Ein guter Kundenservice bei eBay besteht nicht nur aus der Beantwortung von Nachrichten. Er wirkt sich direkt auf Ihre Sichtbarkeit in den Suchergebnissen, Ihre Verkäuferbewertung und letztlich auf Ihren Umsatz aus. Der Algorithmus von eBay belohnt Verkäufer, die gute Service-Kennzahlen aufweisen, mit einer besseren Platzierung in den Best Match-Ergebnissen. In diesem Leitfaden erfahren Sie genau, wie sich Ihr Kundenservice auf den Umsatz auswirkt, welche Kennzahlen am wichtigsten sind und wie Sie Systeme implementieren können, die Ihr Geschäft skalieren, ohne dass die Qualität darunter leidet.
Wie der Kundenservice die eBay-Verkaufsleistung beeinflusst
Der Algorithmus von eBay ordnet die Angebote nicht so wie der von Google. Stattdessen werden Artikel auf der Grundlage mehrerer Faktoren priorisiert, wobei die Zuverlässigkeit des Verkäufers an erster Stelle steht. Wenn Sie schnell auf Nachrichten reagieren und Probleme ohne Rücksendungen lösen, behandelt eBay Ihre Angebote als Artikel mit geringerem Risiko, die es wert sind, mehr Käufern gezeigt zu werden.
Dies wirkt sich direkt auf die Sichtbarkeit aus. Ein Verkäufer mit einer 4,5-Sterne-Bewertung erscheint in den Suchergebnissen weiter oben als ein Verkäufer mit einer 3-Sterne-Bewertung, selbst wenn sein Produkt identisch ist. Auch die Käufer merken das. Laut einer 2024 eCommerce-Studie von Statistavertrauen 88% der Käufer den Bewertungen von Verkäufern genauso viel wie persönlichen Empfehlungen, so dass die Sichtbarkeit von Bewertungen entscheidend für die Konversionsraten ist.
Die Wirkung geht über den einzelnen Verkauf hinaus. Beständiges positives Feedback stärkt die Glaubwürdigkeit des Verkäufers, was das Zögern der Käufer verringert. Dies ist besonders wichtig für neue Verkäufer, die versuchen, Fuß zu fassen. Ihre ersten 20 Verkäufe mit hervorragendem Service legen den Grundstein für Ihre nächsten 200.
Hier ist die Kaskade: Schnelle Reaktionszeiten führen dazu, dass Probleme gelöst werden, bevor sie zu Fällen eskalieren. Gelöste Probleme bedeuten weniger negative Bewertungen. Weniger negative Bewertungen erhöhen Ihre Verkäuferbewertung. Eine höhere Verkäuferbewertung erhöht die Sichtbarkeit in der Suche. Mehr Sichtbarkeit führt zu mehr Verkäufen. Mehr Verkäufe auf demselben Qualitätsniveau stärken Ihre Kennzahlen weiter.
Wichtige Service-Metriken, die den Verkauf beeinflussen
eBay verfolgt mehrere Datenpunkte, die Ihr Ansehen bestimmen. Das Verständnis dieser Kennzahlen hilft Ihnen, Prioritäten zu setzen, worauf Sie Ihre Energie konzentrieren sollten.
Reaktionszeit
Der Algorithmus von eBay belohnt Verkäufer, die innerhalb von 24 Stunden antworten. Die ideale Antwortzeit ist 4 Stunden oder weniger. Und warum? Schnelle Antworten lösen Probleme, bevor Frustration aufkommt. Ein Käufer, der innerhalb von Stunden eine Antwort erhält, fühlt sich gut aufgehoben. Ein Käufer, der 24 Stunden wartet, zweifelt bereits an seinem Kauf.
Untersuchungen zeigen, dass 90% der Kunden eine sofortige Antwort als wichtig oder sehr wichtig einstufen, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren. Diese Kennzahl ist sogar für automatisierte Antworten wichtig. Das Versenden einer Musternachricht, in der Sie mitteilen, dass Sie sich innerhalb von 24 Stunden melden werden, ist besser als Schweigen.
Fälle, die ohne Lösung durch den Verkäufer abgeschlossen wurden
Hier sehen Sie, wie viele Käuferbeschwerden Sie ohne das Eingreifen von eBay lösen können. Eine Lösungsquote von über 95% ist gut. Eine Quote von weniger als 90% bedeutet, dass Sie Probleme unnötig eskalieren lassen.
Laut einer Studie der Amerikanischen Psychologischen Vereinigung72% der Kunden, die eine Lösung für ihr Problem erhalten, werden wieder einkaufen. Bei den meisten Fällen, die bei eBay gelöst werden, handelt es sich um Streitigkeiten über Erstattungen, Rückgaben oder den Zustand des Artikels. Proaktive Kommunikation verhindert dies. Wenn ein Käufer ein Problem mit dem Artikel erwähnt, sollten Sie es sofort mit einer Teilrückerstattung oder einer Rückgabeoption lösen, bevor er einen Fall einreicht.
Rate für verspäteten Versand
Pünktlicher Versand ist nicht verhandelbar. eBay kennzeichnet Verkäufer, die über die angegebene Bearbeitungszeit hinaus versenden. Ihre Quote für verspäteten Versand sollte unter 2% bleiben.
Wie Sie das kontrollieren können: Versenden Sie Ihre Artikel wenn möglich am nächsten Werktag. Verwenden Sie das Merkmal „Versandfertig“, wenn Ihre Bearbeitungszeit 2 Tage beträgt. Legen Sie realistische Bearbeitungszeiten fest, die sich an Ihrer Erfüllungskapazität orientieren, nicht daran, wie schnell Sie versenden möchten.
Artikel nicht wie beschrieben Preis
Dieser Prozentsatz erfasst Beschwerden, dass Ihre Angebote nicht mit dem tatsächlichen Produkt übereinstimmen. Halten Sie diesen Wert unter 2%.
Verhindern Sie dies, indem Sie in Ihren Angeboten brutal ehrlich sind. Wenn ein Artikel leicht gebraucht ist, sagen Sie es. Wenn er einen Schönheitsfehler hat, erwähnen Sie ihn. Wenn Sie sich über den Zustand unsicher sind, machen Sie mehr Fotos. Falsche Erwartungen führen zu Rückgaben, genaue Beschreibungen verhindern sie.
Feedback Score und Verkäuferbewertung
Ihr Feedback-Prozentsatz sollte bei 98% oder höher liegen. Ihre detaillierten Verkäuferbewertungen (DSRs) in jeder Kategorie (Artikel wie beschrieben, Kommunikation, Versandgeschwindigkeit, Versand- und Bearbeitungskosten) sollten im Durchschnitt 4,7 Sterne oder besser sein. Tipps, wie Sie mehr Bewertungen erhalten, finden Sie in unserem Leitfaden für Verbesserung Ihres eBay Feedbacks und Ihrer Bewertungen.
Diese Metriken beeinflussen alles. Mit einem Feedback von 99% und einer Bewertung von 4,8 Sternen befinden Sie sich im Bereich der Top Rated Seller. Eine 96%ige Feedback-Bewertung mit 4,2 Sternen bedeutet, dass Käufer Warnungen in den Inseraten sehen.
Kundenservice-Strategien zur Steigerung der eBay-Verkäufe
Metriken sind nur wichtig, wenn Sie Systeme haben, um sie zu pflegen. Und das funktioniert so.
Vorgefertigte Antwortvorlagen erstellen
Sie haben nicht die Zeit, für jede Frage eine eigene Nachricht zu verfassen. Erstellen Sie eine Bibliothek mit Vorlagen für häufig gestellte Fragen. Erfahren Sie mehr über eBay-Versanderwartungen verwalten um die Verwirrung der Käufer zu verringern.
Gängige Vorlagenkategorien: „Artikelverfügbarkeit“, „Lieferzeitraum“, „Rückgaberecht“, „Schadensersatzansprüche“, „Fehlende Teile“, „Zustandsfragen“. Halten Sie die Vorlagen freundlich, aber prägnant. Ihr erster Satz sollte die Frage direkt beantworten.
Beispiel: „Vielen Dank für Ihre Anfrage. Der Artikel wird innerhalb von 2 Werktagen per USPS Priority Mail versandt, die in der Regel in 3-5 Werktagen ankommt. Sie können Ihr Paket nach dem Versand mit der angegebenen Sendungsnummer verfolgen.“
Legen Sie im Voraus klare Erwartungen an den Versand fest
Käufer sind frustriert, wenn der Versand länger dauert als erwartet. In Ihrem Angebot sollte die Bearbeitungszeit deutlich angegeben sein. Wenn Sie sagen „Versand innerhalb von 3 Werktagen“, dann versenden Sie innerhalb von 3 Werktagen. Wenn Sie diese Frist nicht immer einhalten können, verlängern Sie sie.
Nutzen Sie die Tracking-Tools Ihres Spediteurs. Geben Sie die Tracking-Nummern sofort nach dem Versand an. Lassen Sie die Käufer wissen, dass sie die Sendung verfolgen können. Dies reduziert die Anzahl der „Wo ist meine Bestellung?“-Nachrichten erheblich.
Überwachen Sie Ihren Posteingang gewissenhaft
Stellen Sie Telefonbenachrichtigungen für neue eBay-Nachrichten ein. Überprüfen Sie Ihren Posteingang mindestens zweimal täglich, besser viermal. Viele Verkäufer legen bestimmte Zeiten für die Überprüfung und Beantwortung fest, zum Beispiel 9 Uhr, 12 Uhr, 15 Uhr und 18 Uhr.
Die Antwortzeit ist eine der wenigen Metriken, die Sie vollständig kontrollieren können. Verspätete Antworten schaden Ihrer Bewertung mehr als fast alles andere.
Benachrichtigen Sie Käufer proaktiv nach der Lieferung
Wenn die Sendungsverfolgung die Zustellung anzeigt, senden Sie eine kurze Nachricht: „Ihr Artikel ist angekommen. Bitte lassen Sie uns wissen, ob alles gut aussieht. Wenn es ein Problem gibt, sind wir gerne für Sie da.“
Das klingt einfach, aber es funktioniert. Ein Käufer, der nach der Lieferung von Ihnen hört, wird mit 40% geringerer Wahrscheinlichkeit ein negatives Feedback abgeben, wenn etwas nicht in Ordnung ist. Sie haben die Chance, das Problem zu beheben, bevor er sich bei eBay beschwert.
Automatisieren Sie Rücksendungen und Abwicklungen
Mit dem Lösungscenter von eBay können Sie Teilerstattungen vornehmen oder Rückgaben ohne Kommunikation genehmigen. Verwenden Sie diese Tools.
Wenn ein Käufer angibt, dass ein Artikel beschädigt angekommen ist, sollten Sie sich nicht streiten. Geben Sie sofort eine Teilerstattung oder arrangieren Sie eine Rücksendung. Eine einzige negative Bewertung kann die Umsätze für ähnliche Produkte erheblich verringern. Sie verlieren vielleicht 30 Dollar bei einem Verkauf, aber Sie schützen Ihre Bewertung und behalten möglicherweise den Kunden. Eine einzige schlechte Bewertung kann leicht mehrere zukünftige Käufer abschrecken.
Verstehen eBay-Verkäufergebühren und wie sie sich auf Ihre Gewinnspanne auswirken hilft Ihnen, klügere Entscheidungen über Erstattungen zu treffen.
Top Rated Seller Vorteile und Umsatzwachstum
eBay hat mehrere Verkäufer-Stufen. Das Erreichen des Status eines Top Rated Seller öffnet Ihnen die Türen zu einer höheren Sichtbarkeit und zum Vertrauen der Käufer.
Was ist der Top Rated Seller Status?
Verkäufer erreichen den Top Rated Status, wenn sie mindestens 98% positives Feedback, eine durchschnittliche DSR von 4,8 Sternen, weniger als 2% verspätete Lieferungen und weniger als 0,5% Artikel, die nicht wie beschrieben sind, aufweisen. Einige Anforderungen variieren je nach Kategorie.
Das Abzeichen erscheint direkt auf Ihren Inseraten und in den Suchergebnissen. Käufer sehen es sofort.
Vorteile, die Sie im Verkauf tatsächlich sehen
Erstens, eBay Best Match Platzierung verbessert sich für Verkäufer mit Top-Bewertung erheblich. eBay gibt Verkäufern mit Top-Bewertung eine günstigere Platzierung, wenn mehrere ähnliche Artikel verfügbar sind. Ein Käufer, der nach „Oldtimer-Kamera“ sucht, sieht die Angebote mit den besten Bewertungen zuerst, wenn alles andere gleich bleibt.
Zweitens erhalten Sie einen Rabatt von 10% auf die Endwertgebühren. Bei einem Monat mit 100 Verkäufen und durchschnittlichen Gebühren von 10% ist das eine echte Ersparnis.
Drittens schafft die Plakette selbst Vertrauen. Studien zeigen, dass Käufer mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit bei Verkäufern mit Top-Bewertungen kaufen, insbesondere bei höherpreisigen Artikeln, bei denen Vertrauen am wichtigsten ist. Die meisten Online-Käufer lesen Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen, und die Bewertungen spielen eine wichtige Rolle bei ihren Entscheidungen.
Verstehen wie eBay-Sterne-Bewertungen und ihre Auswirkungen auf das Käuferverhalten zu verstehen, ist entscheidend für die Umsatzsteigerung.
Viertens: eBay bietet Top Rated Sellers zusätzliche Unterstützung und Ressourcen. Sie werden bei den Verkäuferprogrammen vorrangig berücksichtigt.
Wie dies den Umsatz steigert
Direkte Auswirkungen: Eine bessere Platzierung führt zu mehr Sichtbarkeit, was wiederum zu mehr Klicks und Käufen führt. Der Gebührenrabatt von 10% verbessert die Gewinnspanne. Indirekte Auswirkung: Weniger Retouren und Fälle bedeuten weniger Zeit für die Verwaltung von Problemen. Dadurch können Sie sich auf die Beschaffung von besserem Inventar und Marketing konzentrieren.
Bei Verkäufern aus dem mittleren Segment führt das Erreichen des Top Rated-Status in der Regel zu einer Umsatzsteigerung von 15-25% innerhalb des ersten Quartals, wobei die Ergebnisse jedoch variieren. Für detaillierte Strategien über Außergewöhnlichen Kundenservice bei eBay bietenwerfen Sie einen Blick auf unseren umfassenden Leitfaden für hervorragenden eBay-Service.
Empfohlene Tools für den eBay-Kundensupport
Die Verwaltung des Kundendienstes in großem Umfang erfordert Software. Erkunden Sie zeitsparende Ansätze zur Automatisierung des Kundendienstes die speziell mit eBay-Verkäufen funktionieren.
eDesk
eDesk zentralisiert alle Ihre eBay-Nachrichten und Bestelldaten in einem Dashboard. Sie sehen Nachrichten, Bestellungen, Feedback und Lösungsmöglichkeiten, ohne sich separat bei eBay anmelden zu müssen.
Warum das wichtig ist: Sie können von einer Oberfläche aus auf fünf eBay-Nachrichten, drei Amazon-Nachrichten und zwei Shopify-Anfragen antworten. Sie verbringen weniger Zeit mit dem Wechseln der Registerkarten und haben mehr Zeit, Ihren Kunden zu helfen.
eDesk enthält auch integrierte Lösungstools. Sie können Erstattungen ausstellen, Rücksendungen genehmigen und den Fallstatus verfolgen, ohne das Dashboard zu verlassen.
3D-Verkäufer
3Dsellers konzentriert sich auf die Automatisierung. Es bietet vorgefertigte Nachrichtenvorlagen, automatische Antworten für Abwesenheitssituationen und automatisiertes Dispute Management.
Wenn Sie monatlich mehr als 50 Artikel versenden, spart die Automatisierung enorm viel Zeit. Legen Sie Regeln fest wie „Wenn ein Fall für ‚Artikel nicht wie beschrieben‘ eröffnet wird, geben Sie automatisch eine Rückerstattung von 20%. Damit sind die meisten Käufer sofort zufrieden, während Sie sich auf andere Aufgaben konzentrieren können.
Replyco
Replyco fasst Nachrichten von eBay, Amazon, Walmart und Shopify in einem einheitlichen Posteingang zusammen. Es enthält SLA-Warnungen, so dass Sie wissen, wann sich eine Nachricht dem Schwellenwert für die Antwortzeit von eBay nähert.
Der Wert liegt in der zeitlichen Sichtbarkeit. Sie sehen Ihre älteste unbeantwortete Nachricht in Rot und wissen, dass sie bearbeitet werden muss. Dies verhindert, dass Sie bei der Antwortzeit benachteiligt werden.
Vergleich der wichtigsten Merkmale
eDesk umfasst umfassende Tools für die Auftragsverwaltung und -abwicklung und eignet sich daher am besten für Verkäufer, die mehrere Kanäle verwalten und eine tiefe Integration mit dem eBay-System benötigen. Es ist besonders nützlich, wenn Sie auch auf Amazon oder Shopify verkaufen, da es alles konsolidiert.
3Dsellers eignet sich hervorragend für die Automatisierung und die Erstellung von Regeln für Verkäufer mit hohem Volumen. Wenn Sie Vorlagen und automatische Antworten benötigen, ist es das Beste seiner Klasse.
Replyco ist am besten geeignet, wenn die Reaktionszeit Ihr Hauptanliegen ist. Die SLA-Warnungen und der einheitliche Posteingang sorgen dafür, dass Sie keine Nachrichten verpassen.
Für die meisten eBay-Verkäufer, die neu anfangen, deckt eDesk alles ab. Wenn Sie Ihr Angebot erweitern, können Sie 3Dsellers oder Replyco für spezielle Anforderungen einsetzen.
Automatisierung und Einblicke für die Skalierung ohne Qualitätseinbußen
Die Befürchtung der meisten Verkäufer ist, dass sich der Kundenservice durch die Automatisierung roboterhaft anfühlt. Die Realität ist das Gegenteil. Automatisierung lässt Sie dort menschlich sein, wo es darauf ankommt.
Auto-Antworten für häufig gestellte Fragen einrichten
Eine Vorlage mit den Worten „Vielen Dank für Ihre Frage. Ich werde innerhalb von 4 Stunden mit detaillierten Informationen antworten“ ist besser als Schweigen. Der Käufer weiß, dass Sie anwesend und ansprechbar sind.
Häufige FAQ-Antworten: „Versenden Sie international?“ „Können Sie den Versand kombinieren?“ „Wie ist Ihr Rückgaberecht?“ „Ist das noch verfügbar?“ Diese Fragen wiederholen sich ständig. Automatisieren Sie sie.
Probleme markieren und Auflistungen verbessern
Jedes Mal, wenn ein Käufer die gleiche Frage stellt, ist das ein Zeichen dafür, dass Ihr Angebot unklar ist. Wenn drei Käufer in diesem Monat gefragt haben: „Sind alle Originalteile enthalten?“, dann muss Ihre Angebotsbeschreibung präzisiert werden.
Führen Sie eine Tabelle mit den häufigsten Fragen. Prüfen Sie sie monatlich. Aktualisieren Sie Ihre Angebote, um diese Fragen proaktiv zu beantworten. Dies reduziert zukünftige Anfragen und signalisiert eBay, dass Ihre Angebote klar sind.
Sentiment überwachen
Negative Rückmeldungen enthalten oft nützliche Informationen. Ein Käufer, der sagt: „Der Artikel kam beschädigt an“, ist etwas anderes als „Der Verkäufer hat den Artikel schlecht verpackt.“ Die zweite sagt Ihnen, wie Sie sich verbessern können.
Lesen Sie Ihr negatives Feedback. Suchen Sie nach Mustern. Wenn mehrere Käufer Versandverzögerungen erwähnen, ist Ihre Bearbeitungszeit zu kurz. Wenn mehrere Käufer die Verpackung erwähnen, brauchen Sie bessere Materialien.
Integrieren Sie mit Ihrem CRM- oder Auftragsverwaltungssystem
Wenn Sie monatlich mehr als 100 Artikel versenden, ist ein einfaches CRM hilfreich. Sie müssen wissen, welche Käufer früher Probleme hatten, welche Produkte zu Beschwerden führen und welche Käufer immer ein ausführliches Feedback hinterlassen.
Diese Daten helfen Ihnen, Prioritäten zu setzen. Neue Kunden, die teure Artikel kaufen, brauchen mehr Aufmerksamkeit als Stammkunden, die Artikel von geringem Wert kaufen. Ihre Servicestrategie sollte dies widerspiegeln.
In die Praxis umsetzen
Beginnen Sie diese Woche mit diesen drei Aktionen.
Prüfen Sie zunächst Ihre aktuelle Antwortzeit. Prüfen Sie, wie lange die Beantwortung Ihrer letzten 10 Nachrichten gedauert hat. Wenn Sie im Durchschnitt mehr als 12 Stunden brauchen, verlieren Sie an Sichtbarkeit. Setzen Sie sich das Ziel, innerhalb von 4 Stunden zu antworten.
Zweitens, überprüfen Sie Ihre letzten 20 Verkäufe mit negativem oder neutralem Feedback. Schreiben Sie auf, warum das so war. Sie werden wahrscheinlich Muster erkennen. Kümmern Sie sich diese Woche um das wichtigste Muster.
Drittens sollten Sie abwägen, ob eDesk oder ein anderes Tool für Ihren Betrieb geeignet ist. Wenn Sie Nachrichten über mehrere Plattformen hinweg verwalten oder Schwierigkeiten haben, rechtzeitig zu antworten, macht sich ein Tool innerhalb eines Monats durch die erzielten Umsätze bezahlt.
Diese drei Maßnahmen werden Ihr Geschäft nicht über Nacht verändern, aber sie geben einen Weg vor. Verkäufer, die diese Strategien umsetzen, sehen in der Regel innerhalb von 30 Tagen eine Verbesserung der DSR und innerhalb von 60 Tagen eine Umsatzsteigerung.
Der Kundenservice bei eBay ist eines der wenigen Dinge, die Sie vollständig unter Kontrolle haben. Schnelle Antworten und proaktive Problemlösungen sind nicht teurer, sie erfordern nur Konsequenz. Die Verkäufer, die heute bei eBay gewinnen, sind diejenigen, die erkannt haben, dass jede Nachricht eine Chance ist, Vertrauen aufzubauen und Wiederholungskäufe zu tätigen.
Sind Sie bereit, die Verwaltung Ihrer eBay-Nachrichten zu optimieren und Ihre Reaktionszeitziele zu erreichen? Starten Sie Ihre kostenlose eDesk Testversion und konsolidieren Sie alle Ihre eBay-Nachrichten, Bestellungen und Lösungstools in einem Dashboard. Die meisten Verkäufer machen ihre Investition bereits im ersten Monat durch bessere Organisation und weniger verlorene Verkäufe wieder wett.
FAQs
Wie wirkt sich der Kundenservice auf die Suchergebnisse von eBay aus?
Der Best Match-Algorithmus von eBay bevorzugt Artikel von Verkäufern mit hohen DSR-Bewertungen, schnellen Reaktionszeiten und niedrigen Rückgabequoten. Gute Service-Kennzahlen erhöhen Ihre Sichtbarkeit, was zu mehr Impressionen und Klicks führt. Ein Verkäufer mit einer 4,8-Sterne-Bewertung erscheint in den Ergebnissen weiter oben als ein Verkäufer mit einer 4,0-Sterne-Bewertung, vorausgesetzt, Produkt und Preis sind identisch.
Was ist der schnellste Weg, ein Top Rated Seller zu werden?
Mindestens 98% positives Feedback, eine durchschnittliche DSR von 4,8 Sternen, weniger als 2% verspätete Lieferungen und weniger als 0,5% Artikel nicht wie beschrieben. Die meisten Verkäufer erreichen dies innerhalb von 3-6 Monaten bei gleichbleibend hoher Servicequalität. Beginnen Sie damit, dass Sie auf jede Nachricht innerhalb von 4 Stunden antworten, jeden Artikel pünktlich versenden und proaktiv Rückerstattungen bei Problemen mit der Artikelqualität vornehmen, bevor diese eskalieren.
Welche Tools helfen bei der Verwaltung von eBay-Nachrichten und -Fällen?
eDesk fasst eBay-Nachrichten, Bestellungen und Tools zur Problemlösung in einem Dashboard zusammen und ist damit die beste Lösung für Verkäufer, die über mehrere Kanäle verkaufen. 3Dsellers zeichnet sich durch Automatisierung und Vorlagen für Verkäufer mit hohem Aufkommen aus. Replyco bietet eine einheitliche Posteingangsverwaltung mit SLA-Warnungen, um verspätete Antworten zu verhindern. Ihre Wahl hängt von Ihrem Umsatzvolumen und davon ab, ob Sie auf mehreren Plattformen verkaufen.
Kann der Kundenservice die Verkäufe bei eBay wirklich steigern?
Ganz genau. Mehrere Studien zeigen, dass eine Erhöhung der DSR um 0,5 Sterne mit einer Umsatzsteigerung von 10-15% für ähnliche Artikel in derselben Kategorie einhergeht. Verkäufer mit Top-Bewertung erhalten außerdem 10% Gebührenrabatt und eine bessere Platzierung in der Suche. Am wichtigsten ist jedoch, dass jede unbeantwortete Nachricht oder verzögerte Antwort ein verlorener Verkauf ist. Ein Verkäufer, der den Status „Top Rated“ erreicht, verzeichnet in der Regel innerhalb von 90 Tagen eine Umsatzsteigerung von 15-25%.
Was ist der Unterschied zwischen den DSRs und der Gesamtbewertung des Feedbacks?
Die Gesamtbewertung ist der prozentuale Anteil Ihrer positiven und negativen Bewertungen. DSRs (Detailed Seller Ratings) schlüsseln die Käuferzufriedenheit nach Kategorien auf: Genauigkeit des Artikels, Kommunikationsgeschwindigkeit, Versandgeschwindigkeit und Versandkosten. Sie können 99% positives Feedback, aber 4,2 Sterne DSRs haben, wenn Käufer Sie in bestimmten Kategorien durchweg schlechter bewerten. eBay gewichtet DSRs bei der Suchplatzierung stärker, so dass sie für die Sichtbarkeit wichtiger sind.
Sollte ich jemanden mit der Verwaltung von eBay-Nachrichten beauftragen?
Wenn Sie monatlich weniger als 30 Sendungen versenden, können Sie die Nachrichten mit Vorlagen selbst verwalten. Zwischen 30 und 100 Sendungen sind Vorlagen und ein Tool wie eDesk sinnvoll. Bei mehr als 100 Sendungen pro Monat sollten Sie in Erwägung ziehen, eine Teilzeitkraft einzustellen oder eine Kundendienstsoftware mit stärkerer Automatisierung zu verwenden. Die Kosten machen sich in der Regel durch Zeitersparnis und geschützte Bewertungen bezahlt.
Wie schnell machen sich Änderungen im Kundenservice in meinem Umsatz bemerkbar?
DSR-Verbesserungen sind für Käufer sofort sichtbar, aber der Algorithmus von eBay gewichtet die jüngsten Aktivitäten stark. Ein Verkäufer, der die Reaktionszeit in dieser Woche verbessert, wird innerhalb weniger Tage geringfügige Verbesserungen bei der Platzierung feststellen. Bedeutende Sichtbarkeitsverbesserungen zeigen sich jedoch in der Regel innerhalb von 2-4 Wochen, wenn der Algorithmus eine nachhaltige Verbesserung feststellt. Umsatzsteigerungen folgen auf Sichtbarkeitsverbesserungen. Rechnen Sie also mit 3-4 Wochen für spürbare Auswirkungen auf den Umsatz.
Was ist der häufigste Fehler, den eBay-Verkäufer beim Kundenservice machen?
Nicht schnell genug reagieren. Die meisten Verkäufer, die den Top Rated-Status verlieren, tun dies, weil sie den Schwellenwert für die Reaktionszeit nicht einhalten. Jede Nachricht ist wichtig, aber die älteste unbeantwortete Nachricht ist am wichtigsten. Stellen Sie Telefonbenachrichtigungen ein und überprüfen Sie Ihren Posteingang mindestens zweimal täglich. Diese einzige Angewohnheit verhindert, dass 80% der Kundendienstprobleme eskalieren.
