Die meisten modernen Marken haben erkannt, dass es wichtig ist, auf den digitalen Kanälen aktiv zu sein, auf denen ihre Kunden am meisten präsent sind. Social Messaging ist schon seit einiger Zeit auf dem Vormarsch. Heute nutzen mehr als 2 Milliarden Menschen weltweit Social Messaging-Apps, um online mit anderen in Kontakt zu treten. Insbesondere der Facebook Messenger wird monatlich von 1,3 Milliarden Menschen genutzt – das sind 11% der Weltbevölkerung!
Da so viele Menschen den Facebook Messenger nutzen, erleichtert das Anbieten eines Kundendienstes über diese Plattform den Kunden das Einkaufen und zeigt, dass Ihre Marke die verfügbaren digitalen Kanäle optimal nutzt.
Wussten Sie, dass fast zwei Drittel (63%) der Kunden von Unternehmen erwarten, dass sie über ihre Social Media-Kanäle Kundensupport anbieten? In der Tat sind Unternehmen, die soziale Medien als Kanal für den Kundensupport nutzen, zum Branchenstandard geworden. Marken übernehmen heute nicht nur Social Media-Kanäle für ihren Kundensupport, sondern machen Social Media zu einer Priorität und zum wichtigsten Bestandteil ihrer Kundensupport-Strategie.
Social Messaging ist nur eine Erweiterung dieses Ansatzes. Da Messaging ein immer beliebterer Teil der sozialen und Online-Kommunikation wird, ist es nur logisch, dass Ihre Marke prüfen sollte, wie sie über Messaging-Apps mit ihren Kunden in Kontakt treten kann.
Eine der am weitesten verbreiteten sozialen Messaging-Apps ist Facebook Messenger. Wir erklären Ihnen, warum es wichtig ist, auf dieser Plattform präsent zu sein und wie Sie das Beste für Ihr Unternehmen daraus machen können.
Warum Sie Facebook Messenger für Ihren Kundenservice nutzen sollten
Wie wir bereits erwähnt haben, ist die Zahl der Menschen, die soziale Messaging-Apps nutzen, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu treten, in den letzten Jahren stetig gestiegen.
Aber das ist noch nicht alles. In den letzten Jahren haben sich die gesellschaftlichen Normen in Bezug auf die Kommunikation hin zum digitalen Chat verschoben und die Kunden erwarten, dass sie auch über soziale Messaging-Apps wie Facebook Messenger mit Marken und anderen Unternehmen in Kontakt treten können.
Der Grund dafür ist, dass Messenger eine Möglichkeit bietet, schnell eine Verbindung herzustellen und sofortige Antworten in einem für die Kunden bequemen Format zu erhalten, d.h. direkt in der Handfläche ihres mobilen Geräts.
Einst die schnellste und aktuellste Form der Kommunikation, ist die E-Mail inzwischen ein alter Hut! Messaging-Apps bieten eine direktere Art der Verbindung mit Benachrichtigungen, die auf dem Bildschirm des Mobilgeräts erscheinen. Das bedeutet, dass Sie sich nicht mehr durch Unmengen von E-Mails in Ihrem Posteingang wühlen müssen!
Auch wenn Ihr Kundendienstteam nicht jede Kundenanfrage live und in Echtzeit über den Messenger beantworten kann, bietet das Angebot eines Kundendienstes über den Messenger Ihren Kunden eine bequeme Möglichkeit, Ihr Unternehmen zu erreichen.
Das heißt, selbst wenn Kunden 24 Stunden auf eine Antwort warten müssen, macht die Tatsache, dass die Antwort direkt über eine für sie bequeme Plattform kommt, einen großen Unterschied für die allgemeine Kundenzufriedenheit.
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Die Vorteile der Verwendung von Facebook Messenger für den Kundenservice
Facebook Messenger ist nicht nur ein schneller und effizienter Weg, um mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen Unterstützung zu bieten, sondern ist in der Regel auch weniger kostspielig als andere Arten des Kundendienstes, wie z.B. der Telefonsupport, zu verwalten.
Aufgrund der Eins-zu-eins-Natur von Social Messaging schafft der Facebook Messenger auch einen direkteren Kommunikationskanal mit Ihren Kunden. Aus diesem Grund eignet er sich hervorragend für den Aufbau von Beziehungen zu Kunden und bietet gleichzeitig ein verbessertes Kundenerlebnis, das auf Bequemlichkeit basiert.
Wie man Facebook Messenger für den Kundenservice nutzt
Facebook Messenger für den Kundenservice einzurichten bedeutet, einen speziellen Facebook Messenger-Kundenservicekanal einzurichten. Beginnen Sie damit, den Unterschied zwischen Facebook-Chat und Facebook-Messenger zu verstehen, damit Sie entscheiden können, welchen Sie einsetzen möchten und wie.
Facebook Messenger ist die firmeneigene Chat-Anwendung von Facebook, während Facebook Chat ein Tool ist, mit dem Sie Facebook Messenger in die Website Ihres Unternehmens einbetten können. Wenn Sie also den Facebook Messenger über die offizielle Facebook-Seite Ihres Unternehmens nutzen, verwenden Sie Chat, um ihn über Ihre Website zu aktivieren.
Kunden müssen jedoch nicht einmal Ihre Website besuchen, um sich über Facebook Messenger mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke zu verbinden! Sie können dies einfach tun, indem sie sich über den Messenger auf Facebook mit Ihrer Marke verbinden oder über ihr mobiles Gerät, indem sie direkt die Messenger-App verwenden (d.h. sie müssen überhaupt nicht bei Facebook angemeldet sein).
Auf der Empfängerseite müssen Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht auf der Facebook-Seite Ihres Unternehmens angemeldet sein, um auf Kundenanfragen über den Facebook-Messenger zu antworten, denn Facebook verfügt inzwischen über eine offene Plattform, die mit jedem CRM-System (Customer Relationship Management) verbunden werden kann.
Alles, was Sie also tun müssen, ist, Facebook Messenger mit Ihrem CRM zu verbinden, damit Kundennachrichten, die über Messenger eingehen, zusammen mit allen anderen Kundennachrichten über andere Kanäle in einem einzigen Arbeitsbereich erscheinen.
Damit können Sie Kundenanfragen, die über Facebook Messenger eingehen, einfach und nahtlos beantworten, indem Sie sie in einem benutzerfreundlichen Dashboard mit dem restlichen Kundenservice-Workflow kombinieren.
Verbessern Sie die Reaktionszeiten, indem Sie auf Facebook-Nachrichten und Posts aus dem zentralen Posteingang von eDesk antworten.
7 Möglichkeiten, Facebook Messenger für den sozialen Kundenservice zu nutzen
Vielleicht haben Sie sich bereits entschieden, den Schritt zu wagen und Facebook Messenger in Ihre Kundenservice-Kanäle zu integrieren. Und was nun?
Wir haben sieben Tipps zusammengestellt, die Sie anwenden können, um sicherzustellen, dass Sie und Ihre Kunden das Beste aus dieser hilfreichen Nachrichtenplattform herausholen.
1. Legen Sie ein Protokoll für die Beantwortung von Kunden im Messenger fest
Es ist immer gut, eine Strategie dafür zu haben, wie Sie die Kundendienstanfragen, die über Messenger eingehen, bearbeiten. Wahrscheinlich haben Sie bereits einen internen Prozess für die Beantwortung von Kundennachrichten, die über verschiedene Kanäle eingehen. Jetzt fügen Sie Messenger zu diesem Mix hinzu.
Viele der Anfragen, die Sie von Kunden erhalten, sind Vorverkaufsanfragen (bevor der Kunde überhaupt einen Kauf getätigt hat). Sie sollten also entscheiden, wann Sie den Kundendienst einschalten und wann Sie die Marketingabteilung einschalten (je nach Art der Frage).
Bei der Beantwortung von Vorverkaufsanfragen müssen Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie das Produkt in- und auswendig kennen und produktbezogene Fragen rechtzeitig beantworten können, ebenso wie andere Kundendienstfragen zum Versand- und Bestellstatus.
2. Starten Sie Ihre Präsenz im Messenger, um Kunden auf sich aufmerksam zu machen
Wenn es an der Zeit ist, einen neuen Kundenservice-Kanal wie den Messenger einzuführen, vergessen Sie nicht, dies bekannt zu machen! Woher sollen Ihre Kunden sonst wissen, dass es einen neuen Weg gibt, Ihr Kundenservice-Team zu erreichen?
Fügen Sie Ihrer Website einen Messenger hinzu und fügen Sie auf der Facebook-Seite Ihres Unternehmens eine Schaltfläche „Nachricht senden“ hinzu. Auf diese Weise wissen Kunden, die Ihre offizielle Facebook-Seite finden, dass sie Ihnen direkt eine Nachricht schicken können, wenn sie Fragen haben.
Sie können auch Messenger-Links verwenden, die den Benutzernamen der Facebook-Seite eines Unternehmens zu einer Messenger-URL (m.me/username) hinzufügen, die eine direkte Konversation mit Ihrem Unternehmen im Messenger eröffnet, wenn ein Kunde darauf klickt.
Sie können Messenger-Links auf Ihrer Website, in E-Mail-Vorlagen oder sogar in anderen Formen sozialer Medien einfügen, um Ihre Kunden wissen zu lassen, dass sie nur auf den Link klicken müssen, um eine Unterhaltung mit Ihrem Unternehmen im Messenger zu beginnen.
Sie können auch Messenger Codes erstellen, die von der Handykamera eines Kunden gescannt werden können, um eine neue Konversation im Messenger zu eröffnen. Messenger Codes eignen sich hervorragend zum Hinzufügen zu Flyern, Anzeigen oder überall dort, wo Sie darauf hinweisen möchten, dass Kunden Ihr Unternehmen über Messenger kontaktieren können.
3. Personal aufstocken
Es ist wichtig, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter über die Fähigkeiten und das Know-how verfügen, um mit der Art von Interaktionen umgehen zu können, die sie mit Kunden auf der Messenger-Plattform führen werden.
Vielleicht möchten Sie Agenten auswählen, die bereits über Erfahrungen im Bereich des Kundensupports für soziale Medien verfügen, damit sie verstehen, wie sich der Support über digitale Plattformen von der Arbeit in einem Callcenter unterscheidet.
Da so viele Menschen soziale Messaging-Apps nutzen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass alle Ihre Agenten bereits wissen, wie man Messenger benutzt! Das ist hilfreich, denn so können sie angemessen auf Kundenanfragen auf dieser Plattform reagieren.
Für Agenten, die weniger Erfahrung im Umgang mit sozialen Medien und Messaging-Apps haben, sollten Sie sicherstellen, dass Sie das richtige Maß an Schulung und Unterstützung anbieten, damit Ihre Agenten in der Lage sind, Ihre Kunden vom ersten Tag an angemessen über Messenger zu unterstützen.
4. Verstehen Sie die Interaktionsgeschwindigkeit
Es steht bereits fest, dass die Geschwindigkeit, mit der Sie einem Kunden im Messenger antworten, anders ist als bei einer Antwort per E-Mail oder Telefon. Zum einen ist der Messenger ein interaktives Gespräch in Echtzeit, d.h. Ihre Mitarbeiter müssen mit den Kunden „live“ sein, als ob sie mit ihnen telefonieren würden.
Doch mit jeder neuen Technologie, ob E-Mail oder soziale Medien, gibt es eine Etikette, die mit ihr einhergeht. Bei Messaging-Apps ist die Art der Beantwortung wichtig. Ihre Kunden möchten vielleicht, dass alle ihre Informationen in einer einzigen Nachricht beantwortet werden, anstatt sie in mehrere kleinere Nachrichten aufzuteilen, da jede Nachricht eine Benachrichtigung auf ihrem Telefon anzeigt. Wenn Sie die Etikette verstehen, wird Ihr Team bei der Interaktion mit Kunden im Messenger erfolgreich sein.
5. Seien Sie pünktlich mit Ihren Antworten
Wie bereits erwähnt, spielt die Zeit eine wichtige Rolle, wenn es um Messenger geht. Die Menschen nutzen Messaging-Apps eher als E-Mails, weil sie so schnell wie möglich eine Antwort wünschen. Tatsächlich erwarten
Das hört sich nach viel Druck an, aber wenn Sie ein geschultes, sachkundiges Team haben, das Messenger in seinen Arbeitsablauf integriert hat, sollte es in der Lage sein, Anfragen auf dieser Konversationsplattform schnell zu bearbeiten.
Mehr Kunden, die Ihr Unternehmen über den Messenger kontaktieren, bedeuten auch, dass Sie weniger Anfragen über andere Kanäle, wie z. B. das Telefon, erhalten, wodurch Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für andere Aufgaben haben.
Was schließlich die Pünktlichkeit betrifft, so ist es wichtig zu wissen, dass Facebook ein Abzeichen für „sehr reaktionsschnelle Nachrichten“ vergibt, das an Unternehmensseiten vergeben wird, die Kundenanfragen im Messenger umgehend beantworten. Das können Sie sich zum Ziel setzen!
6. Fotos und Video einbinden
Das Tolle am Messenger ist, dass die meisten Menschen ihn über die mobile App nutzen und so Bilder und Videos über die Plattform senden können. Das ist hilfreich für den Kundenservice, denn wenn ein Kunde ein Problem mit einem Produkt hat, kann er ein Foto oder ein Video des Fehlers machen und es an Ihr Kundenservice-Team senden, um die Fehlerbehebung zu unterstützen.
Ihr Kundendienstteam kann Ihre Kunden in bestimmten Situationen auch bitten, Fotos oder Videos zu teilen, um Probleme besser zu erkennen und angemessene Lösungen anzubieten.
Auch andere Multimedia-Elemente wie Emojis können eine Taktik sein, die Ihr Team nutzen kann, um über den Messenger freundlich und ansprechbar zu wirken. Problem gelöst? Das ist ein Daumen hoch von uns! 👍
7. Erwartungen managen
Wie bei allen anderen Aspekten des Kundendienstes ist die Steuerung der Kundenerwartungen ein wichtiger Teil der Arbeit. Die Einführung neuer Technologien in Ihrem Unternehmen und in Ihren Teams kann eine Lernkurve sein und einige Zeit in Anspruch nehmen, also stellen Sie sicher, dass Ihre anfänglichen Ziele angemessen sind.
Beginnen Sie mit der Erstellung eines angemessenen Marketing-Kommunikationsplans, der Messenger und die Erwartungen Ihres Unternehmens an die optimale Nutzung dieser Plattform durch Agenten einschließt.
Wenn es um die Leistungsmessung geht, setzen Sie sich realistische Ziele für Ihr Team und seien Sie realistisch in Bezug auf Ihre Leistungs-KPIs mit der Plattform. Messenger verfügt über verschiedene Merkmale, die Sie vielleicht nutzen möchten, wenn Ihr Team mit der Plattform vertrauter wird, einschließlich automatisierter Antworten.
In Kombination mit einer gewissen Vertrautheit mit der Plattform wird all dies dazu beitragen, die Leistungskennzahlen zu ermitteln, die Sie umsetzen sollten. Beginnen Sie mit realistischen Zielen und passen Sie diese im Laufe der Zeit an.
Abschließende Überlegungen
Messenger kann für Ihr Unternehmen ein entscheidender Faktor sein!
Facebook Messenger ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben, indem Sie Ihren Kunden schnelle, personalisierte und nahtlose Möglichkeiten bieten, mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Dies kann eine Rolle beim Aufbau einer engagierten und loyalen Community für Ihr Unternehmen spielen.
Wenn Sie also die Interaktion mit Ihren Kunden verbessern möchten, warum versuchen Sie nicht, Messenger in Ihre Kundenservice-Kanäle zu integrieren? Es könnte genau der Mehrwert sein, nach dem Ihre Kunden suchen.
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