Niemand erhält gerne negatives Feedback im Leben oder im E-Commerce. Negatives Feedback auf Ihrem Amazon-Verkäuferkonto kann sich auf Ihren Umsatz, Ihren Gewinn und Ihren Buy-Box-Prozentsatz auswirken. Aber was wäre, wenn wir Ihnen sagen würden, dass wir Ihnen helfen können, negatives Feedback in den meisten Fällen zu entfernen.
Nun, erstens kann nicht jedes negative Feedback entfernt werden.
Amazon wird Feedback entfernen, wenn der Rezensent „obszöne Sprache“ verwendet oder „persönlich identifizierbare Informationen“ angegeben hat.
Transaktionsfeedback, das eine Amazon-Produktrezension enthält, können Sie ebenfalls problemlos aus Ihrem Feedback-Profil entfernen, da diese gemäß den Amazon-Richtlinien in den Bereich Produktrezensionen aufgenommen werden sollten.
Schließlich wird Amazon das Feedback aktualisieren, wenn sich der Kommentar ausschließlich auf die „Erfüllung oder den Kundenservice für eine von Amazon erfüllte Bestellung“ bezieht. Wenn zum Beispiel eine Bestellung verspätet geliefert wurde oder auf dem Transportweg verloren ging, wird ein Strich durch die Bewertung gezogen und die Aussage„Dieser Artikel wurde von Amazon erfüllt, und wir übernehmen die Verantwortung für diese Erfüllung“ wird hinzugefügt.
Amazon weist darauf hin, dass sich das Feedback des Käufers nur auf die vom Verkäufer erbrachten Leistungen beziehen sollte. Wenn Sie glauben, dass Sie ein negatives Feedback erhalten haben, das eine Produktbewertung enthält, müssen Sie Amazon benachrichtigen.
Und es ist nicht nur negatives Feedback, das Sie entfernen lassen sollten – auch neutrales Feedback kann sich auf Ihre Verkäufermetrik und Ihre Bewertung auswirken.
Schon die Entfernung einiger weniger negativer oder neutraler Kommentare kann Ihre Feedback-Bewertung und Ihren Umsatz deutlich steigern.
Es gibt zwei Möglichkeiten, negatives Feedback auf Amazon zu entfernen: Kontaktieren Sie Amazon, um es zu entfernen, oder kontaktieren Sie den Käufer.
1. Kontaktaufnahme mit Amazon, um Feedback zu entfernen
Besuchen Sie Seller Central und eröffnen Sie einen neuen Support-Fall.
Wählen Sie Kontoeinstellungen > Bestellungen > Probleme mit Kundenfeedback.
Kommentieren Sie, warum Sie der Meinung sind, dass das Feedback entfernt werden sollte, und geben Sie dabei einige Details an, aber halten Sie sich kurz – und senden Sie dann die Nachricht ab.
Hier ist ein Beispiel für eine Nachricht,
Ich habe einen Kommentar von [Name des Käufers] zu [Bestellnummer] erhalten und bin der Meinung, dass er besser in den Bereich Produktbewertungen passt. Können Sie diesen Kommentar aus meinem Feedback-Profil entfernen?
Hier ist der betreffende Kommentar, [Kommentar einfügen].
Wenn Sie erfolgreich sind, erhalten Sie eine Antwort von Amazon, die in etwa so aussieht.
Nur Feedback, das sich ausschließlich auf ein erhaltenes Produkt bezieht, kann entfernt werden.
Dies ist der Fall, solange der Käufer keine negative Bewertung für „Pünktlich eingetroffen“, „Artikel wie beschrieben“ oder „Kundenservice“ abgegeben hat. Wenn der Rezensent eine Bewertung für das Produkt und den Service hinterlässt, kann diese nicht entfernt werden.
2. Kontaktaufnahme mit einem Kunden, um ein Feedback zu entfernen
Käufer können negative Bewertungen auch im Nachhinein selbst entfernen. Allerdings müssen Sie sich an die Regeln von Amazon halten, wenn Sie Käufer bitten, einen negativen Kommentar zu entfernen.
Das bedeutet, dass Sie ihnen keine volle Rückerstattung anbieten können, wenn sie ihren Kommentar löschen. Wenn Sie dies tun, laufen Sie Gefahr, dass Amazon Ihr Konto sperrt.
Sie können den Käufer kontaktieren und versuchen, das aufgetretene Problem zu lösen. Wenn eine Bestellung verspätet eingetroffen ist, können Sie sich entschuldigen und eine Teilerstattung oder eine vollständige Erstattung der Versandkosten anbieten. Wenn Sie eine Rückmeldung vom Kunden erhalten, können Sie ihn höflich bitten, die negative Bewertung zu löschen. Sie können die Erstattung jedoch nicht mit der Entfernung des Feedbacks in Verbindung bringen.
Verkäufer sollten Käufer nicht dazu drängen, ihr Feedback zu löschen. Feedback-Manipulation, Belästigung und Quid-pro-quo-Vereinbarungen sind allesamt Verstöße gegen die Amazon-Richtlinien.
Wenn das Feedback nicht gegen die Regeln von Amazon verstößt und Sie nach einer angemessenen Zeitspanne keine Rückmeldung von einem Käufer erhalten, sollten Sie in Erwägung ziehen, auf den negativen Kommentar zu reagieren.
Sie können sich dafür entschuldigen, dass Sie die Erwartungen des Kunden in diesem Fall nicht erfüllt haben, und erklären, was Sie tun werden, damit dies in Zukunft nicht mehr vorkommt.
Eine Beispielnachricht könnte so aussehen,
Lieber John,
Wir hoffen, dass wir Ihre Erwartungen bei Ihrer letzten Bestellung von [Produktname] erfüllt haben.
Wenn Sie der Meinung sind, dass wir Ihre Bedenken ausreichend berücksichtigt haben, bitten wir Sie, die negative Bewertung zu entfernen.
[Link einfügen]
Danke,
[Amazon Verkäufername]
Käufer haben 90 Tage ab Kaufdatum Zeit, um ein Feedback zu hinterlassen.
Das Feedback muss von Amazon oder dem Käufer innerhalb von 60 Tagen ab dem Datum des Feedbacks entfernt werden. Nach diesem Zeitraum kann das Feedback nicht mehr entfernt werden.
Sie finden Ihre aktuelle Feedback-Bewertung unter „Verwalten Sie Ihre Bewertung und Ihr Feedback“ in Berichte.
Lesen Sie weiter: Amazon Feedback FAQs
Die Wichtigkeit von Feedback
Das Feedback spielt eine wichtige Rolle, wenn Amazon die Buy Box vergibt. Amazon berechnet Ihre durchschnittliche Feedback-Bewertung auf der Grundlage des Feedbacks, das Sie in den letzten 12 Monaten erhalten haben.
Wenn Sie eine Feedback-Bewertung von über 95% (idealerweise über 98%) haben, verbessern Sie Ihre Chancen, einen Anteil an der schwer fassbaren Buy Box zu erhalten. Wenn Sie eine Feedback-Bewertung von weniger als 90% haben, sollten Sie Ihre Verkaufspraktiken überdenken.
Verkäufer sollten einen formellen Prozess für das Sammeln und Verwalten von Feedback haben – selbst Langzeitverkäufer sollten weiterhin Feedback sammeln.
Negatives Feedback zu erhalten, muss nicht immer etwas Schlechtes sein. Es könnte eine Gelegenheit für Sie sein, einen Bereich Ihres Unternehmens zu verbessern, in dem Sie noch besser werden könnten, um Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
Weiterführende Lektüre: Erfahren Sie mehr über die automatisierte Feedback-Software von eDesk
Verhindern von negativem Feedback auf Amazon
Wie man so schön sagt: Vorbeugen ist besser als heilen.
Hier sind drei Dinge, die Sie tun können, um negatives Feedback und Produktrückgaben zu reduzieren.
- Bieten Sie bessere Produktbeschreibungen und Bilder an.
- Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Artikel pünktlich versenden und Ihren Kunden rechtzeitig antworten.
- Wenn Sie sich für den Zustand eines Artikels entscheiden, runden Sie auf – nicht ab.
