Die 5 besten Live-Chat-Software-Tools zur Verbesserung des Kundensupports (2025)

Live-Chat-Software verändert den Kundensupport, indem sie Gespräche in Echtzeit ermöglicht, Antwortzeiten verkürzt und die Zufriedenheit erhöht. Ganz gleich, ob Sie E-Commerce-Anfragen oder Support auf Unternehmensebene verwalten, das richtige Live-Chat-Tool kann die Effizienz erheblich verbessern, die Konversionsrate erhöhen und nahtlose Kundenerlebnisse schaffen. Dieser Leitfaden vergleicht fünf führende Plattformen und hilft Ihnen, die beste Lösung für Ihr Unternehmen im Jahr 2025 zu finden.

Warum Live-Chat für Support-Teams so wichtig ist

Live-Chat hat sich von einem Nice-to-have-Merkmal zu einem wesentlichen Bestandteil moderner Kundensupport-Strategien entwickelt. Hier sehen Sie, warum er wichtig ist:

Problemlösung in Echtzeit

Kunden erwarten sofortige Hilfe, wenn Probleme auftreten. Live-Chat liefert sofortige Antworten und verhindert, dass man stundenlang (oder tagelang) auf E-Mail-Antworten warten muss. Laut Forrester Research bevorzugen 79 % der Kunden den Live-Chat wegen seiner Unmittelbarkeit, die ihn zur schnellsten Möglichkeit macht, Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren.

Reduziertes Ticketvolumen

Durch die Bearbeitung einfacher Anfragen über den Chat kann Ihr Team verhindern, dass sich die Tickets in Ihrem Posteingang stapeln. Viele Live-Chat-Plattformen bieten Automatisierungsmerkmale wie Chatbots und vorgefertigte Antworten, die häufig gestellte Fragen automatisch bearbeiten. So können sich Ihre Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren, die menschliches Fachwissen erfordern.

Verbessertes Kundenerlebnis

Live-Chat schafft eine reibungslose Support-Erfahrung, die den Kunden dort abholt, wo er sich aufhält – auf Ihrer Website, während er einkauft. Diese Bequemlichkeit führt direkt zu höheren Zufriedenheitswerten und einer stärkeren Kundenbindung. Für E-Commerce-Unternehmen kann der Live-Chat auch ein leistungsstarkes Verkaufsinstrument sein, das zögernden Käufern hilft, den Kauf abzuschließen, indem es Antworten auf Fragen vor dem Verkauf in Echtzeit.

Wettbewerbsvorteil

Mit einem Live-Chat heben Sie sich von Ihren Konkurrenten ab, die sich immer noch ausschließlich auf den E-Mail- oder Telefonsupport verlassen. Es signalisiert Ihren Kunden, dass Sie ihre Zeit zu schätzen wissen und sich bemühen, außergewöhnlichen Service über mehrere Kanäle zu bieten.

Kriterien für die Auswahl von Live-Chat Software

Die Auswahl der richtigen Live-Chat-Plattform erfordert eine sorgfältige Abwägung Ihrer geschäftlichen Anforderungen und Support-Ziele. Hier sind die wichtigsten Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:

Fähigkeiten zur Automatisierung

Suchen Sie nach Tools, die KI-gesteuerte Chatbots, automatisierte Weiterleitung und vorgefertigte Antworten bieten. Diese Merkmale helfen Ihnen, den Support zu skalieren, ohne Ihr Team ständig zu erweitern. Die besten Plattformen schaffen ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt und wissen, wann Gespräche an Live-Agenten eskaliert werden müssen.

Integration Ökosystem

Ihre Live-Chat-Software sollte sich nahtlos in Ihr bestehendes technisches System einfügen. Für E-Commerce-Unternehmen sind Integrationen mit Plattformen wie Shopify, Amazonund eBay sind unerlässlich. Unternehmensteams bevorzugen möglicherweise CRM-Integrationen mit Salesforce oder HubSpot.

Multi-Channel-Unterstützung

Die Kunden von heute interagieren mit Marken über mehrere Berührungspunkte – Website, E-Mail, soziale Medien und Marktplätze. Entscheiden Sie sich für eine Plattform, die all diese Kanäle in einem einzigen Posteingang vereint und Ihrem Team einen vollständigen Kontext für jede Konversation bietet. Diese Omnichannel-Ansatz ist entscheidend für die Bereitstellung konsistenter Support-Erfahrungen.

Analytik und Berichterstattung

Datengestützte Einblicke helfen Ihnen bei der Optimierung des Supportbetriebs. Suchen Sie nach Plattformen, die Metriken wie Reaktionszeit, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit (CSAT) und Agentenleistung liefern. Diese Metriken für den Kundenservice ermöglichen eine kontinuierliche Verbesserung.

Benutzerfreundlichkeit

Eine benutzerfreundliche Oberfläche verkürzt die Einarbeitungszeit und sorgt dafür, dass Ihr Team vom ersten Tag an effizient arbeiten kann. Achten Sie bei der Implementierung auf Plattformen mit intuitiven Dashboards, unkomplizierten Einrichtungsprozessen und einem starken Kundensupport.

Mobile Zugänglichkeit

Ihr Support-Team muss in Verbindung bleiben, egal ob es am Schreibtisch sitzt oder unterwegs ist. Mobile Apps für Agenten und Kunden sorgen dafür, dass der Support nie aufhört, auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten.

Die 5 besten Live-Chat-Software-Tools (Ausgabe 2025)

1. eDesk – Das Beste für eCommerce- und Marktplatz-Verkäufer

eDesk ist die erste Live-Chat-Lösung, die speziell für E-Commerce-Unternehmen und Online-Marktplatzverkäufer entwickelt wurde. Im Gegensatz zu allgemeinen Support-Tools kennt eDesk die besonderen Herausforderungen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen über mehrere Vertriebskanäle.

Wesentliche Merkmale:

• Einheitlicher Posteingang zur Konsolidierung von Nachrichten aus Shopify, Amazon, eBay, Walmart, TikTok Shopund 250+ andere Kanäle
• KI-gestützte Automatisierung einschließlich intelligenter Ticketweiterleitung und Stimmungsanalyse
• Integriert Live-Chat mit Website-Widget-Anpassung
• Automatische Synchronisierung der Auftragsdaten für eine schnellere Abwicklung
• Smart Posteingang mit Prioritätssortierung auf der Grundlage von Marktplatz-SLAs
• Eingebaut Feedback-Verwaltung für Bewertungsanfragen und Reputationsüberwachung
• Wissensdatenbank-Software für Selbstbedienungs-Support

Vorteile:

• Speziell für den E-Commerce entwickelt mit tiefgreifenden Marktplatz-Integrationen
• Umfassender Überblick über die Kundenhistorie, Bestellungen und frühere Konversationen
• Leistungsstarke Automatisierung reduziert sich wiederholende Arbeiten
• Hilft bei der Aufrechterhaltung der Leistungskennzahlen auf dem Marktplatz
• Hervorragend geeignet für die Verwaltung hoher Ticketvolumina während der Hochsaison

Nachteile:

• Bietet möglicherweise mehr Merkmale als für Nicht-E-Commerce-Unternehmen erforderlich
• Der Preis spiegelt die umfassenden Merkmale wider

Am besten geeignet für: Online-Händler, Marketplace-Verkäufer, Multichannel-E-Commerce-Unternehmen und wachsende Marken, die den Support über mehrere Plattformen hinweg verwalten.

Startpreis: $49/Monat pro Benutzer

Bemerkenswerte Integrationen: Shopify, Amazon, eBay, Walmart, TikTok Shop, BigCommerce, WooCommerce, Magento, Facebook, WhatsApp, Klaviyo, Aircall

Testen Sie eDesk kostenlos für 14 Tage und erleben Sie den auf E-Commerce ausgerichteten Live-Chat und Omnichannel-Support.

2. Help Scout – Am besten für kundenorientierte Teams

Help Scout ist eine kundenorientierte Helpdesk-Plattform, bei der Einfachheit und menschliche Nähe im Vordergrund stehen. Help Scout wurde mit einem „Mailbox“-Ansatz anstelle des traditionellen Ticketing entwickelt und sorgt dafür, dass sich Kundengespräche persönlich und kooperativ anfühlen.

Wesentliche Merkmale:

• Gemeinsamer Posteingang für die Zusammenarbeit im Team
• Integrierter Live-Chat (Beacon) mit proaktiver Benachrichtigung
• Erstellung und Verwaltung von Wissensdatenbanken
• Kollisionserkennung zur Vermeidung doppelter Antworten
• Kundenprofile mit Gesprächsverlauf
• Arbeitsabläufe und Automatisierungsregeln
• Detaillierte Berichte und Bewertungen der Kundenzufriedenheit
• Mobile Apps für iOS und Android

Vorteile:

• Saubere, intuitive Oberfläche mit minimaler Lernkurve
• Starker Fokus auf die Beibehaltung der menschlichen Note im Support
• Ausgezeichnete Wissensdatenbankfunktionalität
• Erschwingliche Preise für kleine bis mittlere Teams
• Hervorragend geeignet für Unternehmen, denen Kundenbeziehungen wichtig sind

Nachteile:

• Begrenzte fortgeschrittene Automatisierung im Vergleich zu Unternehmensplattformen
• Weniger marktplatzspezifische Integrationen für E-Commerce
• Einfache Berichterstattung im Vergleich zu datenintensiven Alternativen
• Für komplexe Arbeitsabläufe sind möglicherweise Tools von Drittanbietern erforderlich.

Am besten geeignet für: Kleine bis mittlere Unternehmen, Dienstleistungsunternehmen, SaaS-Startups, Teams, die Einfachheit und persönliche Kundenbeziehungen schätzen.

Startpreis: $20/Monat pro Benutzer

Bemerkenswerte Integrationen: Slack, Salesforce, HubSpot, Jira, Shopify, Mailchimp

3. Intercom – Am besten für SaaS und produktgesteuertes Wachstum

Intercom hat sich als die beste Lösung für SaaS-Unternehmen etabliert, die sich auf produktorientierte Wachstumsstrategien konzentrieren. Über den Live-Chat hinaus legt Intercom den Schwerpunkt auf die Einbindung der Kunden während des gesamten Lebenszyklus, vom Onboarding bis zur Kundenbindung.

Wesentliche Merkmale:

• Hochentwickelter Chatbot-Ersteller (Resolution Bot)
• Produkttouren und In-App-Benachrichtigungen
• Kundensegmentierung und Zielgruppenansprache
• Ausgehende Messaging-Kampagnen
• Hilfe-Center und Wissensdatenbank
• Integration von E-Mail-Kampagnen
• Benutzerdefinierte Berichte und Analysen

Vorteile:

• Hervorragend geeignet für proaktives Kundenengagement
• Starke Automatisierung für die Qualifizierung von Leads und die Weiterleitung von Gesprächen
• Schöne, moderne Schnittstelle
• Leistungsstark für das Onboarding neuer Benutzer
• Integriert Marketing- und Supportfunktionen

Nachteile:

• Premium-Preisstruktur
• Kann teuer werden, wenn Ihre Kontaktliste wächst
• Konzentriert sich mehr auf Produktunternehmen als auf den traditionellen E-Commerce
• Einige Merkmale erfordern höhere Tarife

Am besten geeignet für: SaaS-Unternehmen, produktorientierte Unternehmen, Teams mit Schwerpunkt auf dem Customer Lifecycle Management, Unternehmen, die Marketing und Support kombinieren möchten.

Startpreis: $74/Monat pro Platz (Starter-Tarif)

Bemerkenswerte Integrationen: HubSpot, Stripe, Salesforce, Slack, Segment, Zapier

4. LiveChat – Am besten für allgemeine Zwecke mit starker Analytik

LiveChat bietet eine unkomplizierte, benutzerfreundliche Lösung, die sich für Unternehmen aus verschiedenen Branchen eignet. LiveChat ist für seine übersichtliche Benutzeroberfläche und seine umfassenden Analysen bekannt und bietet ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Einfachheit und leistungsstarken Merkmalen.

Wesentliche Merkmale:

• Anpassbare Chat-Widgets
• Bibliothek für vorgefertigte Antworten
• Chat-Tags und Archive
• Tippvorschau in Echtzeit
• Funktionen zur gemeinsamen Nutzung von Dateien
• Detaillierte Analysen und Berichte
• Chat-Bewertungen und Feedback-Erfassung
• Unterstützung mehrerer Sprachen

Vorteile:

• Sehr einfach einzurichten und zu verwenden
• Intuitive Benutzeroberfläche erfordert minimale Schulung
• Erschwingliche Preise für kleine und mittlere Unternehmen
• Starker Fokus auf Daten und Leistungsmetriken
• Gute Erfahrung mit mobilen Apps

Nachteile:

• Begrenzte fortgeschrittene Automatisierung im Vergleich zur Konkurrenz
• Für grundlegende Integrationen sind möglicherweise Add-ons erforderlich
• Nicht speziell für E-Commerce-Workflows optimiert
• Einige erweiterte Merkmale erfordern höhere Preisstufen

Am besten geeignet für: Kleine bis mittlere Unternehmen, dienstleistungsorientierte Unternehmen, Teams, die neu im Live-Chat sind, Organisationen, die der Benutzerfreundlichkeit Vorrang vor fortgeschrittenen Merkmalen einräumen.

Startpreis: $20/Monat pro Agent

Bemerkenswerte Integrationen: WordPress, Mailchimp, Facebook Messenger, Shopify, HubSpot

5. Tidio – Beste Budget-freundliche Option mit Chatbot-Funktionen

Tidio macht den Live-Chat für kleine Unternehmen und Startups mit seinem großzügigen kostenlosen Plan und den erschwinglichen kostenpflichtigen Stufen zugänglich. Trotz seiner budgetfreundlichen Preise bietet Tidio beeindruckende Merkmale, insbesondere bei der Chatbot-Automatisierung.

Wesentliche Merkmale:

• Visueller Chatbot-Builder mit Vorlagen
• Live-Chat mit Einblicken zum Tippen
• Integration von E-Mail-Marketing
• Mobile und Desktop-Anwendungen
• Besucherverfolgung und Analytik
• Unterstützung mehrerer Sprachen
• Integration von Instagram und Messenger

Vorteile:

• Ausgezeichneter kostenloser Plan mit grundlegenden Merkmalen
• Sehr erschwingliche kostenpflichtige Pläne für wachsende Unternehmen
• Einfach zu bedienender Chatbot Builder
• Gut für Unternehmen, die gerade erst mit Live-Chat beginnen
• Alles-in-einem-Kommunikationszentrum

Nachteile:

• Begrenzte Skalierbarkeit für große Unternehmen
• Weniger erweiterte Merkmale als bei den Unternehmensoptionen
• Grundlegende Berichtsfunktionen
• Einige Integrationen erfordern eine technische Einrichtung

Am besten geeignet für: Kleine Unternehmen, Startups, budgetbewusste Teams, Einzelunternehmer, Unternehmen, die Live-Chat zum ersten Mal testen.

Startpreis: Kostenloser Plan verfügbar; kostenpflichtige Pläne ab $19/Monat pro Betreiber

Bemerkenswerte Integrationen: Wix, Shopify, WordPress, BigCommerce, Mailchimp

Tabelle zum Vergleich der Merkmale

Wie Sie das richtige Tool für Ihr Unternehmen auswählen

Bei der Auswahl von Live-Chat-Software geht es nicht nur um Merkmale, sondern auch darum, die richtige Lösung für Ihr spezifisches Geschäftsumfeld und Ihre Supportziele zu finden.

Spielmerkmale zur Unterstützung von Zielen

Beginnen Sie damit, Ihre primären Ziele zu ermitteln. Versuchen Sie, die Antwortzeiten zu verkürzen? Die Umsatzzahlen erhöhen? Mehr Anfragen mit der gleichen Teamgröße bearbeiten? Verschiedene Tools eignen sich hervorragend für unterschiedliche Ziele. Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen sind, das den Support für mehrere Marktplätze verwaltet, werden die speziellen Merkmale von eDesk den größten Nutzen bringen. Teams, die ihre Kundenbeziehungen in den Vordergrund stellen, bevorzugen vielleicht den menschenzentrierten Ansatz von Help Scout, während Startups den kostenlosen Plan von Tidio für ihre aktuellen Bedürfnisse als vollkommen ausreichend empfinden könnten.

Berücksichtigen Sie Budget und Umfang

Schauen Sie nicht nur auf die monatlichen Kosten pro Agent. Berechnen Sie die Gesamtbetriebskosten, einschließlich der Einrichtungsgebühren, Integrationskosten und der Kosten für zusätzliche Merkmale, die Sie benötigen. Nach Angaben von Software BeratungUnternehmen sollten auch bedenken, wie sich die Preise mit dem Wachstum ihres Teams verändern. Einige Plattformen rechnen pro Agent ab, andere pro Gespräch, und wieder andere haben nach Merkmalen gestaffelte Preise. Wählen Sie eine Lösung, die in Ihr heutiges Budget passt und gleichzeitig zukünftiges Wachstum zulässt, ohne die Bank zu sprengen.

Evaluieren Sie den Bedarf an Integration

Ihr Live-Chat-Tool sollte Ihre bestehenden Arbeitsabläufe verbessern und nicht verkomplizieren. Erstellen Sie eine Liste der Plattformen und Tools, die Ihr Team täglich verwendet – Ihre E-Commerce-Plattform, Ihr CRM, Ihre E-Mail-Marketing-Software, Ihr Helpdesk-System und Ihre Analysetools. Bevorzugen Sie Live-Chat-Lösungen, die native Integrationen mit Ihren wichtigen Systemen bieten. Für E-Commerce-Unternehmen sind Marktplatz-Integrationen nicht verhandelbar, was die umfassende Konnektivität von eDesk besonders wertvoll macht.

Testen Sie, bevor Sie sich festlegen

Die meisten seriösen Live-Chat-Anbieter bieten kostenlose Test- oder Demoversionen an. Nutzen Sie diese Möglichkeiten, um die Benutzerfreundlichkeit zu bewerten, die wichtigsten Merkmale zu testen und zu prüfen, wie gut das Tool in Ihre Arbeitsabläufe passt. Beziehen Sie Ihr Support-Team in den Evaluierungsprozess mit ein – schließlich werden sie das Tool täglich nutzen. Ihr Feedback zur Intuitivität der Benutzeroberfläche, zur Zugänglichkeit der Merkmale und zur allgemeinen Erfahrung ist von unschätzbarem Wert, um die richtige Wahl zu treffen.

Plan für Schulung und Annahme

Selbst das leistungsfähigste Tool ist nutzlos, wenn Ihr Team es nicht effektiv einsetzt. Achten Sie auf die Lernkurve, die mit jeder Plattform verbunden ist, und darauf, ob der Anbieter angemessene Schulungsressourcen, Dokumentation und Kundensupport während der Implementierung anbietet. Tools mit einer steileren Lernkurve können anspruchsvollere Ergebnisse liefern, erfordern aber auch höhere Vorabinvestitionen in Schulungen.

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FAQs

Was ist die beste Live-Chat-Software für E-Commerce?

eDesk ist die beste Live-Chat-Software für E-Commerce-Unternehmen, denn sie wurde speziell für Online-Händler und Marktplatzverkäufer entwickelt. Im Gegensatz zu allgemeinen Support-Tools lässt sich eDesk in mehr als 250 Verkaufskanäle integrieren, darunter Shopify, Amazon, eBay und TikTok Shop, und synchronisiert automatisch Bestelldaten und Kundenhistorie mit jeder Konversation. Dieser E-Commerce-spezifische Fokus hilft den Teams, Anfragen schneller zu lösen, die Leistungskennzahlen des Marktplatzes aufrechtzuerhalten und außergewöhnliche Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg zu liefern.

Kann Live-Chat die Kundenbindung verbessern?

Ja, der Live-Chat verbessert die Kundenbindung erheblich, da er sofortige Hilfe bietet, wenn die Kunden sie am meisten brauchen. Studien von SuperOffice zeigen, dass Kunden, die über einen Live-Chat zeitnah Unterstützung erhalten, ihre Einkäufe eher abschließen und für zukünftige Transaktionen wiederkommen. Live-Chat ermöglicht es den Support-Teams, Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren, Fragen vor dem Verkauf zu beantworten, die sonst zu abgebrochenen Einkäufen führen könnten, und positive Erfahrungen zu schaffen, die die Kundenbindung stärken. Der Komfort und die Unmittelbarkeit des Live-Chats entsprechen den Erwartungen moderner Kunden und machen ihn zu einem leistungsstarken Instrument der Kundenbindung.

Ist KI-Chat besser als menschlicher Support?

KI-Chatbots und menschlicher Support dienen jeweils unterschiedlichen Zwecken, und der beste Ansatz kombiniert beide. KI-Chatbots eignen sich hervorragend für die Bearbeitung umfangreicher, sich wiederholender Anfragen, wie z. B. die Überprüfung des Bestellstatus, Fragen zum Rückgaberecht und die Behebung grundlegender Probleme – und das rund um die Uhr, ohne dass die Arbeitskosten steigen. Komplexe Fragen, emotional aufgeladene Situationen und differenzierte Probleme erfordern jedoch immer noch menschliches Einfühlungsvermögen und Problemlösungskompetenz. Die effektivsten Support-Strategien nutzen KI, um Routineaufgaben zu erledigen, während komplexe Anfragen an qualifizierte menschliche Agenten weitergeleitet werden, was Effizienz schafft, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.

Wie viel kostet eine Live-Chat-Software normalerweise?

Die Preise für Live-Chat-Software sind je nach Merkmalen, Umfang und Anbieter sehr unterschiedlich. Budgetfreundliche Optionen wie Tidio beginnen bei $19/Monat pro Operator, wobei für die Grundnutzung kostenlose Tarife verfügbar sind. Mittelklasselösungen wie LiveChat und Help Scout beginnen bei etwa 20 $/Monat pro Agent, während Plattformen für Unternehmen wie Intercom bei 74 $/Monat pro Benutzer beginnen. Spezialisierte E-Commerce-Lösungen wie eDesk beginnen bei $59/Monat pro Benutzer, bieten aber durch umfassende Marktplatzintegrationen und speziell entwickelte Merkmale einen deutlich höheren Wert für Online-Händler. Wenn Sie die Kosten bewerten, sollten Sie den Gesamtwert einschließlich der Integrationen, Automatisierungsfunktionen und Zeitersparnis betrachten und nicht nur den Grundpreis.

Unterstützen diese Tools mobile Anwendungen?

Ja, alle fünf in diesem Artikel vorgestellten Live-Chat-Tools bieten mobile Apps für Agenten und Kunden. Die mobile Erreichbarkeit stellt sicher, dass Ihr Support-Team von überall aus auf Anfragen reagieren kann und die Servicequalität auch außerhalb der üblichen Bürozeiten gewährleistet ist. Mobile Apps enthalten in der Regel wichtige Merkmale wie Gesprächsmanagement, Antwortvorlagen und Echtzeit-Benachrichtigungen. Für Kunden sorgen mobil optimierte Chat-Widgets für ein nahtloses Erlebnis, unabhängig davon, ob sie auf einem Desktop- oder einem Mobilgerät surfen, was immer wichtiger wird, da Der mobile Handel wächst weiter.

Verwandeln Sie Ihren Kundensupport mit der richtigen Live-Chat Software

Die Wahl der richtigen Live-Chat-Software kann die Effizienz Ihres Kundensupports drastisch verbessern, die Reaktionszeiten verkürzen und die Zufriedenheit steigern. Für E-Commerce-Unternehmen, die den Support über mehrere Kanäle hinweg verwalten, bietet eDesk unübertroffene Funktionen mit speziell entwickelten Marktplatzintegrationen, KI-gestützter Automatisierung und umfassendem Omnichannel-Management.

Ganz gleich, ob Sie ein wachsender Online-Händler, ein unternehmensweites Support-Team oder ein kleines Unternehmen sind, das gerade erst mit Live-Chat anfängt, die Tools in diesem Leitfaden bieten bewährte Lösungen für die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse im Jahr 2025.

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