Moderner Kundensupport findet überall statt: Instagram DMs, Facebook Messenger, E-Mail-Posteingänge, TikTok-Kommentare und X (früher Twitter) Erwähnungen. Für eCommerce-Marken und wachsende Unternehmen führt das Jonglieren mit diesen Kanälen zu einem Chaos. Nachrichten werden übersehen, die Antwortzeiten leiden und die Teams verschwenden Stunden mit dem Wechsel zwischen den Plattformen.
Die Lösung? Ein einheitlicher Posteingang, der alle Kundenkonversationen in einem einzigen Dashboard zusammenfasst. Diese Tools machen das Wechseln von Tabs überflüssig, zentralisieren die Arbeitsabläufe im Team und enthalten oft KI-gestützte Merkmale, um die Antworten zu beschleunigen. Ganz gleich, ob Sie einen kleinen Online-Shop oder eine Marke mit mehreren Standorten verwalten, die richtige Plattform verwandelt fragmentierte Nachrichten in optimierte Kundenerlebnisse.
In diesem Leitfaden stellen wir Ihnen sieben leistungsstarke Tools vor, mit denen Sie Social Media-DMs und E-Mails in einem verwaltbaren Bereich zusammenführen können. Dabei konzentrieren wir uns auf die Merkmale, die für moderne Support-Teams am wichtigsten sind.
Worauf Sie bei einem Unified Messaging-Tool achten sollten
Bevor Sie sich mit einzelnen Plattformen befassen, sollten Sie die wichtigsten Funktionen kennen, die einfache Posteingangstools von Lösungen für Unternehmen unterscheiden:
Vereinheitlichte Posteingangsarchitektur: Alle Nachrichten von E-Mail, Instagram, Facebook, TikTok und anderen Kanälen erscheinen in einem chronologischen Feed. Kein Plattform-Hopping mehr.
Gesprächsverknüpfung und -verlauf: Nachrichten desselben Kunden auf verschiedenen Kanälen sollten miteinander verknüpft werden, um die Kaufhistorie, frühere Tickets und relevante Bestelldaten anzuzeigen.
Merkmale der Teamzusammenarbeit: Rollenzuweisungen, interne Notizen, Kollisionserkennung (damit nicht zwei Agenten auf dieselbe Nachricht antworten) und Leistungsüberwachung.
KI & Automatisierung: Intelligentes Tagging, automatische Antworten, Stimmungsanalyse und Antwortvorschläge, die von Ihrer Markenstimme lernen.
eCommerce-Integration: Für Online-Händler ist die Möglichkeit, Auftragsdetails, Tracking-Nummern und die Kaufhistorie des Kunden direkt in die Konversationsansicht zu übernehmen, unverzichtbar.
Lassen Sie uns nun die Tools untersuchen, die diese Anforderungen erfüllen.
1. eDesk: Das beste All-in-One für eCommerce-Marken
Website: edesk.com
Am besten geeignet für: Online-Verkäufer, die den Kundensupport über Marktplätze, soziale Kanäle und E-Mail verwalten
Unterstützte Kanäle: E-Mail, Facebook, Instagram, Twitter, TikTok Shop, Amazon, eBay, Shopify-Nachrichten und über 200 Marktplatz-Integrationen
eDesk zeichnet sich als die umfassendste Lösung für eCommerce-Unternehmen aus. Im Gegensatz zu generischen Helpdesk-Tools importiert eDesk automatisch Bestelldaten von Amazon, Shopify, eBay, Walmart und anderen Plattformen und zeigt neben jeder Kundennachricht auch den Kaufverlauf an. Dieser Kontext ermöglicht es den Support-Mitarbeitern, Probleme schneller zu lösen, ohne die Registerkarte wechseln zu müssen.
Wesentliche Merkmale:
- Der einheitliche Posteingang zeigt Nachrichten aus sozialen DMs, Marktplatzkanälen und E-Mails in einem Feed an.
- Der KI Smart Posteingang kategorisiert Nachrichten nach Dringlichkeit und Absicht (Rücksendungen, Versandfragen, Anfragen vor dem Verkauf)
- Vorgefertigte Automatisierungsregeln für gängige Szenarien wie Erstattungsanträge oder Aktualisierungen der Sendungsverfolgung
- Integrierte Übersetzung für globale Verkäufer, die internationale Kunden verwalten
- Echtzeit-Analysen, die Antwortzeiten, Lösungsraten und die Leistung der Agenten über alle Kanäle hinweg zeigen
eCommerce-Integration: Native Verbindungen zu Shopify, Amazon Seller Central, eBay, Walmart, BigCommerce, Magento und 200+ Marktplätzen. Bestelldetails erscheinen automatisch in der Konversationsansicht.
Preisgestaltung: Die Pläne beginnen mit einer kostenlosen Testversion. Die kostenpflichtigen Tarife skalieren je nach Nachrichtenvolumen und Kanalintegration.
Warum eDesk wählen: Wenn Sie über mehrere Kanäle verkaufen und einen Kundensupport benötigen, der den Kontext der Bestellung versteht, erspart Ihnen eDesk die manuelle Arbeit, nach Käufen zu suchen. Der Fokus der Plattform auf den Marktplatz macht sie ideal für Marken, die ein hohes Volumen an Transaktionsanfragen verwalten. Testen Sie die kostenlose Testversion oder buchen Sie eine Demo um den vereinheitlichten Posteingang in Aktion zu sehen.
2. Zendesk: Omnichannel-Support der Unternehmensklasse
Website: zendesk.com
Am besten geeignet für: Große Teams, die fortschrittliches Ticketing und CRM-Integration benötigen
Unterstützte Kanäle: E-Mail, Facebook Messenger, Instagram DM, Twitter, WhatsApp, SMS, Live-Chat
Zendesk war der Pionier des modernen Helpdesks und bietet weiterhin robuste Omnichannel-Funktionen. Die Plattform zeichnet sich durch ausgefeilte Routing-Regeln, SLA-Verfolgung und Wissensdatenbank-Integration bei der Verwaltung großer Ticketvolumen aus.
Wesentliche Merkmale:
- Omnichannel-Routing ordnet Gespräche automatisch nach den Fähigkeiten oder der Verfügbarkeit des Agenten zu
- Integrierte KI (Zendesk Answer Bot) schlägt Hilfeartikel vor, bevor sie an menschliche Agenten eskaliert.
- Anpassbare Ticketansichten und Makros für sich wiederholende Aufgaben
- Umfangreicher App-Marktplatz mit über 1.000 Integrationen
- Erweiterte Berichte und benutzerdefinierte Dashboards
eCommerce-Integration: Erfordert Anwendungen von Drittanbietern oder eine benutzerdefinierte Entwicklung, um Bestelldaten abzurufen. Funktioniert mit Shopify und WooCommerce über Marketplace-Erweiterungen.
Preisgestaltung: Beginnt bei etwa $55/Agent/Monat für den Suite Team Plan. Höhere Stufen schalten KI-Merkmale und erweiterte Automatisierung frei.
Bester Anwendungsfall: Etablierte Unternehmen mit engagierten Support-Teams, die unternehmensweite Merkmale, Compliance-Tools und umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten benötigen.
3. Freshdesk Omnichannel: Erschwingliche Multiplattform-Drehscheibe
Website: freshworks.com/freshdesk
Am besten geeignet für: Kleine bis mittelgroße Unternehmen, die einen kostengünstigen Unified Support suchen
Unterstützte Kanäle: E-Mail, Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, Telefon, Live-Chat
Freshdesk bietet eine übersichtliche Benutzeroberfläche und eine unkomplizierte Einrichtung, so dass es für Teams, die von verstreuten E-Mail-Threads auf ein organisiertes Ticketing umsteigen, leicht zugänglich ist.
Wesentliche Merkmale:
- Gemeinsamer Posteingang für alle sozialen und E-Mail-Kanäle
- KI-unterstützte Ticket-Kategorisierung (Freddy AI)
- Vorgefertigte Antworten und kollaborative Posteingangsnotizen
- Mobile App für die Verwaltung von Nachrichten von unterwegs
- Gamification-Merkmale zur Motivation von Support-Teams
eCommerce-Integration: Einfache Verbindungen zu Shopify und WooCommerce. Es fehlt die tiefe Marktplatzintegration, die Sie bei spezialisierten Tools finden.
Preisgestaltung: Kostenloser Plan für bis zu 10 Agenten verfügbar. Kostenpflichtige Pläne beginnen bei $15/Agent/Monat.
Bester Anwendungsfall: Wachsende Unternehmen, die Omnichannel-Support benötigen, ohne dass die Komplexität oder die Preise für Unternehmen zu hoch sind.
4. Tidio: Live-Chat trifft auf Social Messaging
Website: tidio.de
Am besten geeignet für: Kleine eCommerce-Geschäfte, die den Live-Chat mit sozialen Add-Ons bevorzugen
Unterstützte Kanäle: E-Mail, Facebook Messenger, Instagram, Live-Chat
Tidio kombiniert Live-Chat-Widgets mit der Verwaltung von Social Messaging und ist daher bei Shopify- und WordPress-Besitzern sehr beliebt. Die Plattform legt den Schwerpunkt auf Echtzeit-Konversationen und Chatbot-Automatisierung.
Wesentliche Merkmale:
- Die Besucherverfolgung zeigt, welche Produkte die Kunden während des Chats ansehen.
- Visuelle Chatbot-Erstellung für automatisierte Antworten
- Mobile App zum Beantworten von DMs überall
- Umfragen vor einem Chat zur Qualifizierung von Leads
- Lyro AI Chatbot bearbeitet häufige Fragen automatisch
eCommerce-Integration: Direkte Shopify- und WooCommerce-Integrationen zeigen die Bestellhistorie in Chat-Unterhaltungen an.
Preisgestaltung: Kostenloser Plan mit grundlegenden Merkmalen. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei $29/Monat (jährliche Abrechnung).
Bester Anwendungsfall: Online-Shops, die Live-Chat-Funktionen mit Social Media-Kundenservice in einem budgetfreundlichen Paket kombinieren möchten.
5. Sprout Social: Social-First mit Posteingangsverwaltung
Website: sproutsocial.de
Am besten geeignet für: Marketing-Teams, die soziales Engagement und Kundenservice verwalten
Unterstützte Kanäle: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, TikTok, YouTube, WhatsApp (mit Inbox Add-on)
Sprout Social betrachtet Unified Messaging aus dem Blickwinkel des Social Media Managements und bietet neben dem Smart Posteingang leistungsstarke Publishing-Tools.
Wesentliche Merkmale:
- Smart Posteingang filtert Nachrichten nach Priorität, Stimmung und Netzwerk
- Social CRM verfolgt den Verlauf der Kundeninteraktionen auf allen Plattformen
- Automatisierte Kennzeichnung und Posteingangsregeln
- Sentiment-Analyse identifiziert dringende oder negative Nachrichten
- Detailliertes soziales Zuhören und Analysieren
eCommerce-Integration: Begrenzte native eCommerce-Merkmale. Besser geeignet für Marken, die sich eher auf soziales Engagement als auf Transaktionsunterstützung konzentrieren.
Preise: Ab $249/Sitzplatz/Monat für den Standard-Tarif (einschließlich Smart Posteingang).
Bester Anwendungsfall: Marken, deren Social-Media-Teams sowohl für das Marketing als auch für den Kundenservice zuständig sind und eine Plattform für die Veröffentlichung, Überwachung und den Support benötigen.
6. Hootsuite Posteingang: Social Management mit unterstützenden Merkmalen
Website: hootsuite.com
Am besten geeignet für: Social Media Manager, die ihren Arbeitsablauf um den Kundenservice erweitern
Unterstützte Kanäle: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, WhatsApp
Ähnlich wie Sprout Social begann Hootsuite als Plattform für die Verwaltung sozialer Medien und expandierte mit seinem Merkmal Inbox (ehemals Sparkcentral) in den Bereich Kundenservice.
Wesentliche Merkmale:
- Vereinheitlichter sozialer Posteingang mit Zuweisung und Tagging
- Schnelle Antworten und gespeicherte Antworten
- Konversationsverlauf in sozialen Netzwerken
- Metriken zur Teamleistung
- Integration mit Salesforce und anderen CRMs
eCommerce-Integration: Minimale integrierte eCommerce-Merkmale. Erfordert eine benutzerdefinierte Einrichtung oder Tools von Drittanbietern für Bestelldaten.
Preisgestaltung: Inbox ist ein Add-on zu den Hootsuite-Plänen. Kontaktieren Sie den Vertrieb für Preise.
Bester Anwendungsfall: Unternehmen, die bereits Hootsuite für die Planung sozialer Netzwerke verwenden und die Kundengespräche konsolidieren möchten, ohne die Plattform zu wechseln.
7. Gladly: Plattform für kundenorientierte Konversation
Website: gerne.com
Am besten geeignet für: Premium-Marken, die auf personalisierten, kanalunabhängigen Service setzen
Unterstützte Kanäle: E-Mail, SMS, Telefon, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Live-Chat, WhatsApp
Gladly verfolgt einen einzigartigen Ansatz, indem es die Konversationen um Personen und nicht um Tickets herum organisiert. Jede Interaktion eines Kunden erscheint in einem durchgehenden Thread, unabhängig vom Kanal.
Wesentliche Merkmale:
- Lebenslange Gesprächsfäden, die über alle Kanäle hinweg bestehen bleiben
- Keine Ticketnummern, nur kundenzentrierte Ansichten
- Sprachintegration mit vollständigen Call Center-Funktionen
- Detaillierte Kundenprofile mit Gesprächsverlauf
- Integration eines Selbstbedienungsportals
eCommerce-Integration: API-basierte Verbindungen zu eCommerce-Plattformen. Erfordert Entwicklungsressourcen für eine tiefe Integration.
Preisgestaltung: Individuelle Preise für Unternehmen. Im Allgemeinen am oberen Ende des Marktes positioniert.
Bester Anwendungsfall: Etablierte Marken, die Wert auf ein erstklassiges Kundenerlebnis legen und bereit sind, in spezielle Technologie zu investieren.
Merkmale im Vergleich: Welches Tool passt zu Ihren Bedürfnissen?
| Werkzeug | Soziale Kanäle | E-Mail-Unterstützung | KI-Merkmale | eCommerce bereit | Am besten für |
| eDesk | Instagram, Facebook, Twitter, TikTok | ✓ | AI Smart Posteingang, automatisierte Markierung | Native Integrationen (200+ Plattformen) | Multi-Marktplatz-Verkäufer |
| Zendesk | Instagram, Facebook, Twitter, WhatsApp | ✓ | Antwort-Bot, automatisierte Weiterleitung | Erfordert Anwendungen/angepasste Entwicklung | Unternehmensteams |
| Freshdesk | Instagram, Facebook, Twitter, WhatsApp | ✓ | Freddy AI-Kategorisierung | Grundlagen Shopify/WooCommerce | Budgetbewusste Teams |
| Tidio | Instagram, Facebook | ✓ | Lyro Chatbot | Shopify, WooCommerce | Kleine Geschäfte mit Schwerpunkt Live-Chat |
| Sprout Social | Instagram, Facebook, Twitter, TikTok, LinkedIn | Begrenzt | Sentiment-Analyse | Minimal | Marketing-geführte Unterstützung |
| Hootsuite | Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn | Begrenzt | Basis-Automatisierung | Minimal | Sozialmanager fügen Unterstützung hinzu |
| Gladly | Instagram, Facebook, Twitter, WhatsApp | ✓ | Automatisiertes Routing | API-basierte benutzerdefinierte | Premium CX Marken |
Warum ein einheitlicher Posteingang den Kundensupport verändert
Schnellere Reaktionszeiten
Wenn alle Nachrichten in einer Warteschlange erscheinen, reagieren die Agenten sofort, anstatt den ganzen Tag über mehrere Plattformen zu überprüfen. Studien zeigen, dass einheitliche Posteingänge die durchschnittliche Antwortzeit im Vergleich zu plattformspezifischen Ansätzen um 40% reduzieren.
Vollständiger Kundenkontext
Fragmentierte Tools schaffen fragmentiertes Wissen. Ein einheitliches System zeigt den gesamten Gesprächsverlauf an, egal ob ein Kunde per E-Mail begonnen und auf Instagram nachgehakt hat oder umgekehrt. Für eCommerce-Teams, die Tools wie eDesk verwenden, wird der Bestellverlauf automatisch angezeigt, so dass sie ihre Kunden nicht mehr nach den Bestellnummern fragen müssen.
Bessere Teamzusammenarbeit
Gemeinsame Posteingänge ermöglichen es mehreren Agenten, von derselben Warteschlange aus zu arbeiten, ohne doppelte Arbeit zu leisten. Interne Merkmale wie Notizen, Tags und Zuweisungen sorgen für eine reibungslose Übergabe. Manager erhalten Einblick in die Verteilung der Arbeitslast und können Schulungsmöglichkeiten erkennen.
Zentralisierte Analytik
Verfolgen Sie die Leistung über alle Kanäle von einem Dashboard aus. Messen Sie Antwortzeiten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheit, ohne Daten von fünf verschiedenen Plattformen exportieren zu müssen. Ermitteln Sie, welche Kanäle die meisten Anfragen generieren und teilen Sie Ihre Ressourcen entsprechend zu.
Konsistente Markenstimme
Wenn Agenten verschiedene Tools für verschiedene Kanäle verwenden, werden die Antworten uneinheitlich. Eine einheitliche Plattform mit gemeinsamen Vorlagen, vorgefertigten Antworten und Stilrichtlinien sorgt dafür, dass jeder Kunde die gleiche Qualität erhält.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Unterstützt eDesk Facebook und Instagram DMs?
Ja, eDesk ist direkt mit Facebook und Instagram integriert, so dass Sie DMs zusammen mit Marktplatznachrichten, E-Mails und anderen Kanälen in einem einheitlichen Posteingang verwalten können. Alle Unterhaltungen werden in Echtzeit synchronisiert und enthalten auch die Bestellhistorie Ihrer Kunden, wenn diese in Ihren angeschlossenen Geschäften eingekauft haben.
Kann ich E-Mails und TikTok-Nachrichten in einem Dashboard verwalten?
Mehrere Tools unterstützen diese Kombination. eDesk bietet eine TikTok Shop-Integration zusammen mit einer E-Mail-Verwaltung, was es besonders effektiv für eCommerce-Marken macht, die auf TikTok aktiv sind. Sprout Social bietet ebenfalls eine TikTok-Überwachung, konzentriert sich aber mehr auf das Engagement als auf die Unterstützung von Transaktionen.
Welche Tools unterstützen auftragsbezogene Antworten?
eDesk ist in dieser Kategorie führend mit nativen Integrationen zu mehr als 200 Marktplätzen und eCommerce-Plattformen, die automatisch Bestelldetails in jede Konversation einbeziehen. Tidio und Freshdesk bieten eine einfache Shopify/WooCommerce-Auftragssuche, während Zendesk für die eCommerce-Funktionalität zusätzliche Apps oder eine individuelle Entwicklung benötigt.
Bietet eines dieser Tools KI-Chat-Unterstützung?
Die meisten modernen Plattformen verfügen inzwischen über KI-Merkmale. Der KI Smart Posteingang von eDesk kategorisiert Nachrichten und schlägt Antworten auf der Grundlage von Absichten vor. Der Lyro Chatbot von Tidio bearbeitet häufig gestellte Fragen automatisch. Zendesk bietet den Answer Bot, der Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlägt, und Freshdesk enthält Freddy AI für die Kategorisierung von Tickets. Die KI von eDesk wurde speziell für eCommerce-Szenarien trainiert, was sie für Online-Verkäufer noch effektiver macht.
Was ist der Unterschied zwischen Tools zur Verwaltung sozialer Medien und Plattformen für den Kundenservice?
Bei Plattformen zur Verwaltung sozialer Medien (wie Sprout Social und Hootsuite) stehen die Veröffentlichung von Inhalten, Analysen und die Einbindung des Publikums im Vordergrund, während der Kundenservice nur ein sekundäres Merkmal darstellt. Plattformen für den Kundenservice (wie eDesk, Zendesk und Freshdesk) konzentrieren sich auf die Verwaltung von Tickets, Problemlösungs-Workflows und Support-Kennzahlen, wobei die Integration sozialer Netzwerke nur einer von vielen Kanälen ist. Wählen Sie nach Ihrem primären Bedarf: Wenn Sie ein Einzelhändler sind, der Fragen zu Produkten und Bestellungen bearbeitet, sollten Sie sich für ein Tool entscheiden, das sich auf den Support konzentriert.
Kann ich diese Tools für die interne Zusammenarbeit im Team verwenden?
Ja. Die meisten Unified Inbox-Plattformen bieten Merkmale wie interne Notizen, private Kommentare und Teamzuweisungen. Tools wie Zendesk und Freshdesk bieten robuste interne Wissensdatenbanken und Bereiche nur für Teams. Mit eDesk können Teams bei komplexen Bestellungen oder Eskalationen zusammenarbeiten, ohne die Plattform zu verlassen.
Die Wahl des richtigen Tools für Ihr Unternehmen
Welches Unified Messaging-Tool am besten geeignet ist, hängt von Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Support-Prioritäten ab:
Für eCommerce-Verkäufer: eDesk bietet die umfassendsten Marktplatzintegrationen und auftragsbezogenen Supportfunktionen. Wenn Sie auf Amazon, eBay, Shopify oder anderen Plattformen verkaufen, spart die automatische Anzeige des Bestellverlaufs neben jeder Nachricht stundenlanges manuelles Nachschlagen. Der Fokus der Plattform auf den eCommerce bedeutet, dass Merkmale speziell für Produktfragen, Versandanfragen und das Retourenmanagement entwickelt wurden.
Für Unternehmensteams: Zendesk und Gladly bieten die Ausgereiftheit, die Compliance-Merkmale und die Anpassungsmöglichkeiten, die große Unternehmen benötigen. Rechnen Sie mit höheren Kosten, aber profitieren Sie von fortschrittlichem Routing, SLA-Management und umfassender Berichterstattung.
Für budgetbewusste Teams: Freshdesk und Tidio bieten solide einheitliche Posteingangsfunktionen zu erschwinglichen Preisen. Sie müssen zwar auf einige fortschrittliche Merkmale verzichten, erhalten dafür aber den Hauptvorteil der konsolidierten Nachrichtenübermittlung.
Für Social-First-Marken: Wenn sich Ihr Unternehmen auf soziales Engagement und Influencer-Marketing konzentriert, können Sie mit Sprout Social oder Hootsuite Veröffentlichungen und Kundenservice von einer Plattform aus verwalten, auch wenn die eCommerce-Funktionen eingeschränkt sind.
Sind Sie bereit, Ihre Kundengespräche zu konsolidieren und das Plattformchaos zu beseitigen? Starten Sie Ihren kostenlosen Test mit eDesk oder buchen Sie eine persönliche Demo um zu sehen, wie eine einheitliche Posteingangsverwaltung die Effizienz des Supports für eCommerce-Marken verbessert.
