Der eCommerce-Umsatz in Großbritannien wird voraussichtlich 177 Milliarden Pfund im Jahr 2024 und 1 Million Nutzer bis 2025, ist ein hervorragender Kundenservice heute unerlässlich. Live-Chat-Lösungen für den britischen eCommerce sind das entscheidende Werkzeug, das die Art und Weise verändert, wie britische Online-Händler mit ihren Kunden in Kontakt treten und die Konversionsrate in ganz Großbritannien erhöhen.
Der Live-Chat ist der bevorzugte Kanal für den Kundensupport, mit 41% der Verbraucher gaben an, dass dies ihre erste Wahl ist, vor dem Telefonsupport mit 32%, der E-Mail mit 23% und den sozialen Medien mit nur 3%. Für britische Unternehmen, die sich auf die Einbindung der Website und den Echtzeit-Support für britische Kunden konzentrieren, stellen diese Statistiken eine große Chance dar.
Warum Live-Chat den Erfolg des britischen eCommerce fördert
Die Wirksamkeit von Live-Chat für Konversionen ist bemerkenswert. Unternehmen, die Live-Chat nutzen sehen ungefähr eine 20% Steigerung in Konversionen, während Kunden, die einen Live-Chat nutzen, mit dreimal höherer Wahrscheinlichkeit kaufen. Britische Verbraucher legen besonderen Wert auf Effizienz, mit tie durchschnittliche Wartezeit im Live-Chat sinkt um 23% auf nur 23 Sekunden im Jahr 2023.
Die Kundenzufriedenheit gibt dem Live-Chat durchweg den Vorzug vor traditionellen Kanälen. Der Live-Chat genießt eine Kundenzufriedenheit von ungefähr 86%deutlich höher als E-Mail (61%) und Telefon-Support (44%). Das bedeutet geschäftliche Vorteile: 60% der Kunden kehren eher auf eine Website zurück, die einen Live-Chat anbietet, und 63% kaufen eher auf Websites mit Live-Chat-Widgets.
Das Verhalten der britischen Verbraucher verstehen
Britische Einkäufer sind sehr forschungsorientiert, mit 38% nutzen die Ergebnisse einer Suchmaschine die wichtigste Art, sich über neue Marken oder Produkte zu informieren. Wenn diese recherchierenden Kunden auf Ihrer Website landen, ist ein zuverlässiger Live-Chat-Support unerlässlich, um aus den Besuchern Käufer zu machen.
Digitale Käufer im Alter von 18 bis 34 Jahren wählten mit 21% höherer Wahrscheinlichkeit den Live-Chat als bevorzugten Support-Kanal, obwohl die Akzeptanz in allen Bevölkerungsgruppen weiter zunimmt. Etwa 15% aller Besucher nehmen an Live-Chat-Gesprächen teil, aber durch proaktives Engagement kann dieser Prozentsatz deutlich erhöht werden.
Live-Chat für britische Zielgruppen einrichten
Zeitplan und Verfügbarkeit
Die britischen Verbraucher erwarten Unterstützung während der traditionellen Geschäftszeiten (9 bis 17 Uhr GMT), mit erweiterter Verfügbarkeit während der Haupteinkaufszeiten. Bedenken Sie, dass die Mittagspause (12 bis 14 Uhr) und der Feierabend (18 bis 21 Uhr) besonders geschäftige Zeiten für den Online-Handel sind.
UK-angemessener Kommunikationsstil
Britische Kunden reagieren gut auf eine höfliche, professionelle Kommunikation, die Wärme ausstrahlt, ohne zu vertraut zu sein. Die wichtigsten Elemente sind:
- Freundliche, aber respektvolle Grüße: „Guten Tag! Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
- Danksagung der Geduld: „Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich werde in Kürze bei Ihnen sein“
- Klare, prägnante Antworten die Zweideutigkeiten vermeiden
- Britische Rechtschreibung und Terminologie bei allen Interaktionen
Proaktive Engagement-Strategien
Besucher, die über einen proaktiven Chat mit einer Marke in Kontakt treten, sind 6,3 Mal wahrscheinlicher, dass sie einen kaufen als diejenigen, die nicht chatten. Implementieren Sie proaktive Auslöser, die auf dem Nutzerverhalten basieren, z.B. wenn Sie mehr als drei Minuten auf einer Produktseite verbringen oder die Absicht haben, die Seite zu verlassen. Sorgen Sie für eine mobile Optimierung, denn mobile Chat-Nutzer sind etwa 6-mal eine höhere Konversionswahrscheinlichkeit als Benutzer, die den mobilen Chat nicht nutzen.
Gemeinsame Bedenken der britischen Verbraucher ansprechen
Britische Online-Einkäufer haben spezifische Anliegen, auf die ein Live-Chat effektiv eingehen kann:
Lieferung und Rückgabe: Fragen zu den Lieferkosten nach Schottland/Nordirland, den Rückgaberichtlinien, der Verfügbarkeit von Lieferungen am nächsten Tag und der Rückgabe von Artikeln in Geschäften.
Produkt Qualität: Fragen zu Garantien, zum Herstellungsland, zur Einhaltung von UK/EU-Normen und zu authentischen Produktbewertungen.
Zahlungssicherheit: Gewissheit über akzeptierte britische Zahlungsmethoden (PayPal, Klarna, die wichtigsten britischen Bankkarten), SSL-Sicherheit und Einhaltung der britischen GDPR.
Lead Generation UK und Customer Journey Mapping
Live-Chat ist ein hervorragendes Instrument zur Lead-Generierung in Großbritannien. Viele Unternehmen berichten von einem 305% ROI durch proaktive Verkaufs-Chats, während Kunden, die vor dem Kauf einen Live-Chat mit einem Support-Mitarbeiter führen, in der Regel 10% mehr in ihrem Einkaufswagen.
Nutzen Sie den Live-Chat, um Kundeninformationen wie E-Mail-Adressen, Einkaufspräferenzen und Feedback zu erfassen. Britische Verbraucher sind in der Regel sehr recherchierfreudig, so dass ein Live-Chat in jeder Phase des Kaufprozesses wertvoll ist:
- Awareness: Bereitstellung von Bildungsinhalten und Markeninformationen
- Betrachtung: Gehen Sie auf spezifische Bedenken ein und liefern Sie soziale Beweise
- Entscheidung: Klären Sie die Richtlinien und bieten Sie Kaufanreize
- Nach dem Kauf: Helfen Sie bei Bestellungen und bauen Sie Beziehungen für zukünftige Käufe auf.
Best Practices für Echtzeit-Support UK
Exzellente Reaktionszeit
Die durchschnittliche Antwortzeit für den Live-Chat beträgt 15 Sekunden, und die Kundenzufriedenheit ist am höchsten (84.7%) wenn die erste Antwortzeit bei 5 bis 10 Sekunden. Die britischen Verbraucher legen besonders großen Wert auf schnelle Antworten, wobei neun von zehn Kunden erwarten eine sofortige Antwort auf eine Anfrage.
Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlichem Kontakt
Über 58% der Unternehmen verstärken den Live-Chat mit Chatbots, um schnellere Antworten zu erhalten, aber 69% der Kunden ziehen die Interaktion mit einem menschlichen Agenten den Chatbots vor. Der Schlüssel liegt in der strategischen Automatisierung gängiger Anfragen, während komplexe Fragen von menschlichen Agenten bearbeitet werden.
Wichtige Leistungsindikatoren
Überwachen Sie wichtige Metriken, darunter:
- Chat-zu-Verkauf Konversionsraten
- Durchschnittliche Antwortzeit während der Geschäftszeiten in Großbritannien
- Bewertungen der Kundenzufriedenheit
- Umsatz pro Chat-Sitzung
- Auflösungsraten beim ersten Kontakt
Erweiterte Merkmale und zukünftige Trends
Moderne Live-Chat-Lösungen bieten KI-gesteuerte Personalisierung, Video-Chat-Integration und Social-Commerce-Anbindung. 85% der Unternehmen werden sich voraussichtlich für den Live-Chat-Support entscheiden, wobei der Live-Chat Software Markt wird voraussichtlich USD 1,3 Millionen USD bis 2027.
Los geht’s mit dem eDesk Live-Chat
eDesk Live-Chat für eCommerce bietet umfassende Tools für britische Unternehmen, einschließlich auf Großbritannien ausgerichtete Vorlagen, Plattformintegrationen und Einhaltung der britischen Datenschutzbestimmungen.
Entdecken Sie Wie Live-Chat Ihr Online-Geschäft verändern kann für Umsetzungsstrategien, und lernen Sie Techniken zur Mit Live-Chat die Konversionsrate im eCommerce zu erhöhen.
Schlussfolgerung
Die Optimierung des Live-Chats ist eine der wirkungsvollsten Investitionen, die britische eCommerce-Unternehmen tätigen können. Die Beweise sind eindeutig: gut implementierte Live-Chat-Systeme führen zu besseren Konversionsraten, höherer Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz pro Besucher.
Der Erfolg erfordert eine strategische Umsetzung, die das britische Verbraucherverhalten berücksichtigt, sich in Ihre Customer Journey einfügt und die hohen Servicestandards aufrechterhält, die britische Kunden erwarten. Sind Sie bereit, mehr Besucher in Käufer zu verwandeln? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose eDesk Testversion und steigern Sie Ihre Umsätze mit professionellem Live-Chat.
