Als Spezies sind wir fast schon ungesund besessen von der Technologie.
Wir stehen tagelang Schlange, um der erste Besitzer des neuesten Mobilgeräts zu sein, die Fernseh- und Kinoleinwände werden von futuristischen Plots oder unglaublichen Gadgets beherrscht, und Geschäftsinhaber sind ständig auf der Suche nach der nächsten Entwicklung, die die Welt verändern könnte.
Das macht absolut Sinn. Wenn es eine Sache gibt, die nachweislich einen Wettbewerber gegenüber einem anderen auszeichnet, dann ist es die beste Technologie.
Und gerade jetzt ist es wichtig, den besten Kundenservice zu haben, denn je zufriedener Ihre Kunden sind, desto mehr Geld geben sie bei Ihnen aus.
Aber lassen Sie uns einen Blick auf die sich verändernde Dynamik der Kundenerwartungen werfen und darauf, wohin sie sich in den nächsten 10 Jahren entwickeln könnte.
Die Verschiebung der Kundenerwartungen wird drastische Veränderungen bewirken
Das Internet hat die Verbraucher ungeduldiger gemacht als je zuvor. Wenn Sie Produkte im Bus recherchieren, mit einem einzigen Klick kaufen oder eine Produktauswahl auf Ihrem Telefon durchstöbern können, während Sie Netflix im Fernsehen schauen, ist das nicht verwunderlich.
Dieses Bedürfnis nach sofortiger Kommunikation zwischen Marken und Verbrauchern wird zum wichtigsten Faktor bei der Bearbeitung von Fragen, Anfragen und Beschwerden.
Aber im Gegensatz zu vielen anderen Marketingtaktiken ist dies nicht etwas, das dem Verbraucher nicht bewusst ist. Ihre Kunden sind aktiv auf der Suche nach Marken mit besserem Service. Zahlreiche Studien wie das unten abgebildete haben Verbraucher die Schnelligkeit des Kundendienstes als Hauptgrund dafür angegeben, bei einer Marke zu bleiben oder sie zu verlassen.
Abgesehen davon, dass es schnell gehen muss, gibt es eine direkte Korrelation zwischen Personalisierung und Umsatz. Segmenthat bei der Untersuchung der Auswirkungen der Personalisierung folgendes herausgefunden.
Kombinieren Sie diese beiden Elemente und Sie haben einen Kundenstamm, der nach einem schnellen Service sucht, der auf ihn als Individuum zugeschnitten ist.
Wenn man es auf diese beiden einfachen Konzepte reduziert, klingt es nicht allzu schwierig. Problematisch wird es erst, wenn Sie bedenken, wie viel Personal erforderlich ist, um sofortige personalisierte Antworten zu geben.
Das ist kein leichtes Unterfangen und stellt für viele Marken den größten Stolperstein dar. Wir glauben jedoch, dass es in 10 Jahren mehr als nur ein paar Methoden zur Bekämpfung dieses Problems geben wird.
Der Kern des Kundendienstes in 10 Jahren
Das heißeste Thema in jeder Branche ist derzeit die Popularisierung von KI und maschinellem Lernen.
Wir sind alle gespannt darauf, wie viel Arbeit die Maschinen bewältigen können und wie sich das auf das Geschäft auswirken wird. Doch mit der Aufregung kommt auch die Sorge um die Anzahl der Arbeitsplätze, die es geben wird.
Denn wenn eine Maschine in der Lage ist, einen Menschen perfekt zu imitieren, wozu brauchen Sie dann überhaupt noch Menschen in Ihrem Unternehmen.
Ich persönlich halte das für eine unbegründete Angst.
Jeff Bezos bringt es in diesem Interview am besten auf den Punkt, wenn er sagt;
„Ich finde, dass die Menschen, wir alle, mich eingeschlossen, so phantasielos sind, wenn es darum geht, wie künftige Berufe aussehen werden und was sie sein werden. Wenn zum Beispiel eine Versammlung von Landwirten vor einem Jahrhundert erfahren hätte, dass „Massagetherapeut“ ein Beruf sein würde, wären sie ungläubig gewesen.“
Die KI wird uns nicht alle arbeitslos machen, sondern neue Arten von Arbeitsplätzen für uns alle schaffen. Eine nähere Parallele wäre vielleicht Henry Fords Fließband.
Zunächst war das Fließband einfach eine effektivere Methode zur Rationalisierung der Herstellung des Model T. Im Laufe der Jahre wurden jedoch immer mehr Montagearbeiten durch Maschinen automatisiert.
Aber bedeutet das, dass es keinen Bedarf mehr an menschlicher Zuwendung gibt? Nein. Ganz im Gegenteil.
Die einzigen automatisierten Elemente der Autoproduktion sind diejenigen, die sich in hohem Maße wiederholen und ein einheitliches Ergebnis erfordern – Dinge wie Lackierung und Karosseriebau. Die Tatsache, dass Maschinen diese Aufgaben nun übernehmen können, hat dazu geführt, dass mehr Menschen in qualifizierteren Positionen arbeiten.
Bei der Untersuchung des Phänomens haben die Branchenexperten Ron Harbour und Steve Scemamahaben eine Menge aufschlussreicher Elemente zu teilen. Nachfolgend habe ich einige der besten Zitate aus dem verlinkten Artikel zusammengestellt.
„Wenn Sie sich die agilsten, kosteneffizientesten und qualitativ hochwertigsten Unternehmen ansehen, werden Sie feststellen, dass die Zahl der Mitarbeiter in den letzten zwei Jahrzehnten nicht gesunken ist.
„Warum blieben so viele Menschen bei der Arbeit? Der Schlüssel war das hohe Maß an Individualisierung im neuesten Modell und die kluge Erkenntnis des Herstellers, dass die ständige Neuprogrammierung von Robotern und Automatisierungssystemen, um den sich ständig ändernden Anforderungen gerecht zu werden, den Übergang verzögert und, zumindest kurzfristig, teurer gemacht hätte.“
Es wird immer einen Bedarf an menschlicher Zuwendung geben. Wir passen uns schneller an, und die KI ist noch lange nicht so weit, dass sie die Aufgaben übernehmen kann, die adaptives Denken und eine emotionale Note erfordern.
Das heißt aber nicht, dass KI und maschinengesteuerter Service nicht helfen werden. Der Schlüssel dazu ist, dass ein Mensch die Computer führt. Der Einsatz von Maschinen, um den Prozess zu rationalisieren, damit Ihre Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf die eigentlichen Aufgaben zu konzentrieren, die zu mehr Umsatz und Kundenbindung führen.
Eine gute Kundendienstlösung wird in zehn Jahren Maschinen einsetzen, um die Aufgaben zu erledigen, die mit der Automobilproduktion nach Zahlen vergleichbar sind. Wir reden hier von der Sortierung von Anfragen und Fragen, der Bearbeitung häufiger Fragen mit von Menschen geschriebenen Antwortvorlagen und der Verwaltung zeitraubender Aufgaben, die insgesamt wenig Wert bieten.
Dies wird zu einer Welt führen, in der der Kundenservice fast schon persönlich ist – und hier sehen wir, wie das aussehen wird.
Mehr Video
Der Videokontakt mit Ihren Kunden wird die treibende Kraft der Kommunikation in der Zukunft sein. Die Benutzer können jetzt über den Live-Chat mit sachkundigen Mitarbeitern sprechen, aber es fehlt immer noch die menschliche Note, die der Augenkontakt und die Stimme eines Menschen ist.
Beim Testen von Videos in einem B2B-Umfeld (das bekanntermaßen seriöser ist als der B2C-Vertrieb) – halfen Videoinhalte HubSpot die Abschlussrate um das Vierfache.
Da die Computer Ihre Kundendienstmitarbeiter entlasten, haben diese mehr Gelegenheit, mit den Benutzern per Videoanruf zu kommunizieren, um ihnen zu helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen.
Live-Chat wird dominieren
Video wird zwar eine wichtige Rolle spielen, aber es ist nicht immer möglich, sofort einen Videoanruf zu tätigen. Da die Nutzung mobiler Geräte weiter zunimmt, werden sich die Menschen in noch mehr Situationen wiederfinden, in denen ein Text-Chat erforderlich ist.
Eine sofortige Reaktion ist jedoch immer noch erforderlich. Und wenn Maschinen die einfache, aber zeitraubende Arbeit des Sortierens und Priorisierens übernehmen, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, um Beschwerden 1:1 zu bearbeiten.
Live-Chat
hat in den letzten 5 Jahren ein unglaubliches Wachstum erfahren, und nichts scheint es zu bremsen.
Es wäre nicht allzu abwegig zu behaupten, dass der Live-Chat in Zukunft die E-Mail für den Kundenservice vollständig ersetzen wird.
Der Kundenservice wird Ihr größtes Verkaufsargument sein
In einer Zeit, in der wir immer stärker vernetzt sind, zeichnen sich die Marken aus, die ihren Nutzern sofortige Hilfe bieten können.
Moderne Verbraucher suchen eher nach einem Erlebnis als nach einem einfachen Produkt. Ein Erlebnis, das so stromlinienförmig und einfach zu erledigen ist wie möglich. Jede unnötige Reibung oder Schwierigkeit wird sie dazu bringen, Ihre Website zu verlassen und zur Website Ihres Konkurrenten zu wechseln.
Ein sofortiger Kundenservice ist der effektivste Weg, diese Hindernisse zu beseitigen. Es ist die einfachste Methode, um jemandem in kürzester Zeit zu helfen, das zu finden, was er braucht.
Daher wird ein guter Kundenservice der entscheidende Faktor sein, wenn es darum geht, welche Marke man wählt. Die Menschen werden sich für das Unternehmen entscheiden, das ihnen hilft, ihr Ziel in kürzester Zeit zu erreichen.
Die Zukunft des Kundenservices ist…
Alles. Über. Effizienz.
Wir werden uns darauf konzentrieren, den Menschen eine unmittelbare Antwort auf ihre brennenden Fragen zu geben, und zwar so persönlich wie möglich.
Im Moment ist das ein schwer zu erreichendes Ziel. Dienste wie eDesk entwickeln eine Reihe von Tools, die Ihnen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen, aber es liegt an Ihnen, mitzumachen und den aktuellen Stand der Dinge zu nutzen.
Vorgefertigte Antworten, maschinelles Lernen und effektive Sortierung sind das, wonach Sie jetzt suchen sollten. Im Laufe der Zeit werden Sie feststellen, dass ähnliche Merkmale Ihre Supportmitarbeiter entlasten, damit diese denjenigen, die es wirklich brauchen, einen besseren Service bieten können.
Und wenn das nächste Jahrzehnt anbricht, werden wir von Menschen geführte automatisierte Kundendienstmaschinen sehen, die den Umsatz wie verrückt steigern.
Wenn Sie loslegen möchten, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und dem Ziel eines nahezu automatisierten Prozesses näher zu kommen, melden Sie sich jetzt für eine kostenlose Testversion von eDesk an.
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