où l’IA s’occupe des tâches routinières tandis que les agents humains se concentrent sur le reste :
- Résolution de problèmes complexes
- Soutien émotionnel et empathie
- Établissement de relations
- Questions de niveau supérieur nécessitant une prise de décision
Répondre aux attentes croissantes des clients
Les attentes des consommateurs continuent d’augmenter, 86 % des agents et 74 % des travailleurs mobiles déclarant que les attentes des clients sont plus élevées qu’auparavant. Pour répondre à ces attentes, les entreprises doivent
- Mettre en œuvre des stratégies de service proactives qui anticipent les besoins des clients
- Investissez dans l’IA et l’automatisation pour fournir des réponses instantanées et précises
- Maintenir le contact humain pour les situations complexes ou chargées d’émotion
- Assurez la cohérence sur tous les points de contact avec le client
- Recueillir et exploiter en permanence les feedbacks pour améliorer la qualité du service
Pour les vendeurs sur les places de marché, il est particulièrement important de comprendre les attentes des clients en matière de service. Consultez les guides sur Aide aux vendeurs d’Amazon, comment augmenter les ventes sur eBayet applications de service à la clientèle de Shopify pour optimiser votre approche.
Réflexions finales
Avec l’essor des technologies, les consommateurs exigent des marques des réponses rapides et en temps réel, quelle que soit leur requête. Sachant que 96 % des consommateurs font davantage confiance à une marque lorsqu’il est facile de faire des affaires avec elle, et que le service clientèle en face à face évolue pour inclure les interactions numériques, les enjeux n’ont jamais été aussi importants.
Avec les nombreuses possibilités d’interaction avec votre entreprise grâce aux logiciels et outils modernes de service à la clientèle, informer vos consommateurs et leur faire gagner du temps peut donner à votre entreprise de nouvelles opportunités de fournir à vos clients le service à la clientèle qu’ils désirent.
Les entreprises qui prospéreront en 2025 seront celles qui réussiront à équilibrer l’automatisation de l’IA avec l’expertise humaine, en créant des expériences transparentes et personnalisées qui dépassent les attentes des clients à chaque point de contact. En adoptant ces changements et en investissant dans les bonnes technologies, vous pouvez transformer le service client d’un centre de coûts en un avantage concurrentiel qui stimule la croissance et la fidélisation.
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