Automatisierung ist überall. Was mit Fließbändern in der Fertigung begann, hat sich nun zu wissensbasierter Arbeit unter Einbeziehung von Digitalisierung und Daten entwickelt, z. B. im Marketing und im Kundenservice.
Das bedeutet, dass viele Aufgaben, die früher zeitaufwändig waren, jetzt automatisiert werden können, um ein besseres Ergebnis zu erzielen – und der Kundenservice ist da keine Ausnahme. Viele Elemente des Kundendienstes können jetzt automatisiert werden. Das entlastet die vielbeschäftigten Teams, die daran arbeiten, den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Bedeutet dies, dass die Automatisierung jemals den von Menschen geführten Kundendienst ersetzen wird? Ganz und gar nicht! Weit gefehlt. Wie der berühmte Schriftsteller Walter Lippmann einmal sagte: „Man kann selbst der besten Maschine keine Initiative verleihen.“
In der Tat ist die menschliche Note unglaublich wichtig, wenn es um den Kundenservice geht. Die Menschen wollen immer noch wissen, dass am Ende ihrer Interaktion mit dem Kundenservice ein echter Mensch steht, der ihre Probleme versteht, Empathie zeigt und mit Einfallsreichtum Lösungen entwickelt.
Aber es gibt viele Möglichkeiten, wie Automatisierung dazu beitragen kann, einen typischen Kundenservice besser, schneller und effizienter zu machen – und Ihnen damit einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern zu verschaffen.
Lesen Sie weiter, um herauszufinden, warum es sich lohnt, einen automatisierten Kundendienst in Betracht zu ziehen, wenn Sie Ihren Kundenservice planen.
Was ist automatisierter Kundenservice?
Der automatisierte Kundendienst ist ein Prozess, der speziell entwickelt wurde, um die menschliche Beteiligung bei der Beratung oder Unterstützung von Kundenanfragen zu reduzieren oder zu eliminieren.
Mit anderen Worten: Denken Sie an all die kleinen Aufgaben, die Kundendienstmitarbeiter erledigen, z. B. die Beantwortung einfacher Fragen per E-Mail oder Chat, die Aktualisierung und Priorisierung von Support-Tickets und vieles mehr.
Wie viele dieser Aufgaben können durch die Schaffung intelligenter, effizienter Prozesse automatisiert werden? Das ist die Frage, die der automatisierte Kundenservice zu beantworten versucht.
Ein automatisierter Kundenservice ist jedoch mehr als nur die Automatisierung selbst. Es ist der Prozess hinter der Automatisierung, auf den es ankommt. Um diesen Prozess zu schaffen, müssen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und wissen, wie Sie diese Bedürfnisse durch intelligente Prozesse erfüllen können, bei denen die Automatisierung alles für jeden Kunden einfacher macht.
Ein automatisierter Kundenservice ist im Kern kundenorientiert und orientiert sich an den Bedürfnissen des Kunden. 66% der Verbraucher geben an, dass das Wichtigste, was ein Unternehmen tun kann, ist, ihre Zeit während einer Kundendienstinteraktion wertzuschätzen. Der Einsatz von Automatisierung im Kundenservice tut genau das – er zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich um ihre Zeit kümmern und ihnen so effizient wie möglich helfen wollen.
Wie Sie Ihren Kundenservice automatisieren können
Der beste Weg, den Kundenservice zu automatisieren, ist die Implementierung einer Kundenservice-Software wie eDesk. Die Software ist „always on“, d.h. sie läuft im Hintergrund und erledigt die Aufgaben, die erledigt werden müssen, aber sowohl zeitaufwändig als auch überflüssig für die Kundendienstmitarbeiter sind.
Indem Sie diese Aufgaben mit Hilfe von Kundenservice-Software automatisieren, nehmen Sie den Druck von Ihren Mitarbeitern. Tools zur Automatisierung des Kundendienstes können helfen, indem sie automatische E-Mails generieren und Tickets erstellen. Die Arbeitsabläufe werden durch die Implementierung automatisierter Prozesse verbessert, z. B. durch das automatische Anbieten von Umfragen zum Kundenfeedback nach jeder Transaktion.
Darüber hinaus kann die Automatisierung des Kundendienstes mit Hilfe von Kundendienstsoftware Ihrem Unternehmen helfen, Gemeinkosten zu sparen, da die Mitarbeiter des Kundendienstes nicht mehr rund um die Uhr rund um den Globus im Einsatz sein müssen. Technologien zur Automatisierung des Kundendienstes wie Chatbots können stattdessen eingesetzt werden, um Kundenanfragen außerhalb der Geschäftszeiten zu bearbeiten.
Auf diese Weise erhalten Kunden unabhängig von der Zeitzone oder den Geschäftszeiten schnelle Antworten, und der Chatbot kann dem Kunden die richtige Richtung zur Beantwortung seiner Fragen oder zur Lösung seiner Probleme weisen.
Beispiele für automatisierten Kundenservice
Wir haben erörtert, was automatisierter Kundenservice ist und wie er hilfreich sein kann, und sind darauf eingegangen, wie er implementiert werden kann.
Gehen wir noch einen Schritt weiter und sehen wir uns einige konkrete Beispiele an, wie ein Unternehmen automatisierte Kundendienstsysteme einführen kann:
1. Chatbots
Wir haben dieses Thema bereits oben angesprochen. Chatbots sind Tools, die künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um Kundenanfragen zu beantworten, wenn ein Live-Agent nicht verfügbar ist. Sie sind so konzipiert, dass sie aus Interaktionen lernen und Schlüsselwörter in der Anfrage eines Kunden interpretieren können, um nützliche Informationen zu liefern.
Wenn ein Kunde beispielsweise eine Kundendienstanfrage an einen Chatbot richtet, nimmt der Chatbot Schlüsselwörter aus dieser Anfrage auf und liefert vorprogrammierte Lösungen, die den Kunden auf die Informationen hinweisen, die er zur Lösung seines Problems benötigt. Wenn ein Chatbot das Problem nicht lösen kann, kann er die Interaktion protokollieren, so dass sich ein Live-Agent innerhalb der Geschäftszeiten darum kümmern kann.
2. Automatisierte Arbeitsabläufe
Einer der wertvollsten Vorteile der Verwendung von Kundenservice-Software ist die Möglichkeit, Arbeitsabläufe zu automatisieren. Die Arbeit der Agenten läuft nach einem bestimmten Muster ab: Eine Kundenanfrage muss erfasst, mit einem Ticket versehen, nach Prioritäten geordnet, beantwortet und erneut erfasst werden (zum Beispiel).
Die Automatisierung der Prozesse rund um diesen Arbeitsablauf kann sicherstellen, dass alles protokolliert und zur Lösung in die richtige Warteschlange gestellt wird, und gleichzeitig den dafür erforderlichen Personalaufwand halbieren.
3. E-Mail-Automatisierung
Ebenso kann es für einen Agenten sehr zeitaufwändig sein, sich manuell durch große Mengen von E-Mails zu arbeiten. Mit der Automatisierung können Sie Vorlagen verwenden, um häufig gestellte Fragen zu scannen, zu erkennen und zu beantworten, oder einfach automatische Antworten bereitstellen und E-Mails in eine intelligente Warteschlange stellen, die von einem Live-Agenten in geordneter und priorisierter Weise beantwortet werden kann.
4. Selbstbedienungshilfezentren und häufig gestellte Fragen (FAQs)
Eine weitere Möglichkeit, den Kundenservice zu automatisieren, besteht darin, Self-Service-Hilfezentren und FAQ-Dokumente bereitzustellen und in den Bereichen, in denen Ihre Kunden Unterstützung suchen, auf diese hinzuweisen (z. B. auf der Kontaktseite Ihrer Website oder über automatisierte Support-E-Mails).
Hilfecenter und FAQ-Seiten bieten Ihren Kunden eine umfassende Menge an hilfreichen Informationen, auf die sie leicht selbst zugreifen können, ohne eine Anfrage an einen Agenten stellen zu müssen.
Diese sind besonders hilfreich, wenn Sie Ihre Kunden in die Lage versetzen wollen, kleinere Probleme selbst zu lösen, ohne den gesamten Prozess der Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst zu durchlaufen. Wenn Sie Methoden zur Selbstbedienung anbieten, sparen Sie sowohl Ihren Kunden als auch Ihren Mitarbeitern wertvolle Zeit.
Das Für und Wider eines automatisierten Kundendienstes
Wie bei allem, gibt es auch bei der Automatisierung Ihres Kundendienstes Vor- und Nachteile. Wenn Sie die Einführung von Automatisierungsstrategien in Erwägung ziehen, sollten Sie unbedingt die Vor- und Nachteile prüfen, um die beste Entscheidung für Ihr Unternehmen zu treffen.
Im Folgenden finden Sie einige der Vorteile, die Unternehmen durch die Automatisierung erfahren (auch bekannt als „die Profis“):
1. Kosteneinsparungsvorteil
Es ist unbestreitbar, dass Ihr Unternehmen Geld spart, wenn Sie überflüssige Aufgaben automatisieren und Ihre Mitarbeiter entlasten können. Einem aktuellen Bericht zufolge können Unternehmen, die Technologie im Kundenservice einsetzen, bis zu 40 % der Kosten für den Kundenservice einsparen.
2. Verbessert Effizienz und Geschwindigkeit
Wenn Kundendienstmitarbeiter nicht durch sich wiederholende Aufgaben aufgehalten werden, haben sie mehr Zeit für die Arbeit, die wirklich wichtig ist – nämlich die Betreuung Ihrer Kunden! Die Automatisierung der überflüssigen Teile trägt dazu bei, die Effizienz jedes einzelnen Mitarbeiters zu verbessern und bedeutet, dass er die Warteschlange im Kundenservice schneller durchlaufen kann.
3. Hält die Informationen zentralisiert
Wenn Sie eine Software für den Kundenservice einführen, z. B. eine Helpdesk-Software oder eine Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), bedeutet dies, dass alle Ihre Kundeninformationen an einem Ort gespeichert werden. Wenn sich ein Kunde mit einem Problem an Ihr Unternehmen wendet, befinden sich seine Informationen, einschließlich der Kontohistorie und der Kaufdetails, an einem Ort, so dass jede Anfrage einfacher zu lösen ist.
4. Unterstützt einen einheitlicheren, prozessgesteuerten Arbeitsablauf
Da Automatisierungssoftware bestimmte sich wiederholende Aufgaben automatisiert, sorgt sie dafür, dass jede Kundendienstanfrage auf die gleiche Weise bearbeitet wird. Jede Anfrage wird gekennzeichnet, nach Prioritäten geordnet, mit einem Ticket versehen und in das System eingegeben, und so weiter. Wenn Sie sicherstellen, dass jedes Mal derselbe Prozess automatisch angewendet wird, wird der Arbeitsablauf Ihres Teams standardisierter, vorhersehbarer und leichter zu durchschauen.
5. Ermöglicht 24/7-Support
Der Einsatz von Automatisierung im Kundenservice bedeutet, dass Sie Chatbots einsetzen können, um Kundenanfragen zu jeder Tages- und Nachtzeit zu beantworten. Sie können die Automatisierung auch nutzen, um automatische E-Mail-Antworten auf Anfragen einzurichten. Dies sind nur zwei Beispiele dafür, wie die Automatisierung sofortige Antworten auf Kundenanfragen liefern kann. Selbst wenn die Anfrage nicht gelöst werden kann, bis ein Live-Mitarbeiter sie innerhalb der Geschäftszeiten bearbeiten kann, bedeutet die Automatisierung, dass Ihr Kunde unabhängig von der Tages- oder Nachtzeit eine Antwort erhält.
6. Verringert menschliche Fehler
Jeder macht Fehler. Irren ist schließlich menschlich. Deshalb kann die Automatisierung Unternehmen dabei helfen, die Zahl der Fehler im Kundenservice zu verringern. Automatisierung kann die Geschwindigkeit erhöhen und Fehler reduzieren, indem sie Annahmen beseitigt und kleine Details aufgreift.
7. Maximiert wichtige menschliche Berührungspunkte
Wenn die Automatisierung die kleinen, sich wiederholenden Aufgaben übernimmt, haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf den menschlichen Teil des Kundendienstes zu konzentrieren, indem sie komplexe Probleme lösen und gleichzeitig Einfühlungsvermögen für die Probleme Ihrer Kunden zeigen. Der Aufbau dieser menschlichen Beziehungen ist wichtig, um die Kundentreue zu fördern, und die Automatisierung kann eine wichtige Rolle dabei spielen, Zeit und den Kopf für produktivere Interaktionen freizumachen.
8. Macht Ihren Kunden das Leben leichter
Die modernen Kunden von heute sind online und nutzen Technologien wie Text und Chat, um innerhalb von Minuten Informationen zu erhalten. Angesichts einer wachsenden Zahl von „Digital Natives“ kann die Automatisierung im Kundenservice dazu beitragen, den sofortigen, schnellen, digital geführten Service zu bieten, den die Kunden erwarten. Wenn die Automatisierung einen Kunden z.B. auf eine FAQ- oder Wissensdatenbank-Seite verweist, hilft sie ihm, seine Probleme innerhalb von Minuten selbst zu lösen. Das bedeutet, dass Ihre Kunden schnell die Hilfe erhalten, die sie brauchen, und zwar in dem digitalen Format, das sie gewohnt sind.
Und, es muss getan werden! Hier sind die Nachteile. Es gibt einige Nachteile, die Unternehmen bei der Implementierung von automatisierten Kundendienstlösungen feststellen können:
9. Es kann keine komplexen Probleme lösen
Künstliche Intelligenz kann zwar bei der Lösung vieler Kundenprobleme helfen, aber sie ist noch nicht so weit, dass sie komplexe Probleme so lösen kann wie ein Mensch. Das ist auch gut so, denn es bedeutet, dass nichts den menschlichen Kundenservice ersetzen kann!
Das bedeutet, dass Sie sich bei der Einführung von Automatisierungslösungen darüber im Klaren sein müssen, dass diese niemals Ihr Team ersetzen können. Die Einstellung der besten und erfahrensten Kundendienstmitarbeiter sollte immer noch oberste Priorität haben, ganz gleich, wie ausgeklügelt Ihre Technologie ist.
10. Es kann die Dinge unpersönlich machen
Wenn Sie sich am Ende zu sehr auf Technologie verlassen, kann Ihr Unternehmen in die Falle tappen, künstliche Intelligenz für zu viele Kundeninteraktionen zu nutzen. Wenn Automatisierungslösungen wie Chatbots übermäßig genutzt werden, wird das Kundenerlebnis weniger persönlich, und Ihre Kunden können erkennen, dass sie einfach nur mit Technologie interagieren.
Menschliche Beziehungen sind für den Aufbau von Kundentreue und -beziehungen von entscheidender Bedeutung. Es ist zwar schön, dass Sie sich für technologiegestützte Lösungen begeistern, aber achten Sie darauf, dass Sie das richtige Gleichgewicht zwischen dem Einsatz von Technologie und der ungewollten Entmenschlichung Ihrer Marke finden.
11. Es kann ressourcenintensiv sein
Wenn Sie eine neue Technologie einführen, brauchen Sie in der Regel viel Zeit, um sie einzuführen, zu verfeinern und richtig einzusetzen. Design und Benutzerfreundlichkeit sind ebenfalls wichtige Faktoren. In diesem Zusammenhang sollten Sie daran denken, dass Sie technische Ressourcen benötigen, um sicherzustellen, dass Ihre Automatisierungslösungen reibungslos funktionieren und die Bedürfnisse Ihrer Kunden wirklich erfüllen.
Glücklicherweise gibt es heute viele leistungsstarke Tools auf dem Markt, mit denen Sie Ihre Kundenservice-Strategie ganz einfach automatisieren können. Aber als Architekt Ihres Kundenservice-Programms müssen Sie sich von Anfang an die Arbeit machen, um sicherzustellen, dass die Implementierung genau richtig ist.
Alles in allem lassen sich diese „Nachteile“ überwinden, wenn Sie die richtige Strategie entwickeln und die verfügbaren Automatisierungstools mit Bedacht und im richtigen Kontext einsetzen.
Abschließende Überlegungen
Mit den vielen Tools und Technologien, die heute auf dem Markt verfügbar sind, können Sie Ihren Kundenservice durch Automatisierung auf die nächste Stufe heben.
Mit der Automatisierung werden Sie nie das Herz und die Seele Ihres Kundenservice-Teams – die Menschen – ersetzen, aber die Implementierung der Technologie auf sinnvolle Weise kann dazu beitragen, dass die sich wiederholenden (aber notwendigen) Aufgaben reibungsloser und müheloser ablaufen.
Dadurch haben Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht nur mehr Zeit für das, was sie am besten können (Menschen zu helfen), sondern auch für Ihr Unternehmen, wenn es seinen Betrieb ausbaut. Indem Sie Ihren Ansatz für den Kundenservice rationalisieren, können Sie Ihr Unternehmen ausbauen und gleichzeitig die Loyalität Ihrer Kunden stärken.
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