Eine der verwirrendsten Anfragen, die Amazon-Verkäufer an den Kundensupport richten, betrifft „Geisterbestellungen“ oder „Ausstehende Bestellungen“. Ein Kunde kontaktiert Sie und besteht darauf, dass er eine Bestellung aufgegeben hat, aber Sie können die Bestell-ID entweder nicht in Ihrem Amazon Seller Central Dashboard finden (eine Geisterbestellung), oder der Status der Bestellung wurde auf „Ausstehend“ für Tage.
Bei diesen Tickets handelt es sich um Ereignisse mit hohem Frustrationsgrad, die schnell zu Ärger eskalieren und das Risiko einer negativen Verkäufer-Feedback oder einer A-bis-Z-Anspruch wenn sie schlecht behandelt werden. Die Aufgabe des Kundensupports besteht nicht nur darin, das Problem zu beheben, sondern auch die eigentliche Ursache zu diagnostizieren und zu erklären – in der Regel eine fehlgeschlagene Zahlung oder ein Bestandsstau – und dabei einen richtlinienkonformen, einfühlsamen Ton zu wahren.
Verstehen von ‚Ghost‘- und ‚Pending‘-Aufträgen
Diese Bestellfehler stehen für verschiedene Stadien des Kaufprozesses, und die Unterscheidung ist der Schlüssel zu einer schnellen, präzisen Reaktion des Supports.
| Art der Bestellung | Definition | Aktion unterstützen |
| Anhängige Bestellung | Die Bestellung ist in Ihrem Seller Central Dashboard sichtbar, kann aber noch nicht bearbeitet werden. Amazon versucht, die Zahlung zu überprüfen oder den Bestand zu halten. | Passiv: Der Verkäufer muss warten. Der Agent muss dem Käufer den Prozess von Amazon erklären. |
| Geisterbestellung | Der Käufer besteht darauf, dass er eine Bestellung aufgegeben hat, aber in der Verkäuferzentrale gibt es keinen Eintrag. | Diagnostik: Der Agent muss die Bestell-ID bestätigen und auf häufige Käuferfehler prüfen. |
Entscheidend ist, dass in beiden Szenarien die Angst des Kunden vor dem Kauf eine sofortige, ausführliche Erklärung erfordert, um zu verhindern, dass er den Verkäufer für inkompetent oder unempfänglich hält (was zu einer hohen CSDR Risiko).
Wenn ein Kunde seine Bestellung nicht finden kann, schlägt seine Besorgnis schnell in Wut um. Um die Situation zu entschärfen, muss der Support eine klare, sachliche Erklärung des Zahlungs- oder Lagerbestandsverfahrens von Amazon geben.
Die Diagnose „Ausstehende“ Aufträge: Die Hauptursache
Eine ausstehende Bestellung wird zu 100% von Amazon kontrolliert. Die häufigsten Ursachen sind:
- Zahlungsüberprüfung: Amazon versucht, die Kreditkarte des Kunden zu belasten. Dies ist der häufigste Grund und kann Minuten oder Tage dauern.
- FBA-Bestand halten: Wenn die Bestellung eine FBA (Fulfillment by Amazon) Artikel betrifft, kann Amazon die Bestellung zurückhalten, während der Artikel zwischen den Fulfillment-Zentren verschoben wird (ein „Transfer“).
- Adressüberprüfung: Weniger häufig, aber Amazon wartet möglicherweise darauf, dass der Kunde eine Lieferadresse bestätigt.
Antwort des Supports: Der Agent muss den Kunden darüber informieren, dass die Bestellung sicher ist, die Verzögerung jedoch auf den internen Verifizierungs-/Transferprozess von Amazon zurückzuführen ist. NIEMALS versprechen Sie eine bestimmte Fertigstellungszeit. Erklären Sie die Verzögerung mit einem einfühlsamen Makro und versichern Sie, dass die Bestellung versandt wird, sobald sich der Status ändert.
Diagnose von ‚Geisterbestellungen‘: Das Problem auf der Käuferseite
Eine Geisterbestellung ist in der Regel das Ergebnis eines Kundenfehlers, aber Sie müssen mit der Nachricht vorsichtig umgehen, damit sich der Käufer nicht inkompetent fühlt.
- Falscher Marktplatz/Account: Der Kunde hat die Bestellung möglicherweise auf einem anderen Marktplatz aufgegeben (eBay, Walmart) oder über ein anderes Amazon-Konto aufgegeben.
- Abgebrochener Einkaufswagen/Fehlgeschlagener letzter Schritt: Der Kunde hat alle Schritte abgeschlossen, aber den letzten Klick nicht ausgeführt (z.B. weil das Zahlungsfenster abgelaufen ist).
- Abweichende Bestell-ID: Der Kunde hat möglicherweise die falsche Bestell-ID angegeben (z.B. eine Tracking-Nummer oder eine generische Kaufbestätigung aus einer externen E-Mail).
Antwort des Supports: Der Agent muss zunächst höflich nach der Genaue Amazon Bestell-ID und die Vollständiger Name/E-Mail-Adresse auf die Bestellung. Mit Ihrem einheitlichen Helpdesk können Sie Ihre gesamte Verkaufshistorie durchsuchen (über Shopify, eBay, etc.) unter Verwendung des Kundennamens kann die Bestellung manchmal auf einer anderen Plattform lokalisiert werden, so dass Sie eine hilfreiche Antwort geben können, auch wenn die Bestellung nicht bei Amazon ist.
Das Support-Protokoll für Anfragen zum Bestellstatus
Alle „Pending“- und „Ghost“-Anfragen müssen einem speziellen Protokoll folgen, um die 24-Stunden-SLA einzuhalten und gleichzeitig eine korrekte, genaue Erklärung zu liefern.
- Anerkennen und Bestätigen: Senden Sie ein sofortiges, einfühlsames Makro („Ich verstehe Ihre Sorge um den Status Ihrer Bestellung…“).
- Status überprüfen (Help Desk): Verwenden Sie die Helpdesk-Integration, um sofort den Status in Amazon Verkäufer-Zentrale.
- Status-Makro anwenden: Wenden Sie auf der Grundlage des bestätigten Status das entsprechende, vorab geprüfte Richtlinienmakro an (z. B. „Ausstehend – Zahlungsüberprüfung“), das den Prozess von Amazon klar erläutert.
- Umsetzbare Ratschläge: Wenn Pending, raten Sie dem Kunden, seine Amazon-Seite „Your Orders“ auf Zahlungswarnungen zu überprüfen. Wenn Ghost, fragen Sie höflich nach der genauen Bestell-ID für die Suchbestätigung.
Indem Sie die Statusabfrage zentralisieren, reduzieren Sie drastisch AHT und stellen sicher, dass der Kunde eine schnelle, sachliche Antwort erhält, die seine Frustration mildert.
Wie ein einheitlicher Helpdesk den Auftragsstatus klärt
Ein spezialisierter Helpdesk wie eDesk fungiert als entscheidender Puffer und als Diagnoseinstrument gegen Auftragsfehler:
- Sofortige Statusanzeige: eDesk ist integriert mit Amazon Verkäufer-Zentrale um den Echtzeit-Bestellstatus direkt neben der Nachricht des Kunden anzuzeigen. Dadurch müssen sich die Mitarbeiter nicht mehr bei Seller Central anmelden, um das ausstehende Problem zu diagnostizieren.
- Kanalübergreifende Suche: Bei Ghost Orders ermöglicht die einheitliche Suche von eDesk den Agenten eine sofortige Suche nach dem Namen/der E-Mail des Kunden über alle verbundenen Kanäle (Walmart, Shopify, etc.), wodurch die „Geisterbestellung“ oft auf einer anderen Plattform gefunden wird und der Agent eine hilfreiche, kanalübergreifende Lösung anbieten kann.
- Compliance-Makros: Das System bietet spezielle, gesperrte Makros für die Auftragsstatus „Ausstehend“, „In Bearbeitung“ und „Geisterbestellung“. Damit wird sichergestellt, dass der Agent eine konforme Sprache verwendet, die die Verzögerung korrekt dem internen Prozess von Amazon zuschreibt, anstatt die Schuld ungerechtfertigt auf sich zu nehmen.
Durch die Bereitstellung von Sofortdiagnosefunktionen hilft eDesk Ihrem Team, diese frustrierenden Anfragen schnell und vorschriftsmäßig zu lösen, und schützt Ihre ODR vor frustrationsbedingtem negativem Feedback.
Wichtige Erkenntnisse und nächste Schritte
- Stellen Sie zuerst eine Diagnose: Stellen Sie fest, ob es sich bei dem Problem um einen „Pending“-Status der Verkäuferzentrale oder um eine „Ghost“-Bestellung auf Kundenseite handelt, bevor Sie antworten.
- Erklären Sie die Rolle von Amazon: Erklären Sie bei ausstehenden Bestellungen klar und einfühlsam, dass die Verzögerung auf den Zahlungs-/Prüfungsprozess von Amazon zurückzuführen ist.
- Zentralisieren Sie die Suche: Nutzen Sie einen einheitlichen Helpdesk, um den Bestellstatus in Seller Central sofort zu überprüfen und auf allen Ihren angeschlossenen Marktplätzen nach „Geisterbestellungen“ zu suchen.
Um eine sofortige Diagnose für alle Amazon-Bestellstatusanfragen zu erhalten, Buchen Sie eine kostenlose Demo.
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Kann ich eine Erstattung für eine ausstehende Bestellung vornehmen?
Nein. Bei einer ausstehenden Bestellung können Sie nichts unternehmen. Die Bestellung muss erst in den Status „Unversandt“ oder „Versendet“ übergehen, bevor Sie eine Erstattung vornehmen oder eine andere Aktion durchführen können.
Was sollte ich dem Kunden mitteilen, wenn eine ausstehende Bestellung 7 Tage lang bestehen bleibt?
Teilen Sie dem Kunden mit, dass die Bestellung schon ungewöhnlich lange aussteht, was in der Regel auf ein anhaltendes Problem mit seiner Zahlungsmethode hinweist. Raten Sie dem Kunden, sich direkt an den Amazon-Kundendienst zu wenden, um das Zahlungsproblem zu lösen, da Sie als Verkäufer nicht eingreifen können.
Wie wirkt sich eine ausstehende Bestellung auf meinen Bestand aus?
Solange die Bestellung ausstehend ist, wird der Bestand für diesen Kunden gehalten. Wenn die Bestellung nach 7-10 Tagen storniert wird, wird der Bestand wieder für Ihren verfügbaren Bestand freigegeben.
Wie verteidige ich mich, wenn der Kunde wegen eines ausstehenden Auftrags eine Klage von A bis Z einreicht?
Sie sollten die Forderung verteidigen, indem Sie erklären, dass die Bestellung nie einklagbar war und sich während des Status „Ausstehend“ unter der Kontrolle von Amazon befand. Legen Sie Amazon die Bestell-ID und das ursprüngliche Pending-Datum als Beweis vor. Ihre Support-Protokolle, die belegen, dass Sie den Kunden korrekt informiert haben, sind ebenfalls entscheidend.
