Die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ (WISMO) ist eine der häufigsten Supportanfragen für E-Commerce-Unternehmen – und eine der vermeidbarsten. Mit der richtigen Knowledge Base (kb) Software für die Ticketumleitung können Sie die Anzahl der sich wiederholenden Anfragen drastisch reduzieren, indem Sie Ihren Kunden über Ihr Help Center klare, zugängliche und umsetzbare Antworten bieten.
Dieser Leitfaden enthält bewährte Verfahren für das Verfassen von KB-Artikelversandinformationen und den Aufbau eines Kundenselbstbedienungsportals, das Tickets abwehrt und die Zufriedenheit erhöht.
Die hohen Kosten der wiederholten WISMO-Anfragen
Jedes WISMO-Ticket, das in Ihrer Support-Warteschlange landet, bedeutet Zeit, Geld und eine verpasste Chance, den Kunden zu unterstützen. Diese allgemeinen Anfragen verstopfen oft den Posteingang, verringern die Effizienz des Teams und verzögern die Lösung komplexerer Probleme.
Eine gut strukturierte Wissensdatenbank zur Ticketabwehr kann Ihre erste Verteidigungslinie sein. Indem Sie WISMO-Fragen proaktiv durch hilfreiche Inhalte beantworten, ermöglichen Sie es Ihren Kunden, Antworten zu finden, ohne den Support zu kontaktieren, was allen Beteiligten Zeit und Frustration erspart.
Versandinformationen leicht auffindbar machen
Selbst der beste Inhalt nützt nichts, wenn die Kunden ihn nicht finden können. Ein erfolgreiches Selbstbedienungs-Hilfesystem für die Auftragsverfolgung beginnt mit einer soliden Organisation und SEO-bewussten Texten.
Strukturierung der Kategorien Ihrer Wissensdatenbank
Gruppieren Sie verwandte Themen in intuitive Kategorien, wie z. B:
- Versand & Lieferung
- Verfolgung von Aufträgen
- Rücksendungen & Rückerstattungen
Stellen Sie sicher, dass diese Kategorien in Ihrem Selbstbedienungsportal für Kunden leicht zu durchsuchen und zu finden sind.
Klare Überschriften und Schlüsselwörter verwenden
Überschriften wie „Wo ist meine Bestellung?“, „Wie kann ich mein Paket verfolgen?“oder „Lieferfristen nach Transportunternehmen“ der Suchabsicht des Kunden entsprechen. Setzen Sie Techniken zur Optimierung von FAQ ein, indem Sie natürliche Sprache verwenden und häufige Formulierungen in Ihren Artikeltiteln und Zwischenüberschriften verwenden.
Den perfekten WISMO Wissensdatenbank-Artikel verfassen
Sobald Kunden auf Ihrem Artikel landen, haben Sie nur wenige Sekunden Zeit, sie zu beruhigen und zu informieren. Verwenden Sie die folgenden Elemente, um leistungsstarke Inhalte zu erstellen:
Inklusive geschätzter Lieferzeiten
Geben Sie die voraussichtlichen Lieferzeiten nach Versandart, Standort und eventuellen Verzögerungen bei der Erfüllung an. Zum Beispiel:
Standardversand: 3-5 Arbeitstage (UK)
Express-Versand: 1-2 Arbeitstage
Bestellungen, die nach 15 Uhr aufgegeben werden, werden am nächsten Werktag versandt.
Bereitstellung von Carrier-Informationen und Links zur Sendungsverfolgung
Fügen Sie einen Abschnitt ein, der erklärt, wie Kunden ihre Bestellung verfolgen können. Fügen Sie direkte Links zu den wichtigsten Anbietern hinzu und betten Sie, wenn möglich, Screenshots ein.
Beispiel: „Um Ihre Royal Mail-Lieferung zu verfolgen, klicken Sie auf die Tracking-Nummer in Ihrer Bestellbestätigungs-E-Mail oder besuchen Sie die Tracking-Seite der Royal Mail.“
Das sorgt nicht nur für mehr Klarheit, sondern stärkt auch Ihre Bemühungen zur Abwendung von Support-Tickets.
Mögliche Verzögerungen erklären
Sprechen Sie offen über mögliche Verzögerungen aufgrund von Feiertagen, Wetter oder Unterbrechungen der Lieferkette. Die Festlegung von Erwartungen reduziert Ängste und unnötige Rückfragen.
„Bitte planen Sie während der Hochsaison (z.B. Schwarzer Freitag, Weihnachten) aufgrund von Rückständen bei den Kurierdiensten zusätzliche Zeit ein.“
Verwendung von Bildmaterial (Screenshots, Zeitleisten)
Visuelle Hilfsmittel helfen Kunden, Prozesse schnell zu verstehen. Eine Zeitleiste oder ein Flussdiagramm kann veranschaulichen, was von der Auftragsbestätigung bis zur Auslieferung geschieht, und so helfen, durch Missverständnisse verursachte Tickets abzuwenden.
Förderung Ihrer Wissensdatenbank für Selbstbedienung
Einfach nur Artikel zu veröffentlichen, reicht nicht aus. Bewerben Sie Ihre WISMO Artikel strategisch auf Ihrer Website:
- Link zu Ihrem Hilfecenter in Bestellbestätigungs-E-Mails
- Hinzufügen von Callouts auf der Seite Bestellhistorie
- Verwenden Sie Chatbots oder Pop-ups, um relevante Inhalte automatisch anzuzeigen.
Diese Best Practices für Help Center führen Kunden zur Selbsthilfe und reduzieren gleichzeitig das Ticketaufkommen.
Wie die Wissensdatenbank von eDesk hilft, Tickets abzuwehren
Mit der eDesk Wissensdatenbankkönnen eCommerce-Marken mühelos Hilfeinhalte erstellen, organisieren und optimieren, die für die Ticketumleitung konzipiert sind. Merkmale wie intelligente Suche, Inhaltsvorschläge und individuelles Branding erleichtern die Bereitstellung eines nahtlosen Self-Service-Portals für Kunden.
Außerdem lässt sich eDesk direkt in Ihr Supportsystem integrieren. Wenn also ein Kunde ein WISMO-Ticket einreicht, verfügt Ihr Team über den gesamten Kontext, um das Problem schneller zu lösen.
Möchten Sie weitere Tipps zur Reduktion von Support-Tickets oder Effektive Hilfeartikel schreiben? Wir haben das Richtige für Sie.
Für Strategien speziell für Behandlung von Versandfragensehen Sie sich unsere Einblicke von Experten an.
Schlussfolgerung
Die Reduzierung von WISMO Tickets beginnt mit proaktiver Kommunikation und guten Inhalten. Indem Sie Ihre Wissensdatenbankartikel mit relevanten, leicht zu findenden Versandinformationen optimieren, befähigen Sie Ihre Kunden, sich selbst zu helfen, während Ihr Support-Team sich auf wichtigere Probleme konzentrieren kann.
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