Als Unternehmen, das Produkte oder Dienstleistungen an Kunden verkauft, ist es selbstverständlich, dass Ihre Kunden über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke sprechen werden. Es ist nur natürlich, dass sie nach einem Kauf eine Meinung darüber haben, ob die Transaktion eine positive oder negative Erfahrung war und ob es Raum für Verbesserungen gibt.
Ihren Kunden zuzuhören, ist eines der wichtigsten Dinge, die Ihr Unternehmen jemals tun wird. Untersuchungen haben nämlich gezeigt, dass es fünf- bis 25-mal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu halten. Unternehmen haben eine 60-70%ige Chance, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, gegenüber einer nur 5-20%igen Chance, an einen neuen Kunden zu verkaufen.
Dies erinnert uns daran, dass Kundentreue von entscheidender Bedeutung ist. Ein wichtiger Weg, sie zu erreichen, besteht darin, das Feedback Ihrer Kunden zu berücksichtigen, um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis, das Ihre Marke bietet, die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt und übertrifft.
Wenn Sie schon immer wissen wollten, wie Sie Kundenfeedback nutzen können, um sich einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern zu verschaffen, dann lesen Sie unseren umfassenden Leitfaden mit umsetzbaren Tipps, die Sie noch heute anwenden können, um Ergebnisse zu erzielen und Ihr Geschäft auszubauen.
Was ist Kunden-Feedback?
Kundenfeedback besteht aus allen Informationen, Problemen und Anregungen, die Ihre Kunden nach einer Transaktion über ihre Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung mitteilen.
Es geht um alles, was Ihre Kunden über Sie sagen, und um die Meinungen, die sie aufgrund ihrer Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen haben – und wie Sie sich vorstellen können, ist das ein absolutes Muss!
Kundenfeedback hilft Unternehmen, das Kundenerlebnis zu verbessern und kann positive Veränderungen und Wachstum in einem Unternehmen bewirken. Unabhängig davon, ob es sich um positives oder negatives Feedback handelt, kann es Ihnen helfen, Ihre Produkte und Dienstleistungen so anzupassen, dass sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und übertreffen.
Warum ist Kunden-Feedback wichtig?
Durch das Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback können Sie Ihre Produkt-, Kundenerfolgs-, Kundensupport- und vor allem Ihre Marketingteams in die Lage versetzen, Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden können.
Wenn ein Kunde aus irgendeinem Grund eine negative Erfahrung gemacht hat, können Sie sicher sein, dass er anderen davon erzählen wird. 95% der Verbraucher lesen Online-Bewertungen, bevor sie eine Entscheidung treffen, und 91% der Verbraucher verlassen sich bei Kaufentscheidungen auf Online-Bewertungen. Deshalb ist es für Ihre Marke und Ihr Geschäftsergebnis so wichtig, dass Sie sich die Zeit nehmen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, um ihr Feedback einzuholen und die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um ihnen ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Das ist auch der Grund, warum Kundenfeedback so wichtig ist. Es kann Ihnen Informationen liefern, die Sie bei Ihren Geschäftsentscheidungen auf höchster Ebene nutzen können, da Sie Ihre Entscheidungen auf die tatsächlichen Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen stützen können.
Untersuchungen zeigen, dass 80% der Führungskräfte das Kundenerlebnis als das neue Schlachtfeld im Wettbewerb betrachten. Feedback liefert Ihnen nicht nur die Informationen, die Sie benötigen, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in Topform ist, sondern sorgt auch dafür, dass das Kundenerlebnis, das Sie bieten, ebenfalls in Form ist!
Aber damit das Feedback Ihrer Kunden für Ihre Marke von Vorteil ist, müssen Sie wissen, wie Sie es nutzen können. Feedback erfordert Taten.
Fragen Sie nach Kunden-Feedback
Ein wichtiger Punkt, den Sie im Auge behalten sollten, ist, dass das Sammeln von Kundenfeedback ein proaktives Unterfangen sein sollte. Sie sollten zwar immer zuhören, was Ihre Kunden online über Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sagen, aber es nützt Ihnen nichts, wenn Sie sich einfach zurücklehnen und zuhören, ohne proaktiv mit ihnen in Kontakt zu treten und gezielte Fragen zu stellen.
Um sicherzustellen, dass das Kundenfeedback konstruktiv genutzt wird, um das Gesamterlebnis zu verbessern, sollte Ihr Unternehmen einige aktive Schritte unternehmen, um das Feedback der Kunden einzuholen, damit Sie alle Schmerzpunkte und Probleme, aber auch die guten Dinge erkennen können.
Die Informationen, die Sie aus dem Kundenfeedback gewinnen, geben Ihnen die nötigen Informationen, um Ihr Unternehmen und Ihren Kundenservice in die richtige Richtung zu lenken.
Hier sind acht wichtige Möglichkeiten, wie Sie wertvolles Feedback von Ihren Kunden einholen können. Vielleicht möchten Sie eine oder mehrere dieser effektiven Methoden anwenden, je nachdem, wozu genau Sie Feedback einholen möchten.
Wenn Sie von Anfang an wissen, welches Ergebnis Sie vom Kundenfeedback erwarten, können Sie sicherstellen, dass Sie mit Ihren Kunden so effizient und zielgerichtet wie möglich zusammenarbeiten. Sie sollten also immer mit einem Ziel vor Augen beginnen und dann eine oder eine Kombination dieser Methoden wählen, um Feedback von Ihren Kunden zu erhalten.
8 wirksame Methoden, um Kundenfeedback einzuholen
1. E-Mail- und Kundenkontaktformulare
E-Mail ist eine fabelhafte Möglichkeit, Kundenfeedback zu erhalten, da sie bereits häufig als Instrument der Kundenkommunikation genutzt wird. Sie können die E-Mail als Supportkanal optimal nutzen, indem Sie Ihre Kunden bitten, während und nach dem Supportprozess Feedback zu geben.
Auf diese Weise können Sie wichtige Informationen über die häufigsten Probleme Ihrer Kunden herausfinden. Indem Sie die Kunden per E-Mail fragen, wie sie den Kundenservice nach der Problemlösung erlebt haben, können Sie auch die Effektivität Ihres Kundensupports im Allgemeinen bewerten.
Kunden sind es gewohnt, sich per E-Mail an Unternehmen zu wenden, so dass dies bereits ein intuitiver Kanal ist. Sie können nach jeder Transaktion proaktiv per E-Mail um Feedback bitten, nicht nur nach solchen, bei denen Probleme aufgetreten sind. Von Kunden zu hören, die Sie nicht wegen eines Problems kontaktiert haben, kann genauso wichtig sein wie von denen, die es getan haben.
2. Kundenbefragungen
Umfragen zum Kundenfeedback sind ein unkomplizierter Weg, um direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten und herauszufinden, wie sie ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke gemacht haben, was sie sich mehr wünschen und was man hätte anders machen können.
Das Tolle an Kundenumfragen ist, dass sie ein direkter Kanal zum Kunden sind und Sie Antworten auf genau die Fragen erhalten können, zu denen Sie ein Feedback wünschen. Das bedeutet aber auch, dass Sie strategisch vorgehen müssen, wenn Sie Ihre Fragen stellen.
Sie können kürzere Umfragen durchführen, die gezielter sind und sich auf einen bestimmten Bereich oder ein bestimmtes Thema konzentrieren, oder Sie können längere Umfragen durchführen, die allumfassend sind und eine Vielzahl von Fragen stellen, so dass Sie ein allgemeineres Feedback von Ihren Kunden erhalten können.
Es kann hilfreich sein, in Ihrer Umfrage eine Mischung aus Multiple-Choice-Fragen und offenen „Essay“-Fragen zu verwenden. Wenn Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, frei auf bestimmte Fragen zu antworten, können Sie zusammen mit den Antworten auf Multiple-Choice-Fragen nützliche Einblicke gewinnen.
Sie können Umfragen per E-Mail an Ihre Kunden weitergeben, und es gibt eine Vielzahl von Software und Tools für Kundenfeedback, wie Typeform, Qualtrics und Zonka Feedback, die die Antworten zu Umfragedaten zusammenstellen und aufbereiten können. Diese können auf Managementebene leicht interpretiert und an die Produkt-, Kundendienst- und Marketingteams weitergegeben werden.
3. Kundeninterviews
Eine weitere Form des direkten Outreach ist die Befragung von Kunden durch Kundenbefragungen. Kundenbefragungen sind eine Möglichkeit, das eher quantitative (harte Daten) Feedback, das Sie sammeln, um qualitatives Feedback zu ergänzen.
Sie können persönlich, per Telefon oder sogar per Video-Chat geführt werden. Unabhängig vom Format sind Kundeninterviews eine Möglichkeit, direkt an die Quelle zu gelangen. Wenn Sie sich für diesen Ansatz entscheiden, sollten Sie gezielte (aber offene) Fragen stellen und aktiv zuhören, damit Ihnen keine nützlichen Informationen entgehen, die Ihre Kunden im Laufe des Gesprächs mitteilen.
Indem Sie direkt mit Ihren Kunden sprechen, kann ihr Feedback Probleme zum Leben erwecken und Einblicke bieten, die andere Arten der Feedbackerfassung nicht erfassen können.
Offene Fragen sind dafür besonders gut geeignet. Wenn Sie Ihre Kunden mit offenen Fragen ansprechen, können sie frei über ihre Erfahrungen sprechen und möglicherweise weitere nützliche Rückmeldungen geben, nach denen Sie nicht direkt gefragt haben.
Kundenbefragungen können dazu beitragen, falsche Annahmen auszuräumen und die Gefühle und Beweggründe der Kunden für ihre Kaufentscheidungen besser zu verstehen.
4. Soziales Zuhören
Einer der wichtigsten Bereiche, in denen Kunden öffentlich über ihre Erfahrungen mit Marken sprechen, sind die sozialen Medien. Daher ist es wichtig, darauf zu achten, was über Ihr Unternehmen oder Ihre Marke in den sozialen Medien, einschließlich Facebook, Instagram, Twitter, TikTok und anderen, gesagt wird.
Glücklicherweise bedeutet das nicht, dass Ihr Team jeden Tag stundenlang das Internet nach Markenerwähnungen durchforsten muss. Es gibt viele umfassende Kundenfeedback-Tools auf dem Markt, die ausgefeilte Social Listening-Dienste anbieten und Erwähnungen Ihrer Marke in verwertbaren Social Reports zusammenstellen. Oft enthalten diese Berichte auch den Tonfall und die Stimmung, so dass Sie einen soliden Überblick darüber erhalten, wie Ihre Marke von der großen Mehrheit der Kunden online aufgenommen wird.
Außerdem verfügen die meisten Social Media-Plattformen jetzt über Umfrage-Tools. Das bedeutet, dass Sie die eigenen sozialen Konten Ihrer Marke nutzen können, um Umfragen durchzuführen, in denen Sie Ihre Kunden und Follower um Feedback bitten, welche Arten von Produkten sie am liebsten mögen, welche Wünsche und Bedürfnisse sie haben und was sie von Ihnen als Marke erwarten.
Diese Art von natürlichem Engagement bietet nützliche Einblicke in das, was Kunden sagen und was sie von Produkten und Dienstleistungen erwarten. Sie ermöglicht es Ihnen, direktes Feedback aus einer Vielzahl von Quellen zu erhalten, ohne dass Sie viel Aufwand betreiben müssen.
5. Webanalyse
Wahrscheinlich beschäftigen Sie sich bereits mit Ihren Kundenanalysen, die ein wichtiger Bestandteil Ihrer Marketingaktivitäten sind. Aber haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, wie Sie Ihre analytischen Einblicke mit Ihrem Kundenservice-Team teilen können?
Die Webanalyse kann Ihnen Dinge über Ihre Kunden verraten, die sie Ihnen sonst vielleicht nicht in einer Umfrage mitteilen würden. So kann die Webanalyse beispielsweise aufzeigen, wann Kunden am aktivsten sind, welche Schlüsselwörter sie auf Ihre Website führen, wonach sie suchen, wenn sie sich an Ihre Marke wenden, und wie oft sie Ihre Website besuchen, bevor sie einen Kauf tätigen.
Mithilfe der Webanalyse können Sie feststellen, wie lange ein Kunde auf Ihrer Website verweilt, ob es bestimmte Seiten oder bestimmte Inhalte gibt, die ihn häufiger auf Ihre Website führen, und wie hoch die Absprungrate ist.
All diese Informationen helfen Ihnen zu verstehen, was bei Ihren Kunden gut ankommt und was nicht. Wenn Ihre Absprungrate zum Beispiel hoch ist, sollten Sie prüfen, was Sie tun können, um dies zu verbessern. Vielleicht sagt Ihnen das, dass Sie Ihre Botschaften überarbeiten müssen oder dass Ihre Inhalte eine Auffrischung vertragen könnten.
Mithilfe der Webanalyse können Sie all dies und noch mehr über die Aktivitäten Ihrer Kunden auf Ihrer Website herausfinden, so dass Sie deren Erfahrung verbessern können. Das ist sehr wichtig, denn es ist erwiesen, dass sich die Benutzerfreundlichkeit auf den Umsatz auswirkt.
6. Website-gesteuertes Feedback
Noch einfacher als die Verwendung von Analysen ist eine andere Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln, ohne überhaupt Fragen zu stellen, indem Sie untersuchen, wie sich Kunden auf Ihrer Website verhalten, wenn es um ihre Interaktionen mit Selbstbedienungsangeboten wie Live-Chat geht.
Beim Sammeln von Feedback zu den am häufigsten gestellten Chatbot Fragen oder den am häufigsten aufgerufenen Seiten der Wissensdatenbank können Unternehmen einen Einblick in die Probleme erhalten, bei denen Kunden am ehesten Hilfe suchen.
Dabei handelt es sich nicht um Kundenfeedback im herkömmlichen Sinne, aber es kann dennoch eine Grundlage für die Verbesserung des Kundenerlebnisses bilden.
7. KI-gestützte Feedback-Analyse
Im Jahr 2025 ist die KI-gestützte Stimmungsanalyse für das Management von Kundenfeedback unerlässlich geworden. Moderne Tools für Kundenfeedback nutzen künstliche Intelligenz, um das Feedback automatisch als positiv, negativ oder neutral zu kategorisieren und können Trends und Muster in Echtzeit erkennen.
KI-gesteuerte Analysen ermöglichen es Unternehmen, riesige Mengen an Kundenfeedback aus verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu verarbeiten und Einblicke zu gewinnen, die manuell unmöglich zu erfassen wären. Diese Tools können aufkommende Kundenbedenken erkennen, Probleme auf der Grundlage von Stimmung und Auswirkung priorisieren und sogar potenzielle Kundenabwanderung vorhersagen.
8. Beta-Test-Feedback
Wenn Ihr Unternehmen bereit ist, ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung auf den Markt zu bringen, kann es sinnvoll sein, bereits vor der allgemeinen Einführung Feedback einzuholen, indem Sie es zunächst einer ausgewählten Gruppe von Kunden als „Beta“ anbieten. Dies kann als exklusiver „Sneak Peek“ für Kunden präsentiert werden, von denen viele gerne ein erstes Feedback geben möchten.
Unternehmen wie Google und StitchFix sind dafür bekannt, dass sie dies tun, wenn sie die Einführung neuer Produkte, Tools und Dienstleistungen vorbereiten. Verbraucher, die erste Erfahrungen mit dem neuesten Produkt oder der neuesten Dienstleistung machen, können ein Feedback geben, das den Erfolg der weiteren Markteinführung gewährleistet.
Insbesondere können Feedback-Mechanismen auch in das Produkterlebnis selbst eingebaut werden. Bei einem Produktivitäts-Tool kann der Kunde beispielsweise die Merkmale des Tools testen und anschließend direkt um Feedback bitten. Auf diese Weise können Sie Ihr Unternehmen über etwaige Fehler oder Probleme informieren, so dass diese behoben werden können, bevor das Produkt, die Dienstleistung oder das Tool allen Kunden zur Verfügung gestellt und durch Marketingkampagnen verstärkt wird.
Moderne Tools für das Kundenfeedback im Jahr 2025
Die Landschaft der Software für Kundenfeedback hat sich erheblich weiterentwickelt. Hier sind einige der besten Tools für Kundenfeedback, die Sie in Betracht ziehen sollten:
Umfragen und Tools zur Erfassung von Feedback
- Typeform: Benutzerfreundliche Oberfläche mit umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten
- Qualtrics: Erweiterte Analysen und KI-Tools für Feedback-Analysen auf Unternehmensebene
- Zonka Feedback: Multi-Channel-Feedback-Sammlung mit KI-gestützten Einblicken
- Survicate: Einfache Einrichtung mit Feedback-Analyse in Echtzeit
Social Listening und Review Management
- Sprinklr: Umfassende Überwachung sozialer Medien über alle Plattformen hinweg
- Trustpilot: Plattform zur Sammlung und Verwaltung von Bewertungen
- Google My Business: Unverzichtbar für die Verwaltung lokaler Geschäftsbewertungen
Analytik und verhaltensorientiertes Feedback
- Hotjar: Heatmaps, Sitzungswiederholungen und Analyse des Benutzerverhaltens
- Google Analytics: Der Goldstandard für das Verständnis des Kundenverhaltens
- Dovetail: Fortgeschrittenes Analysetool zur Gewinnung von Einblicken aus Kundeninterviews
KI-gestützte Analyse-Tools
- Revuze: KI-gestützte Voice of Customer Plattform mit 360° Einblicken
- Clootrack: Vereinheitlichte Kundenintelligenz mit maschinellen Lernalgorithmen
Was Sie mit Kundenfeedback tun können
Natürlich reicht es nicht aus, nur Kundenfeedback zu sammeln. Damit es nützlich ist, müssen Sie darauf reagieren. Sobald Sie Kundenfeedback mit einer oder einer Kombination der oben genannten Methoden gesammelt haben, ist es entscheidend, dass die Daten so analysiert werden, dass Sie möglichst effizient darauf reagieren können.
Untersuchungen zeigen, dass 72% der Verbraucher glauben, dass Unternehmen, die um Feedback bitten, mehr Wert auf einen guten Service legen. Es reicht jedoch schon aus, nach Kundenfeedback zu fragen, um die Kundenabwanderung zu bekämpfen, da es den Kunden zeigt, dass Ihr Unternehmen sich um die Kundenerfahrung kümmert.
Daten in einem Silo zu belassen ist nie eine gute Idee, ebenso wenig wie sie zu fein zu segmentieren. Es ist wichtig, das Feedback als Ganzes aus der Vogelperspektive zu betrachten, aber auch feinere Details herauszuarbeiten, um zu verstehen, wie Verbesserungen in bestimmten Bereichen vorgenommen werden können.
Die Erstellung von Berichten, in denen die Daten zusammengefasst werden, und die Weitergabe an die entsprechenden Interessengruppen (z.B. Führungskräfte, Manager, Kundendienstteams) sind eine Möglichkeit, transparent zu sein und gemeinsam Lösungen zu finden.
Teams können direkt auf Kundenfeedback reagieren und Vorschläge zur Verbesserung von Prozessen machen, um die Ergebnisse zu verbessern.
Die Quintessenz ist, dass Sie, sobald Sie die Daten gesammelt haben, diese nicht einfach liegen lassen sollten. Gemeinsames Wissen ist eine wertvolle Ressource, die nur von datengestützter Proaktivität übertroffen wird.
Trends beim Kundenfeedback für 2025
Auf dem Weg ins Jahr 2025 prägen mehrere wichtige Trends die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenfeedback sammeln und analysieren:
Prädiktive Kundenintelligenz
Die Unternehmen gehen von der reaktiven Erfassung von Feedback zu prädiktiver Intelligenz über und nutzen KI, um aufkommende Verbrauchertrends vorherzusagen und der Unzufriedenheit ihrer Kunden vorzubeugen, bevor sie entsteht.
Feedback-Schleifen in Echtzeit
Es wird erwartet, dass bis zum Jahr 2025 dank der Fortschritte der KI 85 % der Kundeninteraktionen ohne einen menschlichen Agenten abgewickelt werden können. Dies hat zur Entwicklung von Echtzeit-Feedback-Systemen geführt, die sofort auf Kundeneingaben reagieren können.
Multi-Channel Feedback Integration
Moderne Unternehmen erfassen Einblicke aus verschiedenen Quellen, einschließlich der Stimmung in sozialen Medien, Bewertungen von Kollegen und nicht-traditionellen Feedback-Kanälen, um einen umfassenden Überblick über die Stimmung der Kunden zu erhalten.
Community-gesteuertes Feedback
Unternehmen verlassen sich zunehmend auf florierende Online-Marken-Communities, um das „Warum“ hinter den Verbrauchertrends aufzudecken, was einfühlsamere, personalisierte und kundenorientierte Strategien ermöglicht.
Abschließende Überlegungen
Das Einholen von Kundenfeedback ist eine erfolgreiche Strategie. Es ist die Grundlage für Wachstum. Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, desto mehr können Sie Ihr Angebot verbessern und neue Höhen erreichen und die Kunden zufrieden stellen.
Wenn das allein nicht schon Grund genug ist, Kundenfeedback einzuholen, haben Untersuchungen ergeben, dass die bloße Bitte um Kundenfeedback schon ausreicht, um die Kundenabwanderung zu bekämpfen. Es zeigt den Kunden, dass sich Ihr Unternehmen um die Kundenerfahrung kümmert.
Studien belegen, dass Unternehmen, die der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert einräumen, ihre Konkurrenz im Verhältnis von 5:1 übertreffen. Darüber hinaus kann eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5% den Gewinn um 25% bis 95% steigern.
Idealerweise sollten Sie das Feedback Ihrer Kunden nach jeder Transaktion einholen und es dann auch wirklich berücksichtigen, wenn es eingeht. Was Ihre Kunden über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke sagen, kann eine enorme Hilfe sein, um auf dem neuesten Stand zu sein und zu bleiben.
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