Si vous dirigez une entreprise de commerce électronique en 2025, vos clients discutent déjà avec votre marque et à son sujet sur les médias sociaux. Cette conversation a lieu avec ou sans vous.
90% des clients disent qu’une réponse « immédiate » est importante lorsqu’ils ont une question. En 2025, cela signifie être prêt à répondre sur les plateformes que vos clients utilisent déjà … des plateformes comme Instagram, Facebook et WhatsApp.
En d’autres termes, les médias sociaux ne servent plus seulement à faire du marketing. C’est un élément essentiel de votre service client stratégie. Les clients attendent une assistance en temps réel sur les plateformes qu’ils utilisent tous les jours, et si vous ne pouvez pas les satisfaire, ils iront voir ailleurs.
C’est là qu’intervient le logiciel de service client pour les médias sociaux. Le bon outil vous permet de suivre, de gérer et de répondre à chaque message en un seul endroit, ce qui permet à votre équipe d’être efficace et à vos clients d’être satisfaits. Examinons les principales plateformes qui ouvrent la voie cette année.
Qu’est-ce qu’un logiciel de service client pour les médias sociaux ?
Le logiciel de service client pour les médias sociaux est un logiciel sophistiqué, piloté par l’IA, qui vous donne un aperçu des activités de vos clients sur les plateformes sociales en ligne. Ce logiciel spécialisé logiciel de service client numérique permet de fournir des solutions pour répondre à ces besoins en temps réel. Par exemple, les chatbots alimentés par l’IA peuvent résoudre instantanément les questions courantes et faire remonter automatiquement les problèmes plus complexes, 92 % des équipes déclarant que l’IA permet de gagner du temps dans la résolution des problèmes des clients, selon Hubspot.
Les logiciels de service client pour les médias sociaux intègrent également les Apercus des clients issus des médias sociaux dans votre programme de service client au sens large. Il informe votre service clientèle des problèmes soulevés par les clients sur les plateformes de médias sociaux afin qu’ils puissent être résolus efficacement.
Par exemple, si un client publie un message sur votre marque, le logiciel aide à soutenir votre service clientèle humain existant en identifiant le message et en aidant à signaler et à résoudre les problèmes éventuels. Soit directement sur la plateforme sociale, soit par courrier électronique ou par téléphone, afin de trouver une solution par l’un de ces autres canaux.
10 plateformes pour alimenter votre support social 2025
Le logiciel de service client pour les médias sociaux peut aider votre programme global de service client de plusieurs façons :
1. L’analyse
Le logiciel de service client sur les médias sociaux peut notamment vous aider en vous fournissant des analyses et des Apercu sophistiqués sur ce que vos clients disent de votre entreprise ou de votre marque en ligne, et sur le type d’aide dont ils pourraient avoir besoin.
En passant au crible les données en ligne, le logiciel peut vous fournir des informations clés sur vos clients en étant capable d' »écouter » ce que les clients disent sur les médias sociaux et en recueillant également des données sur vos clients. Ce processus, connu sous le nom de l’écoute socialeL’écoute sociale est fondamentale pour une stratégie d’assistance proactive.
Cela vous aide à comprendre vos clients, leurs caractéristiques démographiques et les principaux points de douleur (ou les principaux domaines de satisfaction), puis à les traiter de manière appropriée.
2. Chatbot
Les chatbots sont des assistants en ligne automatisés et en direct, basés sur l’intelligence artificielle (IA), qui aident à fournir des réponses aux questions fréquemment posées par vos clients. Ils font également partie de l’offre standard de logiciels de service client pour les médias sociaux.
Les chatbots peuvent être utiles car ils offrent à vos clients une assistance en ligne instantanée. Ils vous aident à faire preuve de réactivité vis-à-vis de vos clients en apportant des réponses immédiates à leurs questions et problèmes quotidiens.
Pour les questions plus complexes qui ne peuvent être résolues immédiatement, les chatbots peuvent créer des tickets d’assistance, qui transmettront le problème à un véritable agent du service clientèle, qui fournira une aide supplémentaire pendant les heures de bureau.
3. Programmation sociale et publication
Les logiciels de service client pour les médias sociaux comprennent souvent un outil de publication, qui vous permet de programmer la publication de messages sur les médias sociaux à des heures précises. sociaux à publier à un moment précis. C’est utile lorsque vous élaborez à l’avance une solide stratégie de médias sociaux pour dialoguer avec vos clients.
Quelles sont les plateformes de médias sociaux utilisées par le service clientèle ?
En 2025, les marques de commerce électronique qui souhaitent être disponibles pour leurs clients sur les plateformes de médias sociaux les plus utilisées doivent intégrer leur service d’assistance et leurs équipes de support avec :
- X
Bien sûr, cela peut changer avec le temps, mais en choisissant un service d’assistance pour le commerce électronique qui est réellement conçu pour le commerce électronique et le service à la clientèle des médias sociaux, vous protégerez votre pile technologique pour l’avenir et vous vous assurerez que vous pouvez intégrer nativement les canaux sociaux les plus populaires aujourd’hui.
Améliorer votre service client standard avec le bon logiciel
Le logiciel de service client pour les médias sociaux n’est pas destiné à remplacer le service client traditionnel fourni par des humains ! Il est destiné à la soutenir efficacement. Les médias sociaux font généralement partie d’une stratégie de service client multicanal qui peut inclure un centre d’appel, des tickets d’assistance par courriel, un chat en direct et même un portail d’entraide. Un grand plateforme de service client pour les médias sociaux vous aide à gérer l’aspect social tout en s’intégrant efficacement à vos autres canaux de service à la clientèle.
It’s Still About Helping People, Quickly and Effectively
Tout comme le service client traditionnel, les centres de service client des médias sociaux ont pour mission de fournir aux clients le meilleur service possible en répondant aux questions et aux problèmes de manière opportune et utile.
Cependant, le service client des médias sociaux diffère du service client traditionnel. L’assistance à la clientèle se concentre sur les canaux sociaux tels que Facebook et X. Elle utilise des outils numériques tels que l’écoute sociale, le suivi et les alertes en ligne pour identifier et répondre à tous les clients qui ont des questions ou des problèmes. Sa capacité de contrôle est inestimable.
En prêtant attention à ce que les gens disent de votre entreprise ou de votre marque en ligne, une plateforme de service client social peut offrir un soutien à tous ceux qui parlent de l’entreprise en ligne, même ceux qui ne vous ont pas contacté directement !
Proactive Support Turns Problems into Wins
Par exemple, si vous remarquez qu’un utilisateur sur X publie un problème avec votre produit ou service, même s’il ne vous a pas contacté spécifiquement, en utilisant le service client des médias sociaux, vous pouvez contacter cet utilisateur et l’aider à résoudre son problème. Vous vous assurez ainsi que son message sur les médias sociaux se transforme en une expérience positive de votre entreprise, de votre produit ou de votre service.
Elle s’appuie également sur une Automatisation et l’apprentissage automatique pour identifier les questions les plus fréquemment posées et y répondre. Lorsque le logiciel de service client des médias sociaux ne peut pas résoudre un problème client plus complexe et à plusieurs niveaux, il peut signaler le problème à une personne en chair et en os afin qu’il puisse être résolu efficacement pendant les heures de bureau, en veillant à ce qu’aucun client ne passe entre les mailles du filet.
Comment un logiciel de service client pour les médias sociaux peut-il aider votre entreprise ?
Les logiciels de service client pour les médias sociaux peuvent aider votre entreprise à comprendre qui sont vos clients. Ceci est efficace grâce à la connaissance en temps réel des données démographiques de vos clients et de leur attitude à l’égard de votre marque en ligne.
Le logiciel de service client sur les médias sociaux contribue également à améliorer vos relations avec vos clients, puisqu’il signale les conversations, bonnes ou mauvaises, et les classe par ordre de priorité pour que vous puissiez y répondre de manière appropriée. Le logiciel peut identifier les questions fréquemment posées ou les problèmes récurrents, ce qui facilite le développement des produits et améliore votre propre assistance à la clientèle.
Speed and Accessibility Matter the Most
Lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes, ces outils de service client sur les médias sociaux veillent à ce que tous les problèmes soient traités rapidement, soit par le biais de chatbots (si possible), soit en créant des tickets que votre équipe de service client traitera rapidement. Parce qu’il rend le service client plus facilement accessible, il crée une meilleure expérience client et, ce qui est peut-être le plus important, il crée un dialogue en ligne à double sens entre votre entreprise et vos clients.
Lorsque vous utilisez un logiciel de service client pour les médias sociaux, le résultat net est que vous obtenez un dialogue positif avec vos clients en ligne.
Vous gagnez ainsi non seulement la bienveillance de vos clients existants, mais aussi celle d’autres clients potentiels qui voient votre entreprise ou votre marque sous un jour plus favorable, ce qui améliore la valeur globale de votre marque.
C’est d’autant plus important que les conversations en ligne avec vos clients sont publiques et que chaque interaction individuelle peut influencer la façon dont le grand public perçoit votre marque. En utilisant les bons outils pour prendre le contrôle des conversations qui se déroulent sur les médias sociaux à propos de votre marque, vous contribuez à façonner une perception publique positive de votre marque.
Principales caractéristiques des logiciels d’assistance aux médias sociaux à rechercher en 2025
Outre les principales fonctionnalités mentionnées ci-dessus (analyse, chatbots, planification et publication sociale), la plupart des solutions logicielles de service client pour les médias sociaux proposent d’autres fonctions d’assistance essentielles. La plupart d’entre eux possèdent une ou plusieurs de ces caractéristiques et capacités :
- Rapid, real-time customer service responses consolidated into one unified platform.
- Notifications and alerts to address spikes in requests and to monitor sensitive or contentious social media situations.
- Intelligent AI which is capable of offering personalization and minimizing errors, a trend that industry analysts predict will reshape customer interactions.
- A robust suite of analytics capabilities designed to identify your brand’s strengths, weaknesses, and opportunities to improve your social media strategy.
Quels sont les éléments à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de service client pour les médias sociaux ?
Pour choisir le logiciel de service client sur les médias sociaux qui convient à votre entreprise, vous devez prendre en compte les besoins spécifiques de votre entreprise afin de trouver la solution la mieux adaptée. Le volume est probablement le principal facteur à prendre en considération ! Avoir une idée du nombre de questions et de mentions de clients qui devront être traitées sur les médias sociaux vous aidera à comprendre le service dont vous avez besoin.
Le fait que vous effectuiez ou non des transactions avec vos clients dans différents fuseaux horaires à travers le monde est un autre élément à prendre en considération. Si c’est le cas, vous aurez peut-être besoin d’un logiciel capable d’offrir une assistance instantanée par chatbot aux clients qui se trouvent en dehors des fuseaux horaires de vos agents d’assistance à la clientèle.
De plus, si vous avez des clients dans le monde entier, vous pouvez également avoir besoin d’un logiciel prenant en charge plusieurs langues et capable de surveiller les analyses sur de nombreuses plateformes de médias sociaux dans différents pays et types de langues.
Quel est le coût d’un logiciel de service social à la clientèle ?
Le logiciel de service client pour les médias sociaux étant proposé en tant que service, le coût associé est généralement mensuel.
Le coût d’un logiciel de service à la clientèle pour les médias sociaux varie de :
- Une offre gratuite (très limitée) d’entrée de gamme à 19 $/agent/mois
- 99 $/agent/mois pour une offre de base
- Jusqu’à 499 $/agent/mois ou plus pour les logiciels dotés de caractéristiques et de capacités plus avancées.
Les 10 meilleurs logiciels de service client pour les médias sociaux en 2025
Les meilleures plateformes pour le service client sur les médias sociaux vont des outils simples et rentables aux solutions avancées et prêtes pour l’entreprise.
Nous avons trié sur le volet 10 options de premier plan en fonction des avis des utilisateurs, des caractéristiques, des prix et de la pertinence pour les marques de commerce électronique en 2025. Certaines sont des plateformes tout-en-un, d’autres se spécialisent dans la vitesse, l’automatisation ou les intégrations. Toutes méritent d’être prises en compte en fonction de vos besoins.
1. eDesk
eDesk est le service d’assistance eCommerce qui centralise les demandes d’assistance des clients de votre boutique en ligne, des places de marché comme Amazon, eBay, Walmart, Etsy et Cdiscount, et de vos canaux sociaux dans un tableau de bord simple.
eDesk vous aide à soutenir vos clients et à protéger votre réputation sur les médias sociaux en connectant Facebook, Instagram et X à une boîte de réception partagée centralisée. Parmi ses clients figurent Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com et Superdry.
eDesk propose des prix à partir de 49 $ par utilisateur et par mois pour son plan professionnel, et les nouveaux clients peuvent bénéficier d’un essai gratuit de 14 jours, sans carte de crédit.
2. Verint Social (anciennement Conversocial)
Verint a acquis Conversocial, intégrant ses puissantes capacités de messagerie dans la plateforme plus large Verint Customer Engagement Platform. Désormais connu sous le nom de Verint Social, il s’agit d’une plateforme de communication et d’engagement des clients de Verint. logiciel de service social à la clientèle qui vous permet d’engager de grands volumes de conversations sur les médias sociaux avec vos clients en prenant en charge les canaux de médias sociaux, le chat en direct et la communication textuelle.
Grâce à un logiciel intelligent capable d’exploiter les canaux de messagerie sociale et vocale, Verint favorise les expériences conversationnelles pour le service client, les ventes et le marketing en offrant une solution intégrée et transparente pour les robots pilotés par l’IA et l’engagement des clients basé sur des agents humains. Le logiciel basé sur le cloud combine une priorisation intelligente avec des flux de travail de gestion d’équipe.
3. Sprout Social
Si votre entreprise est prête à évoluer rapidement, Sprout Social peut être la réponse à vos besoins en matière de logiciel de service client sur les médias sociaux. Sprout Social offre une solution de gestion sociale tout-en-un qui permet aux clients de maximiser leur stratégie de médias sociaux en améliorant la connexion avec les audiences et en rationalisant les flux de travail de publication.
Il offre également une collaboration en temps réel et fournit des analyses et des informations significatives basées sur les données sociales disponibles, le tout à grande échelle. Il prend en charge les langues anglaise, française, italienne, portugaise et espagnole.
La formule « Standard » est proposée à partir de 249 dollars par mois pour un utilisateur, tandis que la formule « Professionnelle » offre davantage de caractéristiques aux équipes plus importantes.
4. Zoho Desk
Zoho Desk est conçu pour vous aider à fournir un excellent service à la clientèle en priorisant et en gérant un volume élevé de demandes d’assistance à la clientèle sur plusieurs canaux différents. Il vous permet de créer une base de connaissances au fil du temps, et d’analyser et d’améliorer les performances de votre équipe de support client grâce à l’apprentissage automatique intelligent.
Zoho Desk est un logiciel d’assistance flexible, basé sur l’informatique en nuage et doté de l’IA contextuelle, qui vous permet de fournir un service d’assistance à la clientèle rationalisé et de qualité supérieure. Il prend en charge l’allemand, l’anglais, le français, le japonais, le portugais, le russe, l’espagnol, le turc et le chinois (simplifié).
Zoho Desk propose un modèle de tarification gratuit pour un maximum de trois agents ; son modèle de tarification standard commence à 14 $ par agent et par mois.
5. Gorgias
Conçu spécifiquement pour les boutiques de commerce électronique, Gorgias est un service d’assistance à la clientèle de premier plan qui excelle dans l’intégration des médias sociaux. Il centralise l’assistance provenant de canaux tels que Facebook, Instagram (y compris les commentaires, les DM et les commentaires publicitaires) et WhatsApp en une seule vue.
Gorgias utilise l’IA et l’automatisation pour répondre instantanément aux questions courantes, taguer les tickets et détecter l’intention des clients. Son intégration profonde avec Shopify, Magento et BigCommerce permet aux agents de consulter les détails des commandes et d’effectuer des remboursements sans quitter le service d’assistance.
La tarification commence par un plan de base adapté aux petits magasins, avec des plans évolutifs en fonction du volume de billets.
6. Avant
Si vous recherchez une solution simple, d’entrée de gamme, Front peut être le choix idéal pour votre entreprise. Front vous permet de rationaliser votre service d’assistance à la clientèle en établissant un lien entre le courrier électronique et les applications dans le cadre d’une plateforme de communication collaborative avec les clients. Plus de 8 000 clients utilisent Front pour entretenir des relations personnalisées avec leurs clients à grande échelle.
Les prix commencent à 19 $ par utilisateur et par mois pour le plan tarifaire le plus basique.
7. Salesforce Service Cloud
Un logiciel de service client pour les médias sociaux proposé par le leader de la gestion de la relation client (CRM), Salesforce, ne manquera pas de faire parler de lui. En effet, sa plateforme Service Cloud est à la hauteur de l’héritage de son nom, vous permettant d’engager les clients au bon moment sur n’importe quel canal numérique. Cela inclut la messagerie mobile, le chat en ligne, les réseaux sociaux et bien d’autres choses encore, afin d’offrir une expérience de service transparente sur l’ensemble des canaux. Il s’agit d’une solution puissante, de niveau entreprise, destinée aux sociétés déjà présentes dans l’écosystème Salesforce.
8. Arroseur arrosé
Arroseur arrosé offre le « premier front office unifié pour les canaux modernes ». Il vous permet de consolider des dizaines de canaux sociaux et de messagerie et des centaines de forums, de blogs, d’avis et de sites d’information en ligne au sein d’une plateforme complète. Celle-ci prend en charge les initiatives de votre entreprise en matière de marketing, de publicité, de service client et d’engagement dans le cadre de son modèle Unified-CXM (Customer Experience Management).
Sprinklr utilise l’IA pour gérer sa plateforme et faciliter la collaboration afin de partager les données et de réduire les silos entre les équipes au sein de votre organisation. L’entreprise compte 24 bureaux répartis dans 16 pays.
9. LiveAgent
LiveAgent vous permet de personnaliser les interactions avec vos clients grâce à une solution d’assistance tout-en-un. Son logiciel de chat en direct est un atout majeur, et il dispose du widget de chat le plus rapide du marché.
LiveAgent compte parmi ses clients BMW, Yamaha, Huawei et l’Université d’Oxford. Sa tarification comprend une formule d’entrée de gamme gratuite avec une assistance limitée. Les niveaux d’assistance supérieurs ajoutent progressivement des caractéristiques, le prix du forfait tout compris étant fixé à 49 dollars par utilisateur et par mois.
10. Volontiers
Gladly s’enorgueillit d’offrir un service client personnalisé en proposant une solution centrée sur les personnes. Plutôt que d’exploiter une solution centrée sur les cas, Gladly permet des conversations à vie avec les clients sur plusieurs canaux, ce qui signifie que chaque client est traité de manière unique et que l’historique des cas est conservé.
Gladly a pour objectif ambitieux d’offrir une expérience client exceptionnelle, d’augmenter les revenus générés par les centres de contact et de réduire les coûts technologiques en passant à une solution de service client tout-en-un. Parmi ses clients figurent JetBlue, JOANN et TUMI. Les tarifs sont disponibles sur demande.
Réflexions finales
Le service client dans les médias sociaux n’est pas nécessairement un nouveau concept. Pourtant, de nombreuses entreprises n’intègrent toujours pas le social dans leur support client multicanal, alors qu’il s’agit aujourd’hui d’une obligation. Un moderne logiciel de service social à la clientèle est essentiel pour cela.
Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez tirer profit de l’intégration des médias sociaux dans votre stratégie globale de service à la clientèle. Offrir une solution de service à la clientèle transparente est aujourd’hui plus crucial que jamais, car les clients sont en ligne et parlent de votre marque en temps réel.
Les entreprises qui cherchent à rationaliser leur support de médias sociaux et à réduire la pression sur leurs équipes se tournent vers eDesk. Il rassemble chaque message, détail de commande et canal social dans une boîte de réception intelligente, ce qui facilite une réponse rapide et cohérente, le tout sans changer d’onglet ou manquer un battement.
Si vous voulez rester à la pointe des attentes de vos clients et préserver la réputation de votre marque, réservez une démonstration avec eDesk dès aujourd’hui et découvrez comment il peut transformer votre support client.
