Facebook Messenger ist die beliebteste mobile Messaging-App in den USA. Im Jahr 2019 hatte sie 109 Millionen aktive monatliche Nutzer – und Prognosen gehen davon aus, dass diese Zahl bis 2022 auf über 138 Millionen steigen wird.
Für eCommerce-Händler ist der Facebook Messenger eine großartige Möglichkeit, einen blitzschnellen Kundenservice zu bieten. Da so viele Menschen den Messenger auf ihrem Telefon nutzen, ist er ein sehr bequemer Kanal, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.
Das Format der Chatbox vermittelt den Nutzern ein Gefühl der Unmittelbarkeit und sie erwarten schnelle Antworten. Es ist nicht einfach, aber Unternehmen, die diese Erwartungen erfüllen können, werden mit dem Abzeichen „Facebook reagiert sehr gut auf Nachrichten“ belohnt.
Messaging-Plattformen haben die Interaktion mit Kunden potenziell schneller gemacht als je zuvor. Trotzdem brauchten Marken noch vor wenigen Jahren normalerweise zehn Stunden, um auf Kunden in den sozialen Medien zu antworten. Facebook wollte dies also ändern!
Im Juni 2015 führte Facebook das Abzeichen „Sehr schnell auf Nachrichten reagieren“ für Unternehmensseiten ein. Dies war Teil des Ansatzes, den Kundenservice zu verbessern, indem schnelle und konsistente Antworten auf Nachrichten gefördert werden.
Das Abzeichen erscheint direkt unter dem Titelbild einer Seite und dient als Zeichen des Vertrauens.
Mit dem Facebook-Badge „Reagiert auf Nachrichten“ können Sie zeigen, dass sich Ihr Unternehmen um seine Kunden kümmert und bei Problemen proaktiv handelt. Das fördert das Vertrauen und maximiert die Konversionsrate.
Im letzten Jahr veröffentlichte Daten zeigen, dass 20 % der Verbraucher sofortige Antworten auf Fragen oder Beschwerden in sozialen Medien erwarten. Und ab März 2020 hat Facebook in seinen Messenger-Richtlinien ein Zeitlimit für die Beantwortung von Nachrichten für Unternehmen eingeführt. Nach 24 Stunden können sie nicht mehr auf Nachrichten antworten.
Es ist also wirklich wichtig, so schnell wie möglich auf Nachrichten zu antworten, besonders auf Facebook. Unternehmen, denen der Kundenservice am Herzen liegt, sollten sich das Abzeichen „sehr reaktionsschnell“ zulegen.
Um das Abzeichen zu erhalten, müssen Unternehmen zwei Dinge erreichen:
Ihre Antwortquote ist einfach der Prozentsatz der Nachrichten, die Sie beantworten.
Um dies zu berechnen, prüft Facebook, ob Sie auf die erste Nachricht, die eine Person an Ihr Unternehmen sendet, geantwortet haben oder nicht. Wenn innerhalb einer Konversation 24 Stunden lang Ruhe herrscht – also weder Sie noch Ihr Kunde etwas senden – wird die nächste Nachricht, die Ihr Kunde sendet, als neue Nachricht gewertet. Dies trägt ebenfalls zu Ihrer Antwortquote bei.
Wenn Sie im letzten Monat weniger als zehn Nachrichten erhalten haben, wird Facebook Ihre letzten zehn Nachrichten insgesamt betrachten. Wenn Sie noch keine zehn Nachrichten erhalten haben, werden alle Nachrichten berücksichtigt.
Ihre Reaktionszeit basiert darauf, wie lange Sie brauchen, um auf die erste Nachricht eines Kunden zu antworten – oder auf jede, die nach einer Verzögerung von 24 Stunden innerhalb einer Konversation gesendet wird.
Wenn Sie nur eine Handvoll Nachrichten erhalten, könnte Facebook, wie bei Ihrer Antwortrate, über den letzten Monat hinausgehen und die letzten zehn Nachrichten bewerten, die Sie erhalten haben.
Eine Eigenart des Algorithmus für die Reaktionszeit von Facebook ist, dass er einige Ausrutscher zulässt. Um die Gesamtantwortzeit einer Seite zu berechnen, nimmt Facebook die durchschnittliche Geschwindigkeit von 90% Ihrer schnellsten Antworten. Machen Sie sich also keine Vorwürfe, wenn Sie gelegentlich eine Nachricht nicht beantworten. Ihre langsamsten Antworten werden nicht gegen Sie verwendet, wenn sie ein Ausreißer sind.
Die strengen Maßstäbe, die notwendig sind, um die Marke Facebook reagiert sehr gut auf Nachrichten zu erreichen, klingen einschüchternd. Aber keine Sorge, Sie müssen nicht Wochenenden und Nächte damit verbringen, Ihren Posteingang zu überprüfen. Befolgen Sie diese fünf Tipps und es wird Ihnen leicht fallen!
Die eCommerce-Helpdesk-Software macht alles, was mit Kundenservice zu tun hat, einfacher. eDesk legt besonderen Wert auf schnelle Antworten und nutzt KI-Technologie, um relevante Antworten vorzuschlagen, so dass Sie Probleme sofort anklicken, senden und lösen können.
eDesk zentralisiert alle Nachrichten aus allen Kanälen, einschließlich sozialer Medien, Online-Marktplätzen wie Amazon und eBay sowie Ihrem eigenen Geschäft. So behalten Sie den Überblick über jede Kundeninteraktion und können schnell reagieren.
Es ist eine gute Idee, automatische Antworten auf Ihrer Unternehmensseite einzurichten. Es ist rücksichtsvoll, Ihre Kunden wissen zu lassen, dass Sie sich bald wieder bei ihnen melden werden. Es kann auch praktisch sein, Kunden auf FAQs zu verweisen.
Automatisierte Antworten tragen jedoch nicht zu den Metriken bei, die bestimmen, ob Sie das Abzeichen für sehr gute Reaktion auf Nachrichten erhalten. Es zählen nur Antworten, die manuell oder über einen Helpdesk erfolgen.
Die Beantwortung der ersten Nachricht trägt zu Ihrer Reaktionszeit bei, daher sollten Sie versuchen, alle eingehenden Nachrichten so schnell wie möglich zu beantworten. Selbst wenn Sie die Antwort nicht sofort parat haben, reicht es aus, den Kunden wissen zu lassen, dass jemand daran arbeitet, um Ihre Antwortzeiten niedrig zu halten.
Identifizieren Sie häufige Fragen und erstellen Sie Vorlagen für den Kundensupport, um sie zu beantworten. Kopieren Sie frühere Antworten und bearbeiten Sie sie, um sicherzustellen, dass sie prägnant und klar sind. So verkürzen Sie die Antwortzeiten und verbessern die Interaktion mit Ihren Kunden.
Wenn Sie eDesk verwenden, schlägt die KI-Software eine passende Antwort für Sie vor, so dass Sie mit einem einzigen Klick antworten können!
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Je nach Größe Ihres Teams haben möglicherweise mehrere Personen Zugriff auf Ihre Facebook-Seite. Das kann zu verpassten Benachrichtigungen und verzögerten Antwortzeiten führen. Es kann sogar vorkommen, dass jemand eine Nachricht ignoriert, weil er glaubt, dass sich jemand anderes darum kümmert.
eDesk kann Ihnen dabei helfen, indem es die Anfragen automatisch an das zuständige Teammitglied weiterleitet. So können Sie nahtlos sicherstellen, dass Ihr für das Facebook-Konto zuständiger Mitarbeiter alles im Griff hat!
Stellen Sie sicher, dass Sie irrelevante Nachrichten in den Spam-Ordner und vollständige Konversationen in den Ordner „Erledigt“ verschieben. Dann zählen diese Nachrichten nicht mehr für Ihre Beantwortungsrate oder -zeit.
Das macht es einfacher, wichtige Nachrichten zu finden, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.
Selbst wenn Sie das Abzeichen für besonders reaktionsfreudige Nutzer anstreben, können Sie Ihre Facebook-Seite nicht rund um die Uhr überwachen. Sie sollten nicht nur automatische Antworten einstellen, sondern auch Ihren Status auf „Abwesend“ setzen, wenn niemand auf Fragen antwortet.
Nachrichten, die eingehen, wenn Ihr Status auf ‚abwesend‘ eingestellt ist, werden nicht auf Ihre Antwortmetrik angerechnet.
In Ihrem Posteingang können Sie den Status auf „Abwesend“ umschalten. Ihr Status wird nach 12 Stunden wieder auf ‚verfügbar‘ umgeschaltet – oder Sie können dies manuell tun. Es ist auch möglich, Ihren Status außerhalb der Bürozeiten automatisch auf abwesend zu setzen.
Der Erhalt der Facebook-Plakette „Sehr schnell auf Nachrichten reagieren“ erfordert Beständigkeit. Wenn Ihre Antwortrate oder -zeit sinkt, werden Sie es verlieren.
Ihre aktuelle Antwortquote und -zeit basiert auf den Nachrichten, die 30 Tage vor der letzten neu eingegangenen Nachricht eingegangen sind. Wenn Sie also das Abzeichen „Sehr reaktionsfreudig auf Nachrichten“ erhalten möchten, können Sie die Dinge schnell ändern und es erhalten. Ebenso können Sie das Abzeichen verlieren, wenn Sie Ihre Kundenservice-Kennzahlen auf Facebook vernachlässigen.
Schnelle Antworten im Facebook Messenger sollten als Chance und nicht als lästige Pflicht angesehen werden.
Wenn Ihre Kunden bereits auf Ihrer Unternehmensseite sind, kann ein tolles Erlebnis zu Likes, Shares und positiven Facebook-Bewertungen führen. Die Facebook-Richtlinien besagen auch, dass Antworten werbliche Inhalte enthalten dürfen, so dass dies auch eine fantastische Möglichkeit für das eCommerce-Marketing darstellt.
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