Wenn Sie ein eCommerce-Geschäft über Amazon, Etsy, Walmart und eBay betreiben, müssen Sie sich mit Nachrichten von überall her befassen. Ihren Kunden ist es egal, bei welcher Plattform sie gekauft haben. Sie wollen schnelle Antworten. Aber wenn sich die Supportanfragen in verschiedenen Posteingängen stapeln, verpassen Sie Nachrichten, geben doppelte Antworten und verlieren Umsatz.
Wir haben die führende Multi-Channel-Support-Software getestet und analysiert, um Ihnen zu helfen, die richtige Lösung zu finden. In diesem Leitfaden wird aufgeschlüsselt, worauf es ankommt: Merkmale, Integrationsqualität und reale Leistung für eCommerce-Marken, die über US-Marktplätze verkaufen.
Was ist Multi-Channel-Support-Software?
Multi-Channel-Support-Software konsolidiert Kundennachrichten aus verschiedenen Verkaufskanälen in einer Plattform. Anstatt sich separat bei Amazon Seller Central, Ihrem Etsy-Shop, Walmart Seller Center und eBay anzumelden, verwalten Sie alles über einen einheitlichen Posteingang.
Die Software verbindet Ihre Marktplätze, Ihren Webshop, E-Mail, soziale Medien und den Live-Chat. Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet, erscheint diese in Ihrem Support-Dashboard, unabhängig davon, woher sie stammt. Ihr Team antwortet von einem Ort aus, und die Antwort wird automatisch über den richtigen Kanal weitergeleitet.
Für eCommerce-Marken bedeutet dies, dass sie nicht mehr zwischen den Plattformen wechseln oder dringende Fragen zu Bestellungen verpassen müssen. Laut einer Studie von Khoros haben fast zwei Drittel der US-Online-Erwachsenen glauben, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was eine Marke tun kann, um ihnen ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Ein einheitlicher Posteingang hilft Ihnen, schneller und konsistenter zu reagieren.
Wie sich Multi-Channel von Omnichannel unterscheidet
Multi-Channel-Support bedeutet, dass Sie auf mehreren Plattformen erreichbar sind. Omnichannel-Helpdesk geht noch weiter, indem es diese Kanäle miteinander verbindet, so dass die Kundenhistorie über alle Touchpoints hinweg verfolgt werden kann. Wenn jemand per E-Mail nach seiner Bestellung fragt und dann auf Facebook nachhakt, zeigt ein Omnichannel-System beide Konversationen zusammen an.
Die meiste moderne Multikanal-Support-Software umfasst Omnichannel-Funktionen. Die Begriffe überschneiden sich, aber der Kernnutzen bleibt derselbe: Ihr Team sieht das komplette Kundenbild, ohne in verschiedenen Systemen suchen zu müssen.
Warum eCommerce-Marken einen einheitlichen Kundensupport brauchen
Die Verwaltung des Marketplace-Supports ohne ein einheitliches System führt zu Problemen, die sich negativ auf Ihren Gewinn auswirken.
Die Erwartungen an die Reaktionszeit werden kürzer
U.S.-Marktplatzkunden erwarten Antworten innerhalb von Stunden, nicht von Tagen. Amazon empfiehlt, innerhalb von 24 Stunden zu antworten, um gute Verkäufermetriken zu erhalten. Etsy-Käufer erwarten oft Antworten am selben Tag. Wenn Nachrichten über verschiedene Plattformen verstreut sind, wird es schwierig, diese Fristen einzuhalten.
Daten von SuperOffice zeigen, dass 46% der Kunden erwarten, dass Unternehmen schneller als 4 Stunden antworten, während die durchschnittliche Antwortzeit in allen Branchen 12 Stunden und 10 Minuten beträgt. eCommerce-Marken, die Multi-Channel-Support-Software verkürzen die Reaktionszeiten erheblich, da die Mitarbeiter keine Zeit mit dem Wechsel zwischen den Plattformen verschwenden.
Marken mit Unified Messaging-Systemen verkürzen die Reaktionszeit um 55% und verbessern die Verkäuferbewertungen innerhalb von 60 Tagen um 22%, so die Nutzerdaten von 2024.
Verpasste Nachrichten bedeuten entgangene Umsätze
Jede unbeantwortete Frage ist ein potenziell verlorener Verkauf. Wenn Sie fünf verschiedene Posteingänge verwalten, rutschen Nachrichten durch. Eine Frage vor dem Kauf bei Walmart bleibt unbemerkt, während Sie bei eBay Rücksendungen bearbeiten.
Die Kosten summieren sich schnell. Wenn Sie pro Woche 10 Nachrichten verpassen, die bei einer Konvertierungsrate von 30 % und einem durchschnittlichen Bestellwert von 75 $ zu einer Konvertierung geführt hätten, sind das wöchentlich 1.170 $ an entgangenen Einnahmen. Über ein Jahr gerechnet sind das $60.840.
Team-Effizienz sinkt ohne zentralisierte Tools
Ihr Support-Team verliert beim Wechsel zwischen den Plattformen an Produktivität. Jeder Marktplatz verfügt über unterschiedliche Schnittstellen, Nachrichtensysteme und Auftragsabrufverfahren. Die Schulung neuer Mitarbeiter dauert länger. Erfahrene Agenten machen mehr Fehler.
Ein vereinheitlichter Posteingang macht den Kontextwechsel überflüssig. Die Agenten arbeiten schneller, bearbeiten mehr Anfragen und machen weniger Fehler. Ein typisches eCommerce-Supportteam steigert die Anzahl der gelösten Tickets um 35-50%, nachdem es eine Multi-Channel-Support-Software eingeführt hat.
Marktplatz-Leistungskennzahlen leiden
Amazon, Walmart und andere Marktplätze verfolgen Ihre Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit. Schlechte Kennzahlen beeinträchtigen Ihre Sichtbarkeit in den Suchergebnissen und Ihre Berechtigung für Programme wie Buy Box auf Amazon.
Untersuchungen zeigen, dass ein Produkt mit 3 von 5 Sternen hat, ist es 51% weniger wahrscheinlich dass ein Kunde es im Vergleich zu einem 5-Sterne-Produkt kaufen wird. Die Aufrechterhaltung starker Kennzahlen über mehrere Marktplätze hinweg erfordert eine konsequente Überwachung und schnelle Reaktionen. Multi-Channel-Support-Software automatisiert die Verfolgung von Metriken und alarmiert Sie, wenn die Leistung sinkt, so dass Sie Probleme angehen können, bevor sie Ihren Verkäuferbewertungen schaden.
Wichtige Merkmale einer Multi-Channel-Support-Software
Nicht alle Multi-Channel-Support-Plattformen eignen sich für den eCommerce. Achten Sie auf diese besonderen Merkmale.
Native Marktplatz-Integrationen
Die Software sollte über offizielle APIs direkt mit Amazon, eBay, Etsy und Walmart verbunden sein. Dadurch wird sichergestellt, dass Nachrichten korrekt synchronisiert werden, Bestelldaten automatisch eingefügt und Antworten korrekt gesendet werden.
Vermeiden Sie Plattformen, die sich auf E-Mail-Weiterleitung oder Screen Scraping verlassen. Diese Methoden gehen häufig kaputt und verpassen Nachrichten. Native Integrationen ziehen die Bestellhistorie des Kunden, Tracking-Informationen und Kaufdetails in jedes Ticket.
Einheitlicher Posteingang mit Kontext
Ein echter einheitlicher Posteingang zeigt alle Nachrichten in einer Ansicht mit vollständigem Kontext an. Wenn ein Agent ein Ticket öffnet, sollte er die Bestellhistorie des Kunden, frühere Konversationen, den Versandstatus und Produktdetails sehen, ohne sich durch mehrere Registerkarten klicken zu müssen.
Der Kontext verhindert doppelte Antworten und hilft den Mitarbeitern, Probleme schneller zu lösen. Wenn sich ein Kunde wegen einer verspäteten Bestellung an Sie wendet, benötigt Ihr Mitarbeiter sofortigen Zugriff auf Informationen zur Sendungsverfolgung und auf frühere Gespräche über den Versand.
Automatisierte Weiterleitung und Zuweisung von Tickets
Durch intelligentes Routing werden Tickets an das richtige Teammitglied weitergeleitet, je nach Kanal, Produkt, Art des Problems oder Sprache. Dies beschleunigt die Problemlösung und stellt sicher, dass spezialisierte Mitarbeiter komplexe Probleme bearbeiten.
Suchen Sie nach Software, mit der Sie benutzerdefinierte Weiterleitungsregeln erstellen können. Zum Beispiel gehen alle Amazon-Rücksendeanfragen an Ihren Retourenspezialisten, während Etsy-Bestellanfragen an Ihr Produktionsteam weitergeleitet werden.
Antwortvorlagen und Automatisierung
Vorgefertigte Antworten sparen Zeit bei häufig gestellten Fragen. Mit der besten Multi-Channel-Support-Software können Sie Vorlagen für jeden Marktplatz erstellen und automatisch relevante Antworten auf der Grundlage der Frage des Kunden vorschlagen.
Die Automatisierung übernimmt Routineaktualisierungen wie Versandbestätigungen, Genehmigungen von Rücksendungen und Abfragen des Bestellstatus. So kann sich Ihr Team auf komplexe Probleme konzentrieren, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern. Erfahren Sie mehr über Automatisierung des Kundendienstes Strategien.
Kollisionserkennung
Wenn mehrere Agenten gleichzeitig an Tickets arbeiten, verhindert die Kollisionserkennung doppelte Antworten. Das System warnt die Agenten, wenn jemand anderes bereits auf dieselbe Nachricht antwortet.
Dieses Merkmal ist umso wichtiger, je größer Ihr Team ist. Ohne Kollisionserkennung erhalten Kunden widersprüchliche Informationen oder mehrere Kopien der gleichen Antwort.
Berichte und Analysen
Verfolgen Sie Antwortzeiten, Lösungsraten und Ticketvolumen über alle Kanäle hinweg. Die Software sollte zeigen, welche Marktplätze die meisten Supportanfragen generieren, welche Probleme häufig auftreten und wie die einzelnen Teammitglieder arbeiten.
Gute Analysen helfen Ihnen, Ihr Personal angemessen einzusetzen, Produktprobleme frühzeitig zu erkennen und Ihren Supportprozess zu optimieren. Suchen Sie nach anpassbaren Dashboards, die die für Sie wichtigsten Kennzahlen anzeigen. Verstehen Metriken zum Kundenservice hilft Ihnen, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.
Mobiler Zugang
Ihr Support-Team muss von überall aus reagieren können. Mit mobilen Apps können Ihre Mitarbeiter dringende Anfragen auch dann bearbeiten, wenn sie nicht am Schreibtisch sitzen. So können Sie auch in der Hochsaison oder wenn Ihre Mitarbeiter unterwegs sind, schnelle Reaktionszeiten gewährleisten.
Top Multi-Channel-Support-Software für eCommerce-Marken
Hier sind die führenden Plattformen, die speziell für die Unterstützung von eCommerce-Marktplätzen entwickelt wurden.
eDesk
eDesk wurde speziell für eCommerce-Marken entwickelt, die über verschiedene Marktplätze verkaufen. Die Plattform lässt sich nativ mit Amazon, eBay, Etsy, Walmart, Shopify, BigCommerce und über 200 weiteren Kanälen integrieren.
Was eDesk auszeichnet
eDesk versteht die Arbeitsabläufe im eCommerce. Wenn ein Ticket eingeht, ruft das System automatisch Bestelldetails, Informationen zur Sendungsverfolgung, die Kundenhistorie und frühere Konversationen ab. Die Agenten sehen alles, was sie brauchen, auf einem Bildschirm.
Die Plattform enthält KI-gestützte Antwortvorschläge, die auf eCommerce-Konversationen trainiert wurden. Diese Vorschläge verstehen die marktspezifische Sprache und die Compliance-Anforderungen. Bei Amazon weiß die KI, dass keine externen Bewertungen angefordert werden sollen. Bei Walmart folgt sie den Richtlinien für die Nachrichtenübermittlung.
Intelligente Automatisierung erledigt Routinemeldungen. Versandbenachrichtigungen, Rücksendeetiketten und Auftragsbestätigungen werden automatisch versandt. Die regelbasierte Weiterleitung stellt sicher, dass Tickets je nach Markt, Produktlinie oder Art des Problems das richtige Teammitglied erreichen.
Wesentliche Merkmale
- Native Integrationen mit allen wichtigen U.S.-Marktplätzen
- Einheitlicher Posteingang mit vollständigem Auftragskontext
- KI-unterstützte Stimmungsanalyse kennzeichnet dringende oder verärgerte Kunden
- Automatisierte Ticketübersetzung für den internationalen Verkauf
- Verfolgung der Leistung auf dem Marktplatz in Echtzeit
- Kollisionserkennung verhindert doppelte Antworten
- Benutzerdefinierte Berichte und Analyse-Dashboards
- Mobile Apps für iOS und Android
Preisgestaltung
eDesk bietet flexible Preise je nach Teamgröße und Nachrichtenvolumen. Die Tarife beginnen bei $69 pro Benutzer und Monat. Die Enterprise-Optionen umfassen individuelle Integrationen und speziellen Support.
Am besten für
eCommerce-Marken, die auf mehreren Marktplätzen verkaufen und eine tiefe Integration und eCommerce-spezifische Automatisierung benötigen. Teams, die ein hohes Nachrichtenaufkommen über Amazon, eBay, Etsy und Walmart abwickeln, profitieren am meisten.
Erfahren Sie mehr über die Multi-Channel-Funktionen von eDesk.
Freshdesk
Freshdesk bietet einen universellen Kundensupport mit Marktplatz-Integrationen durch Drittanbieter-Apps und kundenspezifische Entwicklungen. Die Plattform funktioniert über E-Mail, Telefon, Chat und soziale Medien.
Stärken
Freshdesk bietet starke Ticketing-Grundlagen mit Automatisierung, Tools für die Zusammenarbeit und Berichterstattung. Die Plattform umfasst eine Wissensdatenbank, Community-Foren und Selbstbedienungsoptionen für Kunden. Die Preise beginnen niedriger als bei spezialisierten eCommerce-Plattformen.
Beschränkungen für den eCommerce
Marktplatz-Integrationen erfordern zusätzliche Anwendungen oder benutzerdefinierte API-Arbeiten. Die Bestelldaten werden nicht automatisch in die Tickets eingefügt. Dem System fehlen eCommerce-spezifische Merkmale wie automatische Versandaktualisierungen oder Marktplatz-Compliance-Tools. Die Teams verbringen mehr Zeit mit der manuellen Dateneingabe und dem Kontextwechsel.
Kustomer
Kustomer konzentriert sich auf Kundendaten und Zeitleistenansichten. Die Plattform zeigt einen chronologischen Verlauf aller Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg.
Stärken
Die Zeitleistenansicht bietet einen guten Kontext für Stammkunden. Kustomer umfasst eine Workflow-Automatisierung und lässt sich durch kundenspezifische Entwicklung mit Marktplätzen integrieren. Die Plattform eignet sich gut für Marken mit einem starken Direktvertrieb und einer Präsenz auf Marktplätzen.
Beschränkungen für den eCommerce
Marktplatz-Integrationen sind nicht nativ und erfordern Entwicklungsarbeit. Die Plattform legt den Schwerpunkt auf CRM-Funktionen und nicht auf eCommerce-spezifische Support-Tools. Aufgrund der Komplexität der Einrichtung und der Kosten ist sie eher für größere Marken mit technischen Ressourcen geeignet.
Hilfe Pfadfinder
Help Scout bietet eine übersichtliche Oberfläche, die sich auf den E-Mail-Support konzentriert, mit zusätzlichen Merkmalen für Live-Chat und Wissensdatenbank.
Stärken
Die einfache Benutzeroberfläche erfordert nur minimale Schulung. Help Scout enthält Merkmale für die Zusammenarbeit, gespeicherte Antworten und eine grundlegende Automatisierung. Der Preis ist überschaubar und für kleine Teams erschwinglich.
Beschränkungen für den eCommerce
Marktplatz-Integrationen sind begrenzt oder nicht vorhanden. Die Plattform ruft Bestelldaten nicht automatisch ab. Die Teams müssen die Kundeninformationen manuell in separaten Systemen abrufen. Die Plattform eignet sich besser für Marken, die in erster Linie Direktkunden auf der Website und nicht Verkäufer auf dem Marktplatz unterstützen.
Richpanel
Richpanel richtet sich an eCommerce-Marken mit Shopify-Integrationen und Selbstbedienungsportalen.
Stärken
Starke Shopify-Integration mit Bestellungsbearbeitungsfunktionen. Das Kundenselbstbedienungsportal reduziert das Ticketaufkommen. Die Plattform umfasst grundlegende Automatisierungs- und Berichtsfunktionen.
Beschränkungen für den eCommerce
Die Konzentration auf Shopify bedeutet, dass die Marktplatzintegrationen hinterherhinken. Die Verbindungen zu Amazon, eBay, Etsy und Walmart sind weniger stabil. Besser für Marken, die hauptsächlich über ihren eigenen Webshop und nicht über mehrere Marktplätze verkaufen.
Wie Sie die richtige Multi-Channel-Support-Software auswählen
Befolgen Sie diese Schritte, um die passende Software für Ihr Unternehmen zu finden.
Bewerten Sie Ihren Kanalmix
Führen Sie alle Kanäle auf, über die Sie verkaufen und Kundennachrichten erhalten. Dazu gehören Marktplätze (Amazon, eBay, Etsy, Walmart), Ihr Webshop, E-Mail, soziale Medien und alle anderen Kanäle.
Prüfen Sie, ob potenzielle Softwareplattformen nativ mit Ihren spezifischen Kanälen integriert sind. Native Integrationen sind wichtiger als Quantität. Fünf solide Marktplatz-Integrationen sind besser als 50 Kanäle, die über Workarounds verbunden sind. Überprüfung der Verfügbarkeit Integrationen bevor Sie sich festlegen.
Berechnen Sie Ihr Nachrichtenvolumen
Verfolgen Sie, wie viele Supportnachrichten Sie pro Kanal und Monat erhalten. Addieren Sie 20-30% für das Wachstum. Davon hängt ab, welche Preisstufe Ihren Bedürfnissen entspricht und ob Sie eine Automatisierung benötigen, um das Volumen zu bewältigen.
Marken mit hohem Volumen benötigen eine robuste Automatisierung und intelligentes Routing. Unternehmen mit geringerem Volumen legen mehr Wert auf Benutzerfreundlichkeit und Kosten als auf fortschrittliche Merkmale.
Bewerten Sie Ihre Teamstruktur
Berücksichtigen Sie Teamgröße, Standorte und Spezialisierungen. Teams an entfernten Standorten benötigen leistungsstarke mobile Apps und Echtzeit-Synchronisierung. Spezialisierte Teams (Retouren, Pre-Sales, technischer Support) profitieren von fortschrittlichem Routing und abteilungsbasierten Workflows.
Ein-Mann-Betriebe setzen auf Automatisierung und zeitsparende Merkmale. Wachsende Teams brauchen Tools für die Zusammenarbeit und Leistungsüberwachung.
Test Integration Qualität
Fordern Sie Demos an, die die tatsächliche Integration von Marktplätzen mit Ihren spezifischen Kanälen zeigen. Fragen Sie nach, wie die Bestelldaten in den Tickets angezeigt werden, wie die Antworten mit den Marktplätzen synchronisiert werden und wie das System Randfälle wie stornierte Bestellungen oder Rückgaben behandelt.
Schlechte Integrationen verursachen mehr Arbeit als sie sparen. Testen Sie gründlich, bevor Sie sich festlegen.
Berücksichtigen Sie zukünftige Bedürfnisse
Wählen Sie eine Software, die mit Ihrem Unternehmen mitwächst. Das Hinzufügen neuer Marktplätze, Teammitglieder oder Merkmale sollte unkompliziert sein. Prüfen Sie, ob die Plattform die internationale Expansion unterstützt, wenn Sie planen, weltweit zu verkaufen.
Ein späterer Wechsel der Support-Software ist störend und teuer. Wählen Sie eine Plattform, die zu Ihrem dreijährigen Wachstumsplan passt, nicht nur zu den heutigen Anforderungen.
Überprüfung von Support und Schulung
Die Implementierung ist genauso wichtig wie die Merkmale. Achten Sie auf Plattformen mit einer guten Einarbeitung, Schulungsressourcen und einem reaktionsschnellen Kundensupport. Erkundigen Sie sich nach typischen Implementierungszeiten und danach, welche Unterstützung in den verschiedenen Preisstufen enthalten ist.
Der eCommerce hat saisonale Spitzenwerte. Vergewissern Sie sich, dass der Anbieter in Zeiten mit hohem Aufkommen, wie z.B. am Schwarzen Freitag und in der Weihnachtseinkaufssaison, angemessenen Support bietet.
Los geht’s mit Multi-Channel-Support
Die Einrichtung einer Multi-Channel-Support-Software erfordert Planung, bringt aber sofortige Vorteile.
Verbinden Sie zuerst Ihre Kanäle
Beginnen Sie mit der Integration Ihrer umsatzstärksten Kanäle. Für die meisten eCommerce-Marken in den USA bedeutet das Amazon zuerst, gefolgt von Ihrem Webshop, dann andere Marktplätze wie eBay, Walmartund Etsy.
Fügen Sie Kanäle schrittweise hinzu, um Ihr Team nicht zu überfordern. Testen Sie jede Integration gründlich, bevor Sie zur nächsten übergehen. Vergewissern Sie sich, dass die Nachrichten in beide Richtungen korrekt fließen und die Bestelldaten wie erwartet eingefügt werden.
Historische Daten importieren
Bei den meisten Plattformen können Sie frühere Gespräche und die Kundenhistorie importieren. Dieser Kontext hilft den Agenten, Probleme schneller zu lösen und verhindert, dass Kunden Informationen wiederholen.
Konzentrieren Sie sich auf die jüngste Vergangenheit. Die Konversationen der letzten 90 Tage bieten genug Kontext, ohne Ihre Datenbank zu überladen.
Vorlagen und Automatisierungsregeln erstellen
Erstellen Sie Antwortvorlagen für Ihre häufigsten Fragen. Verfolgen Sie, welche Fragen immer wieder auftauchen, und schreiben Sie klare, freundliche Vorlagen, die Ihre Mitarbeiter für jeden Kunden anpassen können.
Richten Sie eine grundlegende Automatisierung für Routineaktualisierungen wie Tracking-Informationen und Rückgabegenehmigungen ein. Fangen Sie einfach an und steigern Sie die Komplexität, wenn Ihr Team sich mit dem System vertraut gemacht hat.
Schulen Sie Ihr Team gründlich
Planen Sie praktische Schulungen, in denen die Agenten den Umgang mit dem neuen System üben. Behandeln Sie zunächst die grundlegenden Aufgaben: Suchen von Tickets, Anzeigen von Auftragsdetails, Senden von Antworten und Markieren von Tickets als gelöst.
Halten Sie Schulungsmaterialien zugänglich. Video-Tutorials, schriftliche Leitfäden und Schnellreferenzblätter helfen den Mitarbeitern, sich in arbeitsreichen Zeiten an Prozesse zu erinnern.
Leistungsmetriken überwachen
Verfolgen Sie Reaktionszeiten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheit vom ersten Tag an. Vergleichen Sie die Metriken vor und nach der Implementierung, um die Auswirkungen zu messen.
Richten Sie Warnmeldungen für Leistungsabfälle ein. Wenn die Antwortzeiten in die Höhe schnellen oder die Zufriedenheitswerte sinken, gehen Sie sofort der Sache nach, um Probleme zu identifizieren und zu beheben.
Sammeln Sie Team-Feedback
Ihre Supportmitarbeiter verwenden die Software täglich. Ihr Feedback gibt Aufschluss über Probleme bei der Benutzerfreundlichkeit und über Optimierungsmöglichkeiten. Planen Sie regelmäßige Kontrolltermine, um zu besprechen, was funktioniert und was angepasst werden muss.
Nehmen Sie Änderungen auf der Grundlage von Feedback vor. Kleine Verbesserungen des Arbeitsablaufs führen mit der Zeit zu erheblichen Effizienzsteigerungen.
Sind Sie bereit, Ihren eCommerce-Kundensupport über alle Kanäle hinweg zu vereinheitlichen? eDesk verbindet Ihren gesamten Tech-Stack und gibt Ihrem Team die Werkzeuge an die Hand, um außergewöhnlichen Service in großem Umfang zu liefern. Entdecken Sie, wie die eDesk Multi-Channel-Support-Software transformiert den Support auf dem Marktplatz.
FAQs
Was ist eine Multi-Channel-Support-Software?
Multi-Channel-Support-Software konsolidiert Kundennachrichten aus verschiedenen Vertriebskanälen (Marktplätze, E-Mail, soziale Medien, Chat) in einem einheitlichen Posteingang. Ihr Team verwaltet alle Konversationen von einer einzigen Plattform aus, anstatt sich bei jedem Kanal einzeln anzumelden.
In welche Marktplätze sollte meine Support-Software integriert werden?
Zumindest sollte Ihre Software nativ mit den Marktplätzen integriert sein, auf denen Sie verkaufen. Für US-amerikanische E-Commerce-Marken gehören Amazon, eBay, Walmart und Etsy sowie Ihre Webshop-Plattform wie Shopify oder BigCommerce zu den vorrangigen Integrationen.
Wie viel kostet die Software für den Multi-Channel-Support?
Die Preise variieren je nach Plattform und Teamgröße. Einsteigertarife beginnen bei 15-30 $ pro Benutzer und Monat für grundlegende Tools. eCommerce-spezifische Plattformen wie eDesk beginnen bei 69 $ pro Benutzer und Monat und umfassen native Marktplatzintegrationen und spezielle Merkmale. Enterprise-Tarife mit benutzerdefinierten Integrationen kosten mehr.
Wird die Multi-Channel-Support-Software die Bewertungen meiner Marktplatzverkäufer verbessern?
Ja. Schnellere Reaktionszeiten und konsistente Kommunikation verbessern direkt die Verkäuferkennzahlen auf Amazon, eBay, Walmart und anderen Marktplätzen. Die meisten Marken stellen nach der Einführung einer einheitlichen Support-Software eine Verbesserung der Reaktionszeiten um 40-60% fest.
Wie lange dauert es, eine Multi-Channel-Support-Software zu implementieren?
Die Grundeinrichtung dauert 1-3 Tage für die Verbindung von Kanälen und den Import von Daten. Die vollständige Implementierung mit Automatisierung, Vorlagen und Teamschulung dauert in der Regel 2-4 Wochen. Der genaue Zeitrahmen hängt davon ab, wie viele Kanäle Sie verbinden und wie viel Anpassung Sie benötigen.
Ist eine Multi-Channel-Support-Software für kleine eCommerce-Unternehmen geeignet?
Ganz genau. Kleine Teams profitieren erheblich von einheitlichen Posteingängen, da sie keine Zeit mit dem Wechsel zwischen verschiedenen Plattformen verschwenden. Viele Plattformen bieten erschwingliche Preisstufen für kleine Unternehmen und Einzelverkäufer.
Was ist der Unterschied zwischen Multi-Channel- und Omnichannel-Support?
Multi-Channel-Support bedeutet, auf mehreren Plattformen verfügbar zu sein. Omnichannel-Support verbindet diese Kanäle, so dass die Kundenhistorie über alle Kontaktpunkte hinweg verfolgt werden kann. Die meiste moderne Multi-Channel-Support-Software umfasst Omnichannel-Funktionen, die Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg verbinden.
