Wie man ein potenzielles Problem in eine positive Bewertung verwandelt

Ein Kunde hatte gerade eine katastrophale Erfahrung mit einem Ihrer Produkte. Vielleicht hat er das Produkt sogar gar nicht erhalten. Obwohl dies keinesfalls ideal ist, sollten Unternehmen solche Momente als Chance sehen, eine positive Bewertung zu erhalten.

Das mag verrückt klingen, aber hier ist warum und wie Sie das schaffen können.

Kunden sind verständnisvoll

Generell sind Käufer ziemlich nachsichtig, wenn ein Problem auftritt. Die große Mehrheit von ihnen gibt Unternehmen die Gelegenheit, den Fehler zu beheben, bevor sie eine negative Erfahrung teilen.

Unsere Untersuchungen zeigen sogar, dass beerbt 90 % der Käufer in Großbritannien und den USA immer den Kundenservice kontaktieren, bevor sie eine schlechte Bewertung hinterlassen. Außerdem gaben die Befragten im Rahmen unseres ausführlichen Cross Country Reports für Online-Bewertungen an, dass Support-Mitarbeiter immer eine Möglichkeit haben, eine negative Erfahrung in eine positive umzuwandeln.

Sehen Sie Beschwerden also nicht als Belastung, sondern als Chance. Solange Unternehmen die Probleme zügig und professionell lösen, sind die meisten Kunden zufrieden. Es kann sogar zu einem noch einprägsameren Erlebnis führen.

Wenn die Kunden wissen, dass sie gut betreut werden, wenn etwas schiefgeht, erhöht das Vertrauen und führt zu positiven Bewertungen.

Außerordentlicher Kundenservice dreht die Dinge um

Eine Beschwerde in ein begeistertes Lob zu verwandeln, ist absolut machbar, wenn Sie Ihren Kundenservice mit diesen drei Schritten verbessern.

1. Alle Kanäle zusammenführen

Käufer nannten die drei wichtigsten Eigenschaften, die ihnen bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice wichtig sind: Problemlösung, Höflichkeit und Schnelligkeit. Während Einstellung und Schulung diese Aspekte beeinflussen können, trägt auch Customer-Service-Software dazu bei.

Heutzutage verkaufen Unternehmen ihre Produkte auf mehreren Kanälen. Viele sind auch in sozialen Medien präsent. Damit kein Kunde übersehen wird, müssen Verkäufer alle eingehenden Nachrichten in einer einzigen Plattform zusammenfassen. Genau das erledigt eDesk.

Durch die Nutzung eines Helpdesks, der speziell für den E-Commerce entwickelt wurde, haben Kundenservice-Mitarbeiter den Überblick über alle Plattformen. Sie sehen jedes Anliegen rechtzeitig und haben alle Bestellinformationen sofort zur Hand.

Anstatt ihre Zeit damit zu verbringen, verschiedene Plattformen nach Nachrichten zu durchsuchen, können sie sich auf die drei wichtigsten Anliegen der Kunden konzentrieren.

2. Automatisieren Sie Ihre Nachrichten

Von den 2.000 befragten Online-Käufern gaben die meisten an, innerhalb eines Tages eine Antwort auf ihre Nachrichten zu erwarten.

Das Zusammenführen der Kanäle spart zwar Zeit, aber Sie können auch automatisierte Nachrichten versenden, um Kunden zu informieren, dass sich ein Teammitglied ihres Anliegens annimmt und sich bald bei ihnen meldet. Außerdem lassen sich häufig gestellte Fragen in Sekundenschnelle automatisch beantworten.

Interne Vorlagen für Nachrichten helfen Agenten, schneller zu antworten. Kunden wie Suzuki GB konnten dadurch ihre durchschnittliche Reaktionszeit um 84 % reduzieren.

Mit eDesk Feedback können Sie auch automatische Bewertungsanfragen versenden. Laut unserer Umfrage sind sowohl Viel- als auch Wenig-Schreiber viel eher bereit, eine Bewertung abzugeben, wenn sie nach dem Kauf eine E-Mail erhalten.

3. Schulung Ihres Teams

Mit dem zentralen System von eDesk können Support-Mitarbeiter Nachrichten viel schneller sehen und beantworten. Dennoch ist es wichtig, sie über Ihre Produkte, Ihre Richtlinien und Ihre Helpdesk-Software zu schulen.

Je mehr sie wissen, desto besser können sie Ihren Kunden helfen. Sollte ein Problem außerhalb ihres Fachbereichs liegen, können sie in eDesk Notizen hinterlegen und die Anfrage an die geeignetste Person weiterleiten.

Ein großer Vorteil für Customer Service Manager ist, dass Sie das leistungsstarke eDesk-Tool auch nutzen können, um die Leistung und den Fortschritt Ihrer neuen Teammitglieder im Blick zu behalten.

Abschließende Gedanken

Im Rahmen unserer Umfrage berichteten Kunden von Hunderten positiver Erfahrungen. Häufig begann alles, wenn etwas schiefging, doch großartiger Kundenservice hat alles verändert.

Viele wurden einfach fair behandelt, andere waren begeistert von kostenlosen Geschenken und Gutscheinen. Schnelligkeit, Höflichkeit und proaktive Unterstützung wandeln Beschwerden in positive Erlebnisse um. Mit eDesk Feedback können Sie daraus sogar eine positive Bewertung machen. Unser Webinar „Das Warum, Wie und der Wert großartiger Kundenbewertungen“ zeigt Ihnen, wie das geht – siehe unten.