Fragen Sie eine beliebige E-Commerce-Marke nach der am meisten gehassten und am meisten geliebten Zeit des Jahres, und Sie werden wahrscheinlich dieselbe Antwort erhalten: Das Black Friday Wochenende!
Für viele Marken ist es die profitabelste Zeit des Jahres und übertrifft sogar die Umsätze und Einnahmen der Weihnachtszeit bei weitem.
In diesem 4-tägigen Zeitraum können riesige Geldbeträge verdient werden.
Aber gleichzeitig ist der Stress und die Belastung für Ihr Geschäft und Ihr Kundenerfolgsteam enorm.
Mehr Bestellungen bedeuten mehr Beschwerden, mehr Rückerstattungsanträge, mehr Versandfehler, mehr Fragen und mehr abgebrochene Warenkörbe.
Sie bekommen mehr von allem, was Sie wollen (Geld), in gleichem Maße wie von allem, was Sie nicht wollen (Arbeit/Ärger).
Für die meisten Marken mit einem kleinen Team kann der Aufwand fast zu groß erscheinen.
Aber mit der richtigen Vorbereitung können Sie den Stress für Ihr Team minimieren und der Konkurrenz in Sachen Umsatz voraus sein.
Warum eine Black Friday-Kampagne?
Wenn Sie Ihr Geschäft mit einem kleinen Team betreiben, ist die Versuchung groß, auf den ganzen Ärger zu verzichten und das Black Friday-Wochenende einfach zu vermeiden.
Schließlich wissen wir alle, dass ein schlechter Kundenservice die Menschen für immer von Ihrer Marke abbringt, nicht wahr?
Warum sollten Sie also ein kleines Team übermäßig belasten und das Risiko massiv erhöhen, wenn Sie sich zurückhalten, unbemerkt durchfahren und später aufräumen können, wenn Sie bei Ihren potenziellen Kunden einen guten ersten Eindruck hinterlassen?
Die Antwort ist einfach und derselbe Grund, warum Sie überhaupt ein Geschäft eröffnet haben.
Geld.
Auf dem Bild unten können Sie sehen, dass Schwarzer Freitag und Cyber Monday viel besser für den Umsatz sind als die Weihnachtszeit.
Diese 4 Tage sind nicht nur besser für den Umsatz, sondern sie bringen auch eine unglaubliche Steigerungen im Vergleich zum Vorjahr.
Es gibt also eine zunehmende Anzahl von Verkäufen, die für viele die umsatzstärksten Tage des Jahres sind.
Aber die Kirsche auf dem Sahnehäubchen ist die Menge an Technik, die Ihnen jetzt zur Verfügung steht, um diese Verkäufe zu erzielen.
Mit dem Aufkommen und der Popularität von Chatbots, Messenger Marketing, Live-Chat und vielem mehr sind Sie in der Lage, noch mehr Anfragen und Kunden als je zuvor über die Kanäle zu bearbeiten, die sie am liebsten nutzen.
Das ist ein Erfolgsrezept.
Aber klar, es wird eine Menge Stress geben. Der Schlüssel zur Abschwächung dieses Stresses ist die richtige Vorbereitung.
Vorbereitungen für den Schwarzen Freitag
Es gibt tonnenweise Artikel im Internet darüber, wie Sie Ihre Black Friday-Kampagne vorbereiten, daher werde ich hier nicht zu sehr ins Detail gehen.
Was ich sagen will: Es ist nie zu früh (oder zu spät), um mit der Vorbereitung Ihrer Black Friday-Strategie zu beginnen.
Um Ihnen dabei zu helfen, werde ich einige der wichtigsten Benutzererwartungen aus diesem etwas ausführlicheren Artikel von Shopify auflisten. ausführlichen Artikel von Shopify.
Mobil zuerst
Es gibt einen Trend, der dazu führt, dass immer mehr Ihrer Nutzer zum Surfen und Kaufen auf mobile Geräte umsteigen.
Laut Aaron Orendorff von Shopify liegen die Einkäufe auf dem Handy immer noch hinter denen auf dem Desktop zurück, aber der Trend zur Verlagerung auf das Handy ist für die meisten Nutzer unverkennbar.
Tatsächlich hat Shopify selbst festgestellt, dass mehr Menschen über das Handy als über den Desktop einkaufen.
Es reicht jedoch nicht aus, eine einfache responsive Strategie zu implementieren. Sie müssen noch einen Schritt weiter gehen und ein nahtloses mobiles Erlebnis einrichten.
Social Selling übernimmt die Macht
Die meisten Menschen mit mobilen Geräten verbringen ihre Zeit in irgendeiner Form von sozialen Netzwerken.
Traditionell wurde Social Media Marketing als erster Kontaktpunkt genutzt. Ein Blickfang, der die Aufmerksamkeit auf sich zieht und den Nutzer zu Ihrem Geschäft führt.
Doch dank der zunehmenden Zahl von Tools, die einen Social Commerce Lösung können Sie den Kauftrichter auf weniger als zwei Schritte reduzieren.
1 – Sie sehen einen Artikel, den Sie gerne kaufen möchten
2 – Kaufen Sie direkt über soziale Medien ohne Umleitungen oder zusätzliche Schritte
Es ist eine großartige Möglichkeit, den Kauftrichter zu verkürzen und schnelle und einfache Verkäufe zu erzielen. Einige der größten Marken der Welt haben Social Commerce nutzen den Verkauf ihrer Marken zu fördern. Marvel konnte mit seiner ersten Kampagne eine Konversionsrate von 58 % erzielen.
Personalisierung ist das A und O
Ein weiteres großes Bedürfnis des modernen Verbrauchers ist es, sich mehr als geschätzter Kunde zu fühlen und nicht nur als eine Nummer.
Menschen wollen das Gefühl haben, dass Sie sie wertschätzen. Wenn Sie enn Sie diese Nuss knacken können, sind Sie auf dem besten Weg, die Kundenbindung aufzubauen, die dafür sorgt, dass die Kunden immer wieder zurückkommen.
Aber das ist kein leichtes Unterfangen.
In einem größeren Rahmen beinhaltet die Personalisierung die Optimierung des Erlebnisses für die Reise und die Geräte, die Ihre Kunden verwenden.
So schaffen Sie zum Beispiel ein mobilspezifisches Erlebnis.
Darüber hinaus geht es darum, sie als Individuum zu behandeln. Und eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist, sich mit ihnen über einen Live-Chat zu unterhalten.
Live-Chat gibt dem Benutzer nicht nur das Gefühl, dass Sie ihn als Person schätzen, sondern ist auch billiger als herkömmliche Supportmethoden und führt zu viel mehr Umsatz.
Kurz gesagt, Ihre Kunden wollen den einfachsten und persönlichsten Kaufprozess, der möglich ist.
Wenn Sie die Dinge für sie zu kompliziert machen, werden sie zu Ihren Konkurrenten abwandern.
Die eigentliche Frage ist, wohin Sie gehen, sobald Sie den ersten Verkauf getätigt haben.
Jenseits des anfänglichen Black Friday Sale
Sie müssen also Ihr Geschäft und Ihre Prozesse optimieren, um den ersten Verkauf zu erzielen.
Aber wie wir alle wissen, wird das wahre Geld am hinteren Ende verdient.
Welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um diese Black Friday-Kunden nicht nur über die Feiertage zu halten, wenn die Konkurrenz am größten ist, sondern auch für zukünftige Wiederholungskäufe?
Fokus auf Service
Dies scheint offensichtlich, wird aber oft vergessen.
Anstatt sich auf die Verbesserung des von uns angebotenen Service zu konzentrieren, setzen wir auf billige Taktiken und Aktionen wie Warenkorbabbruch-E-Mails, Retargeting-Anzeigen und dergleichen.
Das sind keine Dinge, die Sie nicht tun sollten, aber bevor Sie sie umsetzen, müssen Sie sich zunächst Gedanken über die Verbindung machen, die Sie mit Ihrem Publikum herstellen.
Sie müssen dafür sorgen, dass sich Ihre Kunden wohl fühlen und dass der Kaufvorgang so angenehm und reibungslos wie möglich verläuft.
Und wenn es etwas gibt, das Ihre Kunden wollen und das ihnen ein gutes Gefühl gibt, dann ist es Live-Chat.
Der Live-Chat bietet Kunden nicht nur den sofortigen Service, den sie sich wünschen, sondern gibt Ihnen auch eine bessere Möglichkeit, Einwände zu überwinden.
Ihre Support-Mitarbeiter können sich in Echtzeit mit potenziellen Kunden unterhalten, was die Chancen erhöht, Einwände zu überwinden, den wahren Grund für die Ablehnung des Kaufs zu finden und den Kunden zum besten Produkt für seine Bedürfnisse zu führen.
Darauf sollten Sie sich zuerst konzentrieren. Bringen Sie Ihr Support-Team mit Live-Chat-Lösungen auf den neuesten Stand, damit es Ihr Publikum besser bedienen kann.
Mit einem Tool wie eDesk können Sie den Prozess viel einfacher gestalten. Tool wie eDesk das Ihnen mit Merkmalen wie der Weiterleitung von Anfragen an den am besten geeigneten Vertriebsmitarbeiter hilft und den Support zentralisiert, damit die Antworten noch schneller erfolgen.
Großartiger sofortiger Follow-up-Service
Wie bereits erwähnt, wollen Kunden eine schnelle Antwort.
Aber dieses Bedürfnis nach Schnelligkeit beginnt und endet nicht mit dem ersten Verkauf. Wenn Sie wirklich das Beste aus neuen Kundenbeziehungen machen wollen, müssen Sie sofort per E-Mail nachfassen und sie willkommen heißen.
Das mag wie eine Menge Arbeit erscheinen.
Schließlich wird Ihr Support-Team während des Black Friday-Wochenendes Überstunden machen und keine Zeit haben, sich um alles zu kümmern, was die Nachbereitung betrifft.
Wir empfehlen Ihnen, dafür zu sorgen, dass jeder Live-Chat, der zustande kommt, auch die E-Mail-Adresse des Benutzers erfasst, so wie Sie es bei einem Verkauf tun würden.
Senden Sie ihnen dann eine Willkommensserie, um sie bei der Stange zu halten, ihnen ein besseres Verständnis dafür zu vermitteln, wer Sie sind und was Sie anbieten, und wie sie Ihr Produkt noch besser nutzen können.
Da am Wochenende der Black Friday ist, könnten Sie ihnen auch einen weiteren Anreiz oder eine Erinnerung geben, sich Ihre Angebote anzusehen, bevor sie alle weg sind.
Nach Ansicht von Omnisend
ist die Willkommensautomatisierung eine riesige Chance, und wir wissen aus Erfahrung, dass die meisten Marken sie verpassen.
Vergewissern Sie sich, dass Sie E-Mail-Adressen erfassen, auch wenn Sie nur um Hilfe gebeten werden, und dass Sie mit einer gezielten, einzigartigen und nützlichen E-Mail-Sequenz nachfassen, die den Verkauf fördert.
Implementieren Sie ein Kundenbindungsprogramm
Kundenbindungsprogramme sind etwas, das nur wenige Marken wirklich ausnutzen. Sicher, sie führen sie vielleicht ein, aber nur sehr wenige fördern sie aktiv und auf sinnvolle Weise.
Und das ist eine große verpasste Chance.
Nach Angaben von Forrester
geben Kunden, die an einem Treueprogramm teilnehmen, innerhalb von drei Monaten durchschnittlich 42 Dollar mehr aus als Kunden, die kein Treueprogramm haben.
Sie helfen nicht nur dabei, mehr Geld zu verdienen, sondern Sie können sie auch in diesen Live-Chats und E-Mail-Sequenzen einsetzen, um mehr Verkäufe zu erzielen.
Das richtige Treueprogramm kann den Umsatz steigern weil die Menschen sie als eine andere Art von Geschäft betrachten. Es ist ein Anreiz, bei Ihnen zu kaufen.
Retargeting für zusätzliche Verkäufe
Beim Retargeting geht es oft nur darum, einen Nichtkäufer dazu zu bringen, in Ihr Geschäft zurückzukehren, um den Kauf abzuschließen, den er abgebrochen hat.
Aber es kann so viel mehr.
Das Black Friday Wochenende erstreckt sich über 4 Tage.
Sie können immer noch die normalen „Sie haben sich das angesehen, aber nicht gekauft“-Kampagnen durchführen, um die Besucher wieder auf die Website zu locken, aber Sie können auch gezielte Black Friday-Kampagnen durchführen.
Einmal für den Tag des Ausverkaufs (Black Friday oder Cyber Monday), mit personalisierten Texten, je nachdem, ob es sich um einen bestehenden Kunden handelt oder nicht, und sogar mit dem Produkt, das sich am besten als Cross-Sell eignet.
Nachfolgend finden Sie ein großartiges Beispiel für diese Vorgehensweise.
Das Kernkonzept für Black Friday Retention
Zu viele Menschen betrachten das Black Friday Wochenende als eine Art einmaliges Geschäft.
Sie machen jede Menge Umsatz und bumm, schon sind Sie fertig. Danke für das Geld, bis zum nächsten Jahr.
Aber es kann so viel mehr sein als das.
Die Menschen sind bereit, für dieses Wochenende viel Geld auszugeben, und das ist großartig. Aber der eigentliche Vorteil liegt in den Folgeaktionen, die den LTV des Kunden erhöhen.
Wenn Sie die Chancen auf Wiederholungskäufe und den Umsatz über einen längeren Zeitraum als ein einzelnes Wochenende erhöhen möchten, müssen Sie zwei Elemente berücksichtigen:
1 – Wie kann ich dies so angenehm und intuitiv wie möglich gestalten?
2 – Wie kann ich den Kunden mit nützlichen Inhalten wieder ansprechen?
Nutzen Sie diese beiden Kanäle (Live-Chat für sofortige Unterstützung – E-Mail für Nachfassaktionen) und Sie werden die Gewinnspannen Ihres Shops massiv erhöhen.
Wenn Sie noch heute damit beginnen möchten, Ihre Black Friday-Prozesse zu verbessern melden Sie sich für eine kostenlose Testversion von eDesk an um genau zu sehen, was es für Sie tun kann
