Wenn ein Kunde Sie per E-Mail über eine fehlende Bestellung informiert oder um eine Rückerstattung bittet, wie viel Zeit verbringt Ihr Team dann mit der Suche nach Bestellunterlagen?
Wenn die Antwort mehr als ein paar Sekunden beträgt, verlieren Sie Zeit und Geld. Wir haben gesehen, dass Teams bis zu fünf Minuten pro Ticket damit verbringen, Bestelldetails über mehrere Plattformen hinweg aufzuspüren. Das summiert sich schnell, wenn Sie jeden Tag Hunderte von Supportanfragen bearbeiten.
Die Lösung? Eine Software, die Kundengespräche direkt mit deren Kaufhistorie verknüpft. Sie müssen nicht mehr zwischen den Registerkarten wechseln, keine Bestellnummern mehr kopieren und Ihre Kunden nicht mehr bitten, Informationen zu wiederholen, die Sie bereits haben.
Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie die richtige Software für die Kundenauftragshistorie Ihren Support-Workflow verändert, die Lösungszeiten verkürzt und Streitfälle reduziert, bevor sie eskalieren.
Warum die Verknüpfung von Konversationen mit Kaufdaten wichtig ist
Ihr Support-Team braucht Kontext. Wenn sie ein Ticket öffnen, sollten sie alles sehen: Bestellstatus, Lieferadresse, Produktdetails, Zahlungsmethode und frühere Konversationen.
Ohne diesen Kontext verschwendet Ihr Team Zeit mit dem Sammeln von Informationen. Sie fragen Kunden nach Bestellnummern. Sie suchen in mehreren Systemen. Sie wiederholen Fragen, die bereits beantwortet wurden.
Untersuchungen zeigen, dass 67% der Kunden Die Abwanderung erfolgt, weil sich die Kunden bei Support-Interaktionen unterbewertet fühlen. Wenn Ihr Team nach Informationen fragt, die Ihnen bereits vorliegen, signalisiert das Desorganisation.
So sieht es aus, wenn Sie Support-Tickets direkt mit Bestelldaten verbinden:
Ihr Team sieht die ganze Geschichte, bevor es antwortet. Sie wissen, was der Kunde gekauft hat, wann es geliefert wurde und ob es bereits Probleme gab. Die Lösungszeiten sinken, weil die Mitarbeiter weniger Zeit mit der Suche und mehr Zeit mit der Problemlösung verbringen.
Rückerstattungen werden schneller bearbeitet – unser Team sieht den Gesamtbetrag der Bestellung, die Zahlungsmethode und die Berechtigung zur Rückerstattung, ohne das Ticket zu verlassen, d.h. ein Klick statt fünf Systeme.
Streitigkeiten nehmen ab. Wenn Ihr Team sofort über die Auftragsdetails verfügt, kann es schneller und genauer reagieren. Schnelle, fundierte Antworten verhindern, dass frustrierte Kunden Rückbuchungen veranlassen.
Was Sie bei einer Software für die Kundenauftragshistorie beachten sollten
Nicht alle Tools für den Kundenkontext funktionieren auf dieselbe Weise. Einige beziehen grundlegende Auftragsinformationen. Andere integrieren sich tief in Ihren gesamten Vertriebsbereich.
Ihre Software für die Kundenbestellhistorie sollte mit all Ihren Vertriebskanälen verbunden sein. Shopify, Amazon, BigCommerce, eBay, Walmart. Wenn Sie dort verkaufen, sollte Ihr Support-Tool Daten von dort beziehen.
Achten Sie auf eine automatische Ticket-Erstellung. Wenn ein Kunde Ihnen über einen beliebigen Kanal eine Nachricht sendet, sollte die Software automatisch ein Ticket erstellen und den Bestellverlauf anhängen – ohne manuelle Dateneingabe.
CRM-Integration Angelegenheiten. Ihre Software sollte mit Ihrer bestehenden Kundendatenbank synchronisiert werden. Wenn Ihr Team ein Ticket aktualisiert, sollten diese Informationen zurück in Ihr CRM fließen. Eine Quelle der Wahrheit für alle Kundendaten.
KI-gestützte Ticket-Automatisierung spart noch mehr Zeit. Die besten Systeme schlagen Antworten vor, die auf den Auftragsdetails basieren, die jedem Ticket beigefügt sind. Wenn jemand eine Frage zu einer verspäteten Lieferung stellt, sollte das System automatisch eine Antwort mit Informationen zur Sendungsverfolgung verfassen.
Aktualisierungen in Echtzeit halten Ihr Team auf dem Laufenden. Wenn eine Bestellung versandt oder eine Erstattung bearbeitet wird, sollte Ihre Support-Software das Ticket sofort aktualisieren. Ihr Team bleibt auf dem Laufenden, ohne mehrere Dashboards überprüfen zu müssen.
Wie eDesk den Kundenkontext mit Support-Tickets verbindet
eDesk zieht Auftragsdaten aus über 200 Vertriebskanälen ab und zeigt sie direkt in jedem Support-Ticket an. Ihr Team sieht alles auf einem Bildschirm.
Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, gleicht eDesk diese automatisch mit seinem Bestellverlauf ab. Ihr Mitarbeiter öffnet das Ticket und sieht den Namen des Kunden, die Bestelldetails, den Versandstatus und alle früheren Gespräche.
Das System funktioniert über jeden Kanal, über den Sie verkaufen. Shopify-Bestellungen erscheinen neben Amazon-Nachrichten und eBay-Anfragen. Ein einheitlicher Posteingang mit vollständigem Kontext für jede Konversation.
Intelligente Ansichten ordnen Tickets nach Priorität. Hochwertige Kunden werden markiert. Dringende Versandprobleme erscheinen zuerst. Ihr Team bearbeitet die wichtigsten Anfragen ohne manuelle Sortierung.
Die Merkmale gehen über die einfache Auftragssuche hinaus. eDesk verfolgt den Lebenszeitwert des Kunden, die Kaufhäufigkeit und die Produktpräferenzen. Ihr Team personalisiert die Antworten auf der Grundlage der gesamten Beziehung des Kunden zu Ihrer Marke.
Automatisierte Workflows erledigen sich wiederholende Aufgaben. Wenn sich jemand nach dem Status einer Bestellung erkundigt, entwirft eDesk eine Antwort mit vorausgefüllten Verfolgungsdetails. Ihr Team überprüft und sendet die Antwort, anstatt sie von Grund auf neu zu tippen.
Die KI lernt aus Ihren bisherigen Tickets. Es schlägt Antworten vor, die zu Ihrer Marke passen und die spezifischen Details enthalten, die jeder Kunde benötigt. Die Qualität der Antworten bleibt gleich, auch wenn Ihr Team wächst.
Echte Ergebnisse von Shopify- und Amazon-Händlern
Ein Shopify-Händler, der Haushaltswaren verkauft, bearbeitete 800 Tickets pro Woche über drei Verkaufskanäle. Das Team verbrachte durchschnittlich vier Minuten pro Ticket mit der Erfassung von Bestellinformationen.
Nach der Implementierung der Integration der Auftragshistorie sank die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf 90 Sekunden. Das Team bearbeitete das gleiche Volumen an Anfragen mit zwei Mitarbeitern weniger. Die Kundenzufriedenheit stieg um 23%, da die Antworten sofort genaue Auftragsdetails enthielten.
Ein Amazon-Verkäufer, der mit häufigen „Wo ist meine Bestellung“-Anfragen zu tun hat, konnte ähnliche Verbesserungen feststellen. Vor der Integration mussten die Mitarbeiter Seller Central öffnen, nach der Bestellung suchen und die Tracking-Informationen manuell in ihre Antwort kopieren.
Mit der automatisierten Anzeige der Bestelldaten dauerte derselbe Vorgang 15 Sekunden. Der Verkäufer reduzierte die erste Antwortzeit von acht Stunden auf 45 Minuten. Das negative Feedback im Zusammenhang mit dem langsamen Support ging innerhalb von drei Monaten um 41% zurück.
Ein Multi-Channel-Händler, der über Shopify, Amazon und eBay verkauft, hatte Probleme mit Rückgabeanfragen. Das Team musste das Kaufdatum überprüfen, die Rückgabefristen kontrollieren und die Berechtigung der Produkte in drei verschiedenen Systemen bestätigen.
Die einheitliche Bestellhistorie verkürzte die Bearbeitungszeit für Rücksendungen um die Hälfte. Die Mitarbeiter sahen das Kaufdatum, die Berechtigung zur Rückgabe und die Erstattungsbeträge sofort. Der Einzelhändler bearbeitete 30 % mehr Rücksendungen mit der gleichen Teamgröße.
Wie Sie Streitigkeiten und Rückbuchungen mit Bestellkontext reduzieren können
Rückbuchungen kosten Sie mehr als nur den Erstattungsbetrag. Sie zahlen Bearbeitungsgebühren, verlieren das Produkt und riskieren Kontenstrafen, wenn Ihre Streitquote zu hoch wird.
Schnelle, fundierte Antworten verhindern die meisten Streitigkeiten. Wenn sich ein Kunde wegen eines Problems an Sie wendet, entscheidet die Art und Weise, wie Sie reagieren, darüber, ob der Kunde sich an seine Bank wendet.
Der Bestellkontext hilft Ihrem Team, schneller und genauer zu reagieren. Sie sehen den Bestellstatus, die Informationen zur Sendungsverfolgung und die Lieferbestätigung sofort. Sie geben konkrete Antworten statt allgemeiner „Ich schaue mal nach“-Antworten.
Schnelligkeit ist wichtiger, als Sie denken. Daten aus dem Online-Handel zeigen, dass 89 % der Verbraucher sagen, dass eine schnelle Antwort auf ihre erste Anfrage ihre Kaufentscheidung beeinflusst.
Wenn Ihr Team die Bestelldaten sofort zur Verfügung hat, kann es sofort reagieren. Sie bestätigen Versandadressen, aktualisieren die Sendungsverfolgung und bearbeiten Rückerstattungen, bevor der Kunde daran denkt, eine Beschwerde einzureichen.
Ihre Antworten werden individueller. Statt „Ihre Bestellung wird in Kürze eintreffen“, schreibt Ihr Team „Ihre Bestellung wurde gestern per FedEx verschickt und wird bis Freitag in der 123 Main Street eintreffen.“ Konkrete Details schaffen Vertrauen.
Die Dokumentation hilft Ihnen, wenn es zu Streitigkeiten kommt. Wenn alle Kundenkonversationen mit den Bestelldatensätzen verknüpft sind, haben Sie eine vollständige Zeitleiste. Sie zeigen dem Zahlungsdienstleister genau, was passiert ist, wann der Kunde informiert wurde und wie Sie versucht haben, das Problem zu lösen.
Händler, die jede Interaktion dokumentieren, gewinnen 60% mehr Rückbuchungsanfechtungen als solche mit unvollständigen Aufzeichnungen. Ihr integriertes System erstellt diese Dokumentation automatisch.
Die Daten sprechen eine deutliche Sprache. Die Verbraucher bestritten bis zu 105 Millionen Gebühren mit US-Kartenherausgebern im Jahr 2024 im Wert von schätzungsweise 11 Milliarden Dollar. Für jeden Dollar, der durch Rückbuchungen verloren geht, entstehen den Unternehmen in der Regel mindestens 3,75 Dollar an Gesamtkosten.
Wenn Sie Ihr Team mit sofortigem Zugriff auf den Auftragskontext ausstatten, verringern Sie das Zeitfenster, in dem sich Kunden ignoriert fühlen oder frustriert genug sind, um Ihren Support ganz zu umgehen.
Los geht’s mit dem integrierten Kundensupport
Sie müssen nicht Ihren gesamten Support-Stack neu aufbauen. Beginnen Sie damit, Ihren umsatzstärksten Vertriebskanal mit Ihrer Support-Software zu verbinden.
Die meisten Händler beginnen mit ihrer primären Plattform. Wenn 70 % Ihrer Verkäufe über Shopify abgewickelt werden, integrieren Sie zuerst Shopify. Fügen Sie andere Kanäle hinzu, sobald sich Ihr Team mit dem neuen Workflow vertraut gemacht hat.
Die Migration Ihrer bestehenden Kundendaten sollte reibungslos verlaufen. Suchen Sie nach Software, die Ihre historischen Auftragsdaten importiert. Ihr Team braucht Kontext für bestehende Kunden, nicht nur für neue Aufträge.
Schulen Sie Ihr Team in dem neuen Arbeitsablauf. Zeigen Sie ihnen, wie sie auf Auftragsdetails zugreifen, automatische Antworten verwenden und Kundendatensätze aktualisieren können. Die meisten Teams sind innerhalb einer Woche auf dem neuesten Stand.
Richten Sie automatisierte Regeln für gängige Szenarien ein. Erstellen Sie Workflows für Tracking-Anfragen, Rückgabeanfragen und Auftragsänderungen. Ihre Software sollte sich um Routinefragen kümmern, während sich Ihr Team auf komplexe Probleme konzentriert.
Überwachen Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen vor und nach der Implementierung. Verfolgen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die erste Antwortzeit und die Lösungsrate. Sie sollten bereits innerhalb des ersten Monats Verbesserungen feststellen.
Die Qualität Ihres Supports verbessert sich, wenn Ihr Team über die richtigen Informationen zur richtigen Zeit verfügt. Die Software für die Kundenauftragshistorie macht Schluss mit dem Suchen, Raten und den Verzögerungen, die sowohl Ihr Team als auch Ihre Kunden frustrieren.
Beginnen Sie mit einer kostenlosen Testversion auf eDesk.com und sehen Sie, wie viel schneller Ihr Team arbeitet, wenn jedes Gespräch den vollständigen Kaufkontext enthält.
FAQs
Was ist eine Software für die Kundenauftragshistorie?
Die Software für die Kundenbestellhistorie zieht Kaufdaten aus Ihren Vertriebskanälen und zeigt sie in Support-Tickets an. Ihr Team sieht, was Ihre Kunden gekauft haben, wann die Bestellungen versandt wurden und welche Interaktionen bereits stattgefunden haben, ohne den Konversationsbildschirm zu verlassen.
Wie kann die Verknüpfung von Gesprächen mit Kaufdaten die Bearbeitungszeit für Erstattungen verkürzen?
Ihr Team sieht die Bestellsummen, die Zahlungsarten und die Berechtigung zur Rückerstattung sofort. Sie bearbeiten Erstattungen mit einem Klick, anstatt zwischen verschiedenen Systemen zu wechseln, um Informationen zu sammeln.
Welche Vertriebskanäle lassen sich in die Software für die Kundenauftragshistorie integrieren?
Die besten Plattformen verbinden sich mit Shopify, Amazon, BigCommerce, eBay, Walmart und über 200 weiteren Vertriebskanälen. Ihr Support-Team sieht Bestellungen von allen Plattformen in einem einheitlichen Posteingang.
Funktioniert die Integration des Auftragskontextes mit bestehenden CRM-Systemen?
Ja. Die Software für die Kundenauftragshistorie wird mit den meisten CRM-Plattformen synchronisiert. Aktualisierungen fließen automatisch zwischen Ihren Support-Tickets und Ihrer Kundendatenbank.
Wie lange dauert es, eine Software zur Erfassung von Kundenaufträgen zu implementieren?
Bei den meisten Händlern ist die Einrichtung innerhalb weniger Tage abgeschlossen. Historische Bestelldaten werden automatisch importiert, und die Teams gewöhnen sich in der Regel innerhalb einer Woche an den neuen Arbeitsablauf.
Werden automatisierte Ticketantworten die Personalisierung verringern?
Nein. KI-gestützte Antworten verwenden spezifische Auftragsdetails, um personalisierte Antworten zu erstellen. Ihr Team prüft und sendet, anstatt alles von Grund auf neu zu tippen. So bleibt die Qualität erhalten und die Geschwindigkeit steigt.
