Da die Online-Verkaufsaktivitäten während der COVID-19-Pandemie zunehmen, setzen immer mehr Unternehmen auf eCommerce-Helpdesk-Software, um ihr Geschäft anzukurbeln.
Transaction Intelligence ist eine der aufstrebenden Branchen der Pandemie, in der versierte Einzelhändler Lösungen von Drittanbietern einsetzen, um die gestiegenen Anforderungen an ihr Kundendienstteam zu bewältigen. Ein solches Tool ist der eCommerce-Helpdesk. Wir erörtern sieben Gründe, warum sich die Investition in ein Tool wie eDesk für Ihr Unternehmen auszahlen könnte.
1. Beständiger Kundenservice
Mit eCommerce-Helpdesk-Software können Sie die Interaktionen mit Kunden standardisieren. In den USA geben 33% der Käufer an, dass sie nach nur einer schlechten Interaktion einen Verkäufer verlassen würden. Diese schlechten Interaktionen beruhen selten auf Absicht, sondern oft auf Inkonsequenz.
Niemand mag es, wenn er Informationen wiederholen muss, die er bereits einem anderen Kundenbetreuer gegeben hat. Kleine Frustrationen wie diese können sich mit der Zeit summieren und Ihrem Vertreter in den Augen der Kunden schaden.
Mit einem Helpdesk ist das Problem viel einfacher zu lösen. Alle Interaktionen werden an einem Ort gespeichert. Ein Mitarbeiter kann die gesamte Konversation abrufen und denselben hohen Servicestandard bieten.
Selbst wenn nur ein oder zwei Mitarbeiter für den Kundendienst zuständig sind, können Helpdesks menschliche Fehler erheblich reduzieren. Sie helfen auch dabei, einen Maßstab dafür zu setzen, wie Sie bei der Lösung von Problemen vorgehen, wenn Sie wachsen.
2. Rationalisierter Verkauf über mehrere Kanäle
Es ist eine Sache, einen guten Kundenservice über zwei oder drei verschiedene Agenten zu bieten, aber wenn Sie diese Agenten auf verschiedenen Kanälen einsetzen, kommt eine ganz neue Ebene der Komplexität hinzu. Transaktionsintelligenz wird der Schlüssel zum Wachstum Ihres Unternehmens sein, da der Verkauf über mehrere Kanäle immer häufiger wird, aber das Tagesgeschäft dreht sich immer noch um den Kunden.
Gerade jetzt ist es wichtig, ein positives Markenerlebnis zu bieten, das sich wie Ihr Unternehmen anfühlt, unabhängig davon, ob der Kunde direkt oder über Amazon kauft. Ein Helpdesk ermöglicht es Ihnen, in einem einheitlichen Ton zu sprechen und auf Daten zuzugreifen, die sonst in Vergessenheit geraten könnten.
Später können Sie das Gelernte nutzen, um zu beurteilen, welche Plattformen für Sie am besten geeignet sind, und so Ihr eCommerce-Geschäft auf intelligente Weise ausbauen.
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3. Helfen Sie Ihren Kunden schneller
Die wichtigsten Vorteile des eCommerce sind Schnelligkeit und Komfort. Laut McKinsey erwarten 75 % der Kunden, dass ihnen bei einer Anfrage innerhalb von fünf Minuten geholfen wird. In der Realität beträgt die durchschnittliche Antwortzeit auf eine E-Mail 12 Stunden und 10 Minuten.
Sie können es besser machen. Sie müssen den Geschwindigkeitsvorteil nutzen, den Sie gegenüber dem traditionellen Einzelhandel haben. Mit den Helpdesk-Merkmalen von eDesk können Sie genau das tun:
- Antworten auf häufig gestellte Fragen als Vorlagen gespeichert
- Automatisierte Antworten, die Kunden über bekannte Probleme informieren
- Möglichkeit, alle Interaktionen und die Bestellhistorie von einem Dashboard aus zu sehen
- Automatische Übersetzung, um Kunden aus verschiedenen Ländern zu helfen
- Live-Chat für die Kundenbetreuung in Echtzeit
Jedes Merkmal spart Ihnen Zeit, die Sie wieder in das Wachstum Ihres Unternehmens investieren können. Sie lassen sich an Ihre bevorzugte Arbeitsweise anpassen, so dass Sie anderen Aspekten des Unternehmens Priorität einräumen können.
4. Priorisieren Sie Ihre dringendsten Fälle
Nicht alle Kundendienstfälle sind gleich. Einige sind Routinefragen, die nur gestellt werden, um die Neugierde des Kunden zu befriedigen. Bei anderen handelt es sich um dringende Anfragen, die, wenn Sie sie nicht richtig bearbeiten, dem Ruf Ihrer Marke und Ihres Unternehmens schaden können.
Es ist schwer, dringende Fälle an den Anfang der Warteschlange zu setzen, wenn Sie eine Tabelle verwenden, um die Dinge zu verfolgen. Selbst die Merkmale einiger Plattformen für den Kundenservice lassen zu wünschen übrig, wenn es darum geht, klare Prioritäten zu setzen.
Mit dem eCommerce-Helpdesk von eDesk ist es viel einfacher, die wichtigsten Fälle zu erkennen und sie rechtzeitig zu bearbeiten. Und was noch besser ist: Die Kriterien für die Einstufung als „wichtiger Fall“ können für Ihr gesamtes Team standardisiert werden, so dass jeder ein einheitliches Serviceniveau bietet.
Letztes Jahr haben unsere eDesk-Kunden festgestellt, dass 1 von 6 Verkäufen im Jahr 2020 ein Support-Ticket generiert hat, im Vergleich zu 1 von 8 im Jahr 2019 👀 Deshalb haben wir uns verpflichtet, nachhaltiges Wachstum zu unterstützen und den Kundensupport mit KI-Fortschritten zu verbessern. Nehmen Sie Kontakt auf und erfahren Sie mehr: https://t.co/sHr1H0AbJx pic.twitter.com/ZTfbxpQ28A
– eDesk (@eDesk) 19. März 2021
5. Speichern Sie Ihre Daten effizienter
Kleinere oder jüngere eCommerce-Unternehmen können mit relativ wenigen Daten effektiv arbeiten. Aber Intuition kann Sie nur bis zu einem gewissen Punkt bringen, und selbst in dieser Anfangsphase ist es besser, Ihr Bauchgefühl mit Beweisen zu untermauern.
Wenn Sie wachsen, werden Daten eine Notwendigkeit. Diese Daten werden aus verschiedenen Quellen und über unterschiedliche Plattformen stammen. Ein guter Helpdesk führt alles zusammen, so dass alle – von den Mitarbeitern an der Front bis zur Geschäftsleitung – mit denselben Informationen arbeiten.
Sobald Sie diese Daten gesammelt haben, müssen Sie sie natürlich auch nutzen.
6. Daten nutzen, um bessere Entscheidungen zu treffen
Wann ist in Ihrem Geschäft am meisten los? Woher beziehen Ihre Kunden ihre Waren? Zahlt sich Ihre neue Strategie aus? Sie brauchen Beweise, um diese Fragen zu beantworten, und Sie müssen die Zahlen auswerten, um sicherzustellen, dass Sie im Recht sind.
Ein eCommerce Helpdesk speichert nicht nur Ihre Daten an einem zentralen Ort, sondern ermöglicht es Ihnen auch , in Sekundenschnelle Berichte zu erstellen, für die Sie mit einer Tabellenkalkulation Stunden benötigen würden. So erhalten Sie eine echte Transaktionsintelligenz, die Sie für das Wachstum Ihres Unternehmens nutzen können.
7. Bewahren Sie diese Daten sicher auf
Da die Menschen erkennen, wie viel Wert in ihren Daten verborgen ist, wird die Sicherheit mehr denn je zum Thema. Für eCommerce-Unternehmen kann ein Datenleck katastrophale Auswirkungen auf Ihren Ruf haben.
Die Speicherung von Daten an verschiedenen Orten bietet Hackern viele Möglichkeiten, auf Ihre Kosten zu kommen. Ein guter Helpdesk hilft Ihnen nicht nur dabei, diese Daten zu sammeln, zu speichern und darüber zu berichten. Sie können damit auch sicherstellen, dass man Ihnen vertrauen kann, indem Sie robuste Sicherheitsmaßnahmen demonstrieren.
eCommerce ist in vielerlei Hinsicht ein Spiel des Vertrauens. Wenn Sie offen und deutlich sagen, wie gut Sie die persönlichen Daten Ihrer Kunden und Mitarbeiter schützen, sorgt das für gute PR, und eine vertrauenswürdige Marke ist eine, die den Umsatz steigert.
Abschließende Gedanken zu eCommerce Helpdesks
Wenn Sie aufmerksam zugehört haben, werden Sie in diesem Artikel einen achten versteckten Vorteil von eCommerce Helpdesk-Software entdecken: die Skalierung. Helpdesks sind nützliche Investitionen, wenn Sie sich noch in den Anfängen Ihres eCommerce befinden, aber diese Vorteile machen sich immer stärker bemerkbar, wenn Sie wachsen.
Wenn Sie vom ersten Tag an ein eCommerce-Helpdesk wie eDesk einsetzen, können Sie sofort durchstarten. Sie sammeln Daten, die Sie später nutzen können, um jedes Element Ihres Geschäfts zu verfeinern. Und das Wichtigste ist, dass Sie bereits mit dem ersten Verkauf ein unglaubliches Kundenvertrauen aufbauen.
