Echtzeit-Chat ist für E-Commerce-Marken, die ihre Konversionsrate erhöhen und einen außergewöhnlichen Kundensupport bieten möchten, unerlässlich geworden. Wenn ein Kunde eine Frage zur Größe, zum Versand oder zum Bestellstatus hat, kann eine sofortige Antwort den Unterschied zwischen einem abgeschlossenen Kauf und einem abgebrochenen Warenkorb ausmachen.
Die Herausforderung? Die meisten generischen Live-Chat-Widgets verstehen Ihr Geschäft nicht. Sie können keine Auftragshistorie abrufen, den Bestand überprüfen oder kontextbezogene Antworten geben. Deshalb sind eCommerce-spezifische Chat-Lösungen, die sich tief in Shopify und WooCommerce integrieren lassen, der Schlüssel zum Erfolg.
Dieser Leitfaden stellt fünf Echtzeit-Chat-Plattformen vor, die speziell für Online-Händler entwickelt wurden. Diese Tools synchronisieren sich mit Ihren Shopdaten, ermöglichen es Agenten, während der Konversation Bestellungen einzusehen, und helfen Ihnen, Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle zu verwalten, nicht nur über Ihr Website-Chat-Widget.
Wichtige Kriterien für die Auswahl eines Chat-Tools
Bevor wir auf die einzelnen Plattformen eingehen, erfahren Sie hier, worauf es bei der Auswahl einer Echtzeit-Chat-Lösung für Ihren eCommerce-Shop ankommt:
Nahtlose Shopify/WooCommerce Integration
Das Tool sollte sich direkt mit dem Backend Ihres Shops verbinden und Kundendaten, Bestellinformationen und Produktdetails automatisch abrufen.
Zugang zu Bestelldaten und Kundenprofilen
Ihr Support-Team muss die Kaufhistorie, den aktuellen Bestellstatus und Kundendetails einsehen können, ohne zwischen mehreren Registerkarten oder Systemen wechseln zu müssen.
Multi-Agent und Multi-Store-Fähigkeiten
Wenn Ihr Unternehmen wächst, müssen Sie mehrere Teammitglieder und möglicherweise mehrere Schaufenster über ein einziges Dashboard verwalten.
Verfügbarkeit der Mobile App oder des Agent Dashboards
Ihr Team sollte in der Lage sein, Kundenanfragen von überall aus zu beantworten, egal ob sie am Schreibtisch sitzen oder unterwegs sind.
Automatisierung und KI-Merkmale
Intelligente Chatbots, automatisierte Antworten und KI-gestützte Tools können Routinefragen bearbeiten, so dass sich Ihr Team auf komplexe Probleme konzentrieren kann, die menschliches Fachwissen erfordern.
Die 5 besten Echtzeit-Chat-Tools für Shopify & WooCommerce
1. eDesk
Website: edesk.com
Am besten geeignet für: E-Commerce-Marken, die Kundenkonversationen über Websites, Marktplätze (Amazon, eBay, TikTok Shop) und soziale Kanäle verwalten
Merkmale in Echtzeit:
eDesk bietet echtes Unified Messaging, das Live-Chat, Marktplatznachrichten, Social Media DMs und E-Mail-Tickets in einem intelligenten Posteingang zusammenführt. Ihr Team kann in Echtzeit reagieren und gleichzeitig den kompletten Kundenkontext einsehen, einschließlich der Bestellhistorie aus allen angeschlossenen Vertriebskanälen.
Shopify & WooCommerce Integrationen:
Beide Plattformen lassen sich nahtlos mit eDesk integrieren und synchronisieren automatisch Bestelldaten, Kundeninformationen und Produktkataloge. Wenn ein Kunde einen Chat initiiert, sehen die Agenten sofort die komplette Kaufhistorie, den aktuellen Bestellstatus, Informationen zur Sendungsverfolgung und frühere Support-Interaktionen, ohne das Gesprächsfenster zu verlassen.
KI und Automatisierung Highlights:
Zu den KI-Funktionen von eDesk gehören intelligente Ticket-Zusammenfassungen, automatische Antwortvorschläge, Stimmungsanalysen und intelligente Weiterleitung an das richtige Teammitglied je nach Art der Anfrage. Die Plattform kann eingehende Nachrichten automatisch kategorisieren und den Kunden sogar relevante Help-Center-Artikel vorschlagen, bevor sie einen menschlichen Mitarbeiter erreichen.
Preis und kostenlose Testversion:
Die Preise richten sich nach Ihrem Supportvolumen und Ihrem Bedarf an Vertriebskanälen. Testen Sie eDesk kostenlos für 14 Tage um die gesamte Plattform kennenzulernen, keine Kreditkarte erforderlich.
eCommerce-spezifische Vorteile:
Im Gegensatz zu generischen Chat-Tools wurde eDesk speziell für Online-Händler entwickelt. Die Plattform versteht eCommerce-Workflows wie Rückerstattungen, Umtausch und Auftragsänderungen. Ihr Team kann Retouren bearbeiten, Rückerstattungen ausstellen und Bestellungen direkt über die Chat-Oberfläche aktualisieren. Für Marken, die über mehrere Kanäle verkaufen, beseitigt eDesk das Chaos, das durch das Jonglieren mit separaten Posteingängen für Website-Chat, Amazon-Nachrichten, eBay-Fragen und Anfragen über soziale Medien entsteht.
2. Tidio
Website: tidio.de
Am besten geeignet für: Kleine bis mittelgroße Geschäfte, die einen erschwinglichen Einstieg in den Live-Chat mit einfacher Automatisierung suchen
Merkmale in Echtzeit:
Tidio bietet ein leichtgewichtiges Chat-Widget, das in Ihrem Schaufenster angezeigt wird und Echtzeitgespräche zwischen Kunden und Support-Teams ermöglicht. Die Plattform umfasst mobile Apps für iOS und Android, so dass Agenten auch unterwegs antworten können.
Shopify & WooCommerce Integrationen:
Beide Plattformen werden durch native Integrationen unterstützt. Das Chat-Widget kann auf den Produktseiten und während des Bestellvorgangs angezeigt werden, allerdings ist der Zugriff auf die Bestelldaten im Vergleich zu den auf eCommerce ausgerichteten Plattformen stärker eingeschränkt.
KI und Automatisierung Highlights:
Tidio bietet einen visuellen Chatbot-Builder, mit dem Sie automatisierte Gesprächsabläufe ohne Programmierung erstellen können. Die Bots können allgemeine Fragen beantworten, Kundeninformationen sammeln und bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter weitergeben.
Preis und kostenlose Testversion:
Ein kostenloser Plan umfasst grundlegende Chat-Funktionen mit Beschränkungen für Operatorplätze und Konversationen. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei erschwinglichen monatlichen Raten und sind je nach Merkmalen und Volumen skalierbar.
eCommerce-spezifische Vorteile:
Tidio lässt sich in gängige E-Mail-Marketing-Tools integrieren und kann auf der Grundlage des Besucherverhaltens automatische Nachrichten auslösen, z. B. bei Abbruch des Einkaufs. Allerdings verfügt es nicht über die umfassenden Funktionen zur Auftragsverwaltung, die spezielle eCommerce-Support-Plattformen bieten.
3. LiveChat
Website: livechat.de
Am besten geeignet für: Unternehmen, die Wert auf Chat-Analysen legen und umfangreiche Drittanbieter-Integrationen wünschen
Merkmale in Echtzeit:
Live-Chat konzentriert sich stark auf das Live-Gesprächserlebnis mit Merkmalen wie Chat-Tagging, Antwortvorgaben und Dateifreigabe. Die Plattform bietet detaillierte Analysen zu Chatvolumen, Antwortzeiten und Kundenzufriedenheit.
Shopify & WooCommerce Integrationen:
Beide eCommerce-Plattformen lassen sich über verfügbare Plugins verbinden. LiveChat kann Kundenkarten mit grundlegenden Shop-Informationen anzeigen. Die Integrationstiefe variiert jedoch je nach Ihrer Einrichtung und den zusätzlichen Tools, die Sie anschließen.
KI und Automatisierung Highlights:
Die Plattform bietet KI-gesteuerte Chat-Zusammenfassungen und eine grundlegende Automatisierung durch ihr ChatBot-Produkt, das separat erhältlich ist. Sie können Begrüßungsnachrichten einrichten und Chats anhand von vordefinierten Regeln weiterleiten.
Preis und kostenlose Testversion:
LiveChat wird nach einem Preismodell pro Agent berechnet und kann 14 Tage lang kostenlos getestet werden. Die Kosten können sich schnell summieren, wenn Sie Ihr Support-Team vergrößern.
eCommerce-spezifische Vorteile:
LiveChat lässt sich mit zahlreichen eCommerce-Tools und CRMs integrieren und ist damit flexibel für Unternehmen mit komplexen technischen Systemen. Allerdings müssen Sie wahrscheinlich mehrere Tools miteinander verbinden, um das gleiche auftragsbezogene Support-Erlebnis zu erreichen, das dedizierte eCommerce-Plattformen von Haus aus bieten.
4. Richpanel
Website: richpanel.com
Am besten geeignet für: Marken im Direktvertrieb, die sich auf Kundenselbstbedienung und die Reduzierung des Ticketvolumens konzentrieren
Merkmale in Echtzeit:
Richpanel kombiniert Live-Chat mit einem umfassenden Helpdesk und einem Selbstbedienungsportal. Die Plattform legt den Schwerpunkt darauf, dass Kunden ihre Probleme durch automatisierte Abläufe und Artikel in der Wissensdatenbank selbst lösen können, wobei der Live-Chat als Ausweichmöglichkeit dient.
Shopify & WooCommerce Integrationen:
Starke Integrationen mit beiden Plattformen ermöglichen es Agenten, direkt von der Richpanel-Oberfläche aus Bestelldetails einzusehen, Rückerstattungen zu bearbeiten und Bestellungen zu ändern. Das Kundenportal kann auch eine personalisierte Auftragsverfolgung und Rückgabeoptionen anzeigen.
KI und Automatisierung Highlights:
Die Automatisierung von Richpanel konzentriert sich darauf, häufige Anfragen durch Selbstbedienung abzuwehren. Die Plattform kann Anfragen zur Auftragsverfolgung, Rücksendungen und Adressänderungen automatisch und ohne menschliches Zutun bearbeiten.
Preis und kostenlose Testversion:
Der Preis richtet sich nach der Anzahl der Kundenkontakte pro Monat. Eine kostenlose Testversion ist verfügbar, für den vollen Funktionsumfang sind jedoch kostenpflichtige Pläne erforderlich, die mit Ihrem Kundenstamm skalieren.
eCommerce-spezifische Vorteile:
Besonders stark ist das Selbstbedienungsportal, über das Kunden Bestellungen verfolgen, Rücksendungen anfordern und Abonnements ändern können, ohne den Support zu kontaktieren. Dies eignet sich gut für Marken, die viele Routineanfragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ erhalten.
5. Re:amaze
Website: reamaze.de
Am besten geeignet für: Wachsende Marken, die einen Live-Chat in Kombination mit Social Media Messaging und E-Mail-Support benötigen
Merkmale in Echtzeit:
Re:amaze konsolidiert Live-Chat, soziale Nachrichten (Facebook, Instagram) und E-Mail in einem gemeinsamen Posteingang. Die Plattform unterstützt die Zusammenarbeit in Echtzeit und ermöglicht es mehreren Teammitgliedern, denselben Gesprächsfaden zu sehen und darauf zu antworten.
Shopify & WooCommerce Integrationen:
Beide Plattformen sind integriert, um Bestellinformationen in Kundengesprächen anzuzeigen. Die Agenten können während des Chats die Kaufhistorie und grundlegende Auftragsdetails sehen, obwohl sich die Schnittstelle mehr auf das Gesprächsmanagement als auf die Auftragsabwicklung konzentriert.
KI und Automatisierung Highlights:
Die Plattform umfasst automatisierte Workflows, vorgefertigte Antworten und grundlegende Chatbot-Funktionen über die Funktion „Intents“. Sie können Auslöser einrichten, um Konversationen weiterzuleiten oder automatische Antworten auf der Grundlage von Schlüsselwörtern und Bedingungen zu senden.
Preis und kostenlose Testversion:
Re:amaze bietet eine 14-tägige kostenlose Testphase mit Preisstufen, die sich nach der Anzahl der Mitarbeiter richten. Die Plattform umfasst in allen Tarifen mehrere Kanäle, so dass sie für Marken, die mehrere Kommunikationskanäle verwalten, kostengünstig ist.
eCommerce-spezifische Vorteile:
Re:amaze eignet sich gut für Marken, die ein hohes Maß an Support über soziale Medienkanäle erhalten. Der einheitliche Posteingang verhindert, dass Nachrichten auf Facebook, Instagram und Ihrer Website übersehen werden. Im Vergleich zu Plattformen, die speziell für den Online-Handel entwickelt wurden, ist Re:amaze jedoch weniger auf eCommerce-Aktivitäten spezialisiert.
Plattform-Vergleichstabelle
| Werkzeug | Shopify Integration | WooCommerce Unterstützung | KI/Chatbots | Ansicht bestellen | Bester Anwendungsfall |
| eDesk | Vollständige Integration mit vollständiger Auftragssynchronisation | Vollständige Integration mit vollständiger Auftragssynchronisation | KI-Zusammenfassungen, intelligentes Routing, automatisierte Antworten | Vollständige Bestellhistorie über alle Kanäle hinweg | E-Commerce-Marken mit mehreren Vertriebskanälen, die eine einheitliche Unterstützung benötigen |
| Tidio | Natives Plugin verfügbar | Natives Plugin verfügbar | Visuelle Chatbot-Erstellung | Grundlegende Angaben zur Bestellung | Kleine Geschäfte, die einen erschwinglichen Chat-Einstieg wünschen |
| LiveChat | Plugin-Integration | Plugin-Integration | Separates ChatBot-Produkt | Kundenkarten mit Filialdaten | Analytisch orientierte Unternehmen mit komplexen technischen Systemen |
| Richpanel | Tiefe Integration mit der Auftragsverwaltung | Tiefe Integration mit der Auftragsverwaltung | Automatisierung der Selbstbedienung | Vollständige Auftragsabwicklung | DTC-Marken mit Fokus auf Ablenkung und Selbstbedienung |
| Re:verblüffen | Anzeige der Bestelldaten | Anzeige der Bestelldaten | Absichtsgesteuerte Automatisierung | Ansicht der Kaufhistorie | Marken mit hohem Anteil an sozialen Netzwerken, die mehrere Kanäle verwalten |
Vorteile des integrierten Live-Chats im Geschäft
Schnellere Problemlösung durch Instant Order Lookup
Wenn Ihr Chat-Tool direkt mit Shopify oder WooCommerce synchronisiert wird, verschwenden die Mitarbeiter keine Zeit damit, Kunden nach Bestellnummern zu fragen oder sich durch separate Systeme zu wühlen. Alles, was sie brauchen, erscheint automatisch in der Konversation und ermöglicht es ihnen, Probleme in Minuten statt in Stunden zu lösen.
Erhöhtes Vertrauen durch menschlichen Support in Echtzeit
Kunden fühlen sich beim Kauf sicherer, wenn sie wissen, dass sie sofort Hilfe bekommen können. Ein Echtzeit-Chat beseitigt Reibungsverluste im Kaufprozess, insbesondere bei höherwertigen Artikeln, bei denen Kunden vor dem Kauf spezielle Fragen haben.
Weniger Warenkorbabbrüche
Proaktive Chat-Einladungen können zögernde Kunden in kritischen Momenten abfangen. Wenn ein Kunde mehrere Minuten lang seinen Einkaufswagen betrachtet hat, kann eine gut getimte Nachricht, die Hilfe anbietet, Bedenken ausräumen und einen Verkauf wiederherstellen, der sonst vielleicht verloren gegangen wäre.
Möglichkeit zum Upselling oder Anbieten von Rabatten per Chat
Chat-Unterhaltungen bieten natürliche Gelegenheiten, um ergänzende Produkte zu empfehlen oder exklusive Rabattcodes anzubieten. Ihr Team kann Support-Interaktionen in umsatzsteigernde Momente verwandeln und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellen.
Weitere Einblicke in die Verbesserung der Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg finden Sie in unserem Leitfaden über Best Practices für den eCommerce-Kundenservice.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Wie lässt sich eDesk in den Shopify Live-Chat integrieren?
eDesk verbindet sich direkt mit Ihrem Shopify-Shop über eine sichere Integration, die alle Bestelldaten, Kundeninformationen und Produktkataloge in Echtzeit synchronisiert. Sobald die Verbindung hergestellt ist, kann Ihr Support-Team die komplette Bestellhistorie einsehen, Rückerstattungen bearbeiten und Bestellungen aktualisieren, ohne den Chat zu verlassen. Die Integration bezieht auch Nachrichten aus anderen Kanälen ein, über die Sie verkaufen, und schafft so einen wirklich einheitlichen Posteingang. Erfahren Sie mehr über Shopify-Integrationen für den Kundensupport.
Kann ich WooCommerce-Bestellungen einsehen, während ich mit Kunden chatte?
Ja, alle fünf Plattformen auf dieser Liste unterstützen bis zu einem gewissen Grad die Integration von WooCommerce. eDesk, Richpanel und andere für eCommerce konzipierte Plattformen bieten vollen Zugriff auf die Bestelldetails von WooCommerce direkt in den Chat-Unterhaltungen. Einfachere Chat-Tools erfordern möglicherweise zusätzliche Einstellungen oder zeigen nur begrenzte Informationen an. Die Tiefe der Integration bestimmt, wie effizient Ihr Team auftragsbezogene Anfragen lösen kann.
Unterstützen diese Plattformen mobile Apps für Agenten?
Die meisten modernen Chat-Plattformen bieten mobile Apps, mit denen Ihr Support-Team von Smartphones oder Tablets aus antworten kann. eDesk, Tidio, LiveChat und Re:amaze bieten alle iOS- und Android-Apps. Diese Mobilität ist entscheidend für kleine Teams oder Geschäftsinhaber, die auch dann mit ihren Kunden in Verbindung bleiben müssen, wenn sie nicht am Schreibtisch sitzen.
Gibt es eine KI-Chatbot-Option für Shopify?
Ja, mehrere Plattformen bieten KI- und Chatbot-Funktionen, die mit Shopify-Shops funktionieren. eDesk enthält KI-gestützte Merkmale wie intelligente Zusammenfassungen und automatische Antwortvorschläge. Tidio bietet eine visuelle Chatbot-Erstellung, während LiveChat ein separates ChatBot-Produkt anbietet. Die Raffinesse der KI-Merkmale ist unterschiedlich. Einige Plattformen konzentrieren sich auf einfache Automatisierung, während andere maschinelles Lernen für intelligentere Kundeninteraktionen nutzen.
Was ist der Unterschied zwischen einem allgemeinen Live-Chat und eCommerce-spezifischen Chat-Tools?
Allgemeine Live-Chat-Widgets ermöglichen lediglich Unterhaltungen, verstehen aber nicht den Kontext Ihres Unternehmens. eCommerce-spezifische Tools wie eDesk lassen sich direkt in Ihre Shop-Plattform integrieren und ziehen automatisch Bestelldaten, Bestandsinformationen und die Kaufhistorie Ihrer Kunden heran. Dieser Kontext ermöglicht es Ihrem Team, Probleme schneller zu lösen und einen individuelleren Support zu bieten, ohne Kunden ständig nach Informationen zu fragen, die Sie bereits in Ihrem System haben.
Können diese Tools den Chat auf mehreren Schaufenstern verwalten?
Ja, insbesondere eDesk, das speziell für den eCommerce mit mehreren Geschäften und mehreren Kanälen entwickelt wurde. Wenn Sie mehrere Shopify-Shops betreiben, auf Amazon und eBay verkaufen oder mehrere Marken verwalten, brauchen Sie eine Plattform, die alle Kundenkonversationen in einem überschaubaren Posteingang zusammenfasst und dabei den Kontext für jeden Shop beibehält. Generische Chat-Widgets arbeiten in der Regel auf Basis der einzelnen Websites, wodurch Silos entstehen, die eine effiziente Verwaltung des Supports erschweren.
Wählen Sie die richtige Chat-Lösung für Ihr Geschäft
Bei der Auswahl einer Echtzeit-Chat-Plattform kommt es darauf an, Ihre spezifischen Bedürfnisse zu verstehen. Wenn Sie eine wachsende E-Commerce-Marke sind, die Kunden über mehrere Vertriebskanäle verwaltet, bietet eDesk die umfassendste Lösung mit tiefgreifenden Integrationen, KI-gestützten Effizienztools und einheitlichem Messaging, das Ihr Team organisiert.
Kleinere Geschäfte oder solche, die gerade erst mit dem Live-Chat beginnen, könnten mit einfacheren Optionen wie Tidio Erfolg haben, während Marken, die sich stark auf Selbstbedienung konzentrieren, vielleicht den Ansatz von Richpanel bevorzugen. Wofür auch immer Sie sich entscheiden, stellen Sie sicher, dass die Plattform wirklich mit Ihrem eCommerce-Stack integriert ist und nicht einfach nur ein generisches Chat-Widget auf Ihrer Website einfügt.
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