Top 7 Softwarelösungen für die Verknüpfung von Kundengesprächen mit der Kaufhistorie

Wenn sich ein Kunde wegen einer Bestellung meldet, sollte das letzte, was Ihr Support-Team tun sollte, die Frage „Können Sie uns Ihre Bestellnummer nennen?“ sein. Und das mehrmals. Die beste Software für den Kundenservice verbindet Gespräche direkt mit der Kaufhistorie. So erhalten Ihre Mitarbeiter sofortigen Kontext und können schneller und individueller antworten.

Für eCommerce-Unternehmen, die Hunderte oder Tausende von Bestellungen über mehrere Kanäle verwalten, ist diese Funktion nicht nur praktisch, sondern auch unverzichtbar. Wenn Support-Teams Bestelldetails, Versandstatus und Produktinformationen direkt im Gesprächsfaden sehen können, sinken die Lösungszeiten und die Kundenzufriedenheit steigt.

In diesem Leitfaden werden sieben Softwarelösungen vorgestellt, die sich durch die Verknüpfung von Kundengesprächen mit der Kaufhistorie auszeichnen, wobei der Schwerpunkt auf Tools liegt, die speziell für den eCommerce-Betrieb entwickelt wurden.

Warum die Verknüpfung von Gesprächen mit der Kaufhistorie wichtig ist

Moderne Kunden erwarten, dass die Support-Teams ihre Geschichte bereits kennen. Sie möchten keine Informationen wiederholen oder alte E-Mails durchforsten, um Bestellnummern zu finden. Wenn Ihre Support-Software Gespräche automatisch mit Käufen verknüpft, passieren mehrere Dinge:

Schnellere Auflösungszeiten: Die Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit der Suche nach Informationen und mehr Zeit mit der Lösung von Problemen. Statt zwischen verschiedenen Systemen hin- und herzuwechseln, sehen sie Auftragsdetails, Produktspezifikationen und den Versandstatus in einer einheitlichen Ansicht.

Verbesserte Personalisierung: Der Kontext bestimmt die Qualität. Wenn Agenten die gesamte Kaufhistorie eines Kunden einsehen können, sind sie in der Lage, maßgeschneiderte Antworten zu geben, relevante Produkte zu empfehlen und Möglichkeiten für Upgrades oder Cross-Sells zu erkennen.

Bessere Analytik: Die Verknüpfung von Supportgesprächen mit Käufen zeigt Muster auf. Sie können feststellen, welche Produkte die meisten Rücksendungen generieren, welche Kanäle die längsten Lösungszeiten haben und wo es in Ihrem Verkaufstrichter zu Reibungsverlusten kommt.

Geringerer Aufwand für den Kunden: Kunden schätzen es, wenn sie ihre Situation nicht mehrfach erklären müssen. Wenn Agenten sofortigen Zugriff auf Auftragsinformationen haben, laufen die Gespräche reibungsloser und effizienter ab.

Für eCommerce-Unternehmen, die über Marktplätze wie Amazon, eBay und Etsy sowie ihre eigenen Shopify- oder WooCommerce-Shops verkaufen, ist diese Integration sogar noch wichtiger. Sie benötigen eine Software, die Bestelldaten aus mehreren Quellen abrufen und in einer einheitlichen Oberfläche darstellen kann.

Worauf Sie bei einem Gespräch über den Kauf von Linkage Tools achten sollten

Nicht alle Plattformen für den Kundenservice beherrschen die Kaufintegration gleichermaßen. Achten Sie bei der Evaluierung von Software auf diese Funktionen:

Echtzeit-Auftragssynchronisation: Die besten Tools stellen eine direkte Verbindung zu Ihren Vertriebskanälen her und aktualisieren Bestellinformationen in Echtzeit. Egal, ob ein Kunde Ihnen über Amazon eine Nachricht schickt, eine E-Mail sendet oder den Live-Chat nutzt, die Mitarbeiter sollten den aktuellen Bestellstatus sehen und nicht veraltete Informationen.

Native Marketplace Integration: Integrationen von Drittanbietern führen oft zu Verzögerungen oder Datenlücken. Suchen Sie nach Plattformen mit nativen Verbindungen zu großen Marktplätzen wie Amazon, eBay, Walmart und Etsy sowie eCommerce-Plattformen wie Shopify, WooCommerce und BigCommerce.

Kontextbezogener Gesprächsverlauf: Agenten können nicht nur den aktuellen Kauf einsehen, sondern auch die gesamte Kundenbeziehung, frühere Bestellungen, frühere Support-Tickets und Produktpräferenzen.

Omnichannel-Unterstützung: Kunden kontaktieren Sie über verschiedene Kanäle: E-Mail, Live-Chat, soziale Medien, Marktplatznachrichten. Ihre Software sollte all diese Konversationen konsolidieren und sie mit den entsprechenden Kaufdatensätzen verknüpfen.

KI-verbesserte Einblicke: Moderne Plattformen nutzen KI, um Kunden automatisch Käufen zuzuordnen, relevante Hilfeartikel vorzuschlagen, Problemtypen vorherzusagen und sogar Antwortvorlagen auf der Grundlage des Bestellkontexts zu entwerfen.

Flexible Filterung und Suche: Agenten müssen Bestellungen schnell nach Nummer, Kundenname, Produkt-SKU oder Datumsbereich finden. Robuste Such- und Filterfunktionen sparen wertvolle Zeit in Zeiten hohen Auftragsvolumens.

Top 7 Tools, die Konversationen mit Käufen verknüpfen

1. eDesk

URL: https://www.edesk.com/

Ideal für: Multichannel-eCommerce-Unternehmen, die auf Marktplätzen und in Webshops verkaufen

eDesk wurde speziell entwickelt, um die Herausforderung zu lösen, den Kundensupport über mehrere Vertriebskanäle hinweg zu verwalten und gleichzeitig einen vollständigen Überblick über den Bestellverlauf zu behalten. Im Gegensatz zu allgemeinen Helpdesk-Tools, die komplexe Integrationen erfordern, ist eDesk von Haus aus mit über 200 Marktplätzen und Webshops verbunden und verknüpft jede Kundennachricht automatisch mit der entsprechenden Bestellung.

Integration der Bestellhistorie: Wenn ein Ticket eingeht, ruft eDesk automatisch die vollständigen Bestelldetails ab, einschließlich Produktinformationen, Versandstatus, Kaufhistorie des Kunden und Kontrollnummern. Die Agenten sehen alles in einer einzigen, vereinheitlichten Ticketansicht, so dass sie nicht mehr zwischen Systemen wechseln oder Kunden nach Bestellnummern fragen müssen.

Unterstützte Kanäle: Amazon, eBay, Etsy, Walmart, Shopify, WooCommerce, Magento, BigCommerce, TikTok Shop, sowie E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Telefon.

Merkmale von KI und Automatisierung: Zu den KI-Funktionen von eDesk gehören die automatische Kategorisierung von Tickets, Stimmungsanalysen, intelligente Zuweisungsregeln und vorgefertigte Antwortvorlagen, die sich an den Kontext der Bestellung anpassen. Die Plattform bietet außerdem einen Smart Posteingang, der dringende Anfragen auf der Grundlage des Auftragswertes und der Kundenhistorie priorisiert.

Preisgestaltung: Die Pläne beginnen mit einer kostenlosen Testversion, die unter https://dashboard.edesk.com/register/edesk/new. Individuelle Preisgestaltung je nach Ticketvolumen und Kanälen.

Bemerkenswerte Stärken: eDesk zeichnet sich durch seine tiefgreifenden Marktplatz-Integrationen und sein spezielles Design für den eCommerce-Betrieb aus. Die Plattform verarbeitet neben Support-Tickets auch Feedback und Bewertungen, so dass die Teams ein vollständiges Bild der Kundenstimmung erhalten. Leistungsanalysen zeigen Lösungszeiten, Kundenzufriedenheitswerte und Produktivitätsmetriken für Agenten, die alle mit den tatsächlichen Verkaufsdaten verknüpft sind.

2. Zendesk

URL: https://www.zendesk.com/

Ideal für: Unternehmen mit eigenen Entwicklungsressourcen für individuelle Integrationen

Zendesk bietet eine umfassende Support-Plattform mit umfangreichen Integrationsmöglichkeiten über seinen App Marketplace. Zendesk wurde zwar nicht speziell für den eCommerce entwickelt, kann aber über Apps von Drittanbietern und benutzerdefinierte API-Integrationen mit Auftragsdatenbanken verbunden werden.

Integration der Bestellhistorie: Die Integration von Kaufdaten erfordert eine Einrichtung über Zendesk Apps oder eine eigene Entwicklung. Nach der Konfiguration können Agenten bei der Verwaltung von Tickets die Bestellinformationen in einem Widget in der Seitenleiste anzeigen. Der Grad der Integrationstiefe hängt von den verwendeten Apps und dem Anpassungsaufwand ab.

Unterstützte Kanäle: E-Mail, Live-Chat, Telefon, soziale Medien, Messaging-Apps und Selbstbedienungsportale.

Merkmale der KI und Automatisierung: Zendesk bietet robuste KI-Funktionen wie den Answer Bot für automatisierte Antworten, intelligentes Ticket-Routing, Sentiment-Analyse und erweiterte Analysen. Die KI der Plattform lernt aus historischen Tickets, um die Vorschläge mit der Zeit zu verbessern.

Preisgestaltung: Die Tarife beginnen bei $19 pro Agent und Monat für den Suite Team-Tarif. Enterprise-Pläne mit erweiterten Merkmalen erfordern individuelle Angebote.

Bemerkenswerte Stärken: Zendesk zeichnet sich durch seine Skalierbarkeit und Anpassungsmöglichkeiten aus. Große Unternehmen mit komplexen Anforderungen können hochgradig maßgeschneiderte Workflows erstellen. Die Berichts- und Analysefunktionen der Plattform gehören zu den ausgefeiltesten in der Branche.

3. Freshdesk

URL: https://www.freshdesk.com/

Ideal für: Kleine bis mittlere Unternehmen, die eine erschwingliche Helpdesk-Software mit einfacher eCommerce-Integration suchen

Freshdesk bietet eine benutzerfreundliche Support-Plattform mit Marktplatz-Integrationen, die über sein App-Ökosystem verfügbar sind. Freshdesk ist zwar weniger auf eCommerce spezialisiert als dedizierte Plattformen, bietet aber solide grundlegende Merkmale zu wettbewerbsfähigen Preisen.

Integration der Bestellhistorie: eCommerce-Integrationen lassen sich über die Marktplatz-Apps von Freshdesk verbinden. Agenten können über Sidebar-Apps, die Daten von Shopify, WooCommerce und anderen Plattformen beziehen, auf Bestellinformationen zugreifen. Die Tiefe der Integration variiert je nach App.

Unterstützte Kanäle: E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien und Messaging-Plattformen.

Merkmale von KI und Automatisierung: Freshdesk enthält Freddy AI für Chatbots, Ticketzuweisung und Antwortvorschläge. Automatisierungsregeln erledigen sich wiederholende Aufgaben wie die Kategorisierung von Tickets und die Eskalation.

Preisgestaltung: Kostenloser Plan für bis zu 10 Agenten verfügbar. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei $15 pro Agent und Monat.

Bemerkenswerte Stärken: Freshdesk bietet ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis für kleine Teams, die gerade mit Helpdesk-Software beginnen. Die Benutzeroberfläche ist intuitiv, das Onboarding ist unkompliziert und die kostenlose Version bietet einen echten Nutzen für Kleinstunternehmen.

4. Richpanel

URL: https://www.richpanel.com/

Ideal für: Shopify-Shops, die Selbstbedienung und Kundenportale bevorzugen

Richpanel konzentriert sich speziell auf den eCommerce-Support und legt großen Wert auf die Selbstbedienungsfunktionen für Kunden. Die Plattform lässt sich direkt mit Shopify und anderen eCommerce-Plattformen verbinden, um Bestellinformationen in Supportgesprächen anzuzeigen.

Integration der Bestellhistorie: Die native Shopify-Integration überträgt automatisch Bestelldetails, Abonnementinformationen und Kundenprofile in den Helpdesk. Die Agenten können den gesamten Kaufverlauf einsehen, Bestellungen ändern, Rückerstattungen bearbeiten und Lieferadressen aktualisieren, ohne die Ticketansicht zu verlassen.

Unterstützte Kanäle: E-Mail, Live-Chat, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp und SMS.

Merkmale von KI und Automatisierung: Richpanel setzt auf Automatisierung durch Selbstbedienungsportale, auf denen Kunden Bestellungen verfolgen, Rücksendungen veranlassen und Abonnements ändern können. Die Plattform umfasst Chatbot-Funktionen und automatisierte Workflows für häufige Probleme.

Preisgestaltung: Die Tarife beginnen bei $29 pro Monat für 100 Tickets. Höhere Stufen skalieren je nach Ticketvolumen und Zugang zu Merkmalen.

Bemerkenswerte Stärken: Das Self-Service-Portal reduziert das Ticketaufkommen erheblich, indem es Kunden ermöglicht, Routineaufgaben selbständig zu erledigen. Für Shopify-Händler ermöglicht die enge Integration eine nahtlose Auftragsverwaltung.

5. Zoho Desk

URL: https://www.zoho.com/desk/

Ideal für: Unternehmen, die bereits Produkte des Zoho Ökosystems nutzen

Zoho Desk lässt sich nahtlos in andere Zoho-Anwendungen wie Zoho CRM integrieren, so dass eine einheitliche Plattform für Kundendaten entsteht. eCommerce-Integrationen sind über Zoho Marketplace-Erweiterungen möglich.

Integration der Bestellhistorie: Die Integration von Kaufdaten funktioniert über Zoho CRM oder Marketplace-Apps, die mit eCommerce-Plattformen verbunden sind. Einmal eingerichtet, sehen die Agenten neben den Support-Tickets auch die Kaufhistorie der Kunden, offene Bestellungen und Produktpräferenzen.

Unterstützte Kanäle: E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien und Help Center.

Merkmale der KI und Automatisierung: Zia, der KI-Assistent von Zoho, kümmert sich um die Kategorisierung von Tickets, Stimmungsanalysen, Antwortvorschläge und die Erkennung von Anomalien in Ticket-Trends. Blueprint Automation erstellt geführte Workflows für komplexe Supportprozesse.

Preisgestaltung: Kostenloser Plan für bis zu drei Agenten. Kostenpflichtige Tarife beginnen bei $14 pro Agent und Monat.

Bemerkenswerte Stärken: Für Unternehmen, die in das Zoho-Ökosystem investiert haben, bietet Desk eine nahtlose Integration mit CRM-, Marketing- und Buchhaltungstools. Die Plattform bietet starke Anpassungsoptionen und wettbewerbsfähige Preise.

6. HubSpot Service-Hub

URL: https://www.hubspot.com/products/service

Ideal für: Unternehmen, die Wert auf einheitliche CRM-, Marketing- und Supportdaten legen

HubSpot Service Hub verbindet den Kundenservice direkt mit dem HubSpot CRM und schafft so einen vollständigen Überblick über die Kundeninteraktionen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Support. Die Integration von eCommerce erfolgt über den App Marketplace von HubSpot.

Integration der Bestellhistorie: Kaufinformationen fließen über die Integration von eCommerce-Plattformen in HubSpot CRM ein. Agenten, die auf Tickets zugreifen, sehen die komplette Zeitleiste des Kunden, einschließlich Website-Besuchen, E-Mail-Interaktionen, Käufen und früheren Supportgesprächen.

Unterstützte Kanäle: E-Mail, Live-Chat, Telefon, Facebook Messenger und Hilfe-Center.

Merkmale von KI und Automatisierung: HubSpot verwendet KI für die Weiterleitung von Gesprächen, Chatbot-Antworten und die Verfolgung der Kundenstimmung. Workflows automatisieren die Zuweisung von Tickets, Follow-up-Sequenzen und interne Benachrichtigungen basierend auf dem Kundenverhalten.

Preisgestaltung: Kostenlose Tools mit eingeschränkten Merkmalen verfügbar. Der Starter-Plan beginnt bei $15 pro Monat. Die Professional- und Enterprise-Tarife bieten erweiterte Funktionen zu individuellen Preisen.

Bemerkenswerte Stärken: Der Ansatz einer einheitlichen Plattform bedeutet, dass Marketing-, Vertriebs- und Support-Teams alle mit denselben Kundendaten arbeiten. Diese Integration erweist sich als wertvoll für Unternehmen, die sich auf ganzheitliches Customer Experience Management konzentrieren.

7. Kustomer

URL: https://www.kustomer.com/

Ideal für: Mittelständische und große Unternehmen, die modernen, zeitbasierten Support suchen

Kustomer zeichnet sich durch eine kundenorientierte Oberfläche aus, die alle Interaktionen in einer einheitlichen Zeitleiste organisiert. Anstatt jedes Gespräch als isoliertes Ticket zu behandeln, stellt Kustomer die gesamte Kundenbeziehung chronologisch dar.

Integration der Bestellhistorie: Die Plattform lässt sich über native Integrationen und APIs mit eCommerce-Systemen verbinden und zeigt die Kaufhistorie, den Bestellstatus und Produktdetails in der Zeitleiste des Kunden an. Die Agenten sehen die Bestellungen zusammen mit den Gesprächen und erhalten so einen vollständigen Kontext für jede Interaktion.

Unterstützte Kanäle: E-Mail, Chat, SMS, soziale Medien, Telefon und Messaging-Apps.

Merkmale der KI und Automatisierung: KustomerIQ bietet KI-gestützte Einblicke, einschließlich Absichtserkennung, Antwortvorschläge und automatisierte Workflows. Die Plattform kann Gespräche auf der Grundlage des Kundenwerts, der Art des Problems und der Kompetenz des Agenten weiterleiten.

Preisgestaltung: Individuelle Preisgestaltung je nach Unternehmensgröße und Anforderungen. Unternehmensorientiert mit entsprechenden Preispunkten.

Bemerkenswerte Stärken: Die Zeitleistenansicht bietet einen intuitiven Kontext, der den Agenten hilft, Kundenbeziehungen auf einen Blick zu verstehen. Stark für Marken mit hohem Kundenwert, die dem Aufbau von Beziehungen Vorrang vor transaktionalem Support geben.

Tabelle zum Vergleich der Merkmale

Vorteile der Verknüpfung von Support und Kaufhistorie

Die Verknüpfung von Kundengesprächen mit Kaufdaten verwandelt den Support von einer reaktiven Problemlösung in ein proaktives Beziehungsmanagement. Die Vorteile gehen über eine schnellere Bearbeitung von Anfragen hinaus.

Kontextabhängige Tickets verkürzen die Bearbeitungszeit: Wenn die Agenten sofort sehen, was der Kunde bestellt hat, wann die Ware versandt wurde und wie der bisherige Supportverlauf aussieht, können sie Probleme schneller diagnostizieren. Ein Kunde, der fragt: „Wo ist meine Bestellung?“, erhält sofort eine Antwort, wenn der Mitarbeiter die Tracking-Nummer und den Lieferstatus direkt im Ticket sieht. Sie müssen nicht mehr nach Bestellnummern fragen und nicht mehr in verschiedenen Systemen suchen.

Personalisierung fördert die Kundenzufriedenheit: Supportgespräche fühlen sich persönlicher an, wenn die Mitarbeiter auf frühere Käufe Bezug nehmen und die Vorlieben des Kunden kennen. „Ich sehe, dass Sie beim letzten Mal das blaue Modell gekauft haben. Hätten Sie gerne die gleiche Farbe für diesen Ersatz?

Geringere Ticketbearbeitungszeit senkt die Kosten: Jede Minute, die Sie mit der Suche nach Informationen verbringen, ist eine Minute, die Sie nicht damit verbringen, Ihren Kunden zu helfen. Wenn Bestelldaten automatisch angezeigt werden, sinkt die durchschnittliche Bearbeitungszeit erheblich. Für eCommerce-Geschäfte mit hohem Volumen bedeutet dieser Effizienzgewinn direkt Kosteneinsparungen und höhere Kapazitäten.

Analytik deckt Produkt- und Prozessprobleme auf: Die Verknüpfung von Gesprächen mit Käufen ermöglicht ausgefeilte Analysen. Welche Produkte verursachen die meisten Rücksendungen? Welche Versandunternehmen verursachen die meisten Beschwerden? Welche Probleme führen zu Rückbuchungen? Diese Einblicke führen zu operativen Verbesserungen, die das künftige Supportvolumen reduzieren.

Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten werden sichtbar: Support-Interaktionen bieten natürliche Möglichkeiten für zusätzliche Verkäufe. Wenn ein Agent sieht, dass ein Kunde regelmäßig das gleiche Verbrauchsmaterial bestellt, kann er ein Abonnement vorschlagen. Wenn ein Kunde ein Ersatzteil benötigt, kann er ein verbessertes Modell empfehlen. Der Kontext macht diese Vorschläge relevant und nicht aufdringlich.

Die Berechnung des Customer Lifetime Value verbessert die Priorisierung: Nicht alle Kunden benötigen die gleiche Aufmerksamkeit. Hochwertige Kunden, die Probleme haben, verdienen eine schnellere Bearbeitung. Wenn die Supportsoftware die Kaufhistorie und die Gesamtausgaben anzeigt, können die Agenten ihre Warteschlange entsprechend priorisieren und Top-Kunden eine VIP-Behandlung zukommen lassen.

Anwendungsfälle in verschiedenen Branchen

Verschiedene Geschäftsmodelle profitieren auf einzigartige Weise von der Verknüpfung von Konversation und Kauf.

eCommerce-Einzelhändler: Online-Verkäufer haben ständig mit auftragsbezogenen Anfragen zu tun: Versandverzögerungen, Fragen zur Größe, Rückgabeanfragen, Produktfehler. Wenn die Bestellinformationen sofort verfügbar sind, können die Mitarbeiter Rücksendungen bearbeiten, Ersatznummern für die Sendungsverfolgung senden oder Versandprobleme eskalieren, ohne die Kunden zu bitten, ihre bereits gemachten Angaben zu machen.

Ein Elektronikhändler, der eDesk einsetzt, kann zum Beispiel sofort sehen, ob die Garantie eines Kunden noch gültig ist, welches Zubehör er zusammen mit dem Originalartikel gekauft hat und ob er schon einmal Produkte zurückgegeben hat. Aus diesem Kontext ergibt sich, wie der Sachbearbeiter mit einer Reklamation umgeht.

Abonnement-Dienste: Unternehmen, die wiederkehrende Lieferungen oder Software-Abonnements anbieten, benötigen einen klaren Überblick über den Abonnementstatus, die Abrechnungshistorie und die Nutzungsmuster. Wenn ein Kunde den Support kontaktiert, sollten die Mitarbeiter sofort sehen, ob es sich um ein Monats- oder Jahresabonnement handelt, wann die nächste Verlängerung ansteht und welche Merkmale der Kunde derzeit nutzt.

Dieser Kontext hilft den Agenten, genaue Informationen über Upgrades bereitzustellen, Abrechnungsstreitigkeiten mit einer vollständigen Transaktionshistorie zu bearbeiten und Möglichkeiten zu erkennen, die Abwanderung zu verhindern, indem sie Risikokunden Anreize zur Bindung an das Unternehmen bieten.

Marktplatz-Verkäufer: Unternehmen, die auf Amazon, eBay und anderen Marktplätzen verkaufen, jonglieren mit Supportgesprächen über mehrere Kanäle, die jeweils unterschiedliche Nachrichtensysteme und Bestellformate haben. Software, die diese Konversationen konsolidiert und Bestelldaten plattformübergreifend normalisiert, verhindert, dass Agenten mehrere Systeme erlernen müssen und reduziert Fehler.

Ein Verkäufer, der eine Nachricht über Amazon erhält, kann sehen, dass derselbe Kunde im letzten Monat auch in seinem eBay-Shop gekauft hat. So kann er Wiederholungskunden erkennen und unabhängig vom Kanal einen einheitlichen Service bieten.

B2B-Vertriebspartner: Geschäftskunden geben oft große, komplexe Bestellungen mit mehreren Positionen und spezifischen Lieferanforderungen auf. Wenn ein Beschaffungsmanager den Support wegen einer Lieferung kontaktiert, müssen die Mitarbeiter schnell auf die Bestellung zugreifen, die Spezifikationen der Artikel überprüfen und sich mit der Logistik abstimmen.

Die Integration der Einkaufshistorie hilft, Muster in den Bedürfnissen der Geschäftskunden zu erkennen und ermöglicht proaktive Vorschläge für Großbestellungen und Vertragsverlängerungen.

Mode- und Bekleidungsmarken: Bekleidungshändler haben häufig mit Fragen zu Größe und Passform zu tun. Wenn sich Kunden wegen der Größe an den Kundendienst wenden, können die Mitarbeiter, die Einblick in frühere Einkäufe haben, sagen: „Sie haben bei dieser Marke schon einmal eine mittlere Größe bestellt, also empfehle ich Ihnen, auch bei diesem Modell bei der mittleren Größe zu bleiben.“ Diese persönliche Beratung reduziert Retouren und erhöht die Zufriedenheit.

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Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Wie verknüpft eDesk Supportanfragen mit Bestellungen?

eDesk gleicht eingehende Kundennachrichten automatisch mit den entsprechenden Bestellungen ab und verwendet dazu mehrere Datenpunkte, darunter die E-Mail-Adresse des Kunden, die Käufer-ID des Marktplatzes und die in den Nachrichten erwähnten Bestellnummern. Wenn ein Ticket von Amazon, eBay oder einem anderen angeschlossenen Kanal eingeht, ruft eDesk den kompletten Bestellverlauf für diesen Kunden ab und zeigt ihn direkt in der Ticketansicht an. Agenten sehen Produktdetails, Versandstatus, Tracking-Nummern und frühere Supportgespräche, ohne das System wechseln zu müssen.

Kann ich Amazon-Bestellungen mit Supportgesprächen verbinden?

Ja, die meisten modernen Support-Plattformen können mit Amazon integriert werden, auch wenn die Integrationstiefe variiert. eDesk bietet eine native Amazon-Integration, die automatisch Bestelldetails, Kundeninformationen und den Nachrichtenverlauf von Amazon Seller Central abruft. Dies macht manuelle Nachforschungen überflüssig und stellt sicher, dass die Agenten über einen vollständigen Kontext verfügen. Andere Plattformen benötigen möglicherweise Anwendungen von Drittanbietern oder eine eigene API-Entwicklung, um ähnliche Funktionen zu erreichen.

Sind diese Tools mit WooCommerce und TikTok Shop integriert?

Die Unterstützung für die Integration variiert je nach Plattform. eDesk lässt sich sowohl mit WooCommerce als auch mit TikTok Shop integrieren und synchronisiert automatisch Bestelldaten und Kundennachrichten. Zendesk und Freshdesk unterstützen WooCommerce über Marketplace-Apps, während die Integration von TikTok Shop möglicherweise eingeschränkt ist. Prüfen Sie bei der Evaluierung von Software, ob Ihre spezifischen Vertriebskanäle mit der von Ihnen benötigten Integrationstiefe unterstützt werden.

Wird KI eingesetzt, um Kunden und Käufe automatisch abzugleichen?

Moderne Support-Plattformen nutzen zunehmend KI, um Konversationen mit Kaufdatensätzen abzugleichen. Dieser Abgleich erfolgt durch Algorithmen, die Kundenidentifikatoren wie E-Mail-Adressen, Telefonnummern und Benutzer-IDs von Marktplätzen mit Bestelldatenbanken vergleichen. KI hilft auch, indem sie den Inhalt von Nachrichten analysiert, um Bestellnummern, Produktnamen und Problemtypen zu identifizieren und den Agenten relevante Bestellinformationen anzuzeigen. eDesk, Zendesk und Kustomer verwenden alle in unterschiedlichem Maße KI zum Abgleich.

Was passiert, wenn ein Kunde uns wegen einer Bestellung über einen anderen Vertriebskanal kontaktiert?

Plattformen mit Multi-Channel-Integration können Bestellungen aus allen verbundenen Kanälen in einer einheitlichen Ansicht anzeigen. Wenn Ihnen ein Kunde eine E-Mail zu einer Amazon-Bestellung schickt, aber zuvor in Ihrem Shopify-Shop eingekauft hat, zeigt eine Software wie eDesk beide Bestellungen im selben Ticket an. Diese kanalübergreifende Sichtbarkeit hilft den Mitarbeitern, einen konsistenten Service zu bieten und wertvolle Stammkunden zu erkennen, unabhängig davon, wo sie einkaufen.

Können Agenten Aufträge direkt über die Support-Schnittstelle ändern?

Bei einigen Plattformen können Sie Bestellungen direkt in Tickets ändern, während Sie bei anderen Plattformen zu Ihrem eCommerce-Administrationsbereich wechseln müssen. Sowohl Richpanel als auch eDesk bieten die Möglichkeit, Rückerstattungen zu bearbeiten, Lieferadressen zu aktualisieren und Bestelldetails zu ändern, ohne die Supportoberfläche zu verlassen. Diese Funktion beschleunigt die Bearbeitung von häufigen Anfragen wie Adressänderungen und Stornierungen.

Die Wahl des richtigen Tools für Ihr Unternehmen

Die Auswahl einer Software, die Kundengespräche mit der Kaufhistorie verknüpft, erfordert eine Bewertung Ihrer spezifischen betrieblichen Anforderungen, Vertriebskanäle und Wachstumspläne.

Für E-Commerce-Unternehmen mit mehreren Vertriebskanälen, die über Marktplätze und Webshops verkaufen, bieten speziell entwickelte Plattformen wie eDesk die tiefste Integration und die straffsten Arbeitsabläufe. Die nativen Verbindungen zu Hunderten von Kanälen machen die Integration einfach und sorgen für eine zuverlässige Synchronisierung der Bestelldaten.

Unternehmen mit komplexen Anforderungen und speziellen technischen Ressourcen bevorzugen Plattformen wie Zendesk oder Kustomer, die über APIs und App-Ökosysteme umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten bieten. Diese Plattformen eignen sich hervorragend, wenn Sie hochspezifische Workflows erstellen oder mit proprietären Systemen integrieren müssen.

Kleine Unternehmen, die gerade erst mit einer Kundendienstsoftware beginnen, sollten kostengünstige Optionen wie Freshdesk oder Zoho Desk in Betracht ziehen, die Kernfunktionen bieten, ohne überwältigend komplex zu sein. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie auf spezialisiertere Plattformen umsteigen.

Shopify-fokussierte Shops profitieren von Tools wie Richpanel, die eine tiefe Integration in das Shopify-Ökosystem bieten und Kunden-Selbstbedienungsfunktionen betonen, die das Ticketaufkommen reduzieren.

Unternehmen, die Wert auf einheitliche Marketing-, Vertriebs- und Supportdaten legen, profitieren von dem CRM-zentrierten Ansatz von HubSpot Service Hub, der alle Kundenkontaktpunkte auf einer Plattform verbindet.

Unabhängig davon, für welche Plattform Sie sich entscheiden, bleibt die Kernanforderung gleich: Ihr Support-Team benötigt sofortigen Zugriff auf Auftragsinformationen im Kontext des Gesprächs. Ohne diese Verbindung verschwenden Agenten Zeit mit der Suche, Kunden wiederholen Informationen und die Lösungszeiten leiden.

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