Sie haben es schon oft gehört: Seien Sie sachkundig, positiv und klar. Dass ein dice wird ständig wiederholt, wenn es um den Kundenservice geht – aber es deckt nur die Grundlagen ab.
Heutzutage dreht sich alles um das Kundenerlebnis. Man schätzt sogar, dass das Kundenerlebnis bis zum Jahr 2020 ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal für Marken sein wird. 2020 Daher ist es wichtig, sich mit diesem Thema näher zu befassen, zumal es sich inzwischen zur wichtigsten Strategie für Online-Unternehmen entwickelt hat.
Wir haben einige der besten E-Commerce- und Kundenservice-Experten gefragt, was ihrer Meinung nach Online-Unternehmen im Jahr 2018 von der Konkurrenz abheben wird, wenn es darum geht, ein einzigartiges Erlebnis zu bieten. Hier ist, was sie zu sagen hatten.
#1. VIP-Kundendienst 24/7
Das Jahr 2020 beweist, dass Kundenservice ein weit gefasster Begriff ist, der zeigt, wie ein Team sowohl Erfahrung als auch Erfolg schaffen kann – und diese Prozesse werden im Laufe der Jahre immer mehr miteinander verwoben.
Es wurde gesagt, dass 2020 das Jahr sein wird dass sie sich offiziell zusammenschließen, was dazu führen wird, dass Online-Unternehmen von Anfang bis Ende einen gleichbleibend guten Service bieten müssen.
Nicole Leinbach Reyhle, Gründerin von Retail Mindederklärt, wie man Kunden, die sich in Ihrem Online-Shop bewegen, das Gefühl geben kann, dass sie VIP sind:
„Der Kundenservice endet nicht in traditionellen Geschäften. Heutzutage erwarten die Verbraucher einen erstklassigen Kundenservice, egal ob sie in einem Geschäft oder online einkaufen. Bieten Sie nach dem Kauf Follow-up-E-Mails an, die einen Anreiz für einen erneuten Einkauf bieten. Stellen Sie sicher, dass Sie Chatbots oder andere Möglichkeiten zur Verfügung stellen, um mit den Mitarbeitern im Geschäft in Kontakt zu treten, während der Kunde online einkauft. Während Bequemlichkeit und Vergnügen immer ein Ziel von Online-Einkaufserlebnissen sein sollten, sollte die Verbesserung des Kundenservices ebenfalls eine Priorität sein.“
Nicole Leinbach Reyhle, Gründerin von Retail Minded
#2. Verstehen Sie die Personas der Kunden
„Oft wird der Kundenservice bei Gesprächen über Kundenpersönlichkeiten außen vor gelassen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter Ihre verschiedenen Personas vollständig verstehen und entsprechend auf die Kunden eingehen. Das kann ihnen helfen, Antworten zu formulieren, die viel besser zum Kunden passen als eine Standardvorlage, die für den CEO geschrieben wurde.“ – William Harris, Berater für E-Commerce-Wachstum, Elumynt
William hat hier einen guten Punkt getroffen. Wenn Sie die Daten zu den Kundenpersönlichkeiten durch die Maschen schlüpfen lassen, haben Sie nicht den ganzheitlichen Überblick, den Sie brauchen, um einen außergewöhnlichen Service zu bieten.
Ein 24/7-Kundenservice setzt voraus, dass Sie Ihre Kunden genau kennen. Einfacher Zugang zum Support ist großartig, aber die Kirsche auf dem Sahnehäubchen ist die Fähigkeit, die richtige Nachricht zur richtigen Zeit an den richtigen Ort zu senden. .
Tieser Ansatz wird zu einer enormen Anstieg der Kundenbindung was ein wichtiger Bestandteil des Lebenszyklus eines Online-Geschäfts ist. Dieses Wissen über die Kunden kommt direkt vom Kundenserviceteam.
William Harris, Berater für E-Commerce-Wachstum, Elumynt
#3. Bauen Sie starke Beziehungen auf sozialen Kanälen auf
Wenn Sie das Verhalten Ihrer Kunden anhand von Gesprächen und Daten kennenlernen, erhalten Sie nicht nur viele Informationen über ihre Persönlichkeit, sondern auch einen Einblick in ihre bevorzugten Kommunikationskanäle.
Wie James Gurd erklärt:
„Kundenservice-Teams können die Kundenkommunikation verbessern, indem sie Kunden über ihren bevorzugten Kanal ansprechen. Ein gutes Beispiel dafür sind die sozialen Medien. Mit Tools wie Fullcontact können Sie soziale IDs an Ihren bestehenden Kundendatensatz anhängen (basierend auf einer E-Mail-Übereinstimmung) und dies nutzen, um direkte soziale Beziehungen aufzubauen und nützliche, relevante Informationen direkt an Ihre Kunden zu senden.“
Das ist nicht nur für den Kunden von Vorteil, weil Sie ihn dort erreichen, wo es ihm am besten passt, sondern Ihr Unternehmen profitiert auch von seinen Daten, da es den bevorzugten Kanal kennt, über den es eine Antwort erhält, und, wie James sagte, die „relevantesten Informationen“ sendet.
James Gurd, Eigentümer und leitender Berater, Digital Juggler
#4. Hören Sie die ganze Geschichte
„Zuhören“ scheint ein Tipp zu sein, der im Internet allgegenwärtig ist, wenn es um Support-Tipps geht – und doch hat der Kundenservice-Experte Adam Toporek einen anderen Blickwinkel darauf:
„Eine der effektivsten Techniken für die Arbeit mit verärgerten Kunden ist es, sie sich selbst ‚auspowern‘ zu lassen. In den meisten Fällen hören die Supportmitarbeiter eine Weile zu, haben aber irgendwann das Bedürfnis, sich einzumischen. Wenn Kunden jedoch wirklich verärgert sind, ist es am besten, sie gehen zu lassen. Und ich meine wirklich, sie gehen zu lassen. –lassen Sie sie ausreden, bis sie nichts mehr zu sagen haben. Allerdings müssen Sie sich bewusst sein, dass Sie andere Kunden ignorieren und sich vor dem kleinen Teil der Kunden in Acht nehmen müssen, der sich noch mehr aufregt, wenn er weiterredet.“
Daran sollten Sie denken, wenn Sie das nächste Mal einen Kunden haben, der Ihnen sein Problem schildert. Hören Sie ihm zu oder warten Sie auf Ihr Stichwort aus dem Drehbuch? Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er alles gesagt hat, was er wollte, bevor Sie das Gespräch beenden.
Adam Toporek, Präsident, CTS Service Solutions
#5. Heben Sie sich online mit Personalisierung ab
Es ist keine Neuigkeit, dass personalisierte, schnelle Antworten die Norm im Kundenservice sind, und wenn Sie dies nicht bereits in Ihren Strategien anwenden, sollten Sie! Der Punkt ist, dass alles auf die Kundendaten hinausläuft, die Sie nutzen können, um das Online-Einkaufserlebnis für Ihre Kunden zu personalisieren.
„Um einen guten Kundenservice zu bieten, müssen Sie die Besuche Ihrer Kunden mit kuratierten Produktangeboten, die auf ihren Wünschen und Vorstellungen basieren, personalisieren. Kunden wollen sich nicht durch eine breite Auswahl Ihrer Produkte wühlen, um das zu finden, was sie kaufen möchten. Produkte mit künstlicher Intelligenz, die das Verhalten, die demografischen Daten und die Suchhistorie eines Nutzers berücksichtigen, können einer E-Commerce-Marke helfen, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Wenn Sie die Bedürfnisse eines Kunden schnell und zu einem günstigen Preis erfüllen können, schaffen Sie eine Bindung zu diesem Kunden, die nur Sie brechen können.“
Phil Masiello, Gründer & CEO der Hound Dog Digital Marketing Agentur
#6. Dankbarkeit geht weit über ein „Danke“ hinaus
„Die Kundendienstteams wären gut beraten, wenn sie anfangen würden, auf Hinweise zu hören, was die Kunden wirklich wollen, wenn sie anrufen. Sind sie frustriert über die Zeit, die etwas gedauert hat? Dann ist es wichtig, das Problem zu lösen und nicht immer wieder zu sagen: ‚Es tut uns leid, dass Sie frustriert sind‘. Finden Sie einen Weg, um anzeigen Dankbarkeit für Loyalität, nicht nur Danke sagen. Kunden hören diese Worte nicht mehr immer als wahrhaftig an. Finden Sie Wege, beim Zuhören kreativ zu werden, damit Sie wirklich hören Sie was die Kunden Ihnen sagen wollen!“ – Jeannie Walters
Nicht umsonst sitzen hinter den Bildschirmen, die den Kundenservice verwalten, immer noch Menschen. Sie können Emotionen und Details auf eine Weise verdauen, analysieren und verstehen, wie es Roboter nie können werden. Es gibt keinen Grund, dass Menschen auch Roboter sein müssen!
Bringen Sie bei Bedarf Abwechslung in Ihre Antworten und schauen Sie, was Sie treuen Kunden anbieten und unzufriedenen Kunden zur Verfügung stellen können. Konsistenz bis zum Schluss sollte Ihr Ziel sein.
Jeannie Walters, CEO bei 360Connext Experience Investigators
#7. Authentisch sein
„Der beste Weg, Kunden zu binden, ist Authentizität. Es spielt keine Rolle, wo Sie sich im Verkaufsprozess befinden, machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht halten können. Interessieren Sie sich für Ihre Kunden, indem Sie sich über sie und ihre Geschäfte informieren und einige Ihrer Geschichten erzählen. So stellen Sie eine persönliche Verbindung her und können Ihre Kunden besser bedienen. Außerdem fühlen sie sich dadurch wohler und haben mehr Vertrauen, wenn sie bei Ihnen kaufen.“
Ähnlich wie Jeannie und Phil erklärt Vladimir, wie Einfühlungsvermögen und Authentizität genau das sein können, was Kunden brauchen, um eine vertrauensvolle Beziehung zwischen ihnen und dem Supportmitarbeiter aufzubauen.
Vladimir Gendelman, Gründer und CEO von Company Folders, Inc.
#8. Automatisieren Sie und sparen Sie Zeit
Wenn Sie die oben genannten Faktoren berücksichtigen, automatisieren Sie letztendlich den Kundenservice, um den Prozess zu beschleunigen, aber dennoch konsistent und persönlich zu bleiben.
CamMi Pham, Partner bei ThinkRenegade bekräftigt diesen Punkt, wenn sie sagt:
“ Automatisieren Sie Teile Ihres Kundendienstprozesses, damit Ihr Team mehr Zeit für einen besseren Kundensupport hat. Sie können eine Liste mit vorgeschlagenen Support-Dokumenten/FAQs in die automatische Antwort aufnehmen, nachdem der Kunde das Ticket eingereicht hat. In achtzig Prozent der Fälle erhalten Ihre Kunden sofort die Antwort, nach der sie suchen. Die anderen 20 Prozent erhalten einen besseren Support, weil Ihr Support-Team mehr Zeit hat, ihnen zu helfen.“
CamMi Pham, Partner bei ThinkRenegade
Die oben genannten Tipps, die von eDesk begleitet werden, verschaffen Ihnen nicht nur die zusätzliche Zeit, um kreativere Lösungen für Ihre Kunden zu finden, sondern verbessern auch Ihre Chancen, zufriedenere Kunden zu produzieren. Einige der grundlegendsten Ratschläge, die Sie im Internet finden (seien Sie fröhlich, hören Sie zu, sprechen Sie Klartext usw.), werden sich von selbst erledigen, wenn Sie erst einmal die Vorarbeit geleistet haben.
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