Wie man Kundenanfragen mit Amazon Message Center wie ein Profi verwaltet

Wenn Sie auf Amazon verkaufen, ist das Amazon Message Center Ihre wichtigste Anlaufstelle. Hier treffen sich verwirrte Käufer, ängstliche Neueinsteiger und begeisterte Amazon-Rezensenten, um alles zu besprechen, von Anfragen zur Sendungsverfolgung bis hin zu begeisterten Fünf-Sterne-Rezensionen.

Viele Verkäufer lassen es jedoch zu, dass dieser wichtige Kanal zu einem chaotischen Posteingang wird, und Amazon-Kunden urteilen schnell, wenn sich die Antworten verzögern.

Lassen Sie es also nicht zu! Hier ist, wie Sie es vermeiden können:

Wir werden über…

• Die Bedeutung einer schnellen und freundlichen Nachricht für Amazons Algorithmus
• Wege zur Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben in Amazon Seller Central und eDesk
• Antwortvorlagen, die einfach kopiert und eingefügt werden können und gleichzeitig die vollständige Einhaltung der Richtlinien gewährleisten
• Hilfreiche Tipps für den mobilen Support mit der Amazon Seller App
• Wann Sie sich an die Telefonnummern des Amazon-Verkäufer-Supports oder die Amazon-Verkäuferforen wenden sollten
• Ein praktischer Arbeitsablauf, der sich nahtlos in Ihren aktuellen Amazon Storefront-Betrieb integriert

1. Das Amazon Message Center verstehen

Das Amazon Message Center, auch bekannt als „Buyer-Seller Messaging“, finden Sie in Amazon Verkäufer-Zentrale und die Amazon Seller App. Kunden können Sie über die Bestellseite oder die Kaufhistorie kontaktieren und Sie können über Seller Central, per E-Mail-Relay oder über ein zugelassenes Helpdesk-Tool, wie z.B. eDesk, antworten.

Warum ist das so wichtig?

1. Zufriedene Kunden führen zu höheren Bestseller-Rankings
   Verkäufer auf Amazon profitieren davon, dass sie mit den Antworten Schritt halten und eine Antwortrate von über 97% zu erhalten. Verspätete Antworten können sich negativ auf Ihre Verkäuferkennzahlen in der Amazon Seller Central auswirken und sogar zur Sperrung Ihres Kontos führen. Nicht ideal, da werden Sie uns zustimmen.
2. Einhalten von Richtlinien
   Amazon überwacht jede Nachricht, die Sie versenden. Seien Sie gewarnt: Werbung, externe Links, Emojis und Bitten um positives Feedback können gegen die Richtlinien verstoßen und zu einer Einschränkung der Nachrichtenübermittlung führen, wenn Sie nicht vorsichtig sind.
3. Ansehen der Marke
   Bei der Beurteilung Ihrer Glaubwürdigkeit schauen Käufer oft auf frühere Gespräche zurück. Gut formulierte, professionelle Nachrichten verwandeln zufällige Besucher in Kunden. Behandeln Sie Ihre Kunden nicht wie Freunde, behandeln Sie sie wie Kunden.

2. Bereiten Sie sich auf den Erfolg vor: E-Mail-Organisation

a. Aktivieren Sie Nachrichtenkategorien

Gehen Sie zu Seller Central, navigieren Sie dann zu Einstellungen und wählen Sie Benachrichtigungseinstellungen. Aktivieren Sie dort die Option „Käufernachrichten“. Auf diese Weise können Sie auf Ihrem Dashboard die Nachrichten nach Bestell-ID markieren, was es einfacher macht, die Themen zu verfolgen.

b. Etiketten oder Tags erstellen

Wenn Sie eDesk verwenden, richten Sie Tags wie „Gibt zurück,“ „Versandverzögerung“, „Produktanfrage“ und „Prime Day Ansturm“. Die Farbcodierung hebt deutlich hervor, was priorisiert werden sollte.

c. Definieren Sie SLAs

Amazon erwartet, dass Kunden innerhalb von 24 Stunden eine erste Antwort erhalten, auch an Wochenenden und Feiertagen. Sie haben die Möglichkeit, Ihre Kunden mit einer Antwortzeit von unter 6 Stunden während der Geschäftszeiten und unter 12 Stunden außerhalb dieser Zeiten zu erfreuen und zu beeindrucken. Das Analyse-Dashboard von eDesk hält dies automatisch fest.

3. Automatisieren Sie das Wiederkehrende, personalisieren Sie das Kritische

a. Regelbasierte Auto-Antworten

Hier sehen Sie, wie Sie das einrichten können:

• Für Benutzer von Seller Central navigieren Sie zu Einstellungen und wählen dann Messaging Automation. Leider ist der Funktionsumfang dieser Funktion jedoch begrenzt.

b. KI-vorgeschlagene Antworten

Der KI-Assistent von eDesk prüft eingehende Nachrichten, versteht die Absicht und bietet Antwortvorschläge, die Sie mit einem einzigen Klick genehmigen können. Das spart Ihnen Minuten pro Ticket, und während des hektischen Cyber Monday-Ansturms zählt jede Minute. (Seien wir doch mal ehrlich, das ist Ihre kostbare Zeit – jede Minute zählt das ganze Jahr über).

4. Best-Practice-Vorlagen (Kopieren, Einfügen, Anpassen)

Fühlen Sie sich frei, die untenstehenden Vorschläge als Grundlage zu verwenden – fügen Sie einfach die einzigartige Stimme Ihrer Marke und alle spezifischen Details ein, die Sie benötigen. Alle diese Vorschläge entsprechen den Amazon-Richtlinien (kein Marketing-Flair, keine externen Links, keine Manipulation von Rezensionen), so dass Sie sicher sein können, dass Sie nicht gegen die Richtlinien verstoßen.

5. Ziele für die Reaktionszeit erreichen und übertreffen

1. Nehmen Sie sich jeden Tag eine Stunde Zeit für das Message Center, um sich wirklich zu konzentrieren und durchzuarbeiten.
   Es kann hilfreich sein, ähnliche Anfragen zu gruppieren und sie alle auf einmal zu bearbeiten, ohne den Fokus zu wechseln.
2. Nutzen Sie die Amazon Seller App von unterwegs aus.
   Schalten Sie Push-Benachrichtigungen nur für „Käufernachrichten“ ein, um Ablenkungen durch Algorithmuswarnungen zu vermeiden.
3. Nutzen Sie die Vorteile des Smart Posteingangs von eDesk.
   Es gruppiert und priorisiert automatisch alle eingehenden Tickets, so dass Ihr Team diese zusätzliche Arbeit nicht erledigen muss. Keine Einrichtung. Keine Tags. Keine Filter.
4. Stellen Sie sicher, dass Sie geschickt eskalieren.
   Wenn Sie weitergehende Hilfe benötigen, wenden Sie sich an die Telefonnummer des Amazon Seller Support, die Sie in Seller Central unter Hilfe und dann Support erhalten finden. Es ist eine gute Idee, den Anruf im Ticket zu vermerken, damit der Kunde weiß, dass Sie sich um den Fall kümmern.

6. Sich aus Schwierigkeiten heraushalten: Checkliste zur Einhaltung der Vorschriften

Stellen Sie sicher, dass Sie jedes Quartal ein Audit durchführen. Und wie? – Sammeln Sie eine Stichprobe von 50 Antworten, und wenn eine davon gegen die Richtlinien verstößt, aktualisieren Sie die Vorlagen und schulen die Mitarbeiter neu. So einfach ist das.

7. Jenseits des Nachrichtenzentrums: Gemeinschaft und Unterstützung

Besuchen Sie die Amazon Verkäuferforen

Sie haben eine schwierige Kundenanfrage oder eine Frage zu einer Richtlinie, die Ihnen unklar erscheint? Das passiert uns allen, machen Sie sich keine Sorgen. Und wir können es beweisen… Suchen Sie einfach in den Amazon-Verkäuferforen und Sie werden jede Menge Beweise finden. Erfahrene Verkäufer tauschen häufig Skripte oder alternative Strategien aus, die zur Rettung führen. Sie sind ein nützlicher Haufen und wollen in der Regel, dass die anderen Erfolg haben, es lohnt sich also, einen Blick darauf zu werfen.

Halten Sie den Verkäufer-Support auf Kurzwahl

Es gibt Zeiten, in denen nur Amazon die Macht hat, die Dinge richtig zu stellen … wie z.B. bei betrügerischen A-bis-Z-Ansprüchen oder Kontosperrungen. Wenn Sie die Telefonnummer des Amazon-Verkäufer-Supports anrufen, können Sie eine klare Zusammenfassung und Ihre Fall-ID bereithalten, um Probleme schneller zu lösen. Und das ist in unser aller Interesse.

FAQs zur Fehlerbehebung

F: Mein Nachrichtenkontingent ist begrenzt. Was nun?
A: Amazon begrenzt die Leistung, wenn Sie gegen seine Richtlinien verstoßen oder eine schlechte Bewertung der Reaktionszeit haben. Passen Sie die Vorlagen an, reagieren Sie schneller, und es lohnt sich zu wissen, dass die Obergrenze in der Regel nach einer Woche aufgehoben wird, so dass Sie ziemlich schnell wieder zur Normalität übergehen können.

F: Darf ich Anhänge hinzufügen?
A: Ja, aber nur für Dateitypen, die von Amazon zugelassen sind (PDF, JPEG, PNG) und nur, wenn sie notwendig sind (wie eine Bedienungsanleitung).

F: Wie kann ich am besten überwachen, welcher Agent welche Antwort gegeben hat?
A: Amazon verfolgt ausschließlich das Verkäuferkonto, was in diesem Fall nicht sehr hilfreich ist. eDesk zeichnet jedoch die IDs der einzelnen Agenten auf, so dass Sie sowohl Rechenschaftspflicht als auch wertvolle Trainingsdaten erhalten.

Wichtigste Erkenntnisse

• Beim Gewinnen geht es um Schnelligkeit. Versuchen Sie, innerhalb von 6 Stunden zu antworten.
• Rationalisieren Sie alltägliche Aufgaben, damit sich die Mitarbeiter auf kompliziertere Herausforderungen konzentrieren können.
• Garantieren Sie die Einhaltung der Vorschriften, indem Sie Emojis, Marketingtaktiken und externe Links vermeiden.
• Bewerten und verfeinern. Damit meinen wir die Verwendung von Dashboards, um langsame Tage und Fehler in den Vorlagen zu erkennen.
• Geben Sie Ihrem Team die nötigen Werkzeuge an die Hand, indem Sie klare Eskalationskanäle einrichten, sei es über Verkäuferforen, Verkäufer-Support oder interne Spezialisten.

Sind Sie bereit, Amazon-Nachrichten wie ein Profi zu behandeln?

Die Abwicklung der Käuferkommunikation auf Amazon kann einfach und überschaubar sein. Mit eDesk können Sie Ihren Supportprozess vereinfachen, indem Sie Standardantworten automatisieren – das beschleunigt Ihre Antworten und bietet Ihren Kunden ein gleichbleibend hervorragendes Erlebnis. …was bedeutet, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen werden.

Ganz gleich, ob Sie täglich ein hohes Bestellvolumen verwalten oder Ihren Amazon-Shop auf neue Gebiete ausdehnen, eDesk sorgt dafür, dass Sie die Amazon-Richtlinien einhalten, Ihre Verkäuferbewertungen verbessern und die Kundenbindung stärken … und das alles über ein einziges, benutzerfreundliches Dashboard.

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